Het seminar, weer voorgezeten door internetbureau Virtual Affairs, leverancier van het platform Bank 2.0 Backbase en finance-consulting ConQuaestor, gaat dieper in op de ontwikkelingen van online financiële producten door de jaren heen. De sprekers vertellen daarnaast over belangrijke obstakels bij adviesgevoelige producten en mogelijke oplossingen. Het seminar werd gehouden op 8 december 2011.

1. 8 december 2011

2. Agenda
Introductie
Klantverwachting
Relatie
Customer journey

3. Agenda
Introductie
Klantverwachting
Relatie
Customer journey

4. Agenda
Hoe ontwerp je voor de self directed klant?
Klantverwachting
Begrijp wat je klant nodig heeft
Beantwoord (en overtref) zijn verwachting
Make It Simple, Stupid
Relatie
Bouw een relatie op met je klant
Middels de kanalen die je klant gebruikt
(Her-)ken je klant – altijd en overal
Blijf jezelf – merk en product scheppen samen een verwachting
Customer journey

5. Agenda
Introductie
Klantverwachting
Relatie
Customer journey

6. Klantverwachting
Begrijp wat je klant nodig heeft
Wie is je doelgroep?
Wat is de behoefte van de klant?
Een woning
Voldoende te besteden hebben, ook als iets mis gaat
Later ook voldoende te besteden hebben
Wat werkt voor je klant?
Veel mensen hebben moeite met tekst, rekenen en grafieken
Gebruik van internet/mobiel/social verschilt per generatie
Behoefte verandert ook met de leeftijd
Grote beslissingen worden door de vrouw genomen

7. Klantverwachting
Beantwoord (en overtref) de verwachting
Het gedrag van de klant verandert tijdens het proces
De stappen oriënteren, adviseren en aankoop gelden ook online
Beantwoord de vragen die daarbij horen op het juiste moment
Zorg dat iemand altijd terug kan grijpen op eerdere stappen
De klant gaat niet over één nacht ijs
Onderken de “natuurlijke” afhaakmomenten in het klantproces
Zorg dat iemand op zo’n punt zijn gegevens kan bewaren
En later even makkelijk weer in kan stappen
Een klant doet liever iets leuks
Gebruik gaming concepten en media om de aandacht vast te houden

8. Klantverwachting
Make It Simple, Stupid – AFM
8

9. Klantverwachting
Make It Simple, Stupid
Waarom zijn complexe producten eigenlijk complex?
Wet- en regelgeving is een voor de hand liggend antwoord
Maar ook een doorgeslagen behoefte elke klant te bedienen
En de wens om elk denkbaar risico vooraf af te dekken
Reduceer complexiteit: vereenvoudig product, proces en voorwaarden
Doe dat samen met de branche, de AFM, etc.
Ontwerp voor gemak
Zorg voor rust en overzicht in je ontwerpen
Zorg dat de klant altijd weet waar hij mee bezig is en wat er nog komt
Stel alleen vragen als de informatie niet ergens anders beschikbaar is

10. Klantverwachting
Make It Simple, Stupid – anoniem
10

11. Klantverwachting
Make It Simple, Stupid
Advies – kan dat online?
Doe je het niet, dan zoekt iemand het elders (social, peers, tussenpersoon)
Leg de klant alleen herkenbare en gepersonaliseerde keuzes voor
Introduceer nieuwe informatie stapsgewijs
Valideer de keuzes van de klant in een bemand kanaal
Zorg voor je klant: hij is niet zo ervaren!
Hulp en contact
Teveel informatie is een valkuil, niet een must
Bedien zowel visueel als tekstueel geörienteerde mensen
Herken de niet self-directed klant
Leid iemand die twijfelt naar een bemand kanaal

12. Agenda
Introductie
Klantverwachting
Relatie
Customer journey

13. Relatie
Bouw een relatie op met je klant
Ga mee in het proces van de klant
Wordt niet te persoonlijk als de klant nog aan het oriënteren is
Sta oriënterende klant te woord via het kanaal van zijn keuze
Leid een klant die concreter wil worden naar een secure kanaal
Herken het moment waarop de klant wil kopen
Ben er voor je klant
Je klant werkt vaak ook tijdens jouw kantooruren
Wees flexibel als een klant tegen deadlines aanzit
Maar als je dat weet te voorkomen is dat nog beter 
Laat de klant merken dat ‘ie belangrijk voor je is als het erop aankomt

14. Relatie
Middels de kanalen die je klant gebruikt
Het is bijna 2012
Voor bancaire transacties groeit mobiel/iPad al richting nummer 1
Er is concurrentie van nieuws, games en social media
Push vs. pull: de klant komt niet meer standaard naar je site
Ga niet voorbij aan persoonlijk contact
Het gaat om veel geld, klant zoekt bevestiging
Een persoon kan de doorslag geven voor gunning
Persoonlijk contact is ook (video-)chat, Skype, Facebook Messenger, etc.

15. Relatie
(Her-)ken je klant – altijd en overal
Ondersteun een journey over meerdere touchpoints
De customer journey verloopt over meerdere touchpoints
Je klant verwacht dat dat een naadloze beleving is
Daar is een integraal klantbeeld onmisbaar voor, 24x7
Het verandert de verwachting van bemande kanalen
Meet over je kanalen heen
Volg de customer journeys over de kanalen heen met integrale statistieken
Neem pro-actief contact op als je klant afhaakt of een deadline nadert

16. Relatie
Blijf jezelf
Merk en product scheppen samen een verwachting
Vertrouwen is een voorwaarde voor online dienstverlening

17. Agenda
Introductie
Klantverwachting
Relatie
Customer journey

18. Customer journey
Introductie
Waarom ontwerp je customer journeys
Dwingt om vanuit de klantverwachting en de relatie te denken
Customer journey begint al buiten je domein
Voorkomt dat je organisatie denkt vanuit kanaal silo’s
Lagere bedieningskosten als je goede kanaalsturing toepast
Rode loper voor mensen die klant willen worden

19. Customer journey
Touchpoints
Bepalen Selecteren Customer journeys
customer journeys kanalen & devices ontwerpen
Activiteit:
Customer journeys mappen op en aanpassen
aan de verschillende devices en kanalen.
Benodigd:
Kanalen strategie, devices strategie en experts
en beslissers voor workshops
Deliverable:
Touchpoints matrix
Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5

20. Customer journey
Customer journeys ontwerpen
Bepalen Selecteren Customer journeys
customer journeys kanalen & devices ontwerpen
Activiteit:
Uitwerken van de geselecteerde customer
journeys voor de verschillende devices en
kanalen.
Benodigd:
Experts en beslissers voor wekelijkse sessies
Deliverable:
Customer journeys

21. Contact:
D.P. Kruyswi jk
dpkruyswi jk@vi rtual -affai rs.nl
06-51918 173
21

22. Goodie bag
USB stick