Вторая фаза – сбор информации о клиенте виноградский юрий леонидович Киев искусство продавать лекарства

1. Искусство продавать лекарства
Владеющий им увидит в клиенте
человека и получит настоящее
удовольствие от своей работы в
аптеке.
Виноградский Ю.Л.
23.10.2013

2. «Ты станешь в этой жизни сотым, как только
отбросишь все то, что заставляет тебя хотеть быть
первым».
• «Эскадра плывет со скоростью последнего
корабля»
• «Для того чтобы гарантированно не быть
последним, всегда стремитесь быть
первым».
• «Тогда будете, по меньшей мере,
предпоследним…»

3. как заработать деньги
для многих людей становится проблемой изза нерешительности и страхов.
они планируют, волнуются, переживают, но
ничего не делают.
Их боязнь потерять сильнее желания
приобрести.
Нередко такие люди работают по принципу:
«Как бы чего не вышло плохого».

4. как заработать деньги
Главная задача при постановке
цели: - заработать деньги – не
спастись от бедности,
а разбогатеть!

5. * Вы довольны своей работой провизора?
* Вы каждый день внимательны к
посетителям?
* Вы считаете, что продаете максимально
возможное количество лекарств?...
*Вы рождённые в
белом халате!!!

6. Человек, сегодня стоящий за прилавком аптеки
принимает на себя немалую ответственность!!!
"Лоцман в химическом океане и одновременно
жилетка, в которую может поплакаться
больной
- только такой провизор достигнет успеха"

7. Провизор сочетает в себе две функции помогать лечить и продавать.
• Задача как раз в том и состоит, чтобы их
гармонизировать, ибо здесь есть очевидные
пробелы.

8. * Известно, что одни люди ориентированы на
процесс, другие - на результат.
* Профессионалы - это именно люди
результата.
* Что есть результат в работе провизора?
*Продажа.

9. * Что такое бизнес, если не купля – продажа?
Продажи движут миром. На них основана...
вся наша жизнь.
*

10. * Юноше нравится девушка. Он старается
лучше выглядеть, дарит ей цветы и
подарки. «Продает» себя ей. Набивает себе
цену. Он – сам себе товар.
* Женщине нравится мужчина. А она
«дорогой товар». «Объект» должен это
понять и радоваться своему счастью.
*

11. Секрет успешных аптечных продаж
прост
Аптека – это место, где нужно
предлагать нужные препараты в нужное
время нужным людям в нужной
лекарственной форме!

12. Продажа
• Для достижения этой цели
разработаны пошаговые
алгоритмы позитивных
действий.

13. Первая фаза


это установление доверительного контакта с
клиентом, который приходя в аптеку, вправе
рассчитывать на внимание и искренний интерес к
себе. Нужно " С О Ч У В С Т В О В А Т Ь Т Е Л О М " .
Жестами, мимикой покажите, что вы видите
проблемы человека и они небезразличны вам.

14. Первая фаза

Сейчас уже прошло то время, когда активное
поведение работников аптеки было непривычным.
Можно сказать, что без консультации провизора
сейчас обходится очень малый процент клиентов.

15. устанавливать контакт с клиентом
аптеки?

В этом процессе крайне важна тактичность и
ненавязчивость, поскольку особенно активный
интерес провизора к покупателю может вызвать
негативную реакцию.

16. ПРАВИЛО ПРОДАЖ.



Покупатель должен осмотреться в торговом зале, если
он пришел в первый раз.
Лишь после того, как он подошел поприветствовать и
задать один из так называемых открытых вопросов:
«Вас интересует средство от простуды?» или «Вы
выбираете витаминный комплекс для ребенка?», или
любой другой вопрос, на который нельзя получить
однозначный ответ.
Как правило, после таких вопросов покупатель
рассказывает о сути своей проблемы, задает
провизору вопросы.

17. Вторая фаза – сбор информации о клиенте
Наша задача в режиме интервью ненавязчиво расспросить
человека:
I.
что с ним происходит (при этом будет понятно, какое у
него настроение).
II.
Что он обычно принимает, какие рекомендации давал
доктор.
III. Что сейчас кажется клиенту самым важным. Мы выявляем
его желания, проясняем его потребности - и здесь мы уже
можем предлагать ему свой товар.


