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Social Media Marketing e Brand Reputation per il turismo

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Social Media Marketing per il turismo e brand reputation per l'Hotel 2.0

Publicada em: Turismo
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Social Media Marketing e Brand Reputation per il turismo

  1. 1. Valentina Lepore 1
  2. 2.  Panoramica: marketing e turismo oggi Social Media: perché dovrei investire? Hotel 2.0: sito web e social Consigli, tecniche e strategie pratiche per usare al meglio i principali social network: Facebook, Twitter, Google Plus e Social Search, Foursquare, Tripadvisor ROI dei social network: è possibile misurarlo? Strumenti utili per monitorare i social network Sito mobile e consigli per un progetto mobile per l’Hotel Valentina Lepore 2
  3. 3.  Creare un sito web Ce l’avete tutti vero? ;) Ottimizzarlo per i motori di ricerca Avviare campagne di marketing online Se avete ascoltato i consigli di Francesca sapete già tutto! Valentina Lepore 3
  4. 4. Levoluzione del web dà sempre più rilievoallaspetto sociale della comunicazione business  Il Web di oggi: sociale, condiviso, in tempo reale, locale, mobile…  Dal turismo 1.0 al turismo 2.0: non è solo una questione di numeri Valentina Lepore 4
  5. 5. viaggio = esperienza = condivisione Valentina Lepore 5
  6. 6.  Cambiano i media Il turista è un media che crea contenuti I viaggi sono conversazioni prima, durante e dopo Valentina Lepore 6
  7. 7. Si condivide tutto ciò che ci colpisce ed emoziona Valentina Lepore 7
  8. 8.  Tutti li vogliono, ma nessuno sa come… Sono quel valore aggiunto che rende il vostro business parlante Sono come un sasso lanciato in un lago: producono un’onda che si propaga a lungo e a distanza. Valentina Lepore 8
  9. 9. Valentina Lepore 9
  10. 10. Non mi piacciono! Non funzionano! Ci vuole troppo tempoSono solo una moda Sono canali troppo giovani Non si può misurare il ROI Valentina Lepore 10
  11. 11. http://www.pinetahotels.itValentina Lepore11
  12. 12. http://www.pizzicatobeb.com/ Valentina Lepore 12
  13. 13. Sicuri non ci sia niente che possa interessare il vostro hotel? Valentina Lepore 13
  14. 14. http://youtu.be/XLgM1UAiRXU Valentina Lepore 14
  15. 15. Valentina Lepore 15
  16. 16.  I viaggiatori amano sognare la loro prossima vacanza Nel 2011 il 50% di chi ha viaggiato ha iniziato a sognare online  I viaggiatori si affidano ad internet per pianificare il loro viaggio L85% di chi viaggia per svago considera internet il principale strumento per pianificare  I viaggiatori che prenotano tramite internet sono in continua crescitaPer il 37% internet è il principale strumento che influenza la prenotazione, a seguire il passaparola per il 16% I viaggiatori si aspettano di avere unesperienza di viaggio più ricca e condivisa, soprattutto grazie alla crescita delle funzioni mobile. Oltre il 50% usa gli smartphone I viaggiatori amano condividere sempre di più le loro esperienze di viaggio...cosa che ispirerà a sua volta altri viaggiatori. Il 57% legge esperienze, recensioni e informazioni condivise da altri viaggiatori Fonte http://www.thinkwithgoogle.com/insights/ Valentina Lepore 16
  17. 17.  Blog Facebook Twitter Google Plus Foursquare Tripadvisor Valentina Lepore 17
  18. 18.  Il primo passo è instaurare un rapporto tra persone e persone incentrato sulla verità  Per farlo la miglior strategia è: l’integrazione  Il Blog è il cuore di un progetto che ascolta e conversa. Ma soprattutto che racconta esperienze ed emozioniL’89% dei viaggiatori si fida dei consigli degli altri viaggiatori e degliarticoli pubblicati sui Travel Blog. (Forrester Research)Il 52% dei viaggiatori non si fida dei siti che vendono viaggi.(Benchmark Grooup Valentina Lepore 18
  19. 19.  Profilo personale, pagina, gruppo: cosa scegliere? Valentina Lepore 19
  20. 20.  https://www.facebook.com/wnewyorkdowntown https://www.facebook.com/WhitehouseHotelofNY https://www.facebook.com/cptayyz https://www.facebook.com/pages/Sheraton-Gateway-Hotel-in-Toronto-International-Airport/164840066893774 Valentina Lepore 20
