Luận Văn Thạc Sĩ Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Vietcombank Chi Nhánh Cần Thơ đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé!

1. TP. HỒ CHÍ MINH - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
VÕ THỊ PHƯƠNG KIỀU
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

2. TP. HỒ CHÍ MINH - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
VÕ THỊ PHƯƠNG KIỀU
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ MINH HẢI

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu
của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp
nào khác.
Hồ Chí Minh, ngày tháng 9 năm 2022
Người thực hiện
Võ Thị Phương Kiều

4. MỤC LỤC
TRANG PHụ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.........................................................................1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU..............................................................1
1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................1
1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.......................................................2
1.3.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2
1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................3
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................3
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................3
1.5.2. Nội dung nghiên cứu .................................................................................3
1.5.3. Vùng nghiên cứu........................................................................................4
1.5.4. Thời gian nghiên cứu.................................................................................4
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................................4
1.7 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU......................................................................4
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU..................................................6
2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VCB
CHI NHÁNH CẦN THƠ...........................................................................................6
2.1.1. Kết quả HĐKD ..........................................................................................6

5. 2.1.2. Kết quả kinh doanh DVTTT tại VCB CT.................................................8
2.1.3. Vấn đề hạn chế của mảng kinh doanh.......................................................8
2.1.3.1. Vấn đề về sản phẩm và khách hàng .......................................................8
2.1.3.2. Vấn đề của quy trình phát hành thẻ và chất lượng nguồn nhân lực ...12
2.1.3.3. Vấn đề của chủ trương, chính sách phát triển sản phẩm, quản lý rủi
ro, chăm sóc khách hàng............................................................................................13
2.1.4. Phân tích khả năng cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán của
Vietcombank Cần Thơ................................................................................................14
2.1.5. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ thanh
toán của VCB Cần Thơ...............................................................................................19
2.1.5.1. Thuận lợi trong quá trình cung cấp DVTTT........................................19
2.1.5.2. Khó khăn trong quá trình cung cấp DVTTT........................................21
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................22
2.2.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu.................................................................22
2.2.2. Thiết kê thang đo .....................................................................................24
2.2.3. Phương pháp phân tích............................................................................27
2.2.4. Đối tượng khảo sát và đặc điểm..............................................................30
2.2.4.1. Số liệu thứ cấp ......................................................................................30
2.2.4.2. Số liệu sơ cấp........................................................................................30
2.2.4.3. Mẫu nghiên cứu....................................................................................30
CHƯƠNG 3 BIỂU HIỆN VÀ NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU HẠN CHẾ KHẢ
NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK
CẦN THƠ..................................................................................................................32
3.1 VẤN ĐỀ VỀ SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG .............................................32
3.1.1. Đặc điểm khách hàng ..............................................................................32
3.1.2. Đặc điểm về sản phẩm.............................................................................33
3.2 VẤN ĐỀ CỦA CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC PHỤC VỤ..............................34
3.3 VẤN ĐỀ CỦA CHỦ TRƯƠNG, CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN
PHẨM, QUẢN LÝ RỦI RO, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ..............................37

6. 3.3.1. Chủ trương, chính sách phát triển sản phẩm...........................................37
3.3.2. Quản lý rủi ro và chăm sóc khách hàng..................................................39
3.4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU...................................................................42
3.4.1. Nguyên nhân từ phân tích nhân tố khám phá (efa).................................42
3.4.2. Nguyên nhân từ phân tích mô hình hồi qui.............................................47
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ.........................................................51
4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ................51
4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA
VIETCOMBANK CẦN THƠ .................................................................................52
4.2.1. Cơ sở khoa học hình thành giải pháp......................................................52
4.2.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán nhằm phát triển DVTTT tại VCB CT ........................54
4.2.3. Một số giải pháp khác hỗ trợ tăng năng lực cạnh tranh cho DVTTT của
VCB CT 59
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................62
5.1 KẾT LUẬN..........................................................................................................62
5.2 KIẾN NGHỊ ........................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................65
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2 XỬ LÝ SỐ LIỆU
PHỤ LỤC 3: LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

7. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CPI : Chỉ số giá tiêu dùng
CTKM : Chương tình khuyến mãi
DVTTT : Dịch vụ thẻ thanh toán
ĐBSCL : Đồng Bằng Sông Cửu Long
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVT : Đơn vị tính
HĐKD : Hoạt động kinh doanh
KH : Khách hàng
KM : Khuyến mãi
NH : Ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
TCTD : Tổ chức tín dụng
TKMT : Thống kê mô tả
TMCP : Thương mại cổ phần
TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt
TTT : Thẻ thanh toán
VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

8. DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của VCB CT.........................................................................6
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán................................................8
Bảng 2.3: Số lượng thẻ VCB CT phát hành qua 3 năm..................................................10
Bảng 2.4: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và trả lương qua thẻ VCB CT......................11
Bảng 2.5: So sánh về phí dịch vụ thẻ thanh toán khi rút tiền mặt..................................18
Bảng 2.6: Mô tả thang đo chất lượng DVTTT tại VCB CT...........................................24
Bảng 3.1: Giới tính của đối tượng được khảo sát ...........................................................32
Bảng 3.2: Nghề nghiệp của đối tượng khảo sát ..............................................................32
Bảng 3.3: Các loại thẻ được khách hàng lựa chọn sử dụng............................................33
Bảng 3.4: Thời gian sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng.........................................34
Bảng 3.5: Đánh giá của khách hàng về “khả năng đáp ứng” của ngân hàng.................36
Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về “năng lực phục vụ” ..........................................37
Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về “sự tin cậy”.......................................................38
Bảng 3.8: Đánh giá của khách hàng về “sự đồng cảm”..................................................39
Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về “phương tiện hữu hình” ...................................40
Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về “chất lượng dịch vụ chức năng”....................40
Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về “chất lượng dịch vụ kỹ thuật”........................41
Bảng 3.12: Kết quả xoay nhân tố bước cuối cùng..........................................................43
Bảng 3.13: Kết quả mô hình hồi qui...............................................................................48

9. DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán................................................................12
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất ...........................................................23
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh......................................................................47
Hình 3.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng...........................................49

10. TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ
thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ. Dữ liệu nghiên cứu dựa trên cuộc khảo sát
ý kiến từ 252 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại
Vietcombank Cần Thơ. Các phương pháp phân tích được sử dụng như: phương
pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s
Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến
tính đa biến. Kết quả phân tích cho thấy, có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán, các nhân tố bao gồm: Chất lượng dịch vụ
kỹ thuật; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm và Phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh.
Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, qua đó góp phần phát triển
dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ.
Từ khóa: Giải pháp phát triển, dịch vụ thẻ thanh toán, Vietcombank Cần Thơ.

11. ABSTRACT
This study provided solutions for developing payment card services at
Vietcombank Can Tho. Research data is based on a survey of 252 customers who
have been using payment card services at Vietcombank Can Tho. The analytical
methods were used as: descriptive statistical methods, reliability testing methods
with Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and
multivariate linear regression analysis. Analysis results showed that there are 04
factors affecting customer satisfaction including Quality of technical services;
Tangible Media; Empathy and competitive technical service fees. Based on this
result, the author proposes solutions to increase customer satisfaction level on
payment card service quality, in parallel to contribute to developing payment card
service at Vietcombank Can Tho..
Key words: development solutions, payment card services, Vietcombank Can Tho.

12. 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU
Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ
thông tin đã tạo ra một xu hướng cạnh tranh mới trong hoạt động kinh doanh của
các ngân hàng thương mại (NHTM). Đó là cạnh tranh trong việc phát triển các sản
phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Đặc biệt là kể từ khi đề
án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 được Chính phủ phê
duyệt ngày 30/12/2016 với một trong bốn mục tiêu chính là phát triển mạnh thanh
toán qua thẻ. Có thể thấy, hiện nay các NHTM đang cạnh tranh quyết liệt để phát
triển các sản phẩm tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, thanh toán điện tử giữa các
ngân hàng, thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khi sử dụng sản phẩm.
Về lâu dài, ngân hàng nào chiếm lĩnh được thị phần ở sản phẩm dịch vụ thẻ thanh
toán không những có được lượng khách hàng cơ sở ổn định mà còn có thêm cơ hội
để bán chéo các sản phẩm khác. Mặt khác, trong bối cảnh hoạt động cho vay vẫn
còn nhiều rủi ro, các ngân hàng còn phải tập trung xử lý nợ xấu thì chiến lược phát
triển các sản phẩm dịch vụ TTKDTM mà cụ thể là sử dụng thẻ thanh toán (TTT) để
nâng cao nguồn thu phí và cải tiến kênh phân phối sẽ là trọng tâm phát triển trong
tương lai. Như vậy, vấn đề đặt ra là: Các NHTM phải làm gì để phát triển sản phẩm
dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng?
1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong bối cảnh cuộc sống hiện đại ngày càng bận rộn, các hình thức thanh
toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, tiện lợi và an toàn ngày càng được ưa
chuộng, nhất là tại các thành phố lớn. Trên địa bàn thành phố Cần Thơ (TP.Cần
Thơ) hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đang hoạt động mạnh
mẽ. Trong đó có NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) luôn tiên phong
trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất. VCB là
NHTM đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.

13. 2
Tuy nhiên, để thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng
trong thanh toán thẻ, thu hút được khách hàng tham gia và tạo được niềm tin nơi
khách hàng, hay nói cách khác là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ thanh toán (DVTTT), tiếp tục duy trì “vị thế số 1 về cạnh tranh trên thị
trường thẻ”, VCB nói chung và VCB chi nhánh Cần Thơ (VCB CT) nói riêng sẽ
phải tiếp tục cạnh tranh về công nghệ thanh toán và quản lý, cũng như nâng cao tính
bảo mật, an toàn trong giao dịch nhằm tối ưu hóa tính năng thẻ và an toàn, tiện lợi
cho người dùng. Như vậy, vấn đề “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại
Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ” cần được nghiên cứu.
1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán và các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVTTT tại VCB CT, phân tích
khả năng cạnh tranh về lĩnh vực thẻ thanh toán của VCB, trên cơ sở đó đề xuất các
giải pháp giúp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT được tốt hơn.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích các vấn đề có liên quan về hoạt động DVTTT tại VCB CT.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với
DVTTT tại VCB CT.
- Phân tích khả năng cạnh tranh về DVTTT của VCB CT.
- Đề xuất một số giải pháp giúp phát triển DVTTT tại VCB CT.
1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Tình hình hoạt động DVTTT tại VCB CT như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng DVTTT tại VCB CT?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với
DVTTT tại VCB CT như thế nào?
- Những giải pháp nào được đề xuất giúp nâng cao “mức độ hài lòng” cho
khách hàng khi sử dụng DVTTT, nhằm phát triển DVTTT tại VCB CT?