18. ТретьВторая фаза – сбор информации о
клиентея фазаепарата
О чем стоит помнить в первую очередь на этом этапе
общения с клиентом?
 О четкости и понятности высказываний, уверенности в
собственных словах, о внимании к потребностям
покупателя.
 Презентация должна быть короткой — не более 1,5–2
минут, но информативной, максимально объективной
с профессиональной точки зрения, но, с другой
стороны — понятной для человека без медицинского
образования.


19. ПРАВИЛО ПРОДАЖ.


Необходимо всегда предлагать несколько
товаров (будь то безрецептурное лекарственное
средство или БАД, косметический препарат или
гигиеническое средство) для выбора, если речь
идет о первичной покупке, и клиент еще не
определился со своими предпочтениями.
Стоит указать преимущества того или иного
товара. Как правило, в процессе выяснения
потребительских характеристик изделий
медицинского назначения и лекарственных
препаратов клиент в состоянии сделать
грамотный выбор.

20. Явные похвалы и выделение одного
товара из массы других, отсутствие
альтернативы и высокомерное
отношение работника аптеки,
собственно, как и обратное —
заискивающее поведение
консультанта.
Что вызывает негативную
реакцию клиентов?

21. Фаза четвертая. Работа с
возражениями
0 Возражений и сомнений покупатели высказывают
всегда очень много. И в этой связи стоит
отметить, что любой аптечный товар нужно
знать, как говорится, вдоль и поперек.
0 Знание потребительских характеристик всегда
важно, особенно — в отношении лекарственных
средств безрецептурного отпуска.
0 Необходимо всегда говорить о явных
противопоказаниях, предупреждениях к
применению и побочных эффектах. Особенно если
речь идет о препаратах для лечения детей.

22. ПРАВИЛО ПРОДАЖ.
0 Важно уметь задать спокойный и не
провокационный вопрос в ответ на возражение
или агрессивное высказывание (а они, к
сожалению, не редкость в ежедневной работе
провизора), переключить собеседника с высокой
эмоциональной ноты на факты. Выясняя вместе с
клиентом преимущества действия того или иного
препарата (равно как и обсуждая качество
подгузников или эффективность лечебного
крема), вы вместе придете к совершенно
конкретному решению.

23. 10 «табу» для провизора при оказании консультации
1. Длинные фразы, изобилующие медицинскими терминами,
мешающие клиенту уловить суть.
2. Высказывания отрицательного характера.
3. Излишний «упор» на определенное качество товара.
4. Противопоставление с другим товаром подобного действия.
5. Перебивание клиента.
6. Противоречивость предоставляемой клиенту информации.
7. Длительное обдумывание ответа на возражение.
8. Навязывание конкретного средства.
9. Использование по отношению к товару слов «лучший»,
«самый эффективный», «чудесный» и прочее
10. Неуверенность, раздражительность и невежливость по
отношению к посетителям аптеки.

24. Фаза пятая. Завершение процесса общения с
клиентом
0 Очень важный этап, которому, к сожалению, не
придается должного значения. Естественно, в
потоке живой очереди перед окошком
первостольника, при большом стечении народа
порой редко получается каждого поблагодарить
за покупку, да и не всегда такие фразы уместны.

25. ПРАВИЛО ПРОДАЖ.
• Будьте естественны, не воспринимайте
требования по технике продаж как излишества.
• В этом случае все слова, адресованные
клиентам, будут искренними.

26. ПРАВИЛО ПРОДАЖ.
• Конечно, легкость общения приходит только с
опытом и складывается она из досконального
знания ассортимента аптеки и потребительских
свойств медицинских товаров, а также из
навыков общения с клиентами

27. В жизни не все
так просто
Все мы знаем 5 ключевых
этапов продаж:
1. установление контакта;
2. сбор информации;
3. презентация
коммерческого
предложения;
4. работа с
возражениями;
5. завершение продажи.
Часто нужно
сразу перейти к
последнему
этапу, минуя
предыдущие, но
чтобы играть по
своим правилам,
нужно знать
общепринятые
подходы.

