Presentatie voor Klantenservice Federatie (KSF) op 10 dec. 2014 over technologische trends o.g.v. Social Service.

1. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
TRENDS+
Social Media (monitoring+) Tools

2. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ARNE KEUNING
@arnekeuning | arne@upstream.nl
Arne Keuning helpt organisaties bij het
bepalen van hun social service strategie
en de implementatie van social media
monitoring en webcare.
Voor TUI Nederland werkte hij aan het
project 'implementatie social media",
waarin de voorwaarden voor
bedrijfsbrede en effectieve inzet van
social media werden neergezet,
waaronder monitoring, analyse en
webcare.
Arne werkt samen met Marco Derksen,
Emile Peters en netwerkpartners aan
projecten voor klanten via Upstream.

3. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ASK ME ANYTHING
Barrack Obama responding on tweets

4. TREND(S)
Een trend is een koers die zich gedurende een langere
periode in een bepaalde duidelijke richting beweegt

5. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
CRITERIA
Criteria selection tools

6. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
Topics
TRENDWATCHING
Voorzetten voor trends
• Multitools & nieuwe bronnen
• Communicatietools doorslaggevend
• Integraties / Add-ons / Plugins
• Customer Journey Monitor
• API’s gaan het worden (alweer…)

7. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
Multitools
Tools worden alleskunners

8. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
• Monitoring +
• Engagement +
• Publishing +
• Knipselkrant +
• Analytics +
• Content Curatie +
• KPI-dashboard +
• …
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
MULTITOOL
Sommige tools ontwikkelen zich naar alleskunners

9. • Social DIGITALE media
STRATEGIE
• Nieuws
KENNISSESSIES
• Reviews
• Video
• Afbeeldingen, bijv op
Instagram (text)
• Fora
• Blogs
• Radio/TV
• Print / Blendle
• GPS/GEO
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
BRONNEN
Criteria selectie tools

10. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
iBEACONS
Nieuwe bron te monitoren?

11. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
HEARTBEATS
Nieuwe bron te monitoren?

12. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
SMART SOCIAL

13. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
• Kwantitatieve rapportage
• Inhoudelijke ONLINE COMMUNITIES
rapportage
• Communicatieve
MONITORING
rapportage
CO-CREATIE
• Periodieke rapportage
• Performance
• Engagement
• Analytics
RAPPORTAGE
Criteria selectie tools

14. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DASHBOARDS
Return on Investment

15. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DASHBOARDS
Return on Investment

16. • Luisteren DIGITALE en STRATEGIE
dialoog
aangaan
KENNISSESSIES
• Registreren dialoog
• Rapportage
ONLINE COMMUNITIES
• Workflowmanagement
MONITORING
CO-CREATIE
Maar ook publishing,
scheduling, media
toevoegen en zelfs
adverteren op social via tool
WEBCARE
Criteria selectie tools

17. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DASHBOARDS
Return on Investment

18. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE

19. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
http://www.marketingfacts.nl/statistieken/channel/webcare

20. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
• Contact
ONLINE COMMUNITIES
• Service window
MONITORING
• Extra service
• Partners
CO-CREATIE
• Integraties
(o.a. met contact center/
CRM-systemen)
SUPPORT
Criteria Tools

21. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
• Kies tool ONLINE op COMMUNITIES
sterkste kant
passend bij je doelstelling
MONITORING
• Oorsprong tool is vaak
sterkste CO-kant
CREATIE
MULTITOOL
Geen enkele tool is een multitool voor je doel

22. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
WHITEPAPER
Social media tools vergelijken
Download onze whitepaper
met stappenplan, criteria en factsheets
van 21 social media monitoring tools op
www.socialmediatoolvergelijken.nl

23. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
Topics
TRENDWATCHING
Voorzetten voor trends
• Multitools en nieuwe bronnen
• Communicatietools doorslaggevend
• Integraties / Add-ons / Plugins
• Customer Journey Monitor
• API’s gaan het worden (alweer…)

24. COMMUNICATIE RULEZ

25. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
COMMUNICATIE
Communicatietools doorslaggevend
• prive communicatie
• interne communicatie (zakelijk)
• ongeorganiseerd / niet hiërarchisch

26. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
COMMUNICATIE
Communicatietools doorslaggevend

27. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
COMMUNICATIE
Communicatietools doorslaggevend

28. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
COMMUNICATIE+
Geïntegreerd KCC voor klantcontact

29. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
COMMUNICATIE+
Communicatietools doorslaggevend

30. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
Topics
TRENDWATCHING
Voorzetten voor trends
• Multitools & nieuwe bronnen
• Communicatietools doorslaggevend
• Integraties / Add-ons / Plugins
• Customer Journey Monitor
• API’s gaan het worden (alweer…)

31. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
INTEGRATIE
Klant help organisatie

32. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
Add-ons

33. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
Nimble
CRM+Unified communication

34. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
Nimble
CRM+Add-Ons

35. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ZAPIER
API for dummies

36. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
IFTT
Triggers

37. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
CUSTOMER JOURNEY
Big data basis voor personalisatie

38. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
KLANTBELEVING
Vier V’s

39. API’S?
Verbindingen, maar meer niet…

40. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
KLANTBELEVING
When digital becomes human

42. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
KLANTBELEVING
When digital becomes human
1. Data
2. Automatisering (=tools)
3. Een digitaal ecosysteem
4. Een customer first-attitude

43. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ANTICIPEER
Vooruitkijken met passie

44. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
Topics
TRENDWATCHING
Voorzetten voor trends
Multitools & nieuwe bronnen
Communicatietools doorslaggevend
Integraties / Add-ons / Plugins
Customer Journey Monitor
API’s gaan het worden (alweer…)
Vragen? Suggesties? Feedback?
Dank voor jullie aandacht!

45. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ARNE KEUNING
@arnekeuning | arne@upstream.nl
Arne Keuning helpt organisaties bij het
bepalen van hun social business strategie
en de implementatie van social media
monitoring en webcare.
Heeft u vragen over deze presentatie?
Of bent u benieuwd naar de voordelen van
een social strategie, social media
monitoring of professionele webcare voor
uw organisatie?
Neem dan contact op met Arne Keuning
via arne@upstream.nl of bel Arne op
06-47782459