14. 3
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Đối với mục tiêu 1: Phương pháp thống kê mô tả (TKMT) và phương pháp
so sánh được sử dụng để phân tích thực trạng về hoạt động DVTTT của VCB CT.
- Đối với mục tiêu 2: Để giải quyết mục tiêu này, nghiên cứu sử dụng các
phương pháp phân tích như TKMT, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng “hệ số
Cronbach’s Alpha”, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan
Pearson, phân tích hồi quy đa biến và thực hiện các “kiểm định T-test”, “Anova”.
- Đối với mục tiêu 3: Sử dụng phân tích tổng hợp và so sánh để phân tích tình
hình cạnh tranh về DVTTT của VCB CT.
- Đối với mục tiêu 4: Phương pháp phân tích tổng hợp từ kết quả nghiên cứu ở
mục tiêu 1, 2 và mục tiêu 3 nhằm đề xuất các giải pháp giúp phát triển DVTTT tại
VCB CT.
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển DVTTT tại VCB CT.
Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng có sử dụng
DVTTT của VCB CT.
1.5.2. Nội dung nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng về hoạt động DVTTT và phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVTTT của VCB CT.
Bên cạnh đó, nghiên cứu phân tích khả năng cạnh tranh về DVTTT của VCB CT.
Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp nâng cao “mức độ hài lòng” cho khách hàng khi
sử dụng DVTTT tại VCB CT và nâng cao khả năng cạnh tranh đối với DVTTT, qua
đó góp phần phát triển DVTTT được tốt hơn. Cụ thể hơn, nghiên cứu tiến hành
phân tích thực trạng về chi phí, doanh thu và rủi ro trong quá trình cung cấp
DVTTT. Bên cạnh đó, nghiên cứu trình bày về cơ sở vật chất của VCB CT, cách
thức tổ chức quy trình cung cấp DVTTT của VCB CT, sự chính xác trong quá trình
cung cấp DVTTT, giao tiếp của nhân viên cung cấp dịch vụ. Thêm vào đó, nghiên
cứu sử dụng phương pháp EFA và hồi qui đa biến để ước lượng các nhân tố ảnh

15. 4
hưởng đến “mức độ hài lòng” của khách hàng đối với DVTTT tại VCB CT. Đồng
thời phân tích điểm mạnh, điểm yếu và so sánh DVTTT của VCB CT với một số
đối thủ trực tiếp trên địa bàn. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp
giúp phát triển DVTTT tại VCB CT.
1.5.3. Vùng nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên đề tài chỉ tập trung khảo sát khách
hàng đang sử dụng DVTTT của VCB CT trên địa bàn TP Cần Thơ.
1.5.4. Thời gian nghiên cứu
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp các khách hàng
đang sử dụng DVTTT của VCB CT. Nghiên cứu thực hiện điều tra từ tháng
02/2019 đến tháng 03/2019.
Số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018, thông
qua các báo cáo của VCB CT.
Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu từ tháng 01/2019 đến tháng 05/2019,
bao gồm thời gian tổng hợp và xử lý số liệu được thu thập.
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có thêm cơ sở để đề ra những định
hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong tương lai, đặc biệt là sản
phẩm dịch vụ thẻ thanh toán. Từ đó, có định hướng cụ thể trong việc cải thiện chất
lượng dịch vụ sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đồng thời, kết
quả nghiên cứu sẽ bổ sung thêm vào nguồn tài liệu tham khảo cho những nghiên
cứu tiếp theo liên quan đến đối tượng nghiên cứu.
1.7 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU
Luận văn gồm 5 chương như sau:
Chương 1 - Giới thiệu đề tài.
Chương 2 - Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán và phương pháp tiếp
cận nghiên cứu.

16. 5
Chương 3 - Biểu hiện và nguyên nhân chủ yếu hạn chế khả năng phát triển
dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ.
Chương 4 - Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
Vietcombank chi nhánh Cần Thơ.
Chương 5 - Kết luận và kiến nghị.

17. 6
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ
PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU
2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VCB
CHI NHÁNH CẦN THƠ
2.1.1. Kết quả HĐKD
Thực trạng về kết quả kinh doanh của VCB CT trong giai đoạn 2016 - 2018
được thể hiện qua bảng 2.1.
Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của VCB CT
Chênh lệch
ĐVT: tỷ đồng
Chênh lệch
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
động tín dụng
sản phẩm dịch vụ
động tín dụng
sản phẩm dịch vụ
Nguồn: Phòng Kế toán Vietcombank Cần Thơ, năm 2019
Kết quả bảng 2.1 cho thấy hoạt động kinh doanh của VCB CT qua 3 năm
(2016 - 2018) luôn tăng ở cả 3 chỉ tiêu: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận. Cụ thể như
sau:
- Đối với thu nhập: Thu nhập của VCB CT bao gồm: Từ hoạt động tín dụng và
từ các sản phẩm dịch vụ. Cả hai mảng thu nhập này đều tăng dẫn đến tổng thu nhập
của ngân hàng tăng qua 3 năm. Năm 2016 tổng thu nhập của ngân hàng là 608 tỷ
đồng, đến năm 2017 tăng lên là 791 tỷ đồng, tương ứng tăng 183 tỷ đồng (tăng
30,10%) so với năm 2016. Đến năm 2018, tổng thu nhập của ngân hàng tăng 119 tỷ
đồng (tăng 15,04%) so với năm 2017. Như vậy, mặc dù thu nhập tăng nhưng tốc độ
Số tiền % Số tiền %
1. Thu nhập 608 791 910 183 30,10 119 15,04
- Thu nhập từ hoạt
532 690 783 158 29,70 93 13,48
- Thu nhập từ các
76 101 127 25 32,89 26 25,74
2. Chi phí 508 651 729 143 28,15 78 11,98
- Chi phí cho hoạt
329 454 522 215 65,35 68 14,98
- Chi phí cho các
179 197 207 18 10,06 10 5,08
3. Lợi nhuận 100 140 181 40 40,00 41 29,29

18. 7
tăng đang giảm, ngân hàng nên quan tâm hơn nữa đến việc mở rộng phạm vi hoạt
động, đa dạng hóa các loại hình cung ứng dịch vụ, tăng nguồn thu.
- Đối với chi phí: Tương tự như thu nhập, chi phí hoạt động của ngân hàng
cũng được chia ra thành: Chi phí cho hoạt động tín dụng và chi phí cho các sản
phẩm dịch vụ. Trong đó, chi phí cho hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng cao
nhất trong tổng chi phí và tăng qua 03 năm, dẫn đến tổng chi phí của ngân hàng
cũng tăng qua các năm: Năm 2017 tổng chi phí ngân hàng là 651 tỷ đồng, tăng 143
tỷ đồng (tương ứng tăng 28,15%) so với năm 2016. Đây là mức tăng khá cao và
nguyên nhân có thể là do trong năm 2017, ngân hàng tiến hành mở rộng phạm vi
hoạt động, đa dạng hóa các loại hình cung ứng dịch vụ. Trong đó, đặc biệt là chi phí
cho hoạt động huy động vốn để đáp ứng nguồn vốn đảm bảo cho các doanh nghiệp
vay, tăng đầu tư chi phí quảng cáo thương hiệu để nhiều người biết đến, phí nâng
cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tốc độ tăng chi phí đang giảm đáng kể: Năm
2017 chi phí tăng với tốc độ 28,15% so với năm 2016 và năm 2018 chi phí cũng
tăng nhưng với tốc độ 11,98% so với năm 2017.
- Đối với lợi nhuận: Đây là chỉ tiêu được quan tâm hàng đầu, phản ánh hiệu
quả hoạt động của đơn vị. Lợi nhuận được xác định dựa trên sự chênh lệch giữa thu
nhập và chi phí. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ cho thấy,
lợi nhuận của ngân hàng luôn tăng qua các năm, lợi nhuận năm sau luôn cao hơn
năm trước với số tiền tăng tương đối bằng nhau. Cụ thể hơn, năm 2017 lợi nhuận
tăng 40 tỷ đồng so với năm 2016 và năm 2018 lợi nhuận tăng 41 tỷ đồng so với năm
năm 2017.
Tóm lại, kết quả phân tích từ các chỉ tiêu, thu nhập, chi phí và lợi nhuận của
VCB CT cho thấy, mặc dù chi phí hoạt động của ngân hàng có xu hướng tăng qua
các năm, nhưng mức độ tăng về chi phí thấp hơn so với mức độ tăng lên của thu
nhập, dẫn đến lợi nhuận của ngân hàng luôn tăng với tốc độ khá ổn định trong
những năm qua. Điều này cho thấy kết quả hoạt động của ngân hàng trong thời gian
qua là tích cực.

