El documento describe cómo los gobiernos pueden mejorar la experiencia de los ciudadanos al acceder a los servicios gubernamentales. Actualmente, los ciudadanos enfrentan interacciones engorrosas, falta de visibilidad y demoras frustrantes. Los gobiernos deben enfocarse en proveer interacciones efectivas, visibilidad completa y servicios en línea para mejorar la experiencia ciudadana. También deben adaptarse a los cambios en las expectativas y comportamientos de los ciudadanos, quienes ahora demandan mejores servicios a través de

2. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Citizen Experience
Cómo servir mejor al ciudadano
Diego M. Muguerza
Arquitecto para Sector Publico
Oracle Corporation
Mayo 13, 2015

3. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
INTERACCIONES ENGORROSAS
SIN VISIBILIDAD
DEMORAS FRUSTRANTES
Habitualmente la experiencia de los Ciudadanos se ve así

4. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Cuando tendría que verse así…
INTERACCIONES EFECTIVAS
VISIBILIDAD COMPLETA
SERVICIO EN LINEA

5. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
social
movilidad
Generación Y
Auto Servicio
Compromiso
Aprendizaje
Confianza
Elegir
Valor
expectativas
información
El ciudadano ha
CAMBIADO
5

6. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Los ciudadanos hoy en día tienen
expectativas más altas
Sources: MeriTalk Survey ,GovLoop, ACSI Government Report, Reason-Rupe Poll 2014
Buscan mejores
servicios
Creen que el gobierno
puede mejorar el
servicio
Falta de confianza
Creen que mejores
servicios y acceso a la
información son clave
para mejorar la
confianza.
La satisfacción de los
ciudadanos queda para lo
último
No tienen procedimientos
de continuidad si un
problema no se resuelve
El gobierno desperdicia
el dinero
Cree que el gobierno
desperdicia el 50% de
los impuestos que cobra
77%79%
50%50%
¿Es posible que el gobierno logre la satisfacción del Ciudadano?
6

7. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Los ciudadanos de hoy tienen el poder, pero los empleados
del gobierno no…
69% De las agencias tiene que aumentar la
colaboración para mejorar el servicio
75% De los ciudadanos prefiere completar sus
transacciones con el gobierno en línea
71%
De las trabas en el servicio son por
problemas de staff y la falta de soporte en la
organización
Source: Washington State Auditor's Office, 2013, Center for Digital Government, 2010, Foundation for Government Accountability, 2012, American
Red Cross, 2010
59% De las entidades usa formularios en papel y
centros de atención en persona.
¿Puede usted brindar un
servicio al Ciudadano moderno?
69% De los Ciudadanos piensa que las agencias
deberían monitorear las redes sociales
7

8. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Las dos caras de la moneda

9. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Elija:
Fácil
Difícil

10. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
SERVICIOS PERSONALIZADOS (CONOCEME)
SERVICIO COMPLETO (AYUDAME)
SERVICIOS A CUALQUIER HORA Y LUGAR
Las dos caras de la moneda – La visión del Ciudadano

11. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
SERVICIOS ENFOCADOS EN EL CIUDADANO
PRESTACION DE SERVICIOS EFICIENTES
REDUCCION DE ERRORES OPERACIONALES
REDUCCION DE REQUERIMIENTOS DE CAPACITACION
COLABORACION CON LA COMUNIDAD
COMPARTIR MEJOR LA INFORMACION
Las dos caras de la moneda – La visión del Gobierno

12. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
La experiencia máxima del Ciudadano
• Proveerle una operación lo mas próxima
posible a las políticas establecidas
• Integrar la información del ciudadano para
todos los canales y sistemas
• Manejar las interacciones entre todos los
canales
• Proveer experiencias personalizadas y
“coreografiadas” en todas las experiencias
del ciudadano
• Integrarse con otros proveedores de
servicios para una mejor orquestación

13. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Los Gobiernos se están moviendo mas allá de una simple
integración de CanalesTransformación
Inteligencia
colectiva
multidimensional
Transparencia y
Eficiencia
Comunidades de
Redes sociales
seguras
Cambiar el
paradigma de
Servicio
Infraestructura de
IT modernizada

14. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Auto Servicio
$ Call Center
$$
Interacción
Cara a cara
$$$$
Visión del gobierno en el Siglo 21
Un único punto de acceso
integrado para todos los
servicios al ciudadano y la
infraestructura

15. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Soporte de
múltiples
canales,
incluyendo
teléfono, internet,
correo y en
persona
1
15
Para proporcionar un solo punto de acceso, Las organizaciones
necesitan centrarse en soluciones de Tecnología
Gestión de
Contact Center
Servicio al
Ciudadano
Interacción
De canales
Proporcionar
capacidades de
auto-apoyo a los
ciudadanos para
transacciones
complejas
2
Garantizar
solicitudes de
servicio sin
fisuras “hand-
off” entre los
distintos
canales
4
Asegurar
normas
consistentes y
registros de
auditoría se
aplican en todas
las
transacciones
3
Automatización
De Políticas
Automatizar,
analizar y
evaluar
indicadores de
rendimiento
para los
responsables
de área
5
Gestión de
Performance

16. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Casos de Estudio

17. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Secretaría Distrital de
Hacienda Bogotá
SOLUTIONES/SERVICIOS
RightNow
Saas
Oracle Consulting Services
Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted

18. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
VISION GENERAL
La Secretaría Distrital de Hacienda es una de las instituciones mas grandes del
Gobierno de Colombia. Es responsable por el equilibrio financiero del distrito capital. Es
decir garantizar que Bogotá cuenta con suficientes recursos para cumplir con sus
obligaciones y realizar las inversiones necesarias en la ciudad.
RESULTADOS
• Satisfacer los requerimientos de información de la ciudadanía
• Mantener la misma información a través de los diferentes canales de servicio
• Mejorar la experiencia de los ciudadanos en su comunicación con la Secretaría Distrital
• Mejorar el manejo y atención a través de las redes sociales
• Identificación dinámica de problemas importantes para los contribuyentes
• Proveer nuevos e innovadores canales de comunicación a los ciudadanos para
interactuar con la Secretaría Distrital (Móviles and Chat)
Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 18

19. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Búsqueda de respuestas – FAQ
19
Portal Web

20. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Búsqueda de respuestas - FAQ
Acceso a través de equipo Móvil

21. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Acceso de usuario
21

22. Ministerio de Seguridad
de la República Argentina
Presidencia de la Nación
Escucha proactiva de Redes Sociales

23. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
QUÉ ESTÁ OCURRIENDO EN LAS REDES SOCIALES?
Configuración de un
canal de escucha con
criterios y/o palabras
claves
Aplicación de filtros
semánticos para ajustar
los resultados de la
búsqueda

24. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
QUÉ ESTÁ OCURRIENDO EN LAS REDES SOCIALES?
Tablero de control con
información estadística
y demográfica
Desde todas las gráficas
se puede acceder al
registro de comentarios
emitidos en las redes

25. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
QUÉ ESTÁ OCURRIENDO EN LAS REDES SOCIALES?
Diferenciación de los
distintos medios desde
los cuales se han
emitido los comentarios
Redes sociales, blogs,
microblogs, sites de
noticias

26. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
QUÉ ESTÁ OCURRIENDO EN LAS REDES SOCIALES?
Identificación del usuario
con su ranking de
influencia dentro de la
red social
Acceso directo al
comentario emitido

27. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
QUÉ ESTÁ OCURRIENDO EN LAS REDES SOCIALES?
Nube de palabras que
más resuenan en las
redes sociales
Desde aquí también se
puede acceder a los
comentarios emitidos

28. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
QUÉ ESTÁ OCURRIENDO EN LAS REDES SOCIALES?
Capacidades de
refinamiento del canal
de escucha

29. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Gobiernos Inteligentes
Financial
Administration
Human
Resources
Analytics
Governance, Risk
& Compliance
External
Groups
Single Point Of Access
City Operations
City Infrastructure
City
Administration
5
IT Shared Services

30. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Oracle Red Stack