Pesquisa da TARP Technical Assistance Research Program dos Estados Unidos traduzida pela Customer Sat Consultoria, Coach e Treinamento. www.customersat.com.br
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1. EFETIVIDADE DO NEGÓCIO
Re lacio nam e nto co m Clie nte s
I
Experimentam
Problemas
II
Comportamento
de
manifestações
III
Administração
do Contato
IV Impacto no mercado
Intenção de
recompra
Irá recomendar
Nenhum
Problem
a 31%
87% 49%
Satisfeitos 11% 96% 100%
Insatisfeitos
40%
43% 45%
Experimentam
problemas de
69%
Reclamantes
(74%)
Insatisfeitos
49%
23% 13%
Não
Reclamantes
(26%)
47% 42%
C
L
I
E
N
T
E
S