Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Disney in de zorg enkele praktijkvoorbeelden (Zorgtotaal 2013)
Semelhante a Disney in de zorg enkele praktijkvoorbeelden (Zorgtotaal 2013) (20)
Mais de VNUEE
Mais de VNUEE (20)
Disney in de zorg enkele praktijkvoorbeelden (Zorgtotaal 2013)
- 1. Als Disney de baas was in .... Frits van den Assem 13 maart 2013 Reputatie en Loyaliteit Heldere Identiteit Begrijpen van de Klant Waarmaken van de Belofte 1
- 2. Hoe doet Disney dat? We Create Happiness 2
- 3. Service Standards Safety Courtesy Show Efficient Noodzaak Emotie Gast Wens Stereotype 3
- 4. Waarmaken van de belofte Cast Setting Processen Medewerkers • Rol : We Create Happiness – Zoek continue contact met de gast – Acties: Foto’s maken – Van scripts naar cues – Excelleren: Take 5 – agressief vriendelijk • Goed zijn in je vak – taak • En voorbereiden op domme vragen! 4
- 5. Setting: eerste indruk, alles spreekt Symbolen Muziek Reuk Planten Lay-out Tekens Achtergrond GELUID Proces door de ogen van de Gast Reservering Rekening Parkeren Check in Hotel Entreebewijs Attracties Auto halen Beleving Entree park Parade Plattegrond Eten kopen Souvenirs 5
- 6. From Good to Great in Patient Perception Belevenis Economie Grondstoffen Producten Diensten Belevenis 6
- 7. Ziekenhuizen zitten in dezelfde sector als Disney maar bieden een andere beleving Disney: Tegemoet komen aan de wensen van families die samen plezier beleven Ziekenhuizen: Tegemoet komen aan de wensen van families die samen pijn, onzekerheid en tragedie beleven Een ziekenhuis zonder compassie is als Disney zonder plezier Wat is het grootste verschil tussen onze ‘klanten’ en die van Albert Heijn? We zitten niet in de service business. De verschillen zijn groter dan onze overeenkomsten. 7
- 8. We kunnen hoffelijkheid standaardiseren maar compassie niet Scripts and gestandaardiseerd Betrokken en persoonlijk De drie niveaus van Zorg Prestatie Evaluaties Medewerkers Medewerkers Patiënten Compassie Betrokken Wat ik Voel 5 Basis Hoffelijk 4 Wat ik Zeg Aanname Competentie 3 Wat ik Doe 8
- 9. Disney’s Kwaliteit Prioriteiten 1. Veiligheid 2. Hoffelijkheid 3. Show Ziekenhuizen 4. Efficiency Prioriteiten Ziekenhuizen Prioriteiten? 1. Kwaliteit en Veiligheid 2. Aandacht voor de patiënt als individu 3. Efficiency • Aandacht voor de patiënt als individu – Optimaliseren van het genezingsproces – Reduceren van stress – immuunsysteem – From Good to Great in Patient Perception • Trotse medewerkers – Zingeving 9
- 10. Basis op Orde Waarom belangrijk • Patiënt weet en wil meer • Alles wordt steeds transparanter • Multi media en Social Media • Belang van de reputatie van uw instelling • Tolerantie in de maatschappij neemt af • Juridiseren van de samenleving • Zorg dat men zeer tevreden is, dan bouw je krediet op • Voldoening in je werk! Rechtszaken – Claims 15.3% dood tot gevolg 12% serieus / blijvend letsel tot gevolg 72.7% viel in de classificatie: Het aantal klachten van patiënten • Licht heeft een hoge voorspellende • Tijdelijk waarde ten aanzien van het risico • Emotioneel dat artsen formele claims krijgen. 10
- 11. Disney’s Elements of Guest Experience About our service? • Cast About guest experience? For the staff? • Setting For the guest? Efficiency first? • Process Courtesy first? Ziekenhuizen Medewerkers • Waar selecteren we op • Welkom binnen de organisatie • Verbinden met je visie / missie • Rol versus taak • Scripts versus Cues • Take one – Story telling 11
- 12. Proces van de Patiënt Verzekering Afspraak Parkeren Verwijzing Receptie Naar huis Ontvangst Poli Onderzoek Wachten Vervolg Behandeling Spreekkamer afspraak Emoties van de Patiënt? Oncologisch Centrum Deventer Patiënten met de diagnose kanker worden geconfronteerd met veel verschillende zorgverleners en onderzoeken. – Door clustering van kennis en kunde, – Het optimaliseren van voorlichting aan en begeleiding van de patiënt – Het efficiënt inrichten van de werkprocessen, Wordt behandeling en zorg aanzienlijk verbeterd. 12
- 13. Setting Onderzoeken • Patiënten die vanuit hun ziekenhuisbed uitkeken op natuur hadden minder medicijnen nodig en konden eerder naar dan huis patiënten die een blinde muur als uitzicht hadden • Mismatch tussen omgeving en gebruiker kan stress veroorzaken 13
- 14. St. Charles Medical Center • Patiënt vlak voor de operatie – Familie is welkom – Massage • Kleurstelling – Grijs – lastig voor oudere mensen – zien minder diepte • Inrichting – Afvalbakken in de gang – iedereen eromheen – Haardvuur, sfeervolle schemerlampen, comfortabele fauteuils – Piano’s waar muziekschool regelmatig oefent • Medewerkers achter open balies • Kwaliteit van de voeding omhoog • Etc. etc. Case: Massage • Weerstand bij de doctoren totdat we konden aantonen dat patiënten – Minder pijn ervaren, – Minder angstig zijn, – Minder anesthesie nodig hebben, – Eerder van de recovery af kunnen, – Minder complicaties hebben, – Eerder naar huis kunnen. • Door de pre-operatieve massages daalden de ziekenhuiskosten en steeg de kwaliteit van de patiëntenzorg 14
- 15. Hoe pak je dat nu aan? Koninklijke route: • Zet de patiënt echt centraal – zichtbaar betekenis geven • Vertaal de eigen authentieke waarden in een visie en leef die na • Kies voor het avontuur van de trektocht, niet de veiligheid van de georganiseerde reis • Trek de juiste medewerkers aan en zorg dat ze blijven • Spreek elkaar gericht aan en creëer verhalen • Het is een kwestie van lange adem, het duurt jaren voordat je het echt gaat merken Bedankt voor uw aandacht! Frits van den Assem Mobiel: 06-53 15 05 84 Email: f.v.d.assem@cspgroep.nl 15