Les bonnes pratiques à suivre pour protéger votre Timeline Facebook des risques, gérer les crises et répondre efficacement à votre communauté. Retrouvez l'étude de cas Orange France, suite à l'incident réseau du 6 juillet 2012.

1. MODERATION
COMMENT BIEN GERER LES CONVERSATIONS SUR FACEBOOK
x

2. 1
LA MODERATION
Protégez votre Timeline Facebook en adéquation avec votre charte de modération

3. Liberté vs Censure ?
La modération n’est pas une censure. Elle est
utilisée dans un cadre bien précis, régi par la
charte de modération ou de bonne conduite. On
peut y retrouver :
• Cadre Juridique
• CGU Facebook
• Règles de conduite
• Sanctions
Une relation de confiance
En prévenant en amont votre communauté des
règles en vigueur, vous instaurerez un climat de
confiance et de compréhension.

4. Les règles de modération
Les règles s’appliquent en fonction de la charte
de conduite disponible sur la page.
Suppression automatique
Commentaires et publications outrageux
Alertes
Répondre aux messages qui méritent réponse
Identifier les active users
Endiguer les rumeurs

5. Gérer ses conversations
Public
• Modération de la Timeline
Commentaires, publications des utilisateurs
(comprenant photos & vidéos).
• Modération Box publications récentes
Souvent oubliée par les marques, cette box
regroupe l’ensemble des publications & mentions
liées à votre page. Sa visibilité sur votre Timeline
n’est pas négligeable.
Privé
• Messages privés
Cette fonctionnalité vous permettra de recueillir les
demandes et autres litiges de votre communauté
dans un espace fermé.

6. Des espaces de discussions
Les onglets Facebook
Les onglets Facebook vous
permettent de mettre en place des
forums et des pages SAV. Ils vous
donneront la possibilité de réunir :
• Discussions
• Demandes d’informations
• Litiges
C’est un espace d’échange entre les
utilisateurs et vous, les utilisateurs
entre eux.
Votre Timeline doit être un espace d’échange, d’interaction autour de contenus... C’est votre
home page, l’image de votre marque sur un réseau de près d’1 milliard d’utilisateurs.
Profitez des différents espaces en dehors de votre journal pour enregistrer les problèmes.

7. Processus de modération
1 2 3 4 5
Alerter Assigner Analyser Répondre Veille

8. S’organiser
Direction de la Direction
communication Cellule de crise
générale
Community Timing
Managers Trouvez un rythme adapté entre
l’exigence des réseaux sociaux et le
temps de la réflexion.
Solution de gestion
des conversations

9. Les bénéfices de la modération
1 2 3
Protéger l’image Confort des Maitriser la diffusion
de marque utilisateurs de son message
4 5 6
Mieux connaitre Optimiser Insights
sa communauté la relation client sur vos clients

10. 2
ETUDE DE CAS
Orange France et l’incident réseau du 6 juillet 2012

11. La Timeline des faits
Conférence de Presse
7 juillet à 16h30
Annonce de la fin de l’incident
7 juillet à 01h23
Stéphane Richard, PDG de France Telecom revient sur les
causes de l’incident et dévoile les dédommagements
Retour à la normale du réseau Orange France à 00h30. prévus.
Facebook Orange France
6 juillet à 22h14
Annonce officielle de l’incident sur Facebook. Statut le plus
Photo : Franck Pennant, AFP
partagé depuis l’ouverture de la page.
Twitter @Orange
6 juillet à 17h55
Mise en place d’un fil d’actualité en temps réel pour
Facebook & Twitter Orange France suivre la panne et son évolution.
6 juillet à 15h55
Annonce de l’incident qui touche le réseau Orange France
sur le fil Twitter et réponses aux premiers commentaires de
fans touchés par la panne.

12. L’activité des fans sur la page
Le nombre de commentaires explose
06/07 en réaction aux messages postés par Orange France.
Le nombre de «J’aime» atteint un pic correspondant aux avis
07/07 positifs sur les dédommagements annoncés.
x8
Le nombre d’interactions
des fans
Source : Tigerlily Conversation Suite

13. L’activité de modération
Le nombres d’alertes et de messages supprimés
a suivi la même dynamique que les interactions.
Source : Tigerlily Conversation Suite

14. Les motifs de suppression de messages
Les CGU Orange France
Tous les messages allant à l’encontre
des CGU de la page Facebook ont été
supprimés. En cause :
• Propos insultants, diffamatoires
• Propos racistes, haineux
• Messages à caractère publicitaire
• Les doublons de commentaires
et SPAM Les CGU sont accessibles via un onglet dédié
Suppression automatique de messages par mots clés
Mots clés prédéfinis par Orange France dans la solution de gestion des conversations sur Facebook,
le «Timeline Manager».

15. Les alertes
Notification par mots clés
Orange a prédéfini des mots clés lui permettant d’identifier les commentaires, posts ou messages de sa
communauté pouvant demander un suivi et assigner leur traitement vers la bonne personne.
Message lié à l’incident réseau
Mot clé «Richard» d’un message lié à l’annonce de la conférence de Presse du PDG, Stéphane Richard

16. Une gestion de crise réussie
Communication en direct de l’incident et de son évolution dès son
apparition jusqu’à son rétablissement.
Timing
Diffusion de messages complets et explicites sur la nature des
problèmes rencontrés sur le réseau Orange France.
Transparence
Une conférence de presse dès le lendemain pour
expliquer en détail les causes techniques et annoncer un
plan de dédommagement.
Réponse

17. Une communauté satisfaite
Merci x 1 488
Mot le plus utilisé en commentaire par les fans de la page Orange France
Bravo x 246
Les fans félicitent les 200 techniciens mobilisés pour résoudre la panne
et se réjouissent du plan de dédommagement proposé.
+ 4 495 fans
Plus forte progression de fans en seulement 2 jours.
Source : Tigerlily Conversation Suite. Statistiques du 6 au 8 juillet.

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Crédits Photos
sous licence Creative Commons
Cover : CrazyFast
Modération : Sam-Lehman
Liberté vs Censure : Choudoudou
Etude de cas : Clarkmaxwell
Back : Matthew Rice