19. 8
2.1.2. Kết quả kinh doanh DVTTT tại VCB CT
Kinh doanh thẻ thanh toán là một trong những hoạt động góp phần tăng thu
nhập cho VCB CT. Tuy nhiên, chi phí cho hoạt đồng này cũng khá cao, dẫn đến lợi
nhuận đem lại từ hoạt động này còn hạn chế. Kết quả HĐKD TTT của VCB CT qua
3 năm được thể hiện qua bảng 2.2 như sau:
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Chênh lệch
2017/2016
ĐVT: tỷ đồng
Chênh lệch
2018/2017
Số tiền %
Số
%
tiền
Thu nhập 13,65 15,51 17,23 1,86 13,63 1,72 11,09
Chi phí 11,32 12,71 13,78 1,39 12,28 1,07 8,42
Lợi nhuận 2,33 2,80 3,45 0,47 20,17 0,65 23,21
Nguồn: Phòng Kế toán Vietcombank Cần Thơ, năm 2019
Bảng 2.2 cho thấy, kết quả HĐKD TTT của VCB CT qua 3 năm khá tốt. Các
chỉ tiêu: thu nhập, chi phí và lợi nhuận đều tăng qua các năm. Thu nhập từ hoạt
động kinh doanh TTT năm 2017 tăng 1,86 tỷ đồng (tăng 13,63%) so với năm 2016
và đến năm 2018 thu nhập tăng hơn so với năm 2017 là 1,72 tỷ đồng (tăng 11,09%).
Trong khi đó, chi phí cho hoạt động này năm 2017 tăng hơn so với năm 2016 là
1,39 tỷ đồng và đến năm 2018 tốc độ tăng chi phí so với năm 2017 là 8,42%. Điều
đó, dẫn đến lợi nhuận tăng nhanh nhất trong 3 chỉ tiêu, năm 2018 tổng lợi nhuận thu
được từ hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của VCB CT là 3,45 tỷ đồng, tăng
0,65 tỷ đồng (tương ứng tăng 23,21%) so với năm 2017. Đây là kết quả khả quan,
phần nào cho thấy ngân hàng đã từng bước hoàn thiện, khẳng định uy tín đối với
khách hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán.
2.1.3. Vấn đề hạn chế của mảng kinh doanh
2.1.3.1. Vấn đề về sản phẩm và khách hàng
Giới thiệu sản phẩm DVTTT: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt nam (VCB) là NHTM đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch
vụ thẻ - dịch vụ TTKDTM mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.

20. 9
- Bên cạnh đó, với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt
Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt
Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang
thương hiệu “American Express”, “Visa”, “MasterCard”, “JCB”, “Diners Club”,
“Discover và UnionPay”, đến nay, VCB luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần
phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam.
- Đến với dịch vụ thẻ của VCB, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản
phẩm “thẻ ghi nợ nội địa”, “Vietcombank Connect24”, “thẻ ghi nợ quốc tế” sành
điệu: “Vietcombank Connect24 Visa”, “Vietcombank Mastercard”, “Vietcombank
Cashback Plus American Express”, “Vietcombank UnionPay” hoặc các sản phẩm
thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: “American
Express”, “Visa”, “MasterCard”, “JCB” và “UnionPay”. Đến nay, VCB rất hân
hạnh và tự hào được cung cấp dịch vụ thẻ cho hơn 12,7 triệu chủ thẻ trên toàn quốc.
- Sản phẩm TTT của VCB phong phú và đa dạng, tiện lợi và ưu việt, sành điệu
và tinh tế, thực sự giúp Bạn khẳng định phong cách của mình. Để phục vụ các chủ
thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp
nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của
VCB đạt hơn 43.000 ĐVCNT và 2.407 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố
sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của Quý khách trong và ngoài nước.
- Khách hàng sài dịch vụ thẻ VCB có thể hoàn toàn yên tâm về chất lượng
dịch vụ, Trung tâm dịch vụ khách hàng của VCB luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp
mọi thắc mắc của Quý khách hàng.
Sự biến động về số lượng thẻ phát hành qua các năm sẽ góp phần phản ánh
hiệu quả trong việc cung ứng dịch vụ thẻ của VCB CT và được thể hiện qua bảng
2.3 sau:

21. 10
Bảng 2.3: Số lượng thẻ VCB CT phát hành qua 3 năm
Chênh lệch
ĐVT: Thẻ
Chênh lệch
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Số tiền % Số tiền %
Ghi nợ nội địa 21.774 22.942 19.472 1.168 5,36 (3.470) (15,13)
Ghi nợ quốc tế 2.272 2.456 4.342 184 8,10 1.886 76,79
Tín dụng quốc tế 2.031 2.479 4.206 448 22,06 1.727 69,67
Tổng 26.077 27.877 28.020 1.810 6,94 143 0,51
Nguồn: Phòng Kế toán Vietcombank Cần Thơ, năm 2019
Kết quả thống kê cho thấy, trong các loại thẻ mà VCB cung ứng và phát hành,
có 03 loại thẻ được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều nhất gồm: “Ghi nợ nội địa”;
“Ghi nợ quốc tế”; “Tín dụng quốc tế”. Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ được
phát hành nhiều nhất bởi ngoài tính năng đơn giản là rút tiền mặt, ngân hàng đã tích
hợp thêm nhiều tính năng đa dạng hơn với thao tác thực hiện đơn giản, dễ dàng.
Tuy nhiên, thẻ “ghi nợ nội địa” có sự biến động không đều qua các năm. Năm 2017
tổng số thẻ “ghi nợ nội địa” được phát hành là 22.942 thẻ, tăng 1.168 thẻ (tăng
5,36%) so với năm 2016. Nhưng đến năm 2018, số lượng phát hành loại thẻ này lại
giảm mạnh, chỉ còn 19.472 thẻ, giảm 3.470 thẻ (tương ứng giảm 15,13%) so với
năm 2017. Điều này có thể được giải thích là do ngân hàng ưu tiên phát hành các
loại thẻ khác đáp ứng theo đúng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Cụ thể là hai
loại thẻ: “Ghi nợ quốc tế”; “Tín dụng quốc tế” luôn tăng về số lượng phát hành qua
các năm. Đặc biệt là tăng nhanh vào năm 2018: So với năm 2017 số lượng thẻ “ghi
nợ quốc tế” tăng 1.886 thẻ (tăng 76,79%); Số lượng thẻ “tín dụng quốc tế” tăng
1.727 thẻ (tăng 69,67%).
Như vậy, qua phân tích về sự biến động số lượng thẻ phát hành qua các năm
cho thấy, VCB CT hiện nay đang cùng với xu hướng chung của các ngân hàng là
đẩy mạnh phát triển các loại thẻ hiện đại với nhiều tính năng vượt trội hơn, đáp ứng
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Để phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán hiện đại của thẻ ngân
hàng, trong HĐKD TTT của ngân hàng cần có sự tham gia chặt chẽ của các chủ thể

22. 11
như: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ
thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Hiệu quả HĐKD TTT của VCB CT một phần được
thể hiện qua sự biến động về số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và các đơn vị chấp nhận
trả lương qua thẻ. Nó được hiện qua bảng 2.4 như sau:
Bảng 2.4: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và trả lương qua thẻ VCB CT
ĐVT: Đơn vị
Chênh lệch Chênh lệch
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Số tiền % Số tiền %
Đơn vị chấp nhận thẻ 348 395 464 47 13,51 69 17,47
Đơn vị trả lương qua thẻ 240 272 320 32 13,33 48 17,65
Nguồn: Phòng Kế toán Vietcombank Cần Thơ, năm 2019
Từ kết quả bảng 2.4 cho thấy, số lượng chấp nhận TTT của VCB CT qua 3
năm luôn tăng. Năm 2017 có 395 đơn vị chấp nhận TTT của VCB CT, tăng 47 đơn
vị (tương ứng tăng 13,51%) so với năm 2016 và đến năm 2018, số lượng đơn vị
chấp nhận thẻ VCB trong thanh toán tăng lên là 464 đơn vị, tăng 69 đơn vị (tăng
17,47%) so với năm 2017. Các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán của VCB tập trung
chủ yếu tại những ngành hàng, dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngoài như:
những cửa hàng bán đồ thủ công mỹ nghệ, lưu niệm tại các trung tâm thương mại,
nhà hàng, khách sạn lớn, các đại lý bán vé máy bay…
Bên cạnh các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận
thẻ của VCB như một phương tiện thanh toán. Một cơ quan hành chính công và
doanh nghiệp, công ty ký hợp đồng trả lương cho người lao động thông qua dịch vụ
trả và nhận lương tự động qua tài khoản ngân hàng của VCB, số lượng đơn vị trả
lương qua thẻ VCB thấp hơn nhưng vẫn tăng qua các năm với tốc độ tương đương.
Năm 2018, có tổng cộng 320 đơn vị trả lương qua thẻ VCB, tăng 48 đơn vị (tăng
17,65%) so với năm 2017.
Tóm lại, sự biến động tăng về số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và đơn vị trả
lương qua thẻ VCB qua 3 năm cho thấy, ngân hàng đang dần nâng cao được uy tín
và tạo được niềm tin cho khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ thẻ.

23. 12
(5)
Giao nhận
PIN, thẻ
(4)
In thẻ
Xử lý
dữ liệu
2.1.3.2. Vấn đề của quy trình phát hành thẻ và chất lượng nguồn nhân lực
a. Quy trình phát hành thẻ thanh toán
(1)
(6) (3)
Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán
(Nguồn: Vietcombank Cần Thơ)
Giải thích:
Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng đề nghị mở thẻ.
Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ của khách hàng
Bước 3: Thẩm định hồ sơ khách hàng về các thông tin cơ bản như: Tư cách
pháp nhân, năng lực tài chính, thu nhập thường xuyên,…
Bước 4: Cập nhật hồ sơ khách hàng lên hệ thống và gửi đến nơi xử lý in thẻ.
Bước 5: Nơi in thẻ, bằng kỹ thuật riêng của ngân hàng, tiến hành mã hóa và ấn
định mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ.
Bước 6: Giao thẻ và mã PIN cho khách hàng.
Như vậy, quy trình phát hành thẻ của VCB CT nhìn chung là giống các bước
với quy trình phát hành thẻ chung của các NHTM khác. Tuy nhiên, theo nhận định
chủ quan của khách hàng, thủ tục khi thẩm định phát hành thẻ tín dụng tín chấp tại
ngân hàng VCB CT còn khó hơn các tổ chức tín dụng khác và cấp hạn mức thẻ tín
dụng tín chấp còn thấp.
(2) Thẩm định
Hồ Sơ
Tiếp nhận
Hồ Sơ
Khách hàng

