UX STRAT Europe 2017 presentation by David Ruiz, Head of Design and CX, Orange Bank: "Developing a Multi-Channel Banking Experience for a Telecom Giant"
6. Definition of a
CX Strategy
5 2 2
Visual IdentityUX/UI GuidelinesCX Principles
Design Principles
7. Definition of a
CX Strategy
5 2 2
Visual IdentityUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
User-Centric Approach
8. Definition of a
CX Strategy
5 2 2
Visual IdentityUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
ATMPackagingWebMobileAICRCShops
Omni-channel CX
9. Definition of a
CX Strategy
5 2 2
Visual IdentityUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
ATMPackagingWebMobileAICRCShops
Continuous improvement
Customer’s journey
improvement
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
10. Definition of a
CX Strategy
5 2 2
Visual IdentityUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
ATMPackagingWebMobileAICRCShops
Customer’s journey
improvement
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
Visual IdentityUX/UI Guidelines
WebMobile
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
Product Design
11. Definition of a
CX Strategy
5 2 2
Visual IdentityUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
ATMPackagingWebMobileAICRCShops
Customer’s journey
improvement
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
CX Principles
User
Research
User-Centric
mind-set
ATMPackagingAICRCShops
Customer’s journey
improvement
Visual IdentityUX/UI Guidelines
WebMobile
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
engagementmind-set
CX Design
12. Definition of a
CX Strategy
5 2 2
Visual IdentityUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
ATMPackagingWebMobileAICRCShops
Customer’s journey
improvement
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
Visual IdentityUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
ATMPackagingWebMobileAICRCShops
Customer’s journey
improvement
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
Strategic Design
15. The aim of the Customer Experience Principles
guide is to be a reference document for the
conception of the Orange Bank global experience.
It grants a coherent, fluid and end-to-end
experience for all customers and prospects.
It is a reference guide for technical architects,
developers, marketing and business stakeholders.
16. How did we find out
the fundamentals of
the Orange Bank
experience?
Considering the Bank DNA,
analysing internal studies and
carrying out a User Research.
Bank DNA
Immediacy
Transparency
Advice
Competitiveness
Integrated in Telco Operator
Simple
Digital
Mobile Native
Unmatched Experience
Security
17. How did we find out
the fundamentals of
the Orange Bank
experience?
Considering the Bank DNA,
analysing internal studies and
carrying out a User Research.
Internal studies
Quantitative studies
Previous qualitative studies
Previous bank results
Benchmark
18. How did we find out
the fundamentals of
the Orange Bank
experience?
Considering the Bank DNA,
analysing internal studies and
carrying out a User Research.
User Research
More than 30 individual interviews
Divided in 4 different use-case scenarios
Using prototypes for better users’ projection
19. How did we find out
the fundamentals of
the Orange Bank
experience?
Considering the Bank DNA,
analysing internal studies and
carrying out a User Research.
Bank DNA Internal studies User Research
+ +
20. Orange Bank should be
a bank that adapts to
user’s needs,
being guarantor of its
customers interests,
while allowing them to
regain control of their
finances; in a
pedagogue, human and
reassuring way.
21. adapts to user’s needs
guarantor of its customers interests
allowing them to regain control of their finances
pedagogue
human
reassuring
6 main Customer Experience Principles
which are dissected by more than 30 statements
•
•
•
•
•
•
22. principle : allowing customers to regain control of their finances.
statement : granting access to all
functionalities in all digital
touch-points.
desktop
tablet
smartphone
function A function B function C function D function E
traditional functional matrix between touch-points
23. principle : allowing customers to regain control of their finances.
statement : granting access to all
functionalities in all digital
touch-points.
desktop
tablet
smartphone
function A function B function C function D function E
traditional functional matrix between touch-points Orange Bank commitment : 100% Mobile+
24. Start designing without a previous
User Research is like getting married
without knowing the bride.
At least consider taking a coffee before ;)
25. 4 6 789
Very first action :
define the
CX Principles
26. 4 6 789
Very first action :
define the
CX Principles First
User Research
First steps on
company user-centric
culture creation. CX
Principles are
globally shared.
27. 4 6 789
Very first action :
define the
CX Principles First
User Research
First steps on
company user-centric
culture creation. CX
Principles are
globally shared.
CX Design
Strategy
UI GuidelinesUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
DABsPackagingWebMobileAICRCShops
Customer’s journey
improvement
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
Visual IdentityUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
ATMPackagingWebMobileAICRCShops
Customer’s journey
improvement
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
28. 4 6 789
Very first action :
define the
CX Principles First
User Research
First steps on
company user-centric
culture creation. CX
Principles are
globally shared.
