Travelpeople.it con il patrocinio e la collaborazione di Confindustria Assotravel nella Primavera 2010 ha avviato l’Osservatorio Turismo Online, sponsorizzato per questa edizione da Same Italy, General Sales Agent del gruppo Meridiana. Gli obiettivi principali dell’Osservatorio sono monitorare e analizzare l’attitudine del viaggiatore all’informazione online e all’acquisto del viaggio sul web e/o in agenzia viaggi, comprendere le dinamiche in corso nel mercato e le motivazioni d’uso dei vari canali informativi e di distribuzione del prodotto turistico alla luce della sempre più ampia adozione di internet da parte dei consumatori. Lunedì 26 Luglio a Milano sono stati presentati i dati di sintesi dello studio con gli interventi di Andrea Giannetti, presidente di Confindustria Assotravel, di Paolo Mezzina direttore di TravelPeople, di Massimo Manoni, direttore marketing di Same Italy, GSA del gruppo Meridiana

1. OSSERVATORIO TURISMO ONLINE 2009/2010
il rapporto dei consumatori con il web e con le agenzie viaggi
Conferenza Stampa, Lunedì 26 Luglio, Milano presso UNA Hotel Tocq
COMUNICATO STAMPA
Travelpeople.it con il patrocinio e la collaborazione di Confindustria Assotravel nella
Primavera 2010 ha avviato l’Osservatorio Turismo Online, sponsorizzato per questa
edizione da Same Italy, General Sales Agent del gruppo Meridiana.
Gli obiettivi principali dell’Osservatorio sono monitorare e analizzare l’attitudine del
viaggiatore all’informazione online e all’acquisto del viaggio sul web e/o in agenzia viaggi,
comprendere le dinamiche in corso nel mercato e le motivazioni d’uso dei vari canali
informativi e di distribuzione del prodotto turistico alla luce della sempre più ampia
adozione di internet da parte dei consumatori.
Molti e interessanti sono gli spunti e le indicazioni che emergono dallo studio: i
consumatori sono sempre più attenti e competenti in materia di viaggi, ricercano online
informazioni, ma sono anche alla ricerca di assistenza, rassicurazione circa le scelte, di
professionalità e competenza, pertanto continuano a considerare l’agenzia di viaggio
(meglio se attrezzata tecnologicamente) un punto di riferimento.
Condotta l’indagine tra marzo e aprile 2010 con il contributo dell’istituto di ricerche online
QMark su un campione di 3.000 persone, rappresentativo secondo le principali variabili
socio-demografiche dell’intera utenza internet italiana maggiorenne ovvero oltre 28 milioni
di persone, l’Osservatorio Turismo Online indaga diversi temi tra i quali gli acquisti online,
l’acquisto di prodotti turistici attraverso il web e le agenzie viaggi, i canali di ricerca delle
informazioni in merito alla vacanza, le motivazioni d’uso dell’agenzia viaggi e i criteri
rilevanti nella scelta dell’agenzia, i problemi riscontrati durante la vacanza, quanto tempo
prima della partenza gli italiani si organizzano, l’intenzione di viaggio e la propensione
futura all’uso del web e dell’agenzia per informarsi ed acquistare un viaggio.
La ricerca quindi mira a verificare il comportamento online dei consumatori su due campi
di indagine precisi e contigui: la ricerca di informazioni e il vero e proprio comportamento
d’acquisto.
Per interpretare correttamente i dati proposti occorre considerare che, usualmente, il dato
generale attesta la percentuale di viaggiatori che si rivolge alle agenzie di viaggio al 30%
del mercato.
Teoricamente quindi il restante 70% “fa da sé” e, essenzialmente, lo fa sempre più on line.
“Teoricamente” poiché il target di riferimento delle agenzie è almeno per il 60% (del 30%
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2. sopracitato) medio-alto e quindi, a sua volta, tendenzialmente frequentatore ed
appassionato del web in ragione del proprio stile di vita.
In altre parole lo studio è sì rivolto a “navigatori” del web, ma questo non significa, come i
dati in diversi casi confermano, che una percentuale (anche consistente in alcuni casi) non
si rivolga in ogni caso all’agenzia di viaggi.
