TEEMA2015 Seminaari "asiakkaan kengissä" Kivijalan ja verkon yhdistäminen autokaupassa

1. Renkaanpotkijasta
tiedonhotkijaksi – Uusi
asiakas autokaupassa

2. — Tiitus Unhola, 33, KTM, Myyntijohtaja, Paimio
— Varsinais-Suomen Auto-Center Oy (Toyota Auto-
Center)
— 1987
— Raisio, Turku, Forssa, Loimaa
— Toyota, Lexus, M-B, Citroën, Peugeot
— 40 milj. €, 3000 autoa
— 81 hlöä

3. Esityksen sisältö
1. Miten / Miksi
asiakaskäyttäytyminen
autokaupassa on
muuttunut?
2. Miten siihen tulisi vastata?
3. Mitä me olemme tehneet?

4. Asiakkaiden tarpeet
monimuotoistuneet
Y

5. Entä autokaupan asiakas?
— Tietää paljon – meitä enemmän?
— Vertailee, kyselee tutuilta, ei luota mainontaan
vaan pitää sitä jopa häiritsevänä
— Haluaa kohdennettua viestintää
— Oikea väline
— Oikeaan aikaan
— Relevantti asia

6. Entä autokaupan asiakas?
— Autokaupan pääprosessit siirtyvät verkkoon
— Tiedonhankinta - jo täysin siirtynyt
— 80% päättää kotona minkä auton ostaa
— Ensikontakti (varaaminen) - lähes täysin siirtynyt
— Huollon, koeajon varaus 24/7
— Tarjous ja kaupanteko - jo osin siirtynyt
— Tarjouspyynnöt (noin 1/3 sähköpostilla)
— Kaupanteko, Autoverkkokauppa.com, Kamux
O
s
t
o
p
ä
ä
t
ö
s

7. Mitä pitäisi tehdä?
— Saumaton siirtyminen verkosta liikkeeseen
— Tunne asiakaspolkusi, mistä tulee, mihin menee, miksi eksyy?
Analytiikka.
— Viestintä: vuorovaikutuksellisuus, kahden
suuntainen kommunikaatio
— Asiakkaalla on nykyään ääni, kuuntele sitä
— Ei sisältä-ulos, viestintäkanavat saturoituvat nopeasti
— Ole tavoitettavissa helposti. Aina?
— Älä pakota aukioloaikoihin, paikkaan
— Miksi auto pitää huoltaa liikkeessä klo 8-16?

8. Mitä pitäisi tehdä?
— Erotu palveluiden personoinnilla,
”massasegmentointi”
—Segmentin koko on nykyään 1 hlö
— Mahdollista ja hyödynnä P2P – koska uskottavuus
—NPS, käyttäjien luoma sisältö, some
—Digitaalinen osallistaminen = sitouttamista
— Tunne asiakkaasi ja pidä kiinni
—Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen, tunne
asiakkaasi. Don’t let me remind you. Sininen lenkki.
—Asiakkuusohjelma, systematisoi, automatisoi
— Kokeilemalla eteenpäin – kukaan ei tiedä mikä toimii
—Laske aina ROI, mittaa

9. …ja sitten tee kaikki nämä asiakkaan taskussa
• Ihminen luo itselleen
henkilökohtaisen
mobiilialueen.
• Pääsy tänne täytyy ansaita
luomalla jotain asiakkaalle
hyödyllistä, kiinnostavaa,
hauskaa, aitoa.
• Taistelu mobiilin etusivusta on
alkanut.
Pääsetkö tänne?
Vai tänne?
Tai mihinkään...?
Lähde: TNS Gallup Digital / Mobile Life

10. Mitä me olemme tehneet?
— Tuotetiedot verkossa
— Rakennusautomaatti, hinnat, vaihtoautot
— Asiointipalvelut
— Huollon ja koeajon varaukset
— Työkalut ja laskurit
— Osin samat mitä myyjä käyttää, Toyota Jousto
— Some-kanavat – kokeilua, kokeilua
— Kohdennettu viestintä, s-posti
— SEM, SEO, call-to-action (näillä enää vaikea
erottua)
— Mobiili-presenssi (nyt jo vanha)
— Vastuullisuus – Toyota Hybrid

11. …ja nurkan takana on
—Toyota One - Yhtenäinen kokemus verkosta
kivijalkaan, saumaton siirtyminen
— Rakennettu auto ”avataan myymälässä”, tilataan
— Brändi-ilmeen yhdenmukaisuus
—Nettisivuilla ”pyörivien” ihmisten konvertointi
liideiksi
— Tekniikka olemassa
— CRM-liittymä toisi vielä lisävarmistuksen
—CRM
— Segmenttien tunnistaminen, luokittelut, automatisoinnit,
systematisoinnit

12. Mitä meiltä vielä puuttuu?
— Virtuaalinen kauppapaikka verkossa
— Chat! Online-myyjä ja –huoltoneuvoja
— ”Täällä palaa tällainen valo, voinko ajaa?”
—Auto-Centerin markkinointiagenttien
tunnistaminen ja hyödyntäminen

13. Miltä tämä sinusta kuulosti?
Mitä jäi mieleen?
13