29. New arrivals
on the team!Any resemblance to reality is purely coincidental ;)
MOBILE UX/UI
DESIGNER
UX
DESIGNERMOBILE UX/UI
DESIGNER
4 89 254
31. As for the global Experience Design Principles, the
main objective was to design and establish the
service architecture and the key UX/UI
principles which will be the basis of the service
for its multiple digital touch-points.
32. 80 / 20% of banking application usage
is based on checking accounts
balance in their homepage and
transfers
% of banking functionalities are
used the 80% of the time
34. +
-
Placement
Size
How users help
us to set
priorities?
Limited number of
functions (min & max) and
empty space left.
savings account
savings
account
savings
account
Playing ;) users have the choice
between more than 14 “classic”
functionalities to be placed in a
mobile interface with some
game rules and priority criteria.
35.
36. How users help
us to include
innovations? I. 6 new innovations cards
sets are provided,
x 6
New New
New
II. now users must include at
least 3 of the 6 new functions,
III. but constraints remain
valid.
43. To whom you want to send money?
Gustave B.beneficiary
44. How much money do you want to send
to Gustave B. ?
00,00 €35,34 €
45. Which type of transfer do you want to do?
Programmed Transfer
Deferred Transfer
Immediate Transfer
46. Which is the reason for your transfer?
Restaurantreason
47. From which account you want to make the transfer?
Savings Account Gustave
1634,66 €
Amount after transfer
1670,00 € current amount
Current Account Gustave
456,92 €
Amount after transfer
492,26 € current amount
48. If there is no time ahead, smart design is
the one focused on delivering the most
valuable experiences for customers
while being realistic on what the
entreprise can really provide.
50. New arrivals
on the team!
4 25
A first end-to-end customer
experience map definition
for Orange Shop bank
subscriptions has been done
proactively
First
Experience Map
51. New arrivals
on the team!
4 25
CX Design
Strategy
Visual IdentityUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
DABsPackagingWebMobileAICRCShops
Customer’s journey
improvement
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
Visual IdentityUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
ATMPackagingWebMobileAICRCShops
Customer’s journey
improvement
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
A first end-to-end customer
experience map definition
for Orange Shop bank
subscriptions has been done
proactively
First
Experience Map
52. New arrivals
on the team!
4 25
A first end-to-end customer
experience map definition
for Orange Shop bank
subscriptions has been done
proactively
First
Experience Map
54. One-to-one fast Testing for
improving short customer
journeys, interactions or
information architecture
approaches.
In the same session, after
quick user tests, the team
shares results and redesign
straightaway.
UX User
User
Product
Owner
Developer
User
User
UX
55. Test, test, test and test. If you can not test with
real customers, don’t stop testing, do it with
people in the company, people in your project,
people in your team, with yourself. That will be
better in any case than doing nothing.
Test often, test quick, test small items, big
journeys, test wording,
test everything.
57. Weekly
user tests
Not always easy to
test with real
customers due to
confidentiality
issues. This point
delayed somehow
testing.
User test
#1
User test
#2
User test
#3
User test
#4
4 00
Continuous
Improvement
58. Weekly
user tests
Not always easy to
test with real
customers due to
confidentiality
issues. This point
delayed somehow
testing.
User test
#1
User test
#2
User test
#3
User test
#4
4 00
CX Design
Strategy
Visual IdentityUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
ATMPackagingWebMobileAICRCShops
Customer’s journey
improvement
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
Continuous
Improvement
59. Weekly
user tests
Not always easy to
test with real
customers due to
confidentiality
issues. This point
delayed somehow
testing.
User test
#1
User test
#2
User test
#3
User test
#4
4 00
Continuous
Improvement
60. Design Team
is growing up
MOBILE UX/UI
DESIGNER
WEB UX/UI
DESIGNER
DESIGN DELIVERY
MANAGER
WEB UX/UI
DESIGNER
4 00 073
61. Design Team
is growing up
Web Designers arrived
late. Conception has
been done separately
between mobile and web.
MOBILE UX/UI
DESIGNER
WEB UX/UI
DESIGNER
DESIGN DELIVERY
MANAGER
WEB UX/UI
DESIGNER
Creation of the
Design Delivery
Manager role.
4 00 073
68. Orange Bank
Visual Identity
has been
validated
First UI final
guidelines
set-up.
3 07 133
CX Design
Strategy
UI GuidelinesUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
ATMPackagingWebMobileAICRCShops
Customer’s journey
improvement
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
Visual Identity
New
Identity
70. New bank organisation
is now defined, roles
are assigned. We’ve
had a GO for defining
the end-to-end omni-
channel experience
for all bank customer
journeys.
