Social CRM контакт центр – это наше бизнес-решение по управлению репутацией бренда в сети «под ключ». Позволяет снизить затраты на основной контакт-центр компании до 20% и это явно не предел.

1. Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital

2. Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 02
Содержание
1. Потребности компаний и препятствия для развития бизнеса
2. Философия Social CRM контакт-центра
3. Social CRM c Vein Technologies
Варианты реализации
Преимущества работы с Vein Technologies
Результаты
Пример реализации проекта для Почты России

3. Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 03
Потребности компаний
Снижение затрат на клиентский
сервис
?
Стимулирование продаж через
информирование клиентов
о новых и представляемых
услугах
Формирование положительной
репутации компании/бренда
Повышение удовлетворенности
и лояльности, удержание
клиентов
Сохранение и повышение
качества услуг/госуслуг

4. Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 04
Препятствия развития бизнеса
Неполная картина присутствия в digital.
Отсутствие реакции на мнение клиентов из-за:
— Недостаточного, неполного сбора обращений
клиентов
— Дублирования обращений на один или несколько
каналов
— Отсутствия методологии взаимодействия сотрудни-
ков с обращениями клиентов
— Большой входящий поток обращений
— Отсутствие поддержки 24/7
— Отсутствие антикризисного масштабирования
обработки обращений клиентов
ВНУТРИ КОМПАНИИ
Несовершенство системы взаи-
модействия:
— Узкая зона ответственности со-
трудников компании
— Отсутствие понимания функциона-
ла между структурными подразделе-
ниями и слабое взаимодействие
между ними
Результат:
— сложность получения информации
— долгие сроки рассмотрения обращений
— неудовлетворенность клиентов
Результат:
— отсутствие доверия клиентов, лояльности
— рост негативного отношения клиентов
— потеря клиентов
ВНЕ КОМПАНИИ
Общий результат:
— потеря репутации

5. Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 05
Основные вызовы для компаний
• Отсутствие четкой стратегии управления взаимоотношениями
с клиентами
• Устаревший характер стратегии взаимодействия с клиентами /
неэффективность выбранных каналов
• Сервис, маркетинг, продажи и продукт не всегда связаны друг
с другом
• Отсутствие своевременной реакции со стороны компании
на отзывы клиентов
• Инициатива - как и где общаться на стороне клиента
• «Сплочение» клиентов вокруг негативного опыта

6. Social CRM: Предпосылки к использованию
Интернет меняет способы общения компании с клиентами. Digital становятся важ-
ными каналами коммуникации.
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 06
70 млн.
пользователей
в Рунете ежемесячно
90%
из них используют
социальные сети
Больше 60%
пользователей при возникновении
проблемы ищут ее решение онлайн

7. Новые технологии вместе с традиционными решениями
Развитие современных технологий связи и диджитала изменило принцип тра-
диционного общения компаний с клиентами и удаленного информацион-
но-справочного обслуживания.
Новая философия эффективности компаний - это бизнес-стратегия, на-
правленная на вовлечение клиентов во взаимовыгодные двусторонние от-
ношения.
От формата call-центров, в которых можно получить консультацию по телефону,
компании переходят к Social CRM контакт-центрам, использующим для
работы с клиентами все возможные каналы коммуникации.
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 07

8. Как управлять системой взаимодействий
Какие проблемы с продуктом/ в разных каналах?
процессом/ коммуникацией ска-
зываются на лояльности и на
доходности бизнеса?
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 08
Решаемые задачи Social CRM
Social CRM Контакт-центр позволяет комплексно ответить на вопросы, от
которых зависит эффективность бизнеса:
Что испытывает каждый клиент
при взаимодействии
с компанией в данный момент
времени и почему?
Как изменить продукт/ процесс/ коммуникацию
так, чтобы повысить удовлетворенность клиентов
оптимальным с точки зрения затрат способом?
Как определить оптимальную стратегию взаимо-
отношений для каждого клиента?
Как принять во внимание то, что
говорит клиент и обеспечить эф-
фективную обратную связь?

