Digitaalisen suunnittelun trendejä ja kehityssuuntia 2013 - missä ja mihin mennään ja entä sitten? Esitys Talentum Eventsin tapahtumassa 12.12.2012

1. DIGITAALISET PALVELUT
KEHITYSSUUNTIA 2013
MISSÄ OLLAAN, MIHIN MENNÄÄN JA ENTÄ SITTEN?
Tommi Pelkonen, Strategist
Mobile & Web 2013 - Seminaari
Talentum Events @ Crown Plaza, Helsinki
12. joulukuuta, 2012

2. FRANTIC = 15 VUOTTA
DIGITAALISTA
PALVELUSUUNNITTELUA JA
-TUOTANTOA
Olemme verkkomaailman luovia ammattilaisia. 35-henkiseen joukkoomme
kuuluu mm. suunnittelijoita, graafikoita, kehittäjiä ja tuottajia.
Asiakkaitamme ovat mm. Finnair, WWF, Viking Line, QPR Software,
Metsäteollisuus, Nokia, Talentum, Terveystalo, MTV3, Radio Nova,
Sanoma News, Kauppakamari, F-Secure, Sanoma, Pfizer ja Valtra.
Vuosien varrella olemme suunnitelleet ja tuottaneet satoja projekteja.

3. TOMMI PELKONEN, STRATEGI
Erityisosaaminen: projektijohtaminen,
strategia, liiketoimintalaskenta,
bisnesprosessit, organisaation
suunnittelu, asiakassuhteiden
kehittäminen, CRM, kansainvälistyminen
Tärkeimpiä projekteja vuosien varrelta:
LUT, Vaisala, Kauppakamari,
Lemminkäinen, Nokia Consumer
Marketing, Radio Nova, Talentum,
Forum Nokia, PrintEurope, Vodafone
Netherlands, UPC Europe,
Postcodelotterij, Itella Information,
Veikon Kone, ABN Amro Private Bank,
ING Real Estate
http://fi.linkedin.com/in/tommipelkonen

4. MUURAME.COM –KONSEPTI, KÄYTTÖLIITTYMÄ, VISUAALINEN ILME
WWF.FI –KONSEPTI, KÄYTTÖLIITTYMÄ, VISUAALINEN ILME
& TEKNINEN TUOTANTO
& TEKNINEN TUOTANTO

5. FRANTIC TOIMII VALTRAN SUUNNITTELUKUMPPANINA DIGITAALISUUDELLE

6. MTV3.FI/URHEILU & MTV3.FI/UUTISET – KONSEPTI, KÄYTTÖLIITTYMÄ,
VISUAALINEN ILME, KÄYTTÖLIITTYMÄOHJELMOINTI

7. INDIEDAYS – UUSITTU, RESPONSIIVINEN JA SITOUTTAVA VERKKOSIVUSTO

8. RADIONOVA.FI – KONSEPTI, KÄYTTÖLIITTYMÄ, VISUAALINEN ILME
& TEKNINEN TOTEUTUS

9. TERVEYSTALO WINDOWS 8: VARAUSSOVELLUS UUDELLE TEKNOLOGIA-ALUSTALLE

10. MUURAME.COM – KONSEPTI, VISUAALINEN ILME JA ALUSTA-UUDISTUS

11. KOKOOMUS.FI – UUSITTU RESPONSIIVINEN VERKKOKONSEPTI JA TEKNINEN ALUSTA

12. VERKKO – KEHITYSSUUNTIA 2013
Missä mennään 2013?
Suunnittelutrendejä ja muotivirtauksia
Perusajatus – tuotetaan tuloksia!
Suosituksia ja hyviä käytäntöjä

13. VERKKO 2013:
SOSIAALINEN
MOBIILI
SISÄLTÖVETOINEN
MUKAUTUVA
ja sen
ydinideat ovat:
1. SYKÄHDYTTÄVIEN KOKEMUSTEN
TARJOAMINEN
2. PAREMMAN LIIKETOIMINNAN LUONTI

14. TRENDI: PIRSTALEINEN VERKKO
WEB ON MONINAINEN - ENTISTÄ ENEMMÄN SULJETTUJEN MUURIEN TAKANA
Image courtesy of Brad Frost - http://bradfrostweb.com/