3 13 892 892
GO GO
Omni-channel!
72. In order to deliver an unmatched Customer Experience
we need to thoroughly conceive all the end-to-end
omni-channel experiences. This can only be done
with a multi-expertise collaborative approach as all the
company is involved.
73. Moreover, while working on customer journeys we
can easily ensure the correct set-up of the
relationship model at every customer interaction
with the bank.
By optimising its presence, visibility, responsiveness
and pertinence in all the steps of a customer journey,
we will be able to also provide a significative
differential advantage.
74. PARCOURSMAQUETTTES
MOBILE
ACTIONSÉMOTIONSPOINTSDEFRICTION
&RUPTURES
DÉCOUVERTE DES ÉTAPESDÉCOUVERTE DE ORANGE BANK
10 secondes
Parcours en
selfcare
Parcours en
boutique
Parcours en
CRC
Le client découvre les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui lui
seront demandées.
tablette webmobile
Le client découvre Orange Bank sur un site.
En cliquant sur la bannière, il est redirigé
vers la souscription.
tablette webmobile
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
tablette orange
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
téléphone
Le conseiller explique l’offre Orange Bank et
ses avantages.
tablette orange
SOUSCRIPTION
Orange
bank SOUSCRIPTION
OUI
Étape 1 : Pièces Justificatives
Étape 2
Étape 3
Le client n’as pas le temps pour souscrire à
Orange Bank.
Breaking PointsEmotionsActionsTimeJourney Mock-ups Phases
Experience map
75. PARCOURSMAQUETTTES
MOBILE
ACTIONSÉMOTIONSPOINTSDEFRICTION
&RUPTURES
DÉCOUVERTE DES ÉTAPESDÉCOUVERTE DE ORANGE BANK
10 secondes
Parcours en
selfcare
Parcours en
boutique
Parcours en
CRC
Le client découvre les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui lui
seront demandées.
tablette webmobile
Le client découvre Orange Bank sur un site.
En cliquant sur la bannière, il est redirigé
vers la souscription.
tablette webmobile
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
tablette orange
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
téléphone
Le conseiller explique l’offre Orange Bank et
ses avantages.
tablette orange
SOUSCRIPTION
Orange
bank SOUSCRIPTION
OUI
Étape 1 : Pièces Justificatives
Étape 2
Étape 3
Le client n’as pas le temps pour souscrire à
Orange Bank.
CONTRAT ET SIGNATURERÉCAPITULATIFCHOIX DE L’OFFRESAISIE DES INFORMATIONSDÉCOUVERTE DES ÉTAPESDÉCOUVERTE DE ORANGE BANK RÉCUPÉRATION DONNÉES ORANGE
2 minutes20 secondes1 minute1 minute10 secondes 3 minutes
Parcours en
selfcare
Parcours en
boutique
Parcours en
CRC
Le client lit le contrat.
tablette webmobile
Le conseiller laisse le client lire le contrat et
est présent pour répondre à ses questions.
Le client lit les Conditions Générales
d’Utilisations et une fiche pré-contractuelle.
Il reçoit ces éléments par email.
tablette webmobile
Le client visualise un récapitulatif. Il vérifie
(modifie) et valide ses informations
personnelles et son offre.
tablette webmobile
Le client découvre et définit son offre : Carte
bancaire, type de débit, assurances.
Le client saisie, modifie ou complète ses
informations personnelles.
tablette webmobiletablette webmobile
Le client accepte le rapatriement des
données Orange Telco et s’authentifie.
tablette webmobile
Le client découvre les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui lui
seront demandées.
tablette webmobile
Le client découvre Orange Bank sur un site.
En cliquant sur la bannière, il est redirigé
vers la souscription.
tablette webmobile
tablette orange
Le conseiller laisse le client lire les
Conditions Générales d’Utilisation et est
présent pour répondre à ses questions.
tablette orange
Le conseiller rappelle les informations
saisient et l’offre choisit par le client avant
de confirmer.
tablette orange
Le conseiller propose les différentes
possibilités qui s’offrent au client sur le choix
de son offre.
tablette orange
Le conseiller saisie, modifie ou complète les
informations personnelles du client en les
vérifiant avec lui.
tablette orange
Le conseiller explique l’intérêt pour le client
de rapatrier ses données Orange Telco et de
s’authentifier. Il effectue l’opération.
tablette orange
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
tablette orange
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
téléphone
Le conseiller demande au client s’il souhaite
rapatrier ses informations Orange Telco et
demande ses identifiants.