28. правила убеждения
Несколько довольно известных правил, в
которых обобщен опыт эффективного
построения коммуникаций.

29. 1. ПРАВИЛО ГОМЕРА
Очередность приводимых аргументов влияет на их
убедительность!
 Наиболее убедителен такой порядок аргументов:



1) сильные;
2) средней силы;
3) один, но самый сильный.

30. 2. ПРАВИЛО СОКРАТА
 Для получения положительного ответа по важному
вопросу поставьте его на третье место, предпослав
ему два коротких и простых вопроса, на которые
клиент без затруднения ответит «Да».
 В организме человека, когда он слышит «Да»,
выделяется эндорфин, устраняющий напряжение и
сопротивление.
Леонардо да Винчи говорил:
«Легче сопротивляться в начале,
нежели в конце».

31. 3. НЕ ЗАГОНЯЙТЕ КЛИЕНТА В
УГОЛ
 Всегда дайте возможность вашему клиенту
сохранить лицо.

32. 4. УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ АРГУМЕНТОВ
ЗАВИСИТ ОТ ИМИДЖА И СТАТУСА
УБЕЖДАЮЩЕГО
Люди с директивным психотипом особенно
реагируют на статус убеждающего.
У клоунов покупают редко,
 хотя умеренный юмор не повредит, если клиент в
хорошем расположении духа, например:
«Заплатите 10 грн., и я дам вам препарат,
облегчающий симптомы изжоги, либо оставьте
деньги себе вместе с изжогой»

33. 5. НЕ ЗАГОНЯЙТЕ СЕБЯ В УГОЛ
 Например, вы уговариваете пьяницу бросить пить:
— Да мне уже поздно.
— Нет, никогда не поздно!
— Раз никогда не поздно, так я как-нибудь потом.

34. 6. НЕ СНИЖАЙТЕ СТАУС И НЕ
ПОРТЬТЕ ИМИДЖ СОБЕСЕДНИКА
 Не стоит всем своим видом показывать, что вы
здесь главная.
 Лучше всего относится к своему собеседнику на
равных: люди не любят, когда их статус
искусственно занижают
 Никто не хочет быть в положении униженного

35. 7. БУДЬТЕ ПРИЯТНЫМ КЛИЕНТУ
 К аргументам приятного нам человека мы
относимся снисходительно и быстрее соглашаемся
с ним.
 Клиенту нужно понравиться.
 Самый легкий способ добиться этого — проявлять
эмпатию, то есть искренне сочувствовать или не
лениться делать вид, что неравнодушны к
проблемам клиента, прислушиваетесь к его
пожеланиям.

36. 8. ЖЕЛАЯ ПЕРЕУБЕДИТЬ КЛИЕНТА,
НАЧИНАЙТЕ НЕ С РАЗДЕЛЯЮЩИХ
МОМЕНТОВ, А С ТОГО, С ЧЕМ ВЫ
СОГЛАСНЫ
 Имеющий свои взгляды на здоровье и лечение клиент
может заявить:
— Моя бабушка лечилась только травами и дожила до 100
лет, а вы мне тут рекомендуете химию!
 Провизор может присоединиться к высказыванию
собеседника, а затем повернуть разговор в нужное
русло:
— Я вас понимаю, я сам рос в семье, где все хвори лечили
только травами, но наука на месте не стоит, и сейчас
появились препараты, содержащие экстракты из этих
трав, они лечат быстрее и эффективнее.

37. 9. Это правило подбадривания,
или активации
 — О, вы сегодня совсем другой человек, весь сияете,




что, нужны еще презервативы?
— Да, уже совсем другое дело, видно, что вы уже
закончили отмечать покупку кожаного портфеля,
приобретенного еще месяц назад!
— Как вы здорово похудели, купите еще упаковку этого
препарата, тогда точно не будет хватать на еду.
— Боитесь поправиться? Возьмите бальзам Вигор,
пейте по 100 г перед едой — это ослабит чувство страха!
— Возьмите наш замечательный крем и вам не
придется обращаться к пластическому хирургу!

