Le Design Thinking permet d’aller au-delà des tendances technologiques afin d'aborder des questions fondamentales : Quels sont les besoins réels de nos clients ? Comment concevoir des solutions empathiques en intégrant les technologies numériques de pointe ? Catherine Landry, formatrice en Design Thinking, vous explique les 4 niveaux de services attendus par les clients afin de vous guider vers de nouvelles avenues.

1. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client
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Le Design Thinking,
le chaînon manquant pour propulser l’expérience client
Par Catherine Landry
Formatrice en Design Thinking

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Catherine Landry,
Formatrice en Design Thinking
▪ Parcours académique mixte (génie industriel, administration des
affaires, RH, gestion de la formation)
▪ Certifiée en Design Thinking et innovation (Darden School of Business)
Université de Virginie
▪ Certifiée au MIT (Corporate Innovation: Strategies for Leveraging
Ecosystems)
▪ Co-fondatrice de LEADEO / Agence de Design Thinking
▪ 18 ans d’expérience en développement organisationnel, innovation et
expérience client

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Menu du jour
● Les 5 niveaux de services attendus par les clients.
● Les 2 leviers du DT pour créer des expériences d’innovation
centrées sur les besoins des clients afin d’accroître la
profitabilité des entreprises.
● Des pistes pour co-créer des solutions empathiques intégrant
les technologies de pointe.

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Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client

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«To deliver innovative, customer-
centric solutions we must begin
with empathy.»
Kann Turnali,SAP

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Les 5 niveaux de
services attendus
Source: Gartner Customer Experience survey
2017

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Clé #1

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Situation: Arrêter de
fumer
↓

12. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client
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Capter les
motivations
fonctionnelles et
émotionnelles
d’une clientèle
(Outils JTBD)

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Comprendre le
Job to be done

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Modèle
épuré JTBD
Quand (situation)
Je veux (motivation)
Afin que (résultats escomptés)

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Exemple #1 (JTBD
élaboré)

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Job to be done (élaboré)
Tâche Motivation/besoin
du client
Indicateur
de
satisfaction
Pièges à éviter
Fonctionnel Adopter de saines habitudes
de vie
Nombre
d’heures de
sport pratiqué
par semaine
Compenser par
d’autres mauvaises
habitudes
Émotionnel Me sentir calme et fière Inspirer mes
amis
Perdre le contrôle et
me décourager
Contexte, situation de départ : arrêter de fumer

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Sommes-nous en train
de créer de la valeur
pour le client ?

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CLÉ #2

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«Collaborating on CX efforts
improves the quality of CX
outcomes by encouraging better
cross-functional CX execution. »
Source: Gartner Customer Experience Management Survey

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Source: Growth IT comes down to experience.
Moving beyond CX to the Business of Experience. Accenture 2021

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CEO
Sponsor
PO
Équipe
multidisciplinaire
Sponsor
PO
Équipe
multidisciplinaire
Sponsor
PO
Équipe
multidisciplinaire
CX/BX leader
VoC + E Formules :
Change Lab
Design Sprint
Lab d’innovation ouverte
Hackathon
Ateliers design thinking
Etc.
Big data
Intelligence artificielle
Technologies immersives (ex:
assistants virtuels)
Analytique de données
augmentées
Robots autonomes
Nouveaux
potentiels
technologiques

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Désirabilité
pour les personnes
Viabilité
d’affaires
EXPÉRIENCE
INNOVATION
Faisabilité
Empathie
$
Axée sur
l’augmentation
des résultats
Réalisation

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Plus on vise le haut niveau d’expérience, plus on doit:
Co-créer des nouveaux produits et services en
impliquant l’ensemble de l’organisation et
l’écosystème de l’entreprise.

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L’EMPATHIE ET LA CRÉATION DE VALEUR
ITÉRATION
CRÉATIVITÉ
APPRENTISSAGE
Les principes clés
ETC…
COLLABORATION (ÉQUIPE MULTIDISCIPLINAIRE)
Conclusion | En bref

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Si vous avez des questions,
c’est le moment!

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Pour aller encore plus loin…
Voici nos 2 formations :
• Design Thinking et Sprint Design, outils et
fondements
• Innover dans vos services en mobilisant votre
équipe dans une démarche de Design Thinking