téléphone
Le conseiller saisie, modifie ou complète les
informations personnelles du client en les
vérifiant avec lui.
téléphone
Le conseiller propose les différentes
possibilités qui s’offrent au client sur le choix
de son offre.
téléphone
Le conseiller rappelle les informations
saisient et l’offre choisit par le client avant
de confirmer.
téléphone
Le conseiller explique les Conditions
Générales d’Utilisation au client et l’invite à
les lire dans son mail.
téléphone
Le conseiller explique les étapes à venir
pour le client. Il l’invite à se rendre en ligne
pour finaliser la souscription.
téléphone
Le conseiller explique l’offre Orange Bank et
ses avantages.
tablette orange
VALIDER
OFFRE
VALIDER
OFFRE
06 22 45 31
SOUSCRIPTION
Orange
bank SOUSCRIPTION
OUI
Étape 1 : Pièces Justificatives
Étape 2
Étape 3
J’accepte
MES INFORMATIONS
06 22 45 31 20
MODIFIER
Le client n’est pas d’accord avec l’offre qui
lui est proposé. (exemple : le débit différé ne
lui est pas proposé)
Le scoring du client ne fonctionne pas.
Le client n’as pas le temps pour souscrire à
Orange Bank.
Si le client souhaite modifier des données
personnelles il devra effectuer à nouveau
l’étape de choix de l’offre.
Le rappatriement des données Orange Telco
ne fonctionne pas.
Le client ne connait pas son mot de passe
ou son identifiant Orange Telco.
Breaking Points
Emotions
Actions
Time
Journey
Mock-ups
Phases
76. PARCOURSMAQUETTTES
MOBILE
ACTIONSÉMOTIONSPOINTSDEFRICTION
&RUPTURES
DÉCOUVERTE DES ÉTAPESDÉCOUVERTE DE ORANGE BANK
10 secondes
Parcours en
selfcare
Parcours en
boutique
Parcours en
CRC
Le client découvre les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui lui
seront demandées.
tablette webmobile
Le client découvre Orange Bank sur un site.
En cliquant sur la bannière, il est redirigé
vers la souscription.
tablette webmobile
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
tablette orange
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
téléphone
Le conseiller explique l’offre Orange Bank et
ses avantages.
tablette orange
SOUSCRIPTION
Orange
bank SOUSCRIPTION
OUI
Étape 1 : Pièces Justificatives
Étape 2
Étape 3
Le client n’as pas le temps pour souscrire à
Orange Bank.
CONTRAT ET SIGNATURERÉCAPITULATIFCHOIX DE L’OFFRESAISIE DES INFORMATIONSDÉCOUVERTE DES ÉTAPESDÉCOUVERTE DE ORANGE BANK RÉCUPÉRATION DONNÉES ORANGE
2 minutes20 secondes1 minute1 minute10 secondes 3 minutes
Parcours en
selfcare
Parcours en
boutique
Parcours en
CRC
Le client lit le contrat.
tablette webmobile
Le conseiller laisse le client lire le contrat et
est présent pour répondre à ses questions.
Le client lit les Conditions Générales
d’Utilisations et une fiche pré-contractuelle.
Il reçoit ces éléments par email.
tablette webmobile
Le client visualise un récapitulatif. Il vérifie
(modifie) et valide ses informations
personnelles et son offre.
tablette webmobile
Le client découvre et définit son offre : Carte
bancaire, type de débit, assurances.
Le client saisie, modifie ou complète ses
informations personnelles.
tablette webmobiletablette webmobile
Le client accepte le rapatriement des
données Orange Telco et s’authentifie.
tablette webmobile
Le client découvre les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui lui
seront demandées.
tablette webmobile
Le client découvre Orange Bank sur un site.
En cliquant sur la bannière, il est redirigé
vers la souscription.
tablette webmobile
tablette orange
Le conseiller laisse le client lire les
Conditions Générales d’Utilisation et est
présent pour répondre à ses questions.
tablette orange
Le conseiller rappelle les informations
saisient et l’offre choisit par le client avant
de confirmer.
tablette orange
Le conseiller propose les différentes
possibilités qui s’offrent au client sur le choix
de son offre.
tablette orange
Le conseiller saisie, modifie ou complète les
informations personnelles du client en les
vérifiant avec lui.
tablette orange
Le conseiller explique l’intérêt pour le client
de rapatrier ses données Orange Telco et de
s’authentifier. Il effectue l’opération.
tablette orange
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
tablette orange
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
téléphone
Le conseiller demande au client s’il souhaite
rapatrier ses informations Orange Telco et
demande ses identifiants.
