O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Customer journey map: управление доставкой удовольствий

3.046 visualizações

Publicada em

Слайды по разработке карты Customer Journey Map

Publicada em: Marketing
  • Seja o primeiro a comentar

Customer journey map: управление доставкой удовольствий

  1. 1. Customer Journey Map управление доставкой удовольствия (с использованием материалов А. Копылова, 2013) В.С. Старостин 1
  2. 2. Live hack • Две кофейни • Одинаковые напитки • Одинаковые цены • Расположены рядом Критерий выбора? Конкурентное преимущество? 2
  3. 3. Карта, показывающая маршрут взаимодействия потребителя и услуги (проекта). Визуальная интерпретация 3
  4. 4. Логика вопроса • Разные группы пользователей по-­‐ разному взаимодействуют с компанией • Преследуют разные цели • Общаются с разными людьми • Получают разный опыт • А сервис надо стандартизировать 4
  5. 5. Designing with Customers Journey Mapping 5
  6. 6. Точки контакта Ключевые “Персонажи” Пользовательские сценарии Шкала времени Customer experience 6 Ключевые элементы
  7. 7. Принципы User-­‐ centred Co-­‐creatve Sequencing Evidencing 7
  8. 8. This is Service Design Thinking 8
  9. 9. CJP -­‐ Решаемые задачи Создание UX на протяжении услуги Увеличение конверсии Повышение лояльности Ответственность персонала Новые формы взаимодействий 9
  10. 10. Структура процесса Определяем Touch Points (NB: Исследования) Детализируем Touch Points (канал, целевое действие, критерий успеха, барьеры) Определяем ответственных лиц внутри компании Следим за оптимизацией 10 На каждого “Персонажа” – своя CJM
  11. 11. How to create a Customer Journey Map? 11
  12. 12. 12
  13. 13. 13
  14. 14. 14
  15. 15. See Customer Journey Canvas (Example) tp://files.thisisservicedesignthinking.com/ tsdt_cujoca.pdf 15
  16. 16. Дополнительные источники 1. hp://www.cmsmagazine.ru/library/items/usability/customer-­‐journey-­‐ map/ 2. hp://uxmastery.com/how-­‐to-­‐create-­‐a-­‐customer-­‐journey-­‐map/ 3. hp://www.youtube.com/watch?v=mSxpVRo3BLg 4. hp://www.youtube.com/watch?v=JywQiJO4TRo 5. hp://files.thisisservicedesignthinking.com/tsdt_cujoca.pdf 16

×