  21. 21.  Per dimostrare il mio apprezzamento  Per far sapere ai miei amici cosa mi piace  Per leggere i pareri di altre persone  Per approfondire la conoscenza di un luogo prima di visitarlo  Per condividere i miei pareri e le esperienze con persone che le condividono  Per ricevere sconti, promozioni, agevolazioni  Per ottenere aggiornamenti sui prossimi sconti  Per restare informato su eventi e novità  Per interagire direttamente con il personale  Per vedere foto e videoValentina Lepore 21
  22. 22.  Perché non è aggiornata  Perché si scrive solo per vendere qualcosa  Perché non rispondono o rispondono male  Perché fa spam (messaggi privati, continui inviti, tag, pubblica su bacheca ecc)  Perché non permette di lasciare commenti in bacheca, inserire foto e video  Perché non racconta niente di coinvolgente  Perché ci sono applicazioni che non funzionano (booking, neswletter)  Perché pubblica troppi aggiornamenti  Perché ripete i messaggi  Perché non è gestita e la bacheca è piena solo di pubblicazioni di altre personehttp://www.claudiazarabara.it/cosa-vogliono-gli-utenti-dalle-pagine-aziendali-di-facebook.html Valentina Lepore 22
  23. 23. http://www.facebook.com/pages/create.php Valentina Lepore 23
  24. 24. I dati della tua struttura I tuoi dati personali Valentina Lepore 24
  25. 25. 3 passi veloci per cominciare Valentina Lepore 25
  26. 26. Valentina Lepore 26
  27. 27. Valentina Lepore 27
  28. 28. Valentina Lepore 28
  29. 29.  È la piattaforma pubblicitaria di Facebook Raggiunge potenziali clienti Annunci sponsorizzati e conquista nuovi fan con inserzioni estremamente mirate Valentina Lepore 29
  30. 30.  Permette di promuovere un contenuto su Facebook Oppure un sito esterno Valentina Lepore 30
  31. 31. Comincia da quihttps://www.facebook.com/advertising/ Valentina Lepore 31
  32. 32.  Fase 1: identificare gli obiettiviAumento della popolarità del marchio, Incremento delle vendite, Conquista di nuovi fan Fase 2: rivolgersi alle persone giuste › I criteri per definire i destinatari sono: › Posizione, lingua, istruzione e lavoro › Età, sesso, compleanno e situazione sentimentale › Interessi e preferenze: seleziona interessi e preferenze come campeggio, passeggiate o viaggi piuttosto che tende o camper › Amici delle connessioni › Connessioni Fase 3: progettare uninserzione coinvolgente Fase 4: gestire il budgetDecidere se pagare su base CPC (Costo per clic) o CPM (Costo di mille visualizzazioni) Fase 5: controllare e migliorare Valentina Lepore 32
  33. 33. Valentina Lepore 33
  34. 34. Stima del pubblicoDefinizione del target in base a: Valentina Lepore 34
  35. 35.  Notizia sponsorizzata Testo Titolo (25 caratteri) Inserzione Immagine Call to action & Riprova sociale Valentina Lepore 35
  36. 36. Valentina Lepore 36
  37. 37.  Facebook Ads è unico nel suo genere perché permette di profilare il target. Facebook ha più di 800 milioni di iscritti, ma quello che è davvero interessante sono le connessioni che essi producono. Su Facebook la gente è virtualmente connessa ad altra gente ed anche a passioni, aziende, prodotti, personaggi, luoghi, etc. Gran parte delle azioni che si eseguono su Facebook producono nuove connessione: mi piace! Le connessioni, gli interessi, le azioni permettono di trovare proprio le persone a cui puoi interessare e che hanno bisogno di te in questo momento! Valentina Lepore 37
  38. 38. Valentina Lepore 38
  39. 39. Microblogging: comunica in140 caratteri Sapete essere sintetici? ;)  Rapido, in tempo reale, globale  Follower: io ti seguo, mi interessa quel che dici  Following: tu mi segui, ti interessa quel che dico e vuoi parlare con me Le due relazioni possono non essere biunivoche!  Non è utilizzato solo dai privati per comunicare con i propri contatti, definire il proprio status, scambiare informazioni, link e organizzare eventi ad altissima velocità, ma è già diventato uno strumento di marketing e comunicazione utile per aumentare le interazioni con gli utenti e la visibilità dei brand. Valentina Lepore 39
  40. 40. Qui scrivo quello che ho da dire Chi seguo? Chi mi segue?Stream notizie:cosa scrivono i miei following Chi potrei seguire?(quelli che seguo) Trends: di cosa si parla in Italia? Valentina Lepore 40
  41. 41. Valentina Lepore 41