24. 13
b. Chất lượng nguồn nhân lực
Nhân sự tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng VCB CT hiện nay
gồm 5 người, trong đó hầu hết là nữ (4/5 người là nữ) và tất cả đều có trình độ đại
học. Về kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực này, người làm việc lâu nhất là 13 năm
(1 người), kế tiếp là 10 năm (2 người) và thấp nhất là 1 năm (1 người), còn lại 1
người làm việc được 3 năm. Như vậy, mặc dù vấn đề nhân sự tham gia hoạt động
kinh doanh thẻ tại ngân hàng VCB CT đã nhận được sự quan tâm từ lãnh đạo ngân
hàng nhưng với số lượng và chất lượng như hiện nay vẫn còn hạn chế, chưa khai
thác hết nhu cầu khách hàng.
2.1.3.3. Vấn đề của chủ trương, chính sách phát triển sản phẩm, quản lý rủi
ro, chăm sóc khách hàng
- Phát triển sản phẩm thẻ: Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển cụ thể:
Chính sách quản lý hoạt động bán lẻ, hệ thống chỉ tiêu, quy trình, quy chế, hệ thống
chính sách giá, lãi suất; Tìm kiếm, phát triển và hợp tác với các đối tác kinh doanh
để tăng cường bán các dịch vụ bán lẻ, quảng bá, giới thiệu dịch vụ bán lẻ; Nghiên
cứu, thiết kế các sản phẩm đối với các khách hàng cá nhân; Đưa ra các chương trình
khuyến mãi hấp dẫn để tăng thêm doanh số sử dụng thẻ.
- Quản lý rủi ro: Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng có
nhiều loại, nhưng cơ bản có hai loại rủi ro chính sau: rủi ro do giả mạo và rủi ro do
kỹ thuật. Trong đó, rủi ro do giả mạo như: Thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc, tài
khoản chủ thẻ bị lợi dụng, đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, thông tin giao dịch bị sửa
đổi, … Như vậy, để hạn chế các rủi ro do giả mạo, ngân hàng cần xây dựng ấn
phẩm hướng dẫn cũng như các lưu ý đối với khách hàng trong quá trình sử dụng
thẻ. Còn rủi ro kỹ thuật là các rủi ro do lỗi hệ thống như: gặp sự cố khi xử lý dữ liệu
hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh. Vì vậy, ngân hàng cần tăng
cường thêm các cách bảo vệ cho chủ thẻ khi mua hàng trên mạng để giảm tổn thất
rủi ro.

25. 14
- Chăm sóc khách hàng: “Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất,
Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn
43.000 ĐVCNT và 2.407 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp
ứng nhu cầu sử dụng thẻ của Quý khách trong và ngoài nước”. Bên cạnh đó, ngân
hàng cần có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, thường xuyên. Đặc biệt là các
khách hàng Platinum vào các ngày sinh nhật và thêm những ưu đãi cho chủ thẻ.
2.1.4. Phân tích khả năng cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán của
Vietcombank Cần Thơ
Yếu tố từ bên ngoài
VCB CT gặp phải sự cạnh tranh gay gắt với một số ngân hàng lớn ra đời sớm
trên địa bàn như: Agribank, BIDV, Vietinbank trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
Trọng tâm phát triển của VCB CT là tập trung vào hoạt động tín dụng và huy động
vốn, những năm gần đây việc phát triển các dịch vụ bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ
mới được chú trọng.
Do đặc thù môi trường hoạt động nên các dịch vụ thanh toán cũng có phần hạn
chế, các thể thức thanh toán áp dụng vào chi nhánh chưa thật sự đa dạng, đây cũng
là trở ngại rất lớn ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của chi nhánh. Động cơ kinh
tế chưa đủ mạnh để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ không dùng tiền mặt, đối
với nhiều đối tượng giao dịch, các công cụ và dịch vụ thẻ không chứng tỏ được lợi
ích hơn hẳn về kinh tế so với tiền mặt. Ngược lại, khi sử dụng thẻ còn phải trả phí
cho ngân hàng, bao gồm phí rút tiền mặt tại máy ATM và phí thường niên đối với
thẻ tín dụng, đối với một số đơn vị chấp nhận thẻ khi chủ thẻ thanh toán thì đơn vị
chấp nhận thẻ phải trả phí cho Ngân hàng nên không được chào đón tại các quầy
thanh toán.
Bên cạnh đó, TP Cần Thơ là trung tâm của vùng nên kinh tế có phần phát triển
hơn, thu nhập bình quân đầu người cao hơn nhiều so với mức bình quân của cả

26. 15
nước. Lĩnh vực thương mại, dịch vụ phát triển mạnh, kim ngạch xuất khẩu hàng hóa
tăng nhanh, một số trung tâm thương mại mới đi vào hoạt động, như Trung tâm
thương mại Lotte Mart, Vincom Plaza Xuân Khánh... có thể xem đây là những cơ
hội cho sự phát triển thẻ tại chi nhánh.
Yếu tố từ khách hàng
Sau đổi mới ngành ngân hàng, toàn bộ những yêu cầu quản lý tiền mặt áp
dụng trước đó được loại bỏ. Tiền mặt trở thành một công cụ thanh toán không hạn
chế về đối tượng và phạm vi sử dụng. Hầu hết chi phí liên quan đến tiền mặt trong
lưu thông như: in ấn, phát hành, thu huỷ, vận chuyển, bảo quản, an ninh là chi phí
xã hội và do Nhà nước phải chịu. Cá nhân người thanh toán chỉ phải chịu phần chi
phí nhỏ trong đó (kiểm đếm, vận chuyển), trong khi đó tiền mặt có điểm ưu việt rất
lớn là thanh toán tức thời và vô danh, thủ tục đơn giản. Vì vậy, tiền mặt đã trở thành
một công cụ rất được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen
khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Vì vậy dịch vụ thẻ ít đươc
người dân chào đón nhiều.
Về tâm lý, người dân quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, họ cảm thấy an
toàn khi cầm tiền trong tay. Cần Thơ tuy là một thành phố phát triển nhưng vẫn còn
nhiều bộ phận người dân có trình độ dân trí chưa cao, còn hạn chế về cơ sở hạ tầng
nên làm ảnh hưởng đến việc phát triển và mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân
hàng điện tử tới người tiêu dùng. Khi nghe nhiều người cảnh báo bị nuốt thẻ, tiền
không ra nhưng tài khoản đã bị trừ, cây ATM hết tiền, phải xếp hàng để rút, tiền
rách... khiến những ai chưa từng dùng thẻ cũng phải suy nghĩ lại, thậm chí từ bỏ ý
định, về phí làm thẻ, phí thường niên, phí in sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút
tiền mặt tại ATM, phí giao dịch…quy trình, thủ tục còn phức tạp cũng là cản trở lớn
khiến nhiều người ngần ngại khi sử dụng hình thức này.
Khi sử dụng các dịch vụ thẻ, khách hàng thường đối mặt với những nỗi lo như
có tiền trong tài khoản mà không thể tiêu dùng vì máy hết tiền, nghẽn đường truyền,
vấn đề bảo mật, làm quen với những quy trình thanh toán trong mua sắm…Đó cũng

27. 16
là nguyên nhân khiến nhiều người rút hết tiền trong tài khoản thành tiền mặt để tiêu
hoặc đi xa phòng trường hợp không có máy ATM để rút. Một số khách hàng quan
niệm thẻ của ngân hàng nào nên đến đúng ATM của ngân hàng đó giao dịch sẽ an
toàn nhất, tránh trường hợp bị nuốt thẻ hay tiền không chạy ra sẽ rất khó khiếu nại
và không bị tính phí vô lý. Vì vậy khách hàng thường không yên tâm khi sử dụng
dịch vụ thẻ ngân hàng nên việc sử dụng dịch vụ thẻ trong địa bàn còn hạn chế.
Dịch vụ chưa đủ tiện ích cộng thêm những vụ khách hàng mất tiền trong tài
khoản gần đây khiến người dùng lo lắng về độ an toàn, bảo mật khi thanh toán qua
thẻ hoặc trực tuyến. Xu hướng tội phạm công nghệ cao thường hướng tới tài khoản
ngân hàng, thẻ ngân hàng những năm qua tăng cao khiến cho người dân càng thêm
lo lắng khi sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra, có những điểm bán hàng hóa, dịch vụ chỉ
nhận tiền mặt cũng vô tình cản trở thanh toán thẻ.
Nhân tố bên trong – Yếu tố từ Ngân hàng
Nếu loại bỏ tất cả những hạn chế, giao dịch qua thẻ, có những lợi thế như:
không phải hồi hộp khi mang rất nhiều tiền trong người, chỉ cần vài thao tác đã
hoàn tất chuyển, nhận tiền ở mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, trong thực tế có quá nhiều
rắc rối xoay quanh chiếc thẻ, nhiều khi lấn át cả những tính năng vượt trội của nó
nên số người chịu dùng vẫn hạn chế. Nguyên nhân chính là từ ngân hàng, chứ
không phải thói quen thích dùng tiền mặt của người tiêu dùng bao lâu nay ngăn cản
sự phát triển của mạng lưới thẻ. Những tiện lợi sẽ hấp dẫn người dân ngay, chẳng
cần đơn vị phát hành phải đứng ra kêu gọi.
Chính sách chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa phát triển. Ngân hàng
mới chỉ biết giữ chân khách hàng chứ chưa biết cách để đến với họ. Vấn đề bảo mật
trong thanh toán, ngân hàng là một trong những lĩnh vực bị tấn công mạnh nhất (lộ
thông tin thẻ khi giao dịch trên trang web để thanh toán và khi rút tiền tại máy
ATM). Ngân hàng khi muốn triển khai số hóa phải có phần mềm tốt và phải là
phiên bản đầy đủ, cập nhật thường xuyên. Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện
nay, phần mềm lỗi đang là vấn đề “đau đầu” cho cơ quan quản lý. Việc các ngân

