Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Verkko bisneksen ytimessä - tehoja ja hyötyjä verkosta. (20)
Mais de Tommi Pelkonen (20)
Verkko bisneksen ytimessä - tehoja ja hyötyjä verkosta.
- 1. TEHOJA JA HYÖTYJÄ VERKOSTA:
VERKKO BISNEKSEN YTIMESSÄ
Tommi Pelkonen
Strategist
28. syyskuuta, 2011
tommi.pelkonen@frantic.com
© Frantic 2011
- 2. Verkko bisneksen ytimessä
• Missä mennään 2011?
• Yksinkertainen perusidea
• Mihin perustaa verkkopalvelun
bisnesmalli?
• Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
© Frantic 2011
- 3. VERKON TILA 2011 SUOMESSA
Haut ja sosiaalinen
Verkosta (netistä) on
läsnäolo ovat normaali
tullut oleellinen osa lähes eBisnes = Bisnes
osa verkkokäyttäytymistä,
kaikkien arkipäivää
ei erikoisalue
Ostamiseen
vaikuttaminen ja myös Mittaaminen ja
itse ostaminen Palveleminen verkossa on
käyttäytymiseen liittyvä
merkittävä kasvualue,
kasvattavat merkitystään esittelyautomatiikka
erityisesti B2B-puolella
yhä ja laajenevat uusille lisääntyvät
alueille
VAIKUTUS: Verkkoon on suhtauduttava ammattimaisesti ja sitä
on tärkeänä kehitettävä osana liiketoimintaa, ei erillisenä siitä!
© Frantic 2011
- 4. Verkko bisneksen ytimessä
• Missä mennään 2011?
• Yksinkertainen perusidea
• Mihin perustaa verkkopalvelun
bisnesmalli?
• Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
© Frantic 2011
- 5. VERKKOPALVELU ON OLEELLINEN OSA
YRITYKSEN BISNESTÄ!
Ja jos kerran yrityksellä on
Jos kerran Suomi ja bisnes oma verkkopalvelu – miksei
ovat verkossa – eikö olisi laittaisi sitä kuntoon sen
aika kytkeä yrityksemmekin sijaan, että ostaisi ulkoisia
kunnolla verkkoon? toimenpiteitä “liikenteen”
tuomiseksi palveluun?
Ja mikä tärkeintä – mitä jos
luotaisiin palvelulle
bisnesmalli – perusta sille,
että miksi se on, mitä sillä
tavoitellaan ja miten?
© Frantic 2011
- 6. LIIKETOIMINTAMALLI PELKISTETTYNÄ
MITEN MITÄ KENELLE
INFRASTRUKTUURI TARJOAMA ASIAKAS
KUMPPANI- ASIAKAS-
VERKOSTO SUHTEET
YDIN- ARVO- ASIAKAS-
OSAAMINEN LUPAUS SEGMENTIT
OMAT TOIMINNOT JAKELU-
JA OPERAATIOT KANAVAT
RAHOITUS
KUSTANNUKSET TULOVIRRAT
PALJONKO VOITTOA?
Hyvää bisnestä syntyy vain jos mallin muuttujat ovat kohdallaan ja
niiden muodostamasta kokoonpanosta syntyy kilpailuetua.
Miksi verkko olisi perusmallia kummallisempi eliö?
© Frantic 2011
[Osterwalder (2004) The Business Model Ontology]
- 7. Verkko bisneksen ytimessä
• Missä mennään 2011?
• Yksinkertainen perusidea
• Mihin perustaa verkkopalvelun
bisnesmalli?
• Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
© Frantic 2011
- 8. BISNESTULOKSIA VERKOSTA?
