Giáo trình "Giáo Trình Hệ Thống Thông Tin Quản Lý" được viết cho đối tượng là các nhà quản lý kinh tế chứ không phải cho đối tượng chuyên tin học. Do đó các vấn đề được lựa chọn để trình bày đều xuất phát từ quan điểm của nhà quản lý. gồm 9 chương sau: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về hệ thống thông tin quản lý Chương 2: Phân tích hệ thống thông tin Chương 3: Thiết kế hệ thống thông tin quản lý Chương 4: Cài đặt hệ thống thông tin quản lý Chương 5: Hiệu quả kinh tế của hệ thống thông tin quản lý Chương 6: Các hệ thống thông tin trong kinh tế và thương mại Chương 7: Các tính toán kinh tế - tài chính trong hệ thống thông tin quản lý Chương 8: Sử dụng cơ sở dữ liệu trong hệ thống thông tin quản lý Chương 9: Nghiên cứu tình huống

1. 1/ 36
CHƯƠNG 3
Hệ thống công việc
và
Hệ thống thông tin

2. 2 / 36
Nội Dung
 Khung hệ thống công việc (Work system
Framework)
 Các thành phần trong hệ thống công việc
 Nguyên tắc của hệ thống công việc
 Mối quan hệ giữa hệ thống công việc và hệ
thống thông tin
 Sự cần thiết có một quan điểm cân đối về hệ
thống
 Các biến thực hiện có liên quan đến các yếu tố
của hệ thống công việc

3. 3 / 36
Khung hệ thống công việc
(Work system Framework)
 Công việc là sự vận dụng các nguồn lực con
người và vật lý như thiết bị, thời gian, các nổ lực
và tiền bạc để tạo ra các sản phẩm hay dịch vụ
cho các khách hàng trong hoặc ngoài doanh
nghiệp.
 Khung phân tích lấy công việc là trung tâm kết
hợp ý tưởng từ nhiều nguồn bao gồm quản lý
chất lượng tổng thể (Total quality management),
Cải tổ qui trình kinh doanh (Business process
reendineering) và lý thuyết hệ thống.

4. 4 / 36
Khung hệ thống công việc
(Work system Framework)

5. 5 / 36
Khái niệm hệ thống công việc
Hệ thống công việc là một hệ thống trong
đó con người và/hoặc máy móc thực hiện
một quy trình thực hiện công việc, sử
dụng các nguồn lực để tạo ra các sản phẩm
hoặc dịch vụ cho các khách hàng bên trong
hoặc bên ngoài.

6. 6 / 36
Các thành phần của một hệ thống
công việc
 Hệ thống công việc bao gồm
• Quy trình nghiệp vụ
• Đối tượng tham gia
• Thông tin
• Công nghệ
 Đầu ra: Sản phẩm và dịch vụ được sử dụng bởi
khách hàng
 Các yếu tố bên ngoài
• Cơ sở hạ tầng
• Hiện trạng

7. 7 / 36
Các thành phần của một hệ thống
công việc
 Quy trình nghiệp vụ là yếu tố mấu chốt của
hệ thống công việc.
 Cùng một quy trình có thể tạo ra những kết
quả khác nhau do phụ thuộc vào:
• Người thực hiện
• Thông tin và công nghệ được sử dụng

8. 8 / 36
VD: Dell Computer

9. 9 / 36
Các thành phần của một hệ thống công việc
 Khách hàng: những người trực tiếp nhận và sử
dụng lợi ích từ các sản phẩm và dịch vụ được tạo
ra bởi hệ thống công việc.
 Khách hàng bên ngoài: các cá nhân hoặc đại
diện của các công ty khác hoặc các tổ chức chính
phủ (Lý do để doanh nghiệp tồn tại)
 Khách hàng bên trong: làm việc cho doanh
nghiệp và tham gia vào các hệ thống làm việc
khác (Cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp)

10. 10 / 36
Những khách hàng khác nhau với các mối
quan tâm khác nhau

11. 11 / 36
Tự phục vụ - Chuyển đổi khách hàng
thành đối tác
 Hệ thống công việc tự phục vụ
VD: ATMs, Web sites ...
Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng
 Có thể đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp
và khách hàng
• Cắt giảm chi phí
• Loại bỏ một số nhân viên nhập dữ liệu
• Đáp ứng khách hàng nhanh hơn
• Thông tin phản hồi tốt hơn

12. 12 / 36
Các thành phần của hệ thống công
việc
 Dịch vụ và sản phẩm: sự kết hợp của các
yếu tố mang tính vật lý, thông tin, và dịch vụ
mà hệ thống công việc tạo ra cho các khách
hàng của nó.
 Khách hàng đánh giá sản phẩm
• Một số các vấn đề về sản phẩm như:
• Chi phí
• Chất lượng
• Tính đáng tin cậy, v.v..
• Cân nhắc riêng từng yếu tố có thể giúp làm gia tăng
sự hài lòng của khách hàng