28. 17
hàng đối mặt và ứng xử như thế nào khi có rủi ro xảy ra trong bảo mật thanh toán
cũng là điều mà người tiêu dùng quan tâm. Bởi đây cũng sẽ góp phần làm tăng/giảm
niềm tin rất rõ rệt của người tiêu dùng khi tiếp cận các phương thức thanh toán hiện
đại từ ngân hàng.
Rào cản về khoa học công nghệ. Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt
động thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh chưa đạt hiệu quả như mong
muốn. Các máy rút tiền tự động vẫn còn trục trặc, do đó việc tự động hóa trong
thanh toán còn bị gián đoạn. VCB CT đã tiến bộ rất nhiều trong việc đưa TTT trở
thành một hoạt động có thể thực hiện tại mọi lúc mọi nơi chứ không phải đến ngân
hàng.
Chính sách Marketing. Hoạt động Marketing tại chi nhánh vẫn chưa được chú
trọng như một chiến lược trong việc thu hút khách hàng và nghiên cứu thị trường.
Có thể đưa ra nhận xét về hoạt động này là thụ động. Ngân hàng chưa giới thiệu các
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đến khách hàng, tư vấn và đưa ra lời
khuyên cho khách hàng, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chưa tích cực trong
việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chưa quan tâm đến khách hàng tiềm năng.
Công tác thông tin tuyên truyền chưa được quan tâm, chú trọng. Những mục tiêu
chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh toán
chưa được công bố đầy đủ cho công chúng. Vì vậy, không chỉ người dân mà thậm
chí nhiều doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ
thanh toán và phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra, các phương
tiện thông tin đại chúng đôi khi còn phản ánh thiên lệch, khai thác những yếu điểm,
lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận,
khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai
lệch, gây mất lòng tin vào một công cụ thanh toán nào đó ngay từ khi mới bắt đầu
phát triển.
Trình độ của nhân viên, trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ thanh
toán không dùng tiền mặt cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động

29. 18
thẻ. Trình độ của đội ngũ nhân viên còn chưa đồng đều, chi nhánh đã chú trọng
công tác tuyển dụng, đào tạo góp phần nâng cao số lượng và chất lượng cán bộ,
nhưng một số cán bộ chưa phát huy hết năng lực, tính chủ động trong công việc,
còn thiếu cán bộ có năng lực ở một số vị trí chủ chốt như công tác điện toán, việc
triển khai quản lý kiểm soát ở từng bộ phận chưa triệt để. Nhân viên ở chi nhánh
còn e dè do các quy định, họ chưa có sự sáng tạo trong công nghệ. Điều này cản trở
rất nhiều sự xâm nhập các thị trường mới, ứng dụng các sản phẩm mới như thẻ, dịch
vụ trả lương qua tài khoản cá nhân.
Trong xu hướng hội nhập, một ngân hàng hiện đại và lớn không chỉ thể hiện ở
một số cán bộ làm việc tại ngân hàng mà còn ở trình độ và kiến thức đủ để tự tin,
sáng tạo, thái độ nghiêm túc trong nghiệp vụ thanh toán nếu không chủ động và
chịu khó tiếp cận, tìm hiểu các hình thức thanh toán hiện đại thì sẽ là một trong
những trở ngại cho ngân hàng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
Sau đây là một số chỉ tiêu liên quan đến phí DVTTT của VCB CT so với một
số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, được thể hiện qua bảng 2.5.
Bảng 2.5: So sánh về phí dịch vụ thẻ thanh toán khi rút tiền mặt
Chỉ tiêu BIDV Vietinbank Sacombank Vietcombank
Lãi suất 15-18%/năm 18%/năm 25,8%/năm 15-18%/năm
Phí thường 200.000đ- 75.000đ - từ 299.000đ- 100.000 -
niên 1.000.000/năm 4.999.000đ/năm 19.999.000/năm 800.000/năm
Phí thanh toán 0,22% -
qua POS 0,23%-3% 0,21 - 3% 0,26% - 3,1% 3,96%
Phí rút tiền 1.100
mặt 1.100 đồng/lần 1.100 đồng/lần 1.100 đồng/lần đồng/lần
Nguồn: Phòng Bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ, 2019.
Bảng 2.5 cho thấy, phí rút tiền mặt qua thẻ của VCB đối với các loại thẻ phổ
biến do VCB phát hành như: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng
quốc tế, đối với một số đối thủ trên địa bàn là như nhau hay nói cách khác là không
có sự khác biệt về phí rút tiền mặt giữa các ngân hàng, đều là 1.100 đồng/lần giao
dịch. Tuy nhiên, đối với lãi suất của VCB khi sử dụng DVTTT là cạnh tranh khá tốt
so với các đối thủ, vì có mức lãi suất từ thấp hơn đến bằng các ngân hàng khác.

30. 19
Tương tự, thì mức phí thường niên của thẻ do VCB phát hành có mức dao động
thấp, chỉ từ 100.000 VNĐ - 800.000VNĐ/năm. Nhưng về phí thanh toán qua máy
POS thì thẻ do VCB phát hành đang chịu phí khá cao hơn so với Vietinbank với
mức phí cao nhất là 3,96%.
Mặt khác, do ngân hàng có phát hành thẻ Amex american Ezpress là thẻ độc
quyền của VCB tại thị trường thẻ ở Việt Nam thời gian để khách hàng thanh toán
lại cho Ngân hàng lên đến 50 ngày, còn những thẻ khác như Visa, Master, JCB,
Union Pay là 45 ngày chung cho các ngân hàng. Đây là thế mạnh của VCB mà tất
cả các Ngân hàng khác đều muốn có được. Nhưng nhược điểm là Thẻ Amex
american Ezpress phí mà Dơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho ngân hàng lên đến
3,96%.
2.1.5. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ
thanh toán của VCB Cần Thơ
2.1.5.1. Thuận lợi trong quá trình cung cấp DVTTT
a. Nhóm yếu tố khách quan
- Thứ nhất, Cần Thơ là trung tâm kinh tế của vùng ĐBSCL, là thành phố có xu
hướng phát triển kinh tế nhanh và ổn định. Do đó, Cần Thơ có một lượng khách
hàng tiềm năng rất lớn đối với nhu cầu sử dụng DVTTT.
- Thứ hai, Cần Thơ tập trung nhiều cơ sở giáo dục, đặc biệt là các trường đại
học, cao đẳng trọng điểm của khu vực ĐBSCL. Do đó, trình độ dân trí khá cao, dễ
tiếp cận với các hình thức thanh toán qua ngân hàng và công nghệ mới liên quan
đến thẻ.
- Thứ ba, chính quyền địa phương đang ra sức thực hiện cải cách thủ tục hành
chính, tạo điều kiện thuận lợi và thông thoáng hơn cho các nhà đầu tư trong và
ngoài nước. Khi đó, quá trình đầu tư sẽ gia tăng số lượt giao dịch với ngân hàng
nhiều hơn trong tương lai.
- Thứ tư, Chính phủ và ngân hàng Nhà nước luôn tạo điều kiện thuận lợi, quan
tâm và ủng hộ và từng bước hoàn thiện một hành lang pháp lý cho hoạt động phát

31. 20
hành và thanh toán thẻ, giúp cho các NHTM có sự đảm bảo pháp lý cho hoạt động
kinh doanh thẻ.
Tóm lại, với qui mô dân số, trình độ dân trí và hội nhập quốc tế như hiện nay
sẽ làm tăng nhu cầu về vốn và dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó có DVTTT
trong tương lai.
b. Nhóm yếu tố chủ quan
- Thứ nhất, thuận lợi mà VCB có được là mạng lưới Chi nhánh/Phòng giao
dịch rộng khắp trên cả nước và sự uy tín cao, thương hiệu mạnh trên thị trường thẻ
tại Cần Thơ nói riêng và cả nước nói chung. Uy tín và kinh nghiệm của VCB sẽ là
nơi đáng tin cậy cho các khách hàng cũng như các tổ chức thẻ quốc tế trong việc
trao đổi thiết lập mối quan hệ.
- Thứ hai, thuận lợi về nguồn nhân lực, ngân hàng hiện có đội ngũ nhân viên
với năng lực, kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao. Kết hợp với thái độ phục vụ
nhiệt tình và mang tính chuyên nghiệp cao đã góp phần nâng cao “ mức độ hài
long” của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ, sản phẩm
của VCB CT nói chung.
- Thứ ba, thuận lợi về trang bị kỹ thuật, VCB nói chung và VCB CT nói riêng
có hệ thống mạng xử lý các giao dịch thông qua hệ thống thẻ rất tốt, đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng khi sử dụng DVTTT. Khách hàng sử dụng
DVTTT của VCB có thể dàng dàng thực hiện các giao dịch không dùng tiền mặt
trong phạm vi cả nước nói chung và một số thẻ có chức năng giao dịch quốc tế. Bên
cạnh đó, phí của thẻ Debit và lãi thẻ tín dụng tương đối thấp so với các tổ chức tín
dụng khác trên cùng địa bàn, vì vậy ngân hàng cạnh tranh tốt về mức phí sử dụng
DVTTT.
- Thứ tư, VCB có lợi thế trong việc mở rộng, phát triển các mối quan hệ với
các đối tác trên địa bàn trong hoạt động thẻ. Thời gian qua, VCB CT đã thực hiện
liên kết với các NHTM khác (hệ thống liên ngân hàng) nên dễ dàng chấp nhận thẻ
của VCB tại các địa điểm có thực hiện giao dịch TTT.

32. 21
2.1.5.2. Khó khăn trong quá trình cung cấp DVTTT
- Thói quen chi tiêu bằng tiền mặt: Hầu hết người dân ĐBSCL có thu nhập
bình quân còn thấp, thích sử dụng tiền mặt để chi tiêu. Từ đó, người dân không
thích dùng thẻ vì tâm lý sợ mang nợ, sợ rủi ro. Nhận thức và hiểu biết của người
dân vẫn còn hạn chế nên các dịch vụ thanh toán hiện đại thông qua Ngân hàng đối
với họ vẫn còn khá mới mẻ.
- Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các TCTD trên địa bàn: Hàng loạt các Ngân
hàng trên địa bàn ồ ạt phát hành thẻ tín dụng với những ưu đãi lớn, chú trọng vào
việc đầu tư công nghệ hiện đại và ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm; thủ tục phát
hành thì đơn giản, gọn nhẹ.
- Điều kiện và thủ tục phát hành thẻ của VCB còn tương đối khắt khe, nhất là
đối với một số nhóm khách hàng là doanh nghiệp, khách hàng tự kinh doanh lớn,
khách hàng có thu nhập cao nhưng không có trả lương qua VCB. Mặc dù điều này
làm hạn chế tỷ lệ nợ xấu, nhưng cũng là một yếu tố làm giảm khả năng cạnh tranh
với các TCTD khác;
- Trong khi mặt bằng lãi suất huy động và lãi suất cho vay đang có xu hướng
giảm dần thì lãi suất của thẻ tín dụng vẫn còn ở mức khá cao nên chưa thu hút được
khách hàng chi tiêu bằng thẻ. Ngoài ra, khách hàng còn rất lo ngại khi việc đầu tư
cho một thẻ tín dụng phải đối mặt với quá nhiều các khoản phí phải trả như: phí
thường niên, phí cấp lại thẻ khi thất lạc/mất cắp, phí rút tiền mặt, phí chuyển đổi
ngoại tệ, phí chậm thanh toán,…và cả phí hủy thẻ khi khách hàng không có nhu cầu
sử dụng nữa.
- Chất lượng dịch vụ thẻ vẫn còn hạn chế. Điều này gây khó khăn trong công
tác chăm sóc khách hàng, chưa tạo được niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng. Cụ
thể hơn:
+ Nhân viên trực tiếp bán hàng chưa được trang bị đầy đủ những kiến thức và
kỷ năng bán hàng chuyên nghiệp;