  42. 42.  Per far conoscere la mia struttura. Per consigliare la mia struttura o destinazione a chi cerca suggerimenti per una vacanza. Per raccontare la mia città e il territorio. Per stare in contatto con i clienti, dare suggerimenti, consigli e supporto. Per fare promozioni legate al mio albergo e diffonderle viralmente. Per ascoltare i commenti, le idee, le tendenze della comunità in modo da poter adattare la mia proposta alle più svariate esigenze. Valentina Lepore 42
  43. 43.  Non Nasconderti Inserisci tutti i contatti e le informazioni necessarie che potrebbero interessare al cliente  Non Ignorare Prenditi il tempo per rispondere, cercare, interagire: in una parola COMUNICARE!  Non Venderti Dai priorità ai messaggi che possono avere un reale valore per i tuoi utenti, non solo promozioni o offerte speciali, ma anche informazioni sulla tua destinazione o news di pubblico interesse, non direttamente collegate all’hotel  Non SparireAscoltare – Interagire - Comunicare Solo con un’attività regolare e costante si ottengono dei risultati  Non Mentire La fiducia è tutto anche nei rapporti online Valentina Lepore 43
  44. 44.  100 milioni utenti attivi  50 milioni: utenti che accedono ogni giorno  55% usano dispositivi mobili  230 milioni tweet inviati in media al giorno nel 2011 (50 nel 2010)  6939 tweet inviati in media al secondo nel 2011 (456 nel 2010)Valentina Lepore 44
  45. 45. Valentina Lepore 45
  46. 46.  Il nuovo social network di Google sfida Facebook e Twitter  Nasce il 28 giugno 2011 e diventa accessibile al pubblico a settembre 2011  Fine settembre 2011 conta già 50 milioni di utenti  Fine ottobre 2011 apre alle aziendeValentina Lepore 46
  47. 47.  Ciascuno di noi, attraverso le connessioni che Google riesce a individuare, crea un social circle Le ricerche su Google sono influenzate dal nostro social circle I profili creati in Google Plus enfatizzano quest’aspetto grazie ai collegamenti che possiamo fare in esso I profili permettono una gestione molto dettagliata dei contatti grazie alle Cerchie Aperto a numerosi sviluppi e integrazioni presenti e future Valentina Lepore 47
  48. 48. Valentina Lepore 48
  49. 49. Valentina Lepore 49
  50. 50. Valentina Lepore 50
  51. 51. Nasce nel 2009 e diventa subito il re dei social network basati sulla geolocalizzazione  Utile & dilettevole È un gioco ma anche uno strumento di viaggio  Che si fa? Si usa per scoprire luoghi e locali nella città in cui mi trovo  Che ne pensi? Permette di lasciare voti, consigli, recensioni  Se lo fa lui lo faccio anch’io! Mi collega agli amici per vedere dove sono e cosa fanno  Chi è il sindaco della mia città? Io! (solo Foursquare) Con un sistema a punti mi invoglia ad usarlo per sfidare gli amici Valentina Lepore 51
  52. 52. Tutti i brand, compresi quelli alberghieri, possono creare la propria Pagina personalizzata. Per iniziare, è necessario avere un account su Twitter. Valentina Lepore 52
  53. 53.  Raggiungere l’intera community Foursquare con consigli e check-in (e ripubblicare i chech-in automaticamente sia su Facebook che su Twitter) Far gestire la pagina a più persone dello staff (come accade su Facebook) Inserire link al sito ufficiale e una descrizione dettagliata Farsi seguire da chi visita la pagina, in modo da fidelizzare gli utenti Creazione di interazioni in tempo reale grazie alla geolocalizzazione e al mobile Valentina Lepore 53
  54. 54.  Raggiungere l’intera community Foursquare con consigli e check-in (e ripubblicare i chech-in automaticamente sia su Facebook che su Twitter) Inserire link al sito ufficiale e una descrizione dettagliata Farsi seguire da chi visita la pagina, in modo da fidelizzare gli ospiti presenti, passati e futuri Creare interazioni in tempo reale grazie alla geolocalizzazione e al mobile Far gestire la pagina a più persone dello staff (come accade su Facebook) Valentina Lepore 54
  55. 55.  Creare un’intestazione personalizzata  Inserire tips e consigli  Scrivere una descrizione persuasiva  Inserire link a profili e sito  Creare liste di cose da fare: monumenti, locali notturni, ecc. https://it.foursquare.com/casaandinahotelValentina Lepore 55