9. Преждняя система Social CRM контакт-центр
взаимодействия с клиентами
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 09
Эволюция взаимодействия с клиентами
КТО Отдельные департаменты Все вместе
Процессы, которые меняются под
клиента
Каналы определяет клиент
Когда удобно клиенту
Общение
Сообщения извне
Процессы, определяемые
компанией
Предопределенные
каналы
Установленные часы
работы
Транзакции
Сообщения изнутри
ЧТО
ГДЕ
КОГДА
ПОЧЕМУ
КАК

10. ?
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 10
Философия контакт-центра
Разрозненные каналы
коммуникации
Нескоординированные
действия
Отсутствие единой
методологии
Решение, позволяющее выстроить единую
эффективную коммуникационную систему
Интегрированный подход - Social CRM
Контакт-центр:
Единый центр коммуникаций
и взаимодействия с клиентами,
действующий по всем возможным
каналам (многоканальная поддержка)
Точка входа для существующих
и потенциальных клиентов
Инструмент повышения качества
обслуживания

11. форумы блоги самообслуживание с помощью базы знаний
микроблоги самоподдержка в сообществах
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 11
Экосистема Social CRM контакт-центра
Каналы взаимодействия Контакт-центра:
Контакт-центр подразумевает использование социальных цифровых каналов
(соцсетей, блогов, форумов и т.д.) для дополнения, а иногда и замещения традицион-
ных каналов коммуникации
1. На стороне компании: 2. На стороне клиента:
социальные сети
интернет-ресурсы
call-центр
crm-системы мероприятия для клиентов
вебинары
мероприятия для партнеров
чаты мессенджеров
e-mail
сайт мобильные приложения

12. Peer-to-peer поддержка
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 12
Преимущества Social CRM. Social Support
Самообслуживание
Различные сервисы, доступные через интер-
нет и публичные базы знаний по продуктам
и услугам позволяют клиентам решать
задачи и искать ответы на свои вопросы
самостоятельно.
Клиенты готовы помогать друг другу без
финансовой мотивации со стороны
компании. Сотрудники компании могут
контролировать и оптимизировать этот
процесс.
Мультиканальность
Клиенты ожидают поддержку там, где им это
удобно: на сайте, в социальных сетях и т.д.
Социальная поддержка может обеспечить им такой
сервис.

13. Репутация и адвокаты бренда
Самые лояльные клиенты (адвокаты бренда) получают эффективный
инструмент для полезного проявления своей активности: положительные
отзывы, поддержка бренда в кризисных ситуациях и т.д.
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 13
Преимущества Social CRM Marketing
Вовлечение и удержание
Если на сайте нет инструмента, который мог бы вовлечь и удер-
жать клиента, то он просто уходит. Социальные инструменты
позволяют вовлечь посетителей сайта в диалог с брендом и
между собой, удержать их внимание и возвращать их на сайт.
Дополнительный трафик на сайт
Диалоги клиентов - это уникальный контент для сайта,
который отлично индексируется поисковыми системами
и приводит на сайт дополнительный трафик по ключевым
запросам

14. Понимание потребностей и проблем
Улучшение существующих продуктов
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 14
Преимущества Social CRM Innovation
Обычно в форму обратной связи компании чаще всего получают жалобы
и негатив. Открытое общение позволяет эффективно мотивировать кли-
ентов оставлять отзывы и пожелания, обсуждать идеи и т.д.
Клиенты с удовольствием расскажут, что их не устраивает
в продуктах/ услугах, помогут оперативно выявить возможные
проблемы и локализовать их.
Сокращение Time to market
Уменьшение времени выхода на рынок за счет
оперативной обратной связи и получения идей
от клиентов.