33. 22
+ Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) còn quá ít, lại tập trung chủ
yếu ở khu vực trọng điểm trong thành phố (các siêu thị, cửa hàng kinh doanh lớn,
nhà hàng, khách sạn), nên cũng chưa thuận tiện cho khách hàng trong quá trình chi
tiêu. Mặc khác, một số ĐVCNT ngại tốn phí dịch vụ thanh toán cho Ngân hàng nên
đã tìm cách chuyển mức phí này cho chủ thẻ (bằng cách tăng giá sản phẩm, không
áp dụng chương trình khuyến mãi (KM) khi thanh toán bằng thẻ, hoặc KH phải trả
thêm phí khi thanh toán bằng thẻ). Một số chủ thẻ không đồng ý đã chuyển sang
phương thức thanh toán bằng tiền mặt hoặc phương thức khác.
+ Các chương trình khuyến mãi (CTKM) thẻ tín dụng của VCB chưa thu hút
được sự quan tâm của Khách hàng. Ngoài chương trình miễn phí thường niên năm
đầu, VCB chưa có những CTKM mang tính thiết thực. Hầu hết các CTKM thẻ tập
trung vào các dòng thẻ cao cấp và nhóm KH có nhu cầu chi tiêu cao. Ngoài ra, các
CTKM chủ yếu dành cho các hoạt động giải trí như ăn uống, xem phim và du lịch.
+ Hệ thống thanh toán sao kê của Ngân hàng thường xuyên xảy ra tình trạng
thanh toán sao kê không cập nhật dẫn đến việc hạn mức sử dụng của khách hàng bị
treo và phát sinh các khoản lãi, phí trên sao kê của khách hàng. Chưa có những
công cụ tối ưu hỗ trợ các Chi nhánh trong việc chấm đối chiếu giáp lai nhằm phát
hiện những trường hợp sai sót để điều chỉnh kịp thời. Điều này không chỉ làm mất
lòng tin của khách hàng mà còn mất thời gian cho Chi nhánh trong công tác chăm
sóc khách hàng. Tổng đài VCC để giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
thì thường xuyên bận máy, gây khó khăn và mất thời gian cho khách hàng khi muốn
liên hệ.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu
Để giải quyết các vấn đề nêu trên, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ (tổng hợp giữa Parasuraman (1988) và Gronos
(1984)), được áp dụng trong nhiều nghiên cứu trước đây như: Nguyễn Thị Phương
Trâm (2008); Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010); Lương Thị Thùy

34. 23
Sự tin cậy Chất lượng dịch
vụ kỹ thuật
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thẻ
thanh toán tại
Vietcombank Cần Thơ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu
hình
Chất lượng dịch
vụ chức năng
Dương và Nguyễn Văn Ngọc (2013); Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ
Minh (2013).
Dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ
“SERVQUAL” của “Parasuraman (1988)” và mô hình “Chất lượng kỹ thuật/Chất
lượng” của “Gronroos (1984)” và các nghiên cứu thực nghiệm nêu trên, mô hình
nghiên cứu lý thuyết của luận văn được đề xuất như sau:
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, năm 2019)
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Sự tin cậy có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV TTT của
khách hàng tại VCB CT.
H2: Sự đáp ứng có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV TTT của
khách hàng tại VCB CT.
H3: Năng lực phục vụ có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV
TTT của khách hàng tại VCB CT.
H4: Sự đồng cảm có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV TTT của
khách hàng tại VCB CT.

35. 24
H5: Phương tiện hữu hình có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV
TTT của khách hàng tại VCB CT.
H6: Chất lượng dịch vụ kỹ thuật có mối tương quan thuận với sự hài lòng về
CLDV TTT của khách hàng tại VCB CT.
H7: Chất lượng dịch vụ chức năng có mối tương quan thuận với sự hài lòng về
CLDV TTT của khách hàng tại VCB CT.
2.2.2. Thiết kê thang đo
Trên cơ sở mô hình nghiên cứu lý thuyết nêu trên, tác giả xây dựng thang đo
bao gồm các biến quan sát cụ thể trong từng thang đo. Các biến quan sát trong
thang đo được phát triển từ lý thuyết “chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988)
và Gronroos (1984)”, đồng thời kết hợp với kết quả nghiên cứu thực nghiệm của
các nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện trước đây. Bên cạnh đó, các biến
quan sát của các thang đo được tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia, những người
am hiểu về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nhằm điều chỉnh thang đo, các biến quan sát
cho phù hợp với đặc điểm nghiên cứu tại VCB CT. Cụ thể, thanh đo và các biến
quan sát của mô hình nghiên cứu được mô tả chi tiết qua Bảng 2.6 sau đây.
Bảng 2.6: Mô tả thang đo chất lượng DVTTT tại VCB CT
STT Mã hóa Diễn giải
Nguồn tài liệu
I STC Sự tin cậy
1 STC1
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh
toán đúng như những gì đã giới thiệu
2 STC2
Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng những Cronin và Taylor
thắc mắc của anh/chị (1994); Parasuraman
và cộng sự
(1985,1988);
Gronroos (1984);
3 STC3
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng
ngay từ lần đâu tiên
4 STC4
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán Hasan (2013); Nguyễn
đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa Thị Phương Trâm
Ngân hàng thông báo kịp thời cho anh/chị (2008)
5 STC5 khi nào thì dịch vụ thẻ thanh toán được thực
hiện.
II. SDU Sự đáp ứng Cronin và Taylor

36. 25
6 SDU1
Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị một
cách tận tình
(1994); Parasuraman
và cộng sự
(1985,1988);
Kumbhar (2011);
Hasan (2013);
Mwatsika (2014); Rao
(2013); Nguyễn Thị
Phương Trâm (2008)
7 SDU2
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ
anh/chị
8 SDU3
Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, phục
vụ anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm
III NLPV Năng lực phục vụ
Cronin và Taylor
(1994), Parasuraman
và cộng sự
(1985,1988);
Mwatsika (2014); Rao
(2013); Nguyễn Thị
Phương Trâm (2008)
9 NLPV1
Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin
tưởng đối với anh/chị
Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng đã tạo
10 NLPV2 cho anh/chị cảm giác an toàn khi sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán
11 NLPV3
Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch
sự, nhã nhận khi giao tiếp với anh/chị
Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức
12 NLPV4 chuyên môn khi trả lời các câu hỏi của
anh/chị
IV SDC Sự đồng cảm
Cronin và Taylor
(1994), Parasuraman
và cộng sự
(1985,1988),
Mwatsika (2014); Rao
(2013); Nguyễn Thị
Phương Trâm (2008)
13 SDC1
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
anh/chị
14 SDC2
Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự
quan tâm đến cá nhân anh/chị
15 SDC3
Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến
những quan tâm nhiều nhất của anh/chị
16 SDC4
Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu
cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị
V PTHH Phương tiện hữu hình
17 PTHH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại Cronin và Taylor
(1994), Parasuraman
và cộng sự
(1985,1988),
18 PTHH2
Ngân hàng có đầy đủ cơ sở vật chất, trang
web thiết kế hấp dẫn, chuyên nghiệp
Mwatsika (2014); Rao
19 PTHH3 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
(2013); Nguyễn Thị
20 PTHH4
Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận
tiện cho việc giao dịch thẻ thanh toán
Phương Trâm (2008)
VI CLDVCN Chất lượng dịch vụ chức năng Gronroos (1984);

37. 26
21 CLDVCN1
Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân
thiện với anh/chị
Nguyễn Thị Mai
Trang và Trần Xuân
Thu Hương (2010);
Nhân viên ngân hàng có kiến thức và năng
22 CLDVCN2
lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng với
anh/chị về các loại dịch vụ thẻ thanh toán và
Lương Thị Thùy
Dương và Nguyễn
các chính sách của ngân hàng Văn Ngọc (2013);
23 CLDVCN3
Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của Phan Chí Anh,
anh/chị
Nguyễn Thu Hà và
24 CLDVCN4
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời
các thắc mắc của anh/chị
Nguyễn Huệ Minh
(2013)
25 CLDVCN5
Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của
anh/chị
26 CLDVCN6
Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác
các giao dịch của anh/chị
VII CLDVKT Chất lượng dịch vụ kỹ thuật
27 CLDVKT1
Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu
cầu về dịch vụ thẻ thanh toán của anh/chị
Gronroos (1984);
Nguyễn Thị Mai
28 CLDVKT2
Điều kiện thấu chi được thực hiện dễ dàng
và thuận tiện thông qua tài khoản thẻ
Trang và Trần Xuân
Thu Hương (2010);
29 CLDVKT3
Chi phí của các dịch vụ thẻ thanh toán của
ngân hàng cạnh tranh
Lương Thị Thùy
Dương và Nguyễn
30 CLDVKT4 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh Văn Ngọc (2013);
Phan Chí Anh,
31 CLDVKT5
Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao
dịch và số dư đúng lúc
Nguyễn Thu Hà và
Nguyễn Huệ Minh
32 CLDVKT6
Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng rất dễ
dàng và thuận tiện cho anh/chị sử dụng
(2013)
33 CLDVKT7
Ngân hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát
sinh của anh/chị
VIII HAILONG Sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu định tính