téléphone
Le conseiller saisie, modifie ou complète les
informations personnelles du client en les
vérifiant avec lui.
téléphone
Le conseiller propose les différentes
possibilités qui s’offrent au client sur le choix
de son offre.
téléphone
Le conseiller rappelle les informations
saisient et l’offre choisit par le client avant
de confirmer.
téléphone
Le conseiller explique les Conditions
Générales d’Utilisation au client et l’invite à
les lire dans son mail.
téléphone
Le conseiller explique les étapes à venir
pour le client. Il l’invite à se rendre en ligne
pour finaliser la souscription.
téléphone
Le conseiller explique l’offre Orange Bank et
ses avantages.
tablette orange
VALIDER
OFFRE
VALIDER
OFFRE
06 22 45 31
SOUSCRIPTION
Orange
bank SOUSCRIPTION
OUI
Étape 1 : Pièces Justificatives
Étape 2
Étape 3
J’accepte
MES INFORMATIONS
06 22 45 31 20
MODIFIER
Le client n’est pas d’accord avec l’offre qui
lui est proposé. (exemple : le débit différé ne
lui est pas proposé)
Le scoring du client ne fonctionne pas.
Le client n’as pas le temps pour souscrire à
Orange Bank.
Si le client souhaite modifier des données
personnelles il devra effectuer à nouveau
l’étape de choix de l’offre.
Le rappatriement des données Orange Telco
ne fonctionne pas.
Le client ne connait pas son mot de passe
ou son identifiant Orange Telco.
Breaking Points
Emotions
Actions
Time
Journey
Mock-ups
Phases
78. How do we design
the customer
journeys? UXCJX PO
Core Team
• Collect existing user and business information
and start mapping the current journey if exists
• Carry out a benchmark on equivalent services
or experiences
• Identify the type of customer journey
(subscription, assistance, usage…)
• Perform a User Research phase (considering a
short or a long Service Design approach
depending on subject and issues encountered)
• Prepare and organise cross-discipline internal
co-creative workshops
• Start defining the target customer experience,
first touch-points and moments of truth
identification and interface sketches
(prototyping, concept-generation)
Customer
Journey
Expert
79. How do we design
the customer
journeys?
Marketing CRC AI
Operations
Orange
CRM
Risks
Finance
Compliance
IS Payment
Supply
Groupama
Community
Core Team
1. Definition
UXCJX PO
2. Implementation
3. Maintenance
80. How do we
implement the
customer journeys?
Dev
Interface creation,
development, testing and
production
Operational declination of the
customer journey experience,
resolution of blocking points
and open issues
Community
UXCJX
POPO
1. Definition
2. Implementation
3. Maintenance
81. How do we
implement the
customer journeys?
Dev
Strong and continuous collaboration within the
Design and CX Team for identifying constraints
having impact on the defined experience.
Community
UXCJX
POPO
1. Definition
2. Implementation
3. Maintenance
82. How do we maintain
the customer
journeys?
• Follow-up of Friendly User Tests and
collect user insights
• Continuous improvement of UX/UI
elements
• Enhancement of customer journeys
based on the analysis of users’
feedback
• Customer Journeys update by the
resolution of existing open questions
and identified risks
1. Definition
2. Implementation
3. Maintenance
83. How do we evaluate
the customer
journeys?
Support
Reassuring
Smooth
Intuitive
Innovative
85. Our pre-launch Customers Journey’s
reference guide includes :
• Individual journey evaluation
• Open questions and identified risks for launching
• All end-to-end omni-channel customer journeys with
identification of the moments of truth
• Identification of differentiating and emotional engaging
experiences
• List of optimisation and enhancement leads.
86. Delivering an outstanding experience at
those moments in life when the user is in
an emotional upset will generate the
definitive link between them and our
company.
109. Status of the
CX Strategy
Visual IdentityUX/UI GuidelinesCX Principles
User
Research
Service
Design
Top Management
engagement
User-Centric
mind-set
ATMPackagingWebMobileAICRCShops
Customer’s journey
improvement
A/B TestingFUTsData
Weekly
Testing
engagement
User-Centric
mind-set
improvement
120
111. •PO should take the operational responsibility of the customer
journeys while the CX team will be more focused on defining
and granting the global experience
•Designers in squads? going through a more “Spotify” way of
production organisation?
•Continuing spreading design culture
•Service Design initiatives to be engaged. Exploring future
opportunities - paiements, insurances, personnalisation
•Continuous improvement on UX/UI elements
•Ensure a continuous and almost real-time Users Knowledge
•Launching ;)
120
Next Steps