  56. 56. Le Promozioni fanno sentire gli utenti “speciali Valentina Lepore 56
  57. 57. Offrire qualcosa di esclusivo reso disponibile solo in alcuni casi è il modo migliore per invogliare le persone a tornare. Promozione Amici  soglia minima di check-in per un gruppo di amici che volete premiare per aver visitato assieme la vostra attività (si basa sui propri amici su 4sq) Promozione Lampo  Promozione per il 1°arrivato. Offerta valida per un periodo di tempo molto limitato Promozione Check-in:  Promozionale disponibile ai clienti ad ogni check-in oppure in base a qualsiasi condizione specificata (es.ogni domenica)  PromozioneNovellino  Premia gli utenti solo per la 1° volta che visitano un luogo. E’ il modo più semplice per incentivare le visite. PromozioneMayor  Il Mayor è il visitatore più assiduo negli ultimi 60gg. Ricompensa il frequentatore + assiduo e scatena la competizione Promozionefedeltà  A punti (raggiunto un certo numero di check-in), premio una tantum per essere venuti X volte in tutto, fedeltà in un periodo di tempo (x volte in Y gg successivi) Valentina Lepore 57
  58. 58. Valentina Lepore 58
  59. 59. TripAdvisor è ancora principe incondizionato degli user-generated-content per gli utenti in cerca di consigli di viaggio.  Oltre 50 milioni di visitatori ogni mese  20 millioni di utenti  Oltre 50 milioni di recensioni e opinioni Recensioni On-Line: Impossibile Farne a Meno influenzano visibilità, notorietà, scelta, successo Valentina Lepore 59
  60. 60. Quali sono i contenuti a cui l’Hotel può avere accesso?  Risposte alle recensioni  Dettagli dell’albergo  Foto e video  Business Listings e Offerte speciali http://www.tripadvisor.it/Owners Valentina Lepore 60
  61. 61. Attivando un profilo gratuito per la vostra attività potete: Aggiornare il profilo Mostrare la struttura pubblicando le foto migliori Ricevere notifica via e-mail delle nuove recensioni pubblicate Replicare alle recensioni dei clienti Promuovere l’attività con distintivi e widget gratuiti Confrontare la vostra attività con quella della concorrenza misurando la vostra performance Avete reclamato la vostra pagina? Valentina Lepore 61
  62. 62.  Leggere il Blog di TripAdvisor, in cui si trovano aggiornamenti, novità, ma anche utili consigli Seguire i webinar da loro organizzati Studiare il nuovo Centro Gestione (si trova cliccando in alto a destra su “La mia pagina aziendale”) Utilizzare i widget, per visualizzare sul vostro sito web le recensioni degli utenti Curare tutte le recensioni, rispondendo Seguire cosa dicono di voi i vostri ospiti e prendere spunto per migliorare i vostri servizi online e offlineLa conversazione è sempre un dare-avere Valentina Lepore 62
  63. 63.  Scegliete di ricevere un Alert! ogni volta che viene pubblicata una recensione su di voi  Quando si riceve la segnalazione: leggere, comprendere cosa è potuto accadere, ricostruire la storia insieme al proprio staff e imparare da ogni situazione.  Non è mai troppo tardi per trasformare una recensione negativa in unoccasione per migliorare, crescere e...riconquistare il clienteValentina Lepore 63
  64. 64.  Mantenere un atteggiamento positivo, dimostrare attenzione e sensibilità nei confronti del clienti e scusarsi per l’accaduto. Trasformare la recensione da negativa a positiva (senza farsi pubblicità) Mettersi sempre nella condizione di far capire che si migliorerà ;Invitare a preferire il sito ai portali per offrire un maggior controllo sulle proposte e sulle promozioni; Essere propositivi e venire incontro al cliente Parole chiave: Semplicità – Onestà - Propositività Valentina Lepore 64
  65. 65. Valentina Lepore 65
  66. 66.  Il social media marketing non può essere l’unica attività, ma deve far parte di una strategia integrata di tante azioni online e offline Per misurare il ROI (ritorno sull’investimento)è necessario avere chiaro per quale obiettivo stiamo lavorando Obiettivo CONVERSIONI?Con gli strumenti avanzati di Google Analytics è possibile tracciare la provenienza degli utenti, compresi i social network Obiettivo CONVERSAZIONI? Si tratta di un qualcosa che si costruisce a lungo termine e che ha effetti indiretti. Si tratta di relazioni!Non bastano i numeri, ma la qualità delle conversazioni è un ottimo termometro per capire se stiamo andando nella giusta direzione Valentina Lepore 66