38. 10. БУДЬТЕ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ
 Это правило универсально. Мы знаем, что 80%
правильного диагноза — это грамотно собранный
анамнез. Правильно собрать анамнез означает
выяснить потребности клиента, чтобы суметь
удовлетворить их наилучшим образом!
 Следовательно, чтобы легко убеждать клиента
необходимо не так уж и много:
 Попытаться быть похожим на него, определить его
психотип и предложить НУЖНЫЙ препарат,
используя правила убеждения

39. ТЕХНИКА ОПРОСА «СПИН»
• Несмотря на распространенность,
эффективность и популярность такой техники,
в аптеках ее практически не знают. Я
рекомендую использовать СПИН в качестве
определенного набора хвостатых вопросов,
на которые вам заранее известен ответ.
Четыре вопроса, задаваемые клиенту в
определенной последовательности,
фокусируют его внимание на проблеме и
возможности ее решить посредством
предлагаемого препарата.

40. Фокус вопросов
• Ситуационные вопросы: фокусировка на ситуации;
• Проблемные: фокусировка на проблемах,
связанных с этой ситуацией;
• Извлекающие: фокусировка на конкретной
проблеме, связанной с вашим будущим
предложением;
• Направляющие: фокусировка на решении
проблемы посредством принятия вашего
предложения.
Первые буквы этих слов образуют
аббревиатуру СПИН

41. •
•
•
•
С – У Вас есть дети?
– Есть
П – Часто болеют?
– Да, достаточно часто, не менее 3 раз в
год.
• И – Как считаете, может, это следствие
слабого иммунитета?
• – Да, наверное!
• Н – Вам наверняка будут интересны новые
витамины для детей, которые повышают
иммунитет, не так ли?

42. ТЕХНИКА АЛЬТЕРНАТИВНОГО
НАСТУПЛЕНИЯ
 Покупатель: «Ой, этот препарат такой дорогой!».
 Провизор: «Если я правильно поняла, вы хотите,
чтобы я подыскала более доступный
отечественный аналог. Сейчас я постараюсь вам
помочь!».
Заметьте, что в начало и в конец альтернативного
вопроса вставлены так называемые амортизаторы,
цель которых – снизить возможность возникновения
агрессии со стороны покупателя.

43. ТЕХНИКА ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ
 Не воспринимайте вопрос, как признак агрессии
против вас, по возможности говорите комплемент
вопросу.
 Не тяните с ответами, говорите по принципу
«КиЯ» – коротко и ясно.
 Отвечая на вопросы ведите себя, как свободный
человек, у которого есть выбор. Помните: вы не
обязаны отвечать всегда

44. ТЕХНИКИ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ
 Опытные рыбаки знают, что подсекать рыбу нужно
вовремя.
 ---------------------- Продавец должен помочь покупателю устранить
барьер нерешительности, преодолеть боязнь
ответственности за принятие решения.

45. О чём следует помнить
 об эффекте цепной реакции при совершении
покупок.
 О том как можно эффективно завершать продажу?
 Спокойно
назвать цену и выдержать паузу

46. О чём следует помнить
 О том что ещё есть «метод создания спешки»
 О том что ещё есть «метод продажи щенка»
 Еще есть метод, который можно назвать
«презумпцией факта совершения сделки.»
 В конечной стадии продажи эффективно работает
«прием гипотетического предположения» и
«приём иллюзии выбора»

47. ПРАВИЛО АКТИВАЦИИ
После того, как клиент уже купил препарат, его
нужно поддержать!
 Часто посетитель прикидывает, что он мог бы
купить за эти деньги, иногда испытывает чувство
вины, чувство нерационально потраченной суммы.
 Именно в первые минуты после покупки
покупателю нужна ваша поддержка: «Очень
хороший препарат, он обязательно поможет!».
 Более того, практически магическим образом
после такой фразы препарат действительно лучше
работает!

48. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ ХОРОШЕЕ
НАСТРОЕНИЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ
 Разумеется, принимать меры для этого можно,
когда позволяет ситуация

49. Спасибо за внимание !