Come apparirà più chiaro nell’analisi dei singoli temi indagati, i comportamenti si
intersecano e non è quasi mai possibile proporre una interpretazione statica e assoluta.
La sintesi del rapporto dell’Osservatorio Turismo Online 2009/2010 è possibile trovarla su
www.slideshare.net/TravelPeople
FONTI DI INFORMAZIONE - i consumatori online e la ricerca di informazioni in
merito ai propri viaggi.
I dati che emergono dallo studio confermano la grandissima importanza del web come
fonte di informazione per conoscere e valutare destinazioni e proposte. E’ difatti l’85% la
percentuale di coloro che fanno frequentemente ricorso al web per orientare le proprie
scelte per la vacanza principale, mentre resta comunque elevata (42%) la percentuale dei
navigatori che si rivolgono frequentemente, con lo stesso obiettivo, alle agenzie di viaggio
il che resta confortante per questa parte del mercato.
E’ altresì importante sottolineare che l’83% delle persone che hanno accesso ad internet e
che acquistano in agenzia di viaggi usano comunque e frequentemente internet per
informarsi a tal proposito. L’uso più frequente di internet, l’ampia disponibilità di contenuti
oltre alla dichiarata maggiore indisponibilità di tempo da parte del consumatore di fatto
incidono nella diminuzione di ingressi in agenzia con la sola finalità di raccogliere
informazioni.
COMPORTAMENTO D’ACQUISTO - quando, cosa e come comprano i viaggiatori che
navigano online.
Il prodotto viaggi risulta essere quello più comprato online in Italia nella stagione
2009/2010. Il 32% degli utenti internet italiani maggiorenni dichiara di aver fatto in tal
senso almeno un acquisto online: di questi l’80% ha acquistato almeno un biglietto aereo,
il 65% di aver effettuato almeno una prenotazione alberghiera fino ad un 17% per
l’autonoleggio e un 11% per le assicurazioni viaggi.
Non di meno è la quota di utenti internet che negli ultimi 12 mesi ha comprato un viaggio in
agenzia viaggi pari al 31%. Dalla dettagliata analisi effettuata emerge quindi che il 54%
degli utenti online ha comprato prodotti turistici (su web e/o in agenzia viaggi), nella
fattispecie circa il 23% solo su web, il 10% su web e in agenzia viaggi, circa il 22% solo in
agenzia viaggi.
Le analisi dei dati sottolineano anche come sia la tipologia di viaggio, piuttosto che la
durata, ad influenzarne la modalità di acquisto (presso agenzia o direttamente attraverso
internet): tra viaggio breve e medio-lungo gli scostamenti sono poco consistenti anche se
occorre evidenziare che i tipi di viaggio solitamente acquistati sul web (per esempio
soggiorno mare e montagna italia, vacanza in casa in affitto, città italiane e internazionali)
diminuiscono in termini di numero di acquisti online all’aumentare della durata del viaggio.
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3. La clientela preferisce acquisire presso l’agenzia di viaggi prodotti come viaggi di nozze,
viaggi di lusso, crociere nel mondo e viaggi all’estero, che quindi prevedono una
organizzazione piu' complessa, con tempi di elaborazione maggiori, perche’ riceve consigli
ed idee, perché ha a disposizione una persona competente ed un referente in caso di
bisogno.
La fetta più interessante del mercato se l’aggiudica quindi il settore delle agenzie di viaggi
anche rispetto ai navigatori del web che è sempre più il luogo elettivo per acquistare viaggi
che non necessitano di una dettagliata pianificazione, dove il mezzo internet riesce a
fornire indicazioni sufficienti per la riuscita del viaggio stesso e, in genere, i viaggi di minor
costo.
IL RAPPORTO CON LE AGENZIE DI VIAGGIO – motivazioni d’uso e criteri di scelta
così come espresso dai navigatori online.