  67. 67. Generare vendite o contatti qualificati è quasi sempre il focus dell’attività.Calcolare il ROI esatto in molti casi è davvero complesso, ma tenere d’occhio questi dati non è difficile:  Calcolare gli acquisti o i contatti da Social Media Usare uno strumento di Web Analytics dotato di tracciamento delle conversioni per sapere con precisione la provenienza della visita. Google Analytics -> segmenti avanzati Calcolare l’impatto totale dei social media sulle conversioni Usare i nuovi report “Multi-channel funnels” messi a disposizione da Google Analytics. Google Analytics -> segmenti avanzati Capire l’efficacia in tempo reale delle vostre attività di social media marketing Verificate in real time il movimento generato sul vostro sito dalle vostre azioni e campagne social con strumenti come Google Analytics Real-time Valentina Lepore 67
  68. 68.  La rete parla di noi anche se non ne siamo consapevoli o se non vogliamo Anche il non esserci dice qualcosa di noi La reputazione online è simile a quella offline, ma la rete non dimentica Valentina Lepore 68
  69. 69.  La prima fase della conversazione (anche su un brand) è l’ascolto  Esistono tool per monitorare le conversazioni online  Intervenire al momento giusto è un passo importante verso la disintermediazioneValentina Lepore 69
  70. 70. http://www.google.it/alerts Valentina Lepore 70
  71. 71.  Analizzando i risultati che possono essere divisi per blog, microblog, bookmarks, commenti, eventi, video, immagini, news ecc si possono individuare strategie riferite ai social e ad alcuni siti che vi interessano http://www.socialmention.comValentina Lepore 71
  72. 72.  ll mobile marketing si sta imponendo come una delle pratiche di marketing relazionale più innovative e ad alto potenziale di crescita, grazie allutilizzo sempre più diffuso della telefonia mobile  La nuova frontiera del business oggi è rappresentata dal connubio tra social network e smartphone  Il marketing geolocalizzato ha l’obiettivo di rendere rintracciabile all’utente in mobilità un’azienda/servizio presente sul territorio  GEO-SOCIAL NETWORK  LOCATION-BASED SERVICESValentina Lepore 72
  73. 73.  Rintracciabilità per l’utente in mobilità Possibilità di essere recensiti e consigliati Possibilità di avere contenuti generati dagli utenti e offrirli ad altri utenti Marketing virale (spontaneo) nei social networks (condivisioni su facebook e twitter) Occasione per scoprire e rendere il viaggio un’esperienza Possibilità di creare incentivi per l’utente che si ferma nella struttura Valentina Lepore 73
  74. 74.  Portare più clienti o nuovi clienti in hotel Far parlare della vostra attività localmente o a livello nazionale Lanciare un nuovo prodotto/servizio (centro benessere, ristorante) Riempire le camere del nostro hotel nei periodi di bassa stagione? Promuovere un evento a cui la nostra struttura è legata? Offrire esperienze emozionali che vadano oltre la semplice offerta di un prodotto Valentina Lepore 74
  75. 75. Obiettivo: rispondere a bisogni immediati e locali Come? Analizzate i comportamenti degli utenti Mobile Esiste un segmento di Google Analytics per analizzare le visite da dispositivi mobili, oppure… osservate, chiedete ;) Pensate Locale Come soddisfare chi è sul posto e cerca info al volo? Avete un sito mobile? I contatti sono visibili? Ci siete su Google Maps? Pensate Sociale Con i dispositivi mobili si accede soprattutto ai social. Ce lavete un profilo su facebook, twitter ecc? ;) Valentina Lepore 75
  76. 76. Valentina Lepore 76
  77. 77.  Curate ed investite sul vostro sito ufficiale  Scegliete un buon booking engine  Investite sulla promozione online  Siate presenti e ascoltate le conversazioni sui social network  Conquistate la fiducia: esserci e dedicare attenzioni al cliente Non perdete mai la voglia di comunicare! Valentina Lepore 77
  78. 78. Valentina Lepore Pensare Web valentina@pensareweb.it Sui social: @valijolie SLIDES: 78http://www.pensareweb.it/corsi/social2011riccione.pdf Valentina Lepore

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