13. 13 / 36
Các thành phần của hệ thống công
việc
 Quy trình nghiệp vụ: là một tập các bước công việc
hoặc hoạt động có liên quan tới việc thực hiện hệ
thống công việc
• Có điểm bắt đầu và điểm kết thúc
• Có các yếu tố đầu vào và đầu ra
• Là một hệ thống chính thống
• Có thể không hoàn toàn có cấu trúc
• Thay đổi quy trình nghiệp vụ là bước trực tiếp thay
đổi hệ thống công việc
• Hiệu quả của quy trình nghiệp vụ phụ thuộc vào các
đặc điểm: Mức độ cấu trúc, Mức độ phối hợp, Tính
phức tạp, Nhịp độ, Mức độ phụ thuộc vào máy móc

14. 14 / 36
Mức độ cấu trúc
 Các nhiệm vụ có cấu trúc (structured
task)
• Các thông tin cần thiết được biết rất rõ
• Phương pháp xử lý dữ liệu để tạo ra thông tin rõ
ràng
• Dạng thông tin mong đợi được biết rõ ràng
• Các quyết định và các bước thực hiện nhiệm vụ
được xác định rõ ràng và có tính lặp lại
• Các tiêu chuẩn để đưa ra quyết định được hiểu
một cách chính xác
• Kết quả của việc thực hiện nhiệm vụ có thể được
đo đạc một cách chính xác
• VD: Hệ thống ATM

15. 15 / 36
Mức độ cấu trúc
 Các nhiệm vụ có tính bán cấu trúc
(semistructured task)
• VD: chuẩn bệnh của bác sĩ
 Các nhiệm vụ không có cấu trúc
(unstructured task)
• Các quyết định có xu hướng được hình
thành dựa trên kinh nghiệm, cảm nhận,
thử và sai, và các phương pháp mang tính
định tính
• VD: Lựa chọn các nhà quản lý, chọn hình
ảnh cho trang bìa một tạp chí

16. 16 / 36
Sử dụng HTTT làm tăng mức độ có cấu
trúc của việc thực hiện nghiệp vụ
Mức độ cấu trúc
được gia tăng
Xu hướng tăng mức độ cấu trúc Ví dụ
Cao nhất: Thay
thế con người
bằng công nghệ
Tự động hóa hầu hết các bước công
việc
Máy trả lời tự động
Cao: Thực hiện
theo các quy luật
hoặc thủ tục
Kiểm soát các bước công việc.
Cung cấp hướng dẫn cho các bước
công việc mà con người đang thực
hiện
Hệ thống xét duyệt cho vay
ở ngân hàng dựa trên các
dữ liệu đã được khai báo.
Thấp: Truy cập
thông tin
Sử dụng các mô hình đánh giá hoặc
tối ưu hóa quyết định.
Cung cấp các công cụ đặc biệt để
giúp hoàn thành công việc.
Cung cấp thông tin đã được lọc định
dạng, và tổng hợp sao cho có tính
hữu ích cao hơn.
Sử dụng các chương trình
thiết kế có sử dụng máy tính.
HTTT sử dụng cho các nhà
quản lý.
Điện thoại, bảng tính, và các
chương trình xử lý văn bản

17. 17 / 36
Mức độ có cấu trúc
Mức độ cấu trúc quá cao làm hạn chế tính
sáng tạo trong công việc
Mức độ không có cấu trúc quá cao dễ dẫn
tới thiếu hiệu quả và sai sót

18. 18 / 36
Mức độ phối hợp
5 mức độ phối hợp
 Nền văn hóa chung
 Chuẩn mực chung
 Chia sẻ thông tin
 Hợp tác
 Đối tác chiến lược
Mức độ phối hợp
gia tăng

19. 19 / 36
Qui trình kinh doanh chức năng chéo (Cross-Functional
Business Processes): Qui trình xử lý đơn hàng