15. VERKON TILA 2012 SUOMESSA
Haut.mobiliteetti ja
Verkosta (netistä) on sosiaalinen läsnäolo ovat
tullut oleellinen osa normaali osa eBisnes = Bisnes
lähes kaikkien arkipäivää verkkokäyttäytymistä, ei
erikoisalue
Ostamiseen
vaikuttaminen ja myös Mittaaminen ja
itse ostaminen Palveleminen verkossa
käyttäytymiseen liittyvä
on merkittävä kasvualue,
kasvattavat merkitystään esittelyautomatiikka
erityisesti B2B-puolella
yhä ja laajenevat uusille lisääntyvät
alueille
VAIKUTUS: VERKKOON ON SUHTAUDUTTAVA AMMATTIMAISESTI JA SITÄ ON
TÄRKEÄNÄ KEHITETTÄVÄ OSANA LIIKETOIMINTAA, EI ERILLISENÄ SIITÄ!

16. VERKKO ON MAAMME TÄRKEIN MEDIA
VERKKO ON KESKEISIN MEDIA –SUURIN MEDIAMUUTOS VUOSIKYMMENIIN!

17. SUOMALAISET OVAT VERKOSSA
87%
Kaikista suomalaista käyttää internetiä
EU: 65%, WE:81%, NE:87%, SE:61%, CEE:55%
Suomalaiset verkonkäyttäjät
ovat verkossa keskimäärin
13.2 tuntia viikossa
EU: 14.8, WE:14.0, NE:14.8, SE:13.8, CEE:16.1
June, 2012

18. SUOMALAISET KÄYTTÄVÄT ENEMMÄN NETTIÄ
KUIN KATSOVAT TELEVISIOTA!
Hours per week used
EU: 16.8
TV 12.5hrs WE:16.0, NE:14.0,
SE:16.7, CEE:17.7
EU: 14.8
Online 13.2hrs WE:14.0, NE:14.8,
SE:13.8, CEE:16.1
EU: 12.7
Radio 13.3hrs WE:13.4, NE:13.5,
SE:10.6, CEE:12.9
EU: 4.6
Newspapers 4.6hrs WE:4.8, NE:4.9, SE:
4.2, CEE:4.6
EU: 4.0
Magazines 3.4hrs WE:4.0, NE:3.6, SE:
3.5, CEE:4.2
June, 2012

19. VERKKO TUOTTAA KIISTATTOMIA
HYÖTYJÄ
EU: 81% EU: 44% EU: 43%
87% 66% 62%
WE:83% WE:51% WE:54%
NE:85% NE:62% NE:61%
SE:79% SE:35% SE:44%
CEE:80% CEE:40% CEE:32%
suomalaisista on sitä Suomalaisista Suomalaisista käyttää
mieltä, että verkkoaa verkkokäyttäjistä, että verkkoa
tukee heitä elämän- verkko auttaa heitä matkavarauksiin ja
tyylinsä hallinnassa hallitsemaan lomasuunnitelmien
paremmin tekemiseen ja
taloudellisia asioitaan toteuttamiseen
69%
Suomalaisista verkonkäyttäjistä on sitä mieltä, että
verkko parantaa heidän yhteydenpitoaan sukulaisiin
ja ystäviin
EU: 63% WE:62% NE:66% SE:61% CEE:64%
VERKKO ON SUURIN KULTTUURIMME MUOVAAJA SITTEN TELEVISION!
June, 2012

20. SUOMALAISET OSTAVAT YLI 10 M€:LLA
VERKOSTA JA KASVU JATKUU
RAHA VAIHTAA KASVAVISSA MÄÄRIN OMISTAJAA VERKOSSA –
> VERKKO EI OLE NÄKYVYYTTÄ & DIALOGIA, VAAN LIIKETOIMINTAA

21. VERKKO-OSTAMINEN KASVAA
TASAISESTI
NIIN – MISSÄ SE INTERNET-KUPLA OLIKAAN?

22. TRENDI: OSTAMISEN
MONIMUTKAISTUMINEN
MONIMUTKAISTUNUT JA MONINAINEN VAIKUTUSMALLI…
Source':'The'OPEN'Brand:'Digital'Trends'for'2011'by'Resource'InteracAve'

23. TRENDI: SOSIAALINEN MEDIA – PALJON
TOIMIA; LIIAN VÄHÄN AJATTELUA
SOME ON YHÄ TULVILLAAN HYPEÄ –
ILMIÖNÄ SE ON KUITENKIN JO 15 VUOTTA VANHA
hCp://www.intersecAonconsulAng.com/2010/socialImediaIiceberg/'

24. TRENDI: ERI PÄÄTELAITTEILLE
MUKAUTUVA DESIGN = RESPONSIIVINEN!
• Verkkopalvelut hyötyvät nykyisin ns. responsiivisuudesta, eli sivusto
muokkautuu elementtitasolla pienempiin resoluutioihin sovituilla säännöillä
• Paikallisen aktiivisuuden luominen on myös erittäin houkutteleva
mahdollisuus
– Laite – Selain – Aika – Paikka – kaikki nämä voidaan huomioida
suunnittelutyössä
• Tämä (saattaa) poistaa tarpeen erilliseltä mobiiliversioilta ja
perustoimintoihin keskittyviltä applikaatioilta
Kokeile itse: maCkersley.com/responsive/www.ipadpeek.com''

25. TRENDI: EKOSYSTEEMISOTA
PC smartphone tablet smart TV
Mac computers iPhone iPad Apple TV
Chrome browser Android Android tablets Google TV
Windows, Office Windows Phone Windows 8 Xbox
INTENETISTÄ ON TULLUT SPLINTERNET (FORRESTER, 2011)

26. VERKKO – KEHITYSSUUNTIA 2013
Missä mennään 2013?
Suunnittelutrendejä ja muotivirtauksia
Perusajatus – tuotetaan tuloksia!
Suosituksia ja hyviä käytäntöjä

27. SUUNNITTELUTRENDEJÄ 2013
MOBILITEETTI JA MUKAUTUMINEN
Responsiivisuus ja käyttötilanne (konteksti). Palvelusuunnittelu käyttötilanteisiin.
KIRJASIMIEN JA VISUAALISUUDEN RAIKKAUS JA ILOISUUS:
Typografia on visuaalisen suunnittelun kivijalka, jolla luodaan palvelun identiteetti.
+ Web safe-fontit, ikonit & datavisualisointi työkalut ja fontit.
”TÄSSÄ HETKESSÄ” -OLEMINEN JA VIRTAMAISUUS
Reaaliaikaisuus palveluissa, feedimäisyys, palvelun ”tilaaminen”
TASOT JA GRIDIT
Matriisimaiset sivustot jotka yhdistää sivuttaista ja pystysuuntaista vierittämistä
AVOIN DATA JA LINKITTYMINEN
Avoimet aineistot ja niiden hyödyntäminen. Verkkopalveluiden ristiinlinkittyminen

28. TUTKIKAANPA VÄHÄN
SUUNNITTELUSUUNTIA SUORAAN
SELAIMELLA…

29. VERKKO – KEHITYSSUUNTIA 2013
Missä mennään 2013?
Suunnittelutrendejä ja muotivirtauksia
Perusajatus – tuotetaan tuloksia!
Suosituksia ja hyviä käytäntöjä

30. VERKKOPALVELU ON OLEELLINEN OSA
YRITYKSEN BISNESTÄ!
Ja'jos'kerran'yrityksellä'on'
Jos'kerran'Suomi'ja'bisnes' oma'verkkopalvelu'–'miksei'
ovat'verkossa'–'eikö'olisi' laiCaisi'sitä'kuntoon'sen'
aika'kytkeä'yrityksemmekin' sijaan,'eCä'ostaisi'ulkoisia'
kunnolla'verkkoon?' toimenpiteitä'“liikenteen”'
tuomiseksi'palveluun?'
Ja'mikä'tärkeintä'–'mitä'jos'
luotaisiin'palvelulle'
bisnesmalli'–'perusta'sille,'
eCä'miksi'se'on,'mitä'sillä'
tavoitellaan'ja'miten?'

31. MIKSI YRITYKSILLÄ ON VERKKOSIVUJA?
Markkinointi-
Tiedon jakaminen Myyntityö
toimenpiteet
Juridisten
Maineenhallinta
Asiakaspalvelu vaatimusten
ja PR
täyttäminen (IR)
Vuoropuhelu Kumppanien
asiakkaiden kanssa …
kanssa toimiminen
LYHYESTI: LIIKETOIMINTAA VARTEN!