• Uusille tai nykyasiakkaille
LISÄÄ MYYNTIÄ • Parantuneen markkinoinnin ja kanta-asiakashallinnan
avulla
= lisää € • Mitattavien suureiden kohentamisen avulla
• Omien rekistereiden hyödyntäminen
LISÄÄ • Ohjaus omaan palveluun ja palveluprosessin
PROSPEKTEJA tehostaminen
• Parempi tiedon jäsentely helpottaa olennaisen löytämistä
= lisää € ja madaltaa kontaktikynnystä
KUSTANNUS- • Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim itsepalvelu)
SÄÄSTÖJÄ • Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja
yhteydenotot)
= vähemmän -€ • Myyjien työkalut ja prosessit
Verkkopalveluiden uudelleensuunnittelussa unohdetaan
© Frantic 2011 aivan liian usein bisnesrealiteetit ja –hyödyt!
- 9. LISÄÄ MYYNTIÄ VERKOSTA
Parantuneen
markkinoinnin ja Mitattavien
Uusille tai
kanta- suureiden
nykyasiakkaille…
asiakashallinnan kohentamisen avulla
avulla
Ohjaus omaan
Kampanjoidaan siellä Omien rekistereiden palveluun ja
missä asiakkaat ovat hyödyntäminen palveluprosessin
tehostaminen.
Parempi tiedon Luodaan palveluun
jäsentely helpottaa ohjattuja ”herätteitä”
olennaisen löytämistä ja mahdollistetaan
ja madaltaa sisäisen kampanjointi
kontaktikynnystä ja tehokkuusmittaus
© Frantic 2011 9
- 10. KUSTANNUSSÄÄSTÖJÄ VERKOSTA
Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä
(esim. itsepalvelu)
• Itsepalveluasteen nostaminen
• Tiedon ja yleisimpien ongelmatilanteiden ratkaisujen
helpottaminen
• CRM-automaatio asiakkaan tilan mukaan
Myyntikustannusten alentaminen
(myyntitehokkuus ja yhteydenotot)
• Myyjien työkalut ja prosessit
• Myyntiprosessin tehostaminen verkossa
• Ristiinmyynti ja lisämyynti saman myyntitapahtuman
yhteydessä
© Frantic 2011 12
- 11. CASE HS.FI/ASIAKASPALVELU
Puheluiden määrä
asiakaspalveluun
vähentyi 14%
Verkkotilauksien
määrä kasvoi 17%
Erittäin
tyytyväisten
asiakkaiden
määrä kasvoi 12%
© Frantic 2011 13
- 12. Verkko bisneksen ytimessä
• Missä mennään 2011?
• Yksinkertainen perusidea
• Mihin perustaa verkkopalvelun
bisnesmalli?
• Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
© Frantic 2011
- 13. KEHITTÄMISMALLI BISNESLÄHTÖISYYDELLE
KONSEPTI: Miten verkkokokonaisuutemme on rakennettu
ja mikä on sen ydinajatus?
KOKONAISUUS: Miten hyvin TIETORAKENNE: Miten hyvin
yrityksemme asiakkaamme löytävät
kokonaistarjoama on haluamansa tiedot
saatavilla ja esitetty? palvelustamme? ALUSTA:
BISNEYHTEYS: Miten Miten hyvin
hyvin verkko on valitsemamme
kytketty Verkkopalvelun
avainkysymyksiä teknologia palvelee
liiketoimintaamme ja meitä tarpeissamme ja
operaatioihimme? kehittämisessämme?
BISNESPAIKAT: Missä
teemme bisnestä verkossa? KOKEMUS: Miten
asiakkaamme kokevat
Miten kehitämme näitä
palvelumme?
paikkoja?
TOIMINTAMALLIT JA OSAAMINEN:
Miten hyvin osaamme kehittää verkkoa yrityksemme sisällä? Miten hyvin
kumppanimme tukeavt meitä verkkopalvelumme kehittämisessä?