38. 27
34 HAILONG1
Anh/chị đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
của ngân hàng
35 HAILONG2
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán
của ngân hàng cho những người khác
36 HAILONG3
Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan, năm 2019
Trong đó, các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ: 1
là Hoàn toàn không hài lòng; 2 là không hài lòng; 3 là khá hài lòng; 4 là hài lòng; và
5 là hoàn toàn hài lòng.
2.2.3. Phương pháp phân tích
“Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả thông tin cá nhân của
người tiêu dùng, các đặc điểm của người tiêu dùng sản phẩm như giới tính, độ tuổi,
thu nhập, nghề nghiệp,… Các công cụ cơ bản để tóm tắt trình bày dữ liệu trong
phần này là bảng tần số, các đại lượng thống kê mô tả, biểu đồ tần số,… ”
Sử dụng “hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá các thang đo: Khi sử dụng các
thang đo likert để thu thập các thông tin cần thiết ta cần sử dụng phép thống kê để
kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong các nhóm nhân tố.
Kiểm tra sự tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của
từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời”. Theo nghiên cứu của
“Cronbach (1951)”, “để kiểm định độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông
qua hệ số Cronbach’s Alpha (α), đây là hệ số tin cậy được sử dụng kiểm định thang
đo lường tương quan giữa các cặp biến quan sát. Nghiên cứu của Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), đề xuất các giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá
độ tin cậy của thang đo như sau: (1) Khi 0,8 ≤ α < 1,0 thì thang đo lường tốt; (2)
Khi 0,7 ≤ α < 0,8 thì thang đo sử dụng được; (3) Khi α ≥ 0,6 thì sử dụng được đối
với khái niệm nghiên cứu mới. Độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha
đạt tiêu chuẩn α ≥ 0,6 (Peterson, 1994)”. “Việc kiểm định độ tin cậy thang đo có
thể được xác định nhờ hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correclation)

39. 28
nhằm loại bỏ các biến rác khỏi thang đo lường. Hệ số tương quan biển tổng là hệ số
tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một
thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến
khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally và Burnstein (1994), các biến có hệ số
tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,03 được coi là biến rác, các biến rác cần loại bỏ,
quá trình này được lập lại cho đến khi lựa chọn được hệ”.
“Phương pháp phân tích nhân tố dùng để lượng hóa các nhóm nhân tố ảnh
hưởng đến “mức độ hài long” của khách hàng, cũng như xem xét mức độ tác động
của từng nhóm nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về DVTTT tại VCB CT.
Thông qua đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển DVTTT tại ngân hàng, giúp
ngân hàng ngày càng thu hút nhiều khách hàng hơn”.
Phương trình điểm nhân tố: Fi = Wi1.X1 + Wi2.X2 + Wik.Xk
Trong đó: Fi: Ước lượng nhân tố thứ i
Wi: Hệ số điểm nhân tố (trọng số)
K: Số biến quan sát
Xi: Biến quan sát X1, X2, Xk
Trong phương trình trên biến nào có hệ số điểm nhân tố cao nhất thì biến đó
ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tố chung.
“Mô hình phân tích nhân tố EFA được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau
đây được thỏa điều kiện: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor Loadings): là những hệ số
tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Theo Hair & cộng sự (1998), hệ số tải
nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA”. Hệ số tải nhân tố
lớn hơn 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,4 được
xem là quan trọng và lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Cũng theo Theo
Hair & cộng sự, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được cho là phù hợp với quy mô mẫu
lớn hơn 350 số quan sát, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải
nhân tố > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0,75, (2)
Tính thích hợp của EFA bằng kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): là chỉ số
dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1 (Hair và ctg,

40. 29
1998) ( Trích bởi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc( 2008), (3) Kiểm định
Bartlett: kiểm định các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể . Ý nghĩa
kiểm định Bartlett cho biết nếu bác bỏ giả thuyết H0: đại lượng Chi-Square lớn, ý
nghĩa thống kê nhỏ hơn 0,05 thì phân tích nhân tố là thích hợp, (4) Phương sai
cộng dồn (cumulative of variance): là phần trăm phương sai toàn bộ được giải
thích bởi các nhân tố, nghĩa là coi biến thiên 100% thì giá trị này cho biến phân tích
nhân tố cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu %.Tiêu chuẩn để chấp
nhận phân tích nhân tố có phương sai cộng dồn lớn hơn 50% với Eigenvalue phải
lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson, 1988)”.
“Phương pháp hồi qui tuyến tính bội”:
Để ước lượng mối quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc được thực hiện
thông qua “phân tích hồi đa biến”. “Phân tích hồi qui đa biến” được dùng để xem
xét mối liên hệ tuyến tính giữa nhiều biến độc lập và một biến phụ thuộc, mục đích
là mô hình hóa mối quan hệ từ các dữ liệu mẫu thu thập được bằng một mô hình
toán học, kết quả của phân tích hồi qui đa biến được dùng để ước lượng, dự đoán và
đề xuất các giải pháp. Phương trình hồi quy có dạng:
Yi = α0 + β1X1i + β2X2i +….+ βkXki + ε
Trong đó: Y : Biến phụ thuộc.
X1, X2,…, Xk : Các biến độc lập.
α : Giá trị ước lượng của Y khi k biến X có giá trị bằng 0.
βk : Các hệ số hồi qui riêng.
εi : Sai số
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cho rằng phân tích
hồi quy không phải chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được, từ các kết quả quan
sát được trong mẫu, ta phải suy rộng kết luận cho mối liên hệ giữa các biến trong
tổng thể, sự chấp nhận và diễn dịch kết quả hồi quy không thể tách rời các giả
định cần thiết và sự chẩn đoán về sự vi phạm các giả định đó, nếu các giả định bị
vi phạm, thì các kết quả ước lượng được không đáng tin cậy nữa. Vì vậy, để có thể
ước lượng mô hình chính xác cần phải thực hiện một số kiểm định các giả định sau
đây: (1) Không có hiện tượng đa cộng tuyến; (2) Phương sai của phần dư không
đổi; (3) Không có hiện tượng tương quan giữa các phần dư, v.v.

41. 30
2.2.4. Đối tượng khảo sát và đặc điểm
2.2.4.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp của đề tài được thu thập từ các nguồn: (1) Các báo cáo của
VCB CT như kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, bảng cân đối kế
toán, báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng; (2) Các nghiên cứu của các
đề tài, dự án nghiên cứu, tài liệu hội thảo có liên quan đến dịch vụ thẻ; (3) Các nhận
định, đánh giá của các nhà chuyên môn, quản lý trong lĩnh vực ngân hàng.
2.2.4.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua các bước sau: (1) Liên hệ địa điểm
điều tra chọn vùng nghiên cứu; (2) Thực hiện điều tra thử: Sau khi đã có phiếu điều
tra soạn sẵn, tác giả tiến hành điều tra thử để kiểm tra tính phù hợp của phiếu điều
tra, đồng thời hiệu chỉnh phiếu điều tra phù hợp với điều kiện thực tế ở địa bàn
nghiên cứu. (3) Thực hiện điều tra chính thức: Sau bước thực hiện điều tra thử và
hiệu chỉnh phiếu điều tra, tiến hành điều tra chính thức. Điều tra được tiến hành
bằng phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi đến đối tượng khảo sát.
2.2.4.3. Mẫu nghiên cứu
Có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra nhiều phương pháp xác định cỡ mẫu khác
nhau. Đối với nghiên cứu sử dụng phương pháp EFA, theo Hair và cộng sự (1998)
(Được trính dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011), cho rằng “kích thước mẫu tối thiểu
phải là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1 nghĩa là mỗi biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan
sát”. Mô hình nghiên cứu của đề tài có 36 biến quan sát như đã nêu ở Bảng 2.5. Do
đó cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu cần phải có tối thiểu là 180. Theo đó, để đảm bảo
đủ số quan sát có tính đại diện cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài nghiên
cứu là 252 (tương ứng với tỷ lệ quan sát là 6:1). Với cỡ mẫu này sẽ được phân phối
theo nhóm với tỷ lệ thích hợp với hình thức sử dụng DVTTT. Phương pháp lấy mẫu
phi xác suất được sử dụng là theo phương pháp thuận tiện. Tiêu chí để thực hiện phân
nhóm sẽ là: (1) “Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ”; (2) “Khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng”; (3) “Khách hàng sử dụng thẻ trả trước”. Trong đó, cỡ mẫu 252 chia tỷ lệ đều
cho 3 hình thức TTT, tức là mỗi hình thức TTT sẽ khảo sát tương ứng 84 khách hàng.

42. 31
Tóm tắt chương 2
Chương này đã trình bày được thực trạng HĐKD của VCB và HĐKD của
DVTTT tại VCB CT. Một số vấn đề hạn chế về mảng kinh doanh DVTTT bao gồm:
sản phẩm, khách hàng, vấn đề về chất lượng DVTTT và sự hài lòng, quy trình triển
khai sản phẩm và chất lượng nguồn nhân lực, một số chủ trương và chính sách phát
triển sản phẩm. Bên cạnh đó, vấn đề cạnh tranh về DVTTT của VCB CT cũng được
phân tích để so sánh với một số đối thủ nhằm tìm ra những điểm mạnh điểm yếu về
sản phẩm DVTTT của VCB CT. Qua đó, chương này rút ra những thuận lợi và khó
khăn trong quá trình hoạt động về lĩnh vực DVTTT. Mặt khác, phương pháp nghiên
cứu được trình bày một cách chi tiết để áp dụng cho đề tài như: lựa cho mô hình lý
thuyết phù hợp cho đề tài, xây dựng thang đo để đo lường những đánh giá của
khách hàng về chất lượng DVTTT của VCB CT, phương pháp phân tích và thu thập
số liệu được trình bày.