32. BISNESTULOKSIA VERKOSTA?
• Uusille'tai'nykyasiakkaille'
LISÄÄ MYYNTIÄ • Parantuneen'markkinoinnin'ja'kantaIasiakashallinnan'
avulla'
='lisää'€'' • MitaCavien'suureiden'kohentamisen'avulla''
LISÄÄ • Omien'rekistereiden'hyödyntäminen'
• Ohjaus'omaan'palveluun'ja'palveluprosessin'tehostaminen'
PROSPEKTEJA • Parempi'Aedon'jäsentely'helpoCaa'olennaisen'löytämistä'
ja'madaltaa'kontakAkynnystä'
='lisää'€'
KUSTANNUS- • Asiakaspalveluun'liiCyviä'säästöjä'(esim.'itsepalvelu)'
SÄÄSTÖJÄ • MyynAkustannusten'alentaminen'(myynAtehokkuus'ja'
yhteydenotot)'
='vähemmän'I€' • Myyjien'työkalut'ja'prosessit'
VERKKOPALVELUIDEN UUDELLEENSUUNNITTELUSSA UNOHDETAAN AIVAN
LIIAN USEIN BISNESREALITEETIT JA –HYÖDYT!

33. LIIKETOIMINTAMALLI PELKISTETTYNÄ
MITEN MITÄ KENELLE
INFRASTRUKTUURI TARJOAMA ASIAKAS
KUMPPANI- ASIAKAS-
VERKOSTO SUHTEET
YDIN- ARVO- ASIAKAS-
OSAAMINEN LUPAUS SEGMENTIT
OMAT TOIMINNOT JAKELU-
JA OPERAATIOT KANAVAT
RAHOITUS
KUSTANNUKSET TULOVIRRAT
PALJONKO VOITTOA?
Hyvää bisnestä syntyy vain jos mallin muuttujat ovat kohdallaan ja
niiden muodostamasta kokoonpanosta syntyy kilpailuetua.
MIKSI VERKKO OLISI PERUSMALLIA KUMMALLISEMPI ELIÖ?
[Osterwalder (2004) The Business Model Ontology]

34. LISÄÄ MYYNTIÄ VERKOSTA
Parantuneen
Uusille tai markkinoinnin ja Mitattavien suureiden
nykyasiakkaille… kanta- kohentamisen avulla
asiakashallinnan avulla
Ohjaus omaan
Kampanjoidaan siellä Omien rekistereiden palveluun ja
missä asiakkaat ovat hyödyntäminen palveluprosessin
tehostaminen.
Parempi tiedon Luodaan palveluun
jäsentely helpottaa ohjattuja ”herätteitä” ja
olennaisen löytämistä mahdollistetaan
ja madaltaa sisäisen kampanjointi
kontaktikynnystä ja tehokkuusmittaus
34'

35. CASE: MYYNTIKIRJEET FINNAIR
Jäsenyyteen
liittyvät kirjeet
Tarjouskirjeet Kanta-
asiakasedut ja
-tarjoukset
Viikoittain
Suomeen
FI/SV/EN
Kuukausittaiset
PlusMail
–tiliotekirjeet
Kuukausittain
kanta-asiakkaille
maailmalle
Suomessa ja
+10 kielellä
maailmalla
Automatisoidut
kirjeet esim.
pisteiden Teemakirjeet
vanhetessa kiinnostuksen
kohteen mukaan
KAIKEN TAKANA TRIMMATTU MITTAUS JA METRIIKKA – LUONNOLLISESTI…

36. KUSTANNUSSÄÄSTÖJÄ VERKOSTA
Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä
(esim. itsepalvelu)
• Itsepalveluasteen nostaminen
• Tiedon ja yleisimpien ongelmatilanteiden ratkaisujen
helpottaminen
• CRM-automaatio asiakkaan tilan mukaan
Myyntikustannusten alentaminen
(myyntitehokkuus ja yhteydenotot)
• Myyjien työkalut ja prosessit
• Myyntiprosessin tehostaminen verkossa
• Ristiinmyynti ja lisämyynti saman myyntitapahtuman
yhteydessä

37. CASE HS.FI/ASIAKASPALVELU
Puheluiden
määrä
asiakaspalveluun
vähentyi 14%
Verkkotilauksien
määrä kasvoi 17%
Erittäin
tyytyväisten
2009' asiakkaiden
määrä kasvoi 12%
2011'
JA JATKUVA TESTAUS, PIENKEHITYS, TARKENNUKSET,
TÄSMÄYTYKSET JA TULOSMITTAUS!

