El Proceso de Venta

EL PROCESO DE
VENTA EN LA
PYME

DIFERENTES ETAPAS DEL PROCESO DE
VENTA
TECNICAS DE VENTA: LA VENTA POR
FORMULA AIDDA
OBJECIONES
TECNICAS DE NEGOCIACIÓN

ETAPAS EN EL PROCESO DE
VENTA

 La venta no puede ser considerada como un
hecho aislado, sino que es el resultado de un
conjunto de actividades secuenciadas que
concluyen con la adquisición de un producto o
servicio por parte del consumidor.

 Esta secuenciación de actividades que comienza
en el vendedor y que concluye con la adquisición
de un bien o servicio por parte del cliente es lo
que se denomina “proceso de venta”, y está
formado por cuatro grandes etapas bien
diferenciadas entre si:

VENTA

 A) PRIMERA ETAPA. PROSPECCIÓN O SONDEO.

 Esta primera etapa tiene como objetivo la búsqueda
de clientes potenciales, también llamados “en
perspectiva”; es decir, se trata de encontrar
consumidores que, si bien todavía no se pueden
considerar clientes de la Empresa, sí tienen grandes
posibilidades de llegar a serlo.

 ¿A dónde recurren las Empresas para captar nuevos
clientes?. ¿De qué instrumentos a su alcance se sirven?. En
numerosas ocasiones, la mejor fuente de información de
que disponen las Empresas son las referencias de sus
propios clientes, de los ya fidelizados. En otras ocasiones,
esta información se puede obtener mediante el análisis de
los movimientos o actividades que realiza la competencia.
Por último, las Empresas también pueden recurrir tanto a
los datos que aparecen publicados en la prensa, así como a
la información que suministran las propias Asociaciones.

VENTA

 Una vez obtenida la información relativa a
quiénes pueden ser futuros clientes de la Empresa, el
siguiente paso consiste en clasificarles en función de
su potencial de compra. Para ello, las Empresas
suelen optar por un “sistema de puntuación”
consistente en valorar o puntuar a cada uno de los
clientes en perspectiva en función de una serie de
variables, que variarán de una Empresa a otra según
éstas otorguen más importancia a unas cualidades u
otras.

 Una vez “puntuados” estos clientes en perspectiva,
el siguiente paso consiste en la elaboración de una
lista donde, en función de la importancia y el criterio
de priorización de la Empresa, aparecerán todos ellos
ordenados en función de su calificación individual, de
más a menos puntuación.

VENTA

 B) SEGUNDA ETAPA. FASE DE
ACERCAMIENTO.

 Una vez elaborada esta lista de potenciales
clientes o clientes en perspectiva, se pasa a una
segunda etapa en la que el objetivo fundamental es la
obtención de una información más detallada de cada
uno de esos “posibles” clientes, para así poder
preparar mejor las diferentes estrategias en función
de sus características individuales.

 Por lo tanto, en esta etapa se deberá obtener
información relativa a, entre otros aspectos, cuál es el
nombre completo del cliente, su edad, sexo, estado
civil, “hobbies”, nivel cultural, etc.

VENTA
Una vez recopilada y analizada toda la información, el
siguiente paso consiste en preparar el “mensaje
de ventas” adaptado a las características
individuales de cada uno de los clientes en
perspectiva.

 Para la correcta elaboración de este mensaje
personalizado, es necesario seguir los
siguientes pasos:

 En primer lugar, realizar un listado de todas las
características que reúne el producto.

 A continuación convertir todas esas
características en ventajas o beneficios para el
cliente.

 Por último, establecer las ventajas comparativas
en relación a los productos de la competencia.

VENTA

 Realizado todo lo anterior, el último paso
dentro de esta etapa consiste en obtener una
cita con el cliente, o bien, en su caso, realizar y
llevar a la práctica el “planning de visitas en
frío”, sin cita previa (por ejemplo, llamando a las
puertas de los domicilios de aquellos posibles
clientes que residan en una zona determinada).

VENTA

 C) TERCERA ETAPA. LA PRESENTACIÓN
DEL MENSAJE.

 En esta tercera etapa se ha de poner en práctica
la venta por fórmula AIDDA vista en temas
anteriores. Es decir, en primer lugar hemos de
captar la atención del cliente para, a
continuación, despertar su interés. Si es
necesario, se realizarán las demostraciones
necesarias para conseguir que surja en el cliente
el deseo de compra que, finalmente nos lleve al
cierre de la venta.

VENTA

 La presentación individualizada del mensaje de
ventas tiene que estar asentada en tres pilares
fundamentales:

 Las características técnicas del producto o
conjunto de atributos que lo dan forma.

 Los elementos que hacen que el producto que
ofrece la Empresa sea superior al ofrecido por la
competencia.

 Los beneficios que la adquisición del producto le
va a reportar al consumidor.

VENTA

 Durante la exposición del mensaje por parte del
vendedor, lo normal es que surjan dudas en el
cliente. Estas dudas u objeciones, lejos de
representar un problema para el cierre de la
venta, en los tiempos actuales, pueden ser
consideradas como indicios de compra por parte
del consumidor, ya que si éste objeta por algo es
que, en definitiva, se encuentra interesado en
ello, pero para dar el paso definitivo de
adquisición del producto necesita tener
solucionadas o aclaradas sus dudas.

VENTA

 D) CUARTA ETAPA. DESPUES DEL CIERRE
DE LA VENTA.

 Con el cierre de la venta no termina el proceso de
venta, sino que inmediