1. Hoe kunt u de kloof tussen
merkbelofte en klantbeleving
dichten?
Liza Ter Meer en Niels Berndsen

2. Een duidelijke merkbelofte is
cruciaal voor het creëren van
voorkeur voor je merk

3. Wat is de kloof tussen je merkbelofte en je klantbeleving?
2

4. Hands up – what is your role?
HANDS UP

5. Als je ons niet kent – dit is Kantar CX. Vandaag ligt onze focus op CX+
EXPERTS THOUGHT LEADERS
SPECIALISMESADVANCED ANALYTICS
CX experts
landen
CX+
800+ data scientists,
analytics consultants en
technologie experts
Experts in klant,
medewerker, merk en
gedragseconomie, en
meer…
Unieke toegang tot Kantar
data en experts
Partnerships met
wereldleiders in technologie
platformen
STRATEGISCHE PARTNERSHIPS
De enige sector-specifieke
index die de kloof tussen
merkbelofte en CX
identificeert
3

6. ALS CONSUMENTEN
DE MERKBELOFTE VAN EEN BANK
ECHT ONDERSCHRIJVEN,
DAN ZIJN ZE / GELDT DAT ZE…
MEER TEVREDEN
VAKER ZOUDEN AANBEVELEN
VAKER EXTRA
PRODUCTEN OF
DIENSTEN AFNEMEN

7. De CX+ aanpak identificeert…
1
De BEST SCORENDE
BEDRIJVEN in jouw categorie
2
De KLOOF tussen je
merkbelofte en klantbeleving
3
Welke ACTIES je moet ondernemen
om een concurrentievoordeel te
creeren
4
De ROI van het focusen op de
momenten die voor jouw klanten het
belangrijkst zijn
En nog veel meer....
6

8. CX+ evalueert de CX van je merk op basis van vijf successfactoren

9. WIE HEEFT DE
E PERIENCE
ADVANTAGE…
RETAIL BANKING IN NEDERLAND
9

10. Wat hebben we gedaan?
▪ Vragenlijst onder een nationaal representatieve
steekproef van 3.300 Nederlandse retail banking
klanten in Q4 2018
▪ Na kwantitatief veldwerk: 8 face-to-face interviews
met klanten van geselecteerde banken om
verdieping te geven aan de inzichten.
▪ Vandaag ziet u het resultaat!

11. Nederlanders zijn wat
kritischer (en pragmatischer)
als het op CX aankomt…

12. De Nederlandse ranking op de vijf succesfactoren
CX+ The Netherlands 2019; n=3300
CLEAR BRAND
PROMISE
EMPOWERED
EMPLOYEES
EMPOWERED
CUSTOMERS
LASTING
MEMORIES
EXCEPTIONAL
DELIVERY
Triodos​ 128​ 124​ 102​ 123​ 129​
Knab​ 108​ 119​ 122​ 117​ 108​
ASN​ 124​ 102​ 92​ 104​ 119​
EVI​ 102​ 111​ 103​ 101​ 99​
LeasePlan Bank​ 94​ 99​ 102​ 101​ 106​
Rabobank​ 98​ 102​ 120​ 105​ 105​
BinckBank​ 97​ 96​ 92​ 91​ 89​
Bunq​ 103​ 112​ 109​ 118​ 91​
SNS​ 89​ 93​ 100​ 98​ 94​
ING 93​ 95​ 106​ 90​ 99​
ABN AMRO​ 90​ 90​ 102​ 95​ 95​
Robeco ONE​ 98​ 88​ 87​ 89​ 89​
MoneYou​ 90​ 88​ 82​ 82​ 91​
NIBC Direct​ 86​ 82​ 80​ 88​ 86​
ESG banks
Disruptor banks
Saving/Investing
focused banks
General retail banks

13. “Is echt klantgericht – zet mijn behoeften en eisen centraal”
Halo effect op gepercipieerde klantgerichtheid
41 31 3051

14. Het bedrijfsprofiel in de ogen van klanten van deze banken
Dimensies Performance Sterkste concurrent
Trekkracht
0% 50% 100%
Betrouwbaarheid Triodos
Klantgerichtheid Knab
Gemak van zaken doen Knab
Innovatieve betalingsmethoden Bunq
Aantrekkelijke fees / rentepercentages LeasePlan Bank
26
Base: 1672
Jouw bedrijf Sterkste concurrent Één-na sterkste concurrent Twee-na sterkste concurrent
14

15. Interviews bieden verdieping
The truth is rarely pure and never simple
Oscar Wilde
15

16. Hier filmpje van Martin_ASN_2
16

17. 17
filmpje

18. Welke pijler krijgt prioriteit?

19. DE TOEKOMST
IS NU
HOU OP MET
GENERALISEREN
VERBREED JE
HORIZON
1 3 5
BEWIJS
HET
VIND
JOUW 1%
2 4

20. De kloof dichten?
WPP en Kantar zien meer
geïntegreerde programma’s –
met bijvoorbeeld creatives,
designers, merk experts, CX
experts en service experts die
allemaal samenwerken aan
branded CX journeys – elke dag
Doorbreek de silo’s
tussen brand and CX!

21. ‘VodafoneZiggo’s journey to centralize the
customer is a good example of the way brands
can deal with the digital transformation in a
pragmatic and efficient way. Clients expect and
reward personal relevant communication as
long as it fits reliable products and services. For
this agencies and internal departments need to
look outside of their own box and work from a
common interest. This is what VodafoneZiggo
and WPP are doing in this new way of
cooperation.’
20
Recent bekend gemaakt: hoe VodafoneZiggo en WPP de silo’s tussen brand en CX gaan
doorbreken

22. Create a better everyday life for the many people

23. ‘Een interactief platform waar
mensen zelf hun woonkamer kunnen
indelen, door middel van virtual
reality. Zo wordt het makkelijker voor
mensen om te zien of ze de goede
keuze maken voor hun smaak.’
‘Virtual Reality voor
inrichting van keuken.’
‘Een digitale
omgeving/planner app, zodat
je producten kan scannen die
dan ingetekend worden op je
eigen persoonlijke
huisplattegrond.’

24. 2
2

25. Waar het dichten van de kloof om gaat: actie!

26. De customer journey in IKEA winkels
Bezoeker wordt
uitgenodigd
Gekozen stap van de
customer journey
wordt beoordeeld
Vragenlijst wordt
geactiveerd bij
binnenkomst
Locatiegebaseerde
vragenlijsten
Resultaten worden
teruggekoppeld naar
IKEA
Created b Wiro Sablen
fromthe Noun Pro ect
Created b alifrio
fromthe Noun Pro ect

27. “Ik vind het erg ongezellig en niet fijn
dat er al ruim voor sluitingstijd zo
wordt aangegeven dat de tafels niet
meer gebruikt mogen worden. Het
heeft zo iets van wegwezen nu, we
gaan sluiten.’’
‘‘Een kinderverschoon plek in de
herenwc. Top! Niet alleen vrouwen
verschonen luiers (als ik een dagje
weg ben met mijn gezin, doe ik het
juist altijd). Zo wordt ons dagje uit
naar IKEA een betere ervaring!’’

28. 70k
Foto’s per
jaar
6k150k
quotes
per jaar
interviews
per jaar

29. Wat de beste organisaties goed doen in Customer Experience
Begrijp de impact van
veranderprocessen op
jouw organisatie – zowel
qua gedrag als financieel
Wijs KPI’s aan voor het
meten van klantfeedback
om voortgang van die
visie te bewerkstelligen
Ontwikkel een visie
voor het type
experience dat je wil
bieden
Betrek en ‘empower’
iedereen in de
organisatie om blijvende
herinneringen voor
klanten te creeren
17

30. Hoe zorg je voor actie? Voorbeeld: de 30 Day Challenge
LUISTERT NAAR
KLANT /
MEDEWERKERS
GEDRAGSVERANDERING
MAAKT
ONDERBOUWDE
BESLISSINGEN
ONDERNEEMT
ACTIE
REAGEERT
SNEL
LEVERT
CONSTANT
WERK
COMMITEERT
ZICH AAN
VERANDERING
E N A B L E R I N F O R M AT I E
BEGRIJP CX BEGRIJP EIGEN ROL BEGRIJP DATA

31. Hoe zien de challenges eruit?
4 8
Open het rapport/dashboard en
bekijk de klant/medewerker
feedback, kies iets dat jij kunt
aankaarten en rapporteer dit
terug naar je team/afdeling
2 12
In vijf of minder woorden, schrijf
op wat klantgerichtheid
betekent voor jou.
Kom met je team bij elkaar en
evalueer de rapportages. Wat is
iets dat jij en je team ontdekt
hebben, waar actie op
ondernomen kan worden?
Bekijk een detractor opmerking
en plan een call met die
klant/medewerker om de
feedback in verder detail te
bespreken.

32. Hoe doorbreek e silo’s in een toenemende a ile wereld?
Vier tips van McKinsey:
▪ Informeer
▪ Wees transparant
▪ Switch
▪ Stel aansprakelijk

33. Kunnen we u helpen de kloof te dichten?
Als u een kloof of een siloprobleem denkt te zien, dan
kan CX+ helpen..
▪ Gebruik de best practices uit het CX+ rapport
▪ Nodig ons uit voor een kopje koffie (of kom langs in
ons schitterende nieuwe kantoor, Amsteldok), we
denken graag mee!
En…
▪ Wanneer heeft uw CX team voor het laatst de
brand verantwoordelijke uitgenodigd om de
merkbelofte te bespreken?
▪ Wanneer was de laatste keer dat het brand team de
CX verantwoordelijke heeft uitgenodigd om
branded experiences te bespreken?

34. Dit is pas het be in…
Dit is het begin van een
doorlopend gesprek dat
we gaan opvolgen –
met meer brand, meer
CX en meer CX+ best
practices

35. VERDER PRATEN?
Liza Ter Meer
Liza.Ter.Meer@kantar.com
M +31 (0) 639 231 182
Niels Berndsen
Niels.Berndsen@kantar.com
M +31 (0) 643 067 309
CX+ rapport
downloaden?
http://cxplus.tnsglobal
.com/netherlands