Estremamente interessanti i dati espressi dai navigatori del web relativamente alla
motivazione principale per cui gli utenti si recano in agenzia di viaggi per acquistare il
viaggio: la consapevolezza di avere un referente in caso di bisogno e in secondo luogo la
professionalità e la competenza che il servizio delle agenzie offrono. E’ quindi la
rassicurazione emotiva che incide e costituisce un elemento di valorizzazione del business
delle agenzie. Non da poco risultano avvertiti come importanti elementi per scegliere
l’agenzia la cortesia del personale, la capacità di fornire informazioni e consigli al cliente,
la specializzazione in certi tipi di viaggio e destinazioni. In altre parole anche i navigatori e
gli esperti del web continuano a gettare almeno un occhio all’agenzia con forti aspettative
in termini di servizio e di valore aggiunto.
Sembra che le agenzie di viaggio continuino ad avere delle buone carte in mano che forse
proprio il web (e il web 2.0 in particolare) permette loro di giocarle al meglio.
Quindi, segnali positivi per le agenzie, ma queste ultime devono curare meglio le
possibilità di fruizione del web, devono essere pronti ad una generazione di utenza piu’
preparata sulle comunicazioni web ed imparare a gestire la loro reputazione online
utilizzando gli strumenti web per comunicare le loro esperienze, per fidelizzare la clientela
e non solo per commercializzare i loro prodotti e promuovere le loro offerte. In fondo chi
meglio di un'agente di viaggio online per parlare di viaggi, ricevere suggerimenti ed avere
risposte personalizzate?
SODDISFAZIONE e RECLAMI – molti soddisfatti ma quelli con i problemi o non
dicono nulla o in parte non sono sempre seguiti.
Rispetto all’ultima vacanza fatta, il 95% dei consumatori online si dichiara soddisfatto e il
48% molto soddisfatto. Il 10% ha però accusato dei problemi riferiti per oltre il 30% alla
struttura ricettiva, il 20% alla compagnia di trasporto, il 16% al personale locale.
Dal monitoraggio dei reclami emerge che il 43% dei viaggiatori che hanno avuto un
problema non fa reclamo e che in seguito ad un reclamo il 41% di costoro non riceve un
adeguato feedback. Alle agenzie di viaggio si sono rivolti il 18% dei viaggiatori che hanno
avuto problemi e quasi la totalità ha ricevuto risposte.
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4. E' comunque evidentemente un tema su cui le aziende devono dedicarsi che siano online
e/o su strada e in questo campo ci sono quindi ampi margini di azione per fidelizzare i
clienti dando loro risposte e consolidando un’immagine seria e professionale.
PERIODO DI ORGANIZZAZIONE DELLA VACANZA e INTENZIONE DI VIAGGIO –
molti indecisi fino all’ultimo mese
Per le vacanze estive 2010 il 50% dei consumatori che usa internet si organizza nell’ultimo
mese, il 35% 2 – 3 mesi prima, il 10% 4-6 mesi prima. Le ragioni di coloro che si decidono
all’ultimo sono riconducibili alla volontà di non volersi impegnare troppo tempo prima, sono
indecisi e attendono proposte last minute. Chi invece si organizza molto prima lo fa in
quanto ritiene di avere prezzi migliori, una scelta più ampia e ha maggior tempo per
organizzarsi e approfondire cosa vedere.
Al momento della rilevazione dei dati l’intenzione di viaggio espressa entro il periodo
estivo è stata pari all’85% con una propensione pari al 40% verso l’estero. Il 50% di coloro
che non hanno intenzione di viaggiare dichiara di non potersi permettere di effettuare un
viaggio pari in termini assoluti all’8% degli utenti internet italiani.
INTENZIONE FUTURA D’USO DEL WEB e DELLE AGENZIE DI VIAGGI – la metà degli
utenti internet si dichiara neutrale, deciderà a seconda delle circostanze
Emerge infine che, per il campione intervistato, la propensione ad acquistare
viaggi sempre più sul web è ovviamente più elevata (34%) rispetto a coloro che dichiarano
di voler rivolgersi sempre più in agenzia viaggi (16%), ma quello che colpisce di più è che
il rimanente 50% della popolazione sta alla finestra per valutare e soppesare
comportamenti, offerte e valore aggiunto poiché dichiara di non esprimere una scelta e
che si recherà indifferentemente in agenzia viaggi o su internet. Un buon mercato da
aggredire per operatori tradizionali e online.