15. Название 15
Преимущество реализации Social CRM
контакт-центр с Vein Technologies

16. Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 16
О компании Vein Technologies
Мы основаны в 2011 году
Нас 30 профессионалов
Наши ключевые направления: digital, events, PR, networking, video production, design
Мы успешно реализовали более 150 проектов
У нас – более 10 постоянных клиентов
Наши основные отрасли - IT, FMCG, государственный сектор
Мы используем комплексный подход для максимально эффективного и качественного решения самых
разных маркетинговых сценариев

17. Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 17
Vein Technologies. Комплексный подход
Расширенный
набор услуг
Комплекс интегрированных услуг,
максимально эффективно
решающий задачи
Рост эффективности
до 40-60%
Рост эффективности
до 70-90%
Запрос
от клиента

18. Креативные
концепции
Digital
аналитика,
исследования
и консалтинг
Digital
поддержка и
продвижение
Организация
мероприятий
и нетворкинг
PR-поддержка
и продвижение
Собственные
разработки
и решения
Дизайн и
производство
Social CRM
Фото и видео
продакшн
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 18
Vein Technologies. Портфель услуг

19. Управление репутацией бренда. Варианты реализации
с Vein Technologies
Новые решения по управлению репутацией бренда «под ключ»
Контакт-сервис является ресурсоемкой задачей, которую выгодно отдавать на аутсор-
синг. Внешний контакт-центр может осуществлять все необходимые виды услуг по взаи-
модействию с клиентами по согласованным и разработанным сценариям и шаблонам.
Такой контакт-центр гибок к расширению и изменениям объемов оказываемых услуг.
Social CRM Контакт-центр «под ключ» (разработка с нуля). Мы предоставляем заказчику
единый коммуникационный комплекс, включающий функции мониторинга, аналитики,
взаимодействия с пользователями интернета и социальных сетей по заданным сценари-
ям работы, SMM-поддержку и продвижение, offline и online мероприятия, PR-поддержку
проводимых активностей.
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 19

20. Управление репутацией бренда. Варианты реализации
с Vein Technologies
Развитие и совершенствование существующих систем коммуникации
с клиентами / сотрудниками
Совершенствование существующих технологий, развитие новых направлений, дополни-
тельных опций (работа по обращениям на e-mail, в форумах и блогах, в соц медиа и т.д.).
Мы предлагаем взять на себя часть бизнес-функций, например:
— управление репутацией в интернете и социальных сетях
(SMM-monitoring, SMM-сопровождение)
— поддержка клиентов с помощью Контакт-центра в рамках работы
с обращениями, претензионной работы, проактивного реагирования и т.д.
— Event
— PR
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 20

21. Преимущество работы с Vein Technologies
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 21
Компания Vein Technologies реализует проекты
по управлению репутацией бренда более 3-х лет.
Знание специфики digital, social media и особенностей
коммуникаций в social media, разработанная методология
и инструментарий для успешной реализации проекта.
Команда Vein - это подготовленная команда
экспертов и специалистов, способных обеспечить
реализацию проекта полного цикла.
Использование кастомизированных, масштабируемых
решений для реализации проекта.
Вы получите опытную команду, налаженную систему
процессов без потери в качестве, временных затрат
на создание методологии и дополнительного
обучения сотрудников.
Использование Vein Technologies в качестве
аутсорсингового партнера станет идеальной возможностью
для успешного выполнения проекта.

22. Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 22
Результаты
В результате использования пакета услуг «Social CRM Контакт центр
“под ключ”» за год возможно достижение следующих результатов*:
Снижение нагрузки на call-центр
до 20%
Экономия ресурсов до 10 раз
Больше обратной связи
в 7-10 раз
Меньше негатива в сети на 25%
Повышение квалификации
сотрудников за счет появления подробной
методологии
Снижение количества
однотипных обращений
* результат индивидуален для каждой
компании и, во многом, зависит
от поставленных целей и задач
Cамоподдержка до 70% обращений
закрывается другими клиентами