38. VERKKO – KEHITYSSUUNTIA 2013
Missä mennään 2013?
Suunnittelutrendejä ja muotivirtauksia
Perusajatus – tuotetaan tuloksia!
Suosituksia ja hyviä käytäntöjä

39. ALOITETAAN TÄSTÄ:
LAITETAAN OMA MEDIA KUNTOON
Sähköposti
(palvelu- ja
markkinointi)
Mobiilisivusto/
sovellukset/ Sosiaalisen
optimoitu median
responsiivinen toiminnot
sivusto
Omassa
hallussa
olevat
palvelut =
Oma media Ansaittu
Ostattu media
media

40. TAUSTALLA ON OLTAVA
SELKEÄ MOBIILI-
STRATEGIA
MUKAUTUVA MOBIILISIVUSTO' PÄÄTELAITE-
(RESPONSIIVINEN) <' SOVELLUKSET
VERKKOSIVUSTO' ERI ALUSTOILLE'

41. KÄYTTÄJÄ TILANNE
PAIKKA
HETKI
LAITE
LUODAAN …KAIKISSA
SYKÄHDYTTÄVÄ KANAVISSA JA
KOKEMUS… KOHTAAMIS-
KANAVAT
TILANTEISSA
KOHTAAMISET
KOKEMUS
Tekstisisältö ja -tyyli Visuaalinen sisältö ja -tyyli
BRÄNDI
Tietorakenne ja -malli Vuorovaikutusmalli
Sisältöstrategia ja
PALVELU(T) Palvelustrategia ja -malli
tuotantomalli
YRITYSSTRATEGIA

42. HYVÄN PALVELUN TUNNUSMERKKEJÄ
Löysin helposti palvelun ja osasin löytää itselleni
sopivat osiot siitä kätevästi
Pidän siitä miltä tämä palvelu
Saavutin juuri sitä mitä halusikin
näyttää ja tuntuu
Onpas mukava asioida tämän Tämä palvelu ymmärtää minua!
palvelutarjoajan kanssa
HYVÄ
PALVELU- Minulla oli mukavaa, jopa
KOKEMUS hauskaa, palveltaessa
Säästin aikaa tätä palvelua
käyttämällä
Olen vaikuttunut palvelun
sujuvuudesta ja asiantuntijuudesta
Haluan suositella tätä palvelua En olisi pystynyt itse hoitamaan mitenkään näin
ystävilleni asioita, joita kykenin palvelussa tekemään.
VERKKOPALVELUN SUUNNITTELUN OLEELLINEN TAVOITE:
SAAVUTTAA HYVÄ PALVELUKOKEMUS!

43. HYVÄ KOKEMUS TUO TULOKSIA!!
Hyödyllisyys
(lisäarvo)
Hyödyllinen
"
!
Kertoo hyviä Huono kokemus
Suunniteltu
Hyvä kokemus ja hyödyllisä
ihmisten = kerron 20:lle
kertomuksia
= kerron neljälle ja tarinoita käytettäväksi
kaverilleni+ jaan sen
sosiaalisessa mediassa!
Haluttava Stimuloi aisteja
Käytettävä
Käytettävyys
Miellyttävä käyttökokemus (helppo pääsy tietoon
(tyytyväisyys ja tunteet) ja palveluihin)
PALVELU ON YHTÄ TYHJÄN KANSSA,
JOS KOKEMUKSET TUOTTAVAT PETTYMYKSIÄ.

44. MITEN KÄYTÄNTÖÖN – MISTÄ ALKUUN?
Johdon
Auditointi ja Mittarit kuntoon ja
työseminaarit ja
pikavoitot käyttöön
koulutussessiot
Sisältöjen Liidit/
Sähköpostikanava
kehittäminen kontaktipyynnöt
kuntoon ja
ammattilaisten kiinni, haltuun ja
hyötykäyttöön
kanssa käsittelyyn
Testailun kulttuuri
Ajatteluprosessin
Bisnesmallia käyntiin, saa
uudistaminen
luomaan erehtyä, jos tulee
liikkeelle
hyviä oppeja
Asiakaspalvelun
Pienkehitys
Alustauudistus kipukohdat esiin ja
kunniaan, palvelu
tarvittaessa, ei itsepalveltaviksi
pala kerrallaan
itsestäänselvyytenä mahdollisuuksien
kuntoon
mukaan

45. KIITOS!
LISÄTIETOJA
tommi.pelkonen@frantic.com +358-40-5050821
Skype: tommipelkonen
http://www.slideshare.net/tommip
http://fi.linkedin.com/in/tommipelkonen