43. 32
CHƯƠNG 3
BIỂU HIỆN VÀ NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU HẠN CHẾ KHẢ NĂNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
VIETCOMBANK CẦN THƠ
3.1 VẤN ĐỀ VỀ SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG
3.1.1. Đặc điểm khách hàng
a. Đặc điểm về giới tính của đối tượng khảo sát
Thông tin về giới tính của 252 khách hàng được khảo sát về ý kiến đánh giá
CLDV TTT của ngân hàng VCB CT và thể hiện qua bảng 3.1 như sau:
Bảng 3.1: Giới tính của đối tượng được khảo sát
Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nữ
190 75,40
Nam 62 24,60
Tổng 252 100,00
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank
Cần Thơ, 2019.
Kết quả thống kê ở bảng 3.1 cho thấy, phần lớn khách hàng sử dụng TTT của
VCB CT là nữ giới. Trong tổng số 252 khách hàng được khảo sát thì có đến 190
khách hàng là nữ (chiếm tỷ lệ 75,40%) và chỉ có 62 khách hàng là nam (chiểm tỷ lệ
là 24,60%). Ngoài ra, kết quả khảo sát cũng cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của VCB CT có độ tuổi thấp nhất là 20 tuổi, cao nhất là 45 tuổi và trung bình là
32 tuổi.
b. Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát
Những thông tin mô tả chi tiết về nghề nghiệp của 252 khách hàng được thể
hiện qua bảng 3.2 sau:
Bảng 3.2: Nghề nghiệp của đối tượng khảo sát
Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)
Công chức, viên chức 154 61,11
Buôn bán 15 5,95
Sinh viên 38 15,08
Khác 45 17,86
Tổng 252 100,00
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank
Cần Thơ, 2019.

44. 33
Kết quả ở bảng 3.2 cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại VCB CT có
nghề nghiệp khá đa dạng và phần lớn là công chức, viên chức, có đến 154 khách
hàng thuộc nhóm nghề này, chiếm tỷ lệ 61,11% và thấp nhất là buôn bán, chỉ có 15
khách hàng (chiếm tỷ lệ 5,95%). Ngoài ra, trong tổng số 252 khách hàng được khảo
sát, có 45 khách hàng (chiếm 17,86%) làm những nghề khác như nhân viên công ty,
kinh doanh tự do, và có 38 khách hàng (chiếm tỷ lệ 15,08%) là sinh viên có sử dụng
DVTTT của VCB CT.
3.1.2. Đặc điểm về sản phẩm
a. Đặc điểm các loại thẻ được khách hàng lựa chọn sử dụng
Hiện nay, các sản phẩm DVTTT của VCB khá đa dạng nhưng cơ bản có các
sản phẩm thẻ sau được khách hàng lựa chọn sử dụng. Nó được thể hiện qua bảng
3.3 như sau:
Bảng 3.3: Các loại thẻ được khách hàng lựa chọn sử dụng
Loại thẻ Tần suất Tỷ lệ (%)
Thẻ ghi nợ 154 61,11
Thẻ tín dụng 35 13,89
Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng 56 22,22
Thẻ khác 7 2,78
Tổng 252 100,00
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank
Cần Thơ, 2019.
Kết quả khảo sát ở bảng 3.3 cho thấy, “thẻ ghi nợ” là loại thẻ được khách hàng
lựa chọn sử dụng nhiều nhất. Trong 252 khách hàng được khảo sát, có đến 154
khách hàng (chiếm tỷ lệ 61,11%) chọn sử dụng thẻ ghi nợ. Kết quả này khá phù hợp
với thực tế chung hiện nay là phần lớn khách hàng đã chọn sử dụng “thẻ ghi nợ”
của các ngân hàng vì tính đơn giản dễ sử dụng và tiện ích đa dạng của nó. Tiếp theo
là “thẻ tín dụng” được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều, với 35 khách hàng
(chiếm 22,22%). Ngoài ra, kết quả ở bảng 3.3 cũng cho thấy có 56 khách hàng
(chiếm tỷ lệ 22,22%) có sử dụng cả hai loại thẻ, vừa sử dụng “thẻ ghi nợ” vừa sử
dụng “thẻ tín dụng”. Lý do, thẻ tín dụng là loại thẻ mang lại nhiều lợi ích cho khách

45. 34
hàng, nhưng điều kiện để sử dụng thẻ đòi hỏi khách hàng phải chứng minh tài chính
bằng thu nhập hàng tháng hoặc tài sản đảm bảo. Vì vậy, số lượng khách hàng sử
dụng loại thẻ này khá hạn chế và một trong những giải pháp hiện nay của ngân hàng
là cho phép những khách hàng có trả lương qua thẻ (có sử dụng thẻ ghi nợ) được
xem xét để mở “thẻ tín dụng” với những hạn mức khác nhau.
b. Đặc điểm về thời gian sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
Thời gian sử dụng thẻ càng lâu cho thấy phần nào sự hài lòng và tin tưởng của
khách hàng đối với sản phẩm DVTTT đang sử dụng. Đặc điểm về thời gian sử dụng
thẻ thanh toán của 252 khách hàng được khảo sát thể hiện qua bảng 3.4 sau:
Bảng 3.4: Thời gian sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
Thời gian sử dụng Tần suất Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm 61 24,21
Từ 1 - 3 năm 53 21,03
Từ hơn 3 năm - 5 năm 46 18,25
Trên 5 năm 92 36,51
Tổng 252 100,00
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank
Cần Thơ, 2019
Qua bảng 3.4 ta thấy, khách hàng sử dụng TTT của VCB CT khá lâu, phần lớn
là đã sử dụng trên 5 năm (có đến 92 khách hàng, chiếm 36,51%). Tiếp đến, số lượng
khách hàng sử dụng thẻ dưới 1 năm là 61 khách hàng (chiếm 24,21%), cũng cho
thấy số lượng khách hàng mới lựa chọn sản phẩm TTT của VCB CT cũng khá cao.
Ngoài ra, có 53 khách hàng (chiếm 21,03%) đã sử dụng thẻ từ 1 năm đến 3 năm và
46 khách hàng đã sử dụng TTT của VCB CT từ hơn 3 năm đến 5 năm.
3.2 VẤN ĐỀ CỦA CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC PHỤC VỤ
3.2.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết
định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ,
được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng”. Còn theo Parasuraman và

46. 35
cộng sự (trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,
có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo
Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là
nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của
khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm
nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng
và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch
vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Theo Kotler và Keller (2006), mức độ
hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, mức độ hài
lòng có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận thỏa mãn; (1) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Như vậy, dựa vào khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có thể thấy
sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển
của các đơn vị kinh doanh sản phẩm, cung ứng dịch vụ nói chung và các ngân hàng
thương mại nói riêng. Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (khiến khách hàng hài
lòng) trở thành một “tài sản” quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ
của ngân hàng. Mặt khác, khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để
duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù
hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996). Vì vậy,
phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao. Chất
lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

47. 36
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nói chung và
dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng, ngân hàng phải phát triển dịch vụ, nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán chỉ tập trung cụ thể
vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được
tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, có thể
dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
3.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân lực phục vụ
Chất lượng nhân lực phục vụ của NH được thể hiện qua kết quả đánh giá của
khách hàng về “Khả năng đáp ứng” của NH và “Năng lực phục vụ” của nhân viên
trong việc cung ứng DVTTT.
Kết quả đánh giá của khách hàng về “Khả năng đáp ứng của NH” được thể
hiện qua bảng 3.5 sau:
Bảng 3.5: Đánh giá của khách hàng về “khả năng đáp ứng” của ngân hàng
Sự đáp ứng Ký hiệu
Nhỏ Lớn Giá trị
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank
Cần Thơ, 2019.
Thang đo sự đáp ứng được xây dựng bao gồm 3 biến quan sát, chủ yếu phản
ánh thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên VCB CT. Kết quả bảng 3.5 cho thấy,
KH khá hài lòng với sự phục vụ của nhân viên VCB CT trong hoạt động cung cấp
DVTTT. Trong đó, các biến quan sát đều có giá trị thấp nhất là 2, cao nhất là 5 và
giá trị trung bình từ 4,10 đến 4,42. Qua đó cho thấy 252 KH được khảo sát, đã từng
sử dụng DVTTT tại VCB CT đều khá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên
NH.
Kết quả đánh giá của khách hàng về “năng lực phục vụ”, được thể hiện qua
bảng 3.6 sau:
nhất nhất trung bình
Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị một cách SDU1 2 5 4,33
tận tình
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ SDU2 2 5 4,42
anh/chị
Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm, phục vụ SDU3 2 5 4,10
anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm

48. 37
Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về “năng lực phục vụ”
Năng lực phục vụ
Ký Nhỏ Lớn Giá trị
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank
Cần Thơ, 2019.
“Năng lực phục vụ” thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, nhã nhặn với KH. Thang đo “năng lực phục vụ” bao gồm 4 biến quan sát và
kết quả bảng 3.6 cho thấy giá trị trung bình của các biến quan sát đều lớn hơn 4,0 và
không có sự chênh lệch nhiều (có giá trị từ 4,07 đến 4,39), tất cả đều có giá trị cao
nhất là 5. Riêng về giá trị thấp nhất thì chia ra hai nhóm: Biến quan sát NLPV1 và
NLPV3 có giá trị thấp nhất là 2; Biến quan sát NLPV2 và NLPV4 có giá trị thấp
nhất là 3. Từ đó cho thấy, KH có cảm giác an toàn khi sử dụng DVTTT của VCB
CT và đánh giá cao kiến thức chuyên môn của nhân viên NH hơn.
3.3 VẤN ĐỀ CỦA CHỦ TRƯƠNG, CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN
PHẨM, QUẢN LÝ RỦI RO, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.3.1. Chủ trương, chính sách phát triển sản phẩm
Chủ trương, chính sách phát triển của VCB CT được thể hiện qua các thang đo
“Sự tin cậy” và “Sự đồng cảm” về chất lượng dich vụ thẻ thanh TTT của NH đối
với KH. Vấn đề này luôn được VCB CT quan tâm, nhằm đảm bảo sự hài lòng của
KH khi sử dụng DVTTT của NH.
Những thông tin đánh giá về “sự tin cậy “của khách hàng đối với dịch vụ TTT
tại VCB CT được thể hiện qua bảng 3.7 như sau:
hiệu nhất nhất trung bình
Nhân viên Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng NLPV1 2 5 4,23
đối với anh/chị
Dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng đã tạo NLPV2 3 5 4,07
cho anh/chị cảm giác an toàn khi sử dụng dịch
vụ thẻ thanh toán
Nhân viên Ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, NLPV3 2 5 4,39
nhã nhặn khi giao tiếp với anh/chị
Nhân viên Ngân hàng có đầy đủ kiến thức NLPV4 3 5 4,28
chuyên môn khi trả lời các câu hỏi của anh/chị