Per maggiori informazioni:
Ufficio Stampa Assotravel Per TravelPeople.it contattare l’Agenzia Slash
Email: relazioniesterne@assotravel.it Email: info@travelpeople.it
Tel: 06.5910851 Tel: 02.45473080
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5. TravelPeople.it , promotore dell’Osservatorio Turismo Online, è il Commercial Network
del Turismo ovvero il MarketPlace e la Community online di chi viaggia e di chi fa
viaggiare. TravelPeople non è un’Agenzia Viaggi, non è un Tour Operator e non vende
viaggi online.
Il sito è nato a fine Febbraio 2009 con lo scopo di mettere in contatto i Viaggiatori con gli
Agenti di Viaggio favorendo dunque le opportunità d’incontro tra chi cerca soluzioni su
misura per il proprio viaggio e persone esperte nell’organizzare viaggi e specializzate nelle
varie destinazioni, gli agenti di viaggio. Per i Viaggiatori TravelPeople.it è dunque il sito di
viaggi per trovare il viaggio più adatto alle proprie esigenze attraverso il professionista
esperto con cui organizzare la propria vacanza. Per gli Agenti di Viaggio TravelPeople.it è
il sito per entrare in contatto con potenziali clienti ed il social network dei professionisti del
settore, è la community degli agenti di viaggio. Per gli Operatori turistici TravelPeople.it è il
media per promuovere i propri prodotti e servizi presso gli Agenti di Viaggio e il pubblico
dei Viaggiatori attraverso tecniche di web marketing tradizionali e di social media
marketing. Ad oggi oltre 2.000 agenti di viaggio sono iscritti e oltre 40.000 viaggiatori con
quasi 200.000 pagine viste nel mese di Luglio 2010.
Per informazioni : www.travelpeople.it
Assotravel , che collabora nell’Osservatorio Turismo Online, è l'Associazione nazionale
delle agenzie di viaggio e turismo aderenti a Confindustria. L’associazione ha per scopo
l'affermazione del ruolo delle agenzie di viaggio attraverso il miglioramento dei servizi che
queste offrono ai propri clienti.
Assotravel si propone di rendere il miglior servizio ai propri associati predisponendo
strumenti e servizi rispondenti all’evoluzione del mercato che è in forte evoluzione sia per
quel che riguarda la domanda che per i processi produttivi e commerciali.
A tal riguardo ASSOTRAVEL individua e propone ai propri associati soluzioni innovative,
evidenzia le opportunità e verifica le potenzialità delle nuove prospettive e dei relativi
percorsi aziendali.
Oltre ad offrire alle aziende aderenti servizi, rappresentanza e convenzioni, intende anche
affiancarle nel rapporto con il cliente, cioè partecipando e supportando la produzione e
fornendo alle aziende strumenti in grado di far percepire in modo più evidente il valore
aggiunto offerto dalle agenzie di viaggio.
Per informazioni www.confindustria.assotravel.it
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6. Same Italy , sponsor per questa edizione dell’Osservatorio Turismo Online, è il GSA del
Gruppo Meridiana che distribuisce nel mercato domestico del Trade, delle PMI e Pubblica
Amministrazione i brand ad essa affidati. Come General Sales Agent ad oggi rappresenta
Meridiana Fly, il tour operator Wokita e UNA Hotels & Resorts e punta ad essere leader
nella vendita di servizi di trasporto aereo e turismo in Italia.
Con uffici a Milano è presente su tutta la superficie nazionale grazie alla forza vendita
diretta dislocata su tutto il territorio.
Al suo interno sono presenti tre Business Unit: la prima dedicata al mercato del Trade, la
seconda dedicata alle PMI e l’ultima focalizzata sul settore Associativo e della Pubblica
amministrazione.
Oltre a una struttura di Sales Support e Back Office che supporta la vendita dei
prodotti/servizi ad essa affidati, all’ interno di Same Italy è presente una divisone
Marketing specializzata con figure di Product Manager per ogni brand rappresentato.
Su www.sameitaly.com sono presenti tutte le informazioni in dettaglio per scoprire i servizi
offerti.
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