23. Пример кейса для Почты России

24. Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 24
Предпосылки к проекту
В конце 2012 года:
Инициирован проект
«Работа с обращениями в соцсетях»

25. - организовать мониторинг упоминаний компании в соцмедиа
- организовать эффективный сбор и анализ сообщений
- разработать и совершенствовать методологию работы с
обращениями в соцмедиа
- создать эффективную систему реагирования на негатив в
отношении компании
- организовать обязательное реагирование на целевые
обращения на официальных аккаунтах компании
- организовать проактивное реагирование на целевых и
приоритетных ресурсах и площадках
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 25
Цели и задачи проекта
Формирование
удовлетворенности и
повышение лояльности
клиентов к Почте России
путем создания
пространства для
эффективной обратной связи
Цель
Задачи

26. Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 26
Функциональный объём и площадки
2013 2014

27. 5. Работа в выходные
и праздничные дни
4. Проактивное реагирование
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 27
Функциональный объём и площадки
3. Работа с обращениями
2. Мониторинг
1. Методология
2013 2014
январь февраль

28. На протяжении проекта мы использовали комплексный набор инструментов для
достижения максимальной эффективности: наряду с работой с обращениями
мы осуществляли SMM-поддержку официальных аккаунтов «Почты России».
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 28
SMM-сопровождение

29. Мы анализировали обращения, и исходя из популярных запросов, размещали посты
о почтовых услугах, лайфхаки, инструкции и другой информационно-развлекательный
материал.
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 29
SMM-сопровождение

30. Результаты проекта и KPI. Разработка методологии
В процессе ведения проекта были разработаны:
1. Справочные материалы, связанные с ведением претензионной работы
в социальных сетях.
2. Описаны бизнес-процессы по мониторингу соцсетей.
3. Блок-схема по кластеру «Сроки доставки» - описание алгоритмов
обработки обращений, связанных со сроками доставки почтовых
отправлений (внутренних, международных и EMS-отправлений).
Блок-схема направлена на вовлечение ресурсов ФГУП «Почта России»
по ускорению рассмотрения заявлений на розыск и ускорению самих
отправлений.
4. Скрипты ответов клиентам к блок-схеме по кластеру «Сроки доставки»
для blog@russianpost.ru и скрипты, адаптированные под социальные сети.
5. Инструкция «Путь посылки», описывающая прохождение международного
отправления от зарубежного отправителя к российскому получателю.
Инструкция была опубликована на официальном сайте Почты России
и позволила сократить сроки ответа на обращения в 5 раз.
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 30

31. Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 31
Результаты проекта и KPI. Мониторинг
более 3 50
500 000

32. Результаты проекта и KPi. Работа с обращениями
32 000 обращений За период проекта (февраль 2013 — май 2014)
Ответы на обращения в соцсетях предоставлялись в течение 24-х часов с момента раз-
мещения (средний срок ответа 2 часа).
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 32

33. Результаты реализации проекта февраль 2013 - май 2014
Сформирована база данных по работе с обращениями, позволяющая
просматривать данные в различных аналитических разрезах.
Сформирована система 100% - го реагирования на целевые обращения
и проактивного реагирования на референтные комментарии.
Сокращены сроки предоставления ответов на обращения
с 30 до 3-х дней для электронного адреса и до 1 дня для социальных сетей
Анализ и систематизация тем обращения в целях разработки решений
для устранения наиболее проблемных и негативных тем (лайфхаки, инфо-
графика и пр.)
Рост индекса Net Promoter Score с 6% до 52%
С февраля 2014 года введен ежедневный отчет по претензиям, связанным
с отправлениями.
Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 33
1.
2.
3.
4.
5.
6.

34. Social CRM. Поддержка вашего бизнеса в digital 34
Наши клиенты и проекты

35. Спасибо за внимание!
115114, Москва, Дербеневская наб., д. 7, стр. 5, эт. 5
Телефон: +7 (495) 783-87-67
info@veintech.ru
www.veintech.ru