© Frantic 2011 15
- 14. TAHTOTILA BISNESKEHITTÄMISELLE
VERKKOKONSEPTI: Käyttäjien tarpeisiin vastaaminen ja
yhteydenottoon rohkaiseminen kaiken keskiössä
Oleellinen tieto on
Yhteinäinen palvelutarjooma löydettävissä ja helposti
kuntoon ja selkeäksi
BISNEYHTEYS: saavutettavissa ALUSTA:
Verkko olellinen Joustavat ja
osaa kaikkea Verkkopalvelun
ketterät metodit ja
liiketoimintaa ja tahtotila teknologiat
liiketoiminta- käytössä ja niitä
yksiköitä Selkeät konversiopisteet
osataan soveltaa
määritetynä ja tavoitteet niille Käyttökokemus on
yhteneväinen ja miellyttävä
asetettuina
TOIMINTAMALLIT JA OSAAMINEN:
Verkkoa osataan operoida luontaisena osana muuta toimintaa.
Omalla tiimillä on vahva ammattitaito ja kumppanit ovat tiiviisti
mukana kehittämisessä
© Frantic 2011 16
- 15. HYVÄ KOKEMUS TUO TULOSTA!
Hyödyllisyys
(lisäarvo)
Hyödyllinen
L
J
Kertoo hyviä Huono kokemus
ja hyödyllisä Suunniteltu = kerron 20:lle
Hyvä kokemus ihmisten
kertomuksia
= kerron neljälle ja tarinoita käytettäväksi kaverilleni+ jaan sen
sosiaalisessa
mediassa!
Haluttava Stimuloi aisteja
Käytettävä
Käytettävyys
Miellyttävä käyttökokemus (helppo pääsy tietoon
(tyytyväisyys ja tunteet) ja palveluihin)
© Frantic 2011
- 16. HYVÄN PALVELUN TUNNUSMERKKEJÄ
Löysin helposti palvelun ja osasin löytää itselleni
sopivat osiot siitä kätevästi
Pidän siitä miltä tämä palvelu
Saavutin juuri sitä mitä halusikin
näyttää ja tuntuu
Onpas mukava asioida tämän Tämä palvelu ymmärtää minua!
palvelutarjoajan kanssa
HYVÄ
PALVELU- Minulla oli mukavaa, jopa
KOKEMUS hauskaa, palveltaessa
Säästin aikaa tätä palvelua
käyttämällä
Olen vaikuttunut palvelun
sujuvuudesta ja asiantuntijuudesta
Haluan suositella tätä palvelua En olisi pystynyt itse hoitamaan mitenkään näin
ystävilleni asioita, joita kykenin palvelussa tekemään.
Verkkopalvelun suunnittelun oleellinen tavoite:
© Frantic 2011
saavuttaa hyvä palvelukokemus!
- 17. HYVIÄ KÄYTÄNTÖJÄ UUDISTUSPROJEKTILLE
Visuaalisuuden
Kikkailusta Ostetusta mediasta
uudistamisesta ajattelun
bisneshyötyihin oman median hallintaan
uudistamiseen
Teknologia-alustoista
Irrallisuudesta Mittaritulvasta
käyttökokemuksen
liiketoimintakytkentään avainmittareihin
parantamiseen
Ostetusta osaamisesta
Jättihankkeista
oman osaamisen
ketteryyteen
kehittämiseen
© Frantic 2011 19
- 18. MITEN KÄYTÄNTÖÖN – MISTÄ ALKUUN?
Johdon
Auditointi ja Mittarit kuntoon ja
työseminaarit ja
pikavoitot käyttöön
koulutussessiot
Sisältöjen
Sähköpostikanava
kehittäminen Liidit kiinni, haltuun
kuntoon ja
ammattilaisten ja käsittelyyn
hyötykäyttöön
kanssa
Pienkehitys
Ajatteluprosessin
Bisnesmallia kunniaan, palvelu
uudistaminen
luomaan pala kerrallaan
liikkeelle
kuntoon
Asiakaspalvelun
Alustauudistus kipukohdat esiin ja
tarvittaessa, ei itsepalveltaviksi
itsestäänselvyytenä mahdollisuuksien
mukaan
© Frantic 2011 20