20. Lưu đồ chức
năng chéo
 Mô tả quy
trình nghiệp
vụ của hệ
thống công
việc
 Dùng các ký
hiệu
 Chi tiết
Tài liệu Biểu thị dữ liệu vào/ra hay báo cáo
Xử lý bằng
máy tính
Biểu thị các thao tác xử lý bằng máy tính,
bao gồm cả việc yêu cầu và cập nhật tập tin.
Nhập liệu
bằng tay
Biểu thị nhập liệu bằng máy tính hoặc bằng
các thiết bị nhập liệu khác.
Xử lý
bằng tay
Biểu thị việc chuẩn bị tài liệu, ký tài liệu và
các thao tác xử lý dữ liệu bằng tay khác.
Màn hình
Biểu thị các thao tác và các thông tin hiển
thị trên màn hình máy tính.
Biểu thị việc lưu tài liệu bằng giấy.
Dữ liệu Biểu thị việc lưu dữ liệu vào đĩa từ.
Biểu thị việc lưu dữ liệu vào băng từ.
Biểu thị việc tổng kết lô hoặc bất kỳ một
tổng kết nào.
Biểu thị điểm bắt đầu/kết thúc, cũng có thể
biểu thị thực thể bên ngoài
Biểu thị điểm kết nối trên
cùng một trang. Sử dụng ký
tự A, B, C... để xác định các
nút liên quan.
Biểu thị điểm kết nối sang
trang. Sử dụng ký tự A, B, C...
để xác định các nút liên quan.
Biểu thị hướng đi của lưu đồ
Biểu thị độ trễ của tiến trình
tiếp theo. Chẳng hạn, chờ việc
kiểm lỗi hoàn tất, xử lý định
kỳ...
Biểu thị việc so sánh, đối chiếu
Biểu thị việc kết nối viễn thông

21. 21 / 36
Ñôn haøng
KHAÙCH HAØNG BOÄPHAÄN ÑÔN HAØNG KIEÅM TRA TÍN DUÏNG KHO HAØNG LAÄP HOAÙÑÔN
Ñôn haøng
chuaån bi
maãu ñôn
1
2
3
4 maãu ñôn
coâng ty
2
3
4
5 maãu ñôn
coâng ty
ñònh giaù
ñôn haøng
theo bgiaù
T
customer
#
2
3
4
5 maãu ñôn
coâng ty
tính toaùn vaø
k tra tduïng
k ieåm tra vaø
gôûi ñi
1 maãu ñôn
coâng ty
2 maãu ñôn
coâng ty
order
#
hoaùñôn
T
ñhaøng
k hg ñöôïc
cnhaän
GÑ KTRA
TDUÏNG
3 maãu ñôn
coâng ty
T
customer
#
3 maãu ñôn
coâng ty
choïn hhoaù,
nhaäp slg,
phxuaát
4 maãu ñôn
coâng ty
1
2
phxuaát
BOÂPHAÄN
ÑOÙNG &
GÔÛI
3 maãu ñôn
coâng ty
hhoaù
ñhg
thoûa
order
#
3 maãu ñôn
coâng ty
ñhg
k hg thoûa
T
date
#
order
#
1
phxuaát
chuaån bò
hñôn thtoaùn
phxuaát
1
2
3
hñôn
TAØI
KHOAÛN
 Các bộ phận
 Dòng thông
tin/tài liệu
 Trái sang phải
 Trên xuống
Lưu đồ chức
năng chéo

22. 22 / 36
Các thành phần của hệ thống công việc
Đối tượng tham gia: những người thực hiện
các bước công việc trong một quy trình thực
hiện công việc
• Sự khác biệt giữa đối tượng tham gia
trong hệ thống làm việc và những người
sử dụng CNTT
• Tập trung vào những lĩnh vực có liên quan
đến công việc >< hệ thống thông tin

23. 23 / 36
Các thành phần của hệ thống công việc –
Thông tin
Các dạng thông tin chủ yếu trong doanh
nghiệp
 Thông tin chiến lược
• Liên quan tới những chính sách lâu dài
của một doanh nghiệp
• Thông tin về tiềm năng của thị trường,
cách thức thâm nhập thị trường, chi phí
cho nguyên vật liệu, phát triển sản phẩm,
thay đổi về năng suất lao động, các công
nghệ mới phát sinh,…

24. 24 / 36
Các thành phần của hệ thống công việc –
Thông tin
 Thông tin chiến thuật
• Sử dụng cho mục tiêu ngắn hạn, thường là
mối quan tâm của các phòng ban.
• VD: Thông tin từ kết quả phân tích số liệu bán
hàng và dự báo bán hàng, báo cáo tài chính
hàng năm, đánh giá dòng tiền dự án, yêu cầu
nguồn lực cho sản xuất.
 Thông tin điều hành, tác nghiệp
• Sử dụng cho những công việc ngắn hạn
• VD: Thông tin về số lượng chứng khoán,
lượng đơn đặt hàng, về tiến độ công việc,…

25. 25 / 36
Các thành phần của hệ thống công việc –
Thông tin
Các nguồn thông tin của doanh nghiệp
 Nguồn thông tin bên ngoài
• Khách hàng
• Đối thủ cạnh tranh
• Doanh nghiệp có liên quan
• Doanh nghiệp sẽ cạnh tranh
• Các nhà cung cấp
• Văn phòng chính phủ
• Các tổ chức nghiên cứu
 Nguồn thông tin bên trong
• Thông tin từ các sổ sách và báo cáo kinh doanh
thường kỳ của doanh nghiệp

26. 26 / 36
Kiến trúc thông tin trong doanh nghiệp

27. 27 / 36
Các thành phần của hệ thống công việc –
Công nghệ
 Công nghệ: bao gồm phần cứng, phần mềm,
và những công cụ khác và các thiết bị được sử
dụng bởi các đối tác trong quy trình thực hiện
công việc của họ
 Công nghệ thông tin (CNTT) là máy tính, các
thiết bị truyền thông và các phần mềm
 CNTT không có ảnh hưởng ngoại trừ khi nó
được sử dụng trong quy trình thực hiện công
việc

28. 28 / 36
Các thành phần của hệ thống công việc –
hiện trạng
 Hiện trạng: Môi trường tổ chức, cạnh tranh,
công nghệ, và thể chế mà hệ thống làm việc
đang điều hành trong đó.
 Bao gồm
• Những nhà đầu tư
• Chính sách, các hoạt động và nền văn hóa
của tổ chức
• Áp lực kinh doanh, v.v..
 Có thể đồng thời tạo ra sự khích lệ và sự thách
thức

29. 29 / 36
Các thành phần của hệ thống thông tin –
Cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng: các nguồn lực về kỹ thuật và
con người mà hệ thống công việc sử dụng và
phụ thuộc vào đó
 Những nguồn lực này tồn tại và được quản lý
bên ngoài hệ thống làm việc
 VD: CSDL chia sẻ, mạng máy tính, tổ chức hỗ
trợ và đào tạo
 Cơ sở hạ tầng cần được điều hành và quản lý
tương tự như một hệ thống làm việc

30. 30 / 36
Công nghệ và cơ sở hạ tầng
Phân biệt
 Cơ sở hạ tầng
• Nó được chia sẻ giữa nhiều hệ thống làm việc
• Nó được làm chủ/quản lý bởi một chủ thể tập trung
• Các chi tiết được che dấu đối với người sử dụng
 Không thuộc về cơ sở hạ tầng
• Được làm chủ & quản lý bên trong hệ thống làm việc
• Người sử dụng có thể nắm rõ về các chi tiết kỹ thuật

31. 31 / 36
Cơ sở hạ tầng nhân lực
 Thường ít được chú ý hơn phần cứng
và phần mềm, nhưng khá quan trọng
 Trách nhiệm bao gồm
• Quản lý các thiết bị CNTT
• Đào tạo
• Thiết lập các tiêu chuẩn, v.v..

32. 32 / 36
Cơ sở hạ tầng thông tin
 Thông tin đã mã hóa được chia sẻ trong
doanh nghiệp
 Việc chia sẻ ở mức độ cao dạng thông tin
này vẫn còn khá hiếm

33. 33 / 36
Sự cân đối giữa các thành phần của hệ
thống công việc
 Các thành phần của hệ thống công việc cần
phải được cân đối với nhau
 Mỗi thay đổi ở một thành phần này thường
dẫn tới sự thay đổi ở một thành phần khác.
 Những thay đổi được định hướng tốt cũng
vẫn có thể tạo ra những ảnh hưởng xấu

34. 34 / 36
Nguyên tắc của hệ thống công việc

35. 35 / 36
Mối quan hệ giữa hệ thống công việc
và hệ thống thông tin

36. 36 / 36
Phân biệt HTTT và hệ thống công việc mà
nó hỗ trợ
Hệ thống thông tin Hệ thống công việc Những lĩnh vực của HT công
việc không thuộc về HTTT mà
nó hỗ trợ
Máy quét mã vạch & máy tính
xác định các loại hàng được
bán & lập hóa đơn
Tính tiền cho khách Thiết lập mối quan hệ cá nhân
với khách hàng, đặt hàng vào túi
xách.
Hệ thống đăng ký của các
trường đại học cho phép sinh
viên đăng ký các môn học
Đăng ký các lớp học Quyết định các môn học sẽ lấy &
các lớp sẽ theo học để có một kế
hoạch hàng tuần hợp lý
Hệ thống xử lý văn bản sử
dụng để gõ và sửa chữa các
văn bản
Viết một cuốn sách Quyết định sẽ nói gì trong sách &
nói như thế nào
Hệ thống kiểm soát mà các
nhà quản lý cấp cao sử dụng
để điều khiển tổ chức
Theo dõi các hoạt
động diễn ra trong tổ
chức
Nói chuyện với những người
khác để hiểu rõ cái gì đang diễn
ra
Hệ thống nhận dạng tiếng nói Chống việc xâm nhập
của những người
không có quyền
Những người canh gác, camera,
& các biện pháp đảm bảo an toàn
khác

37. 37 / 36
Sự cần thiết có một quan điểm cân
đối về hệ thống

38. 38 / 36
Các biến thực hiện có liên quan đến
các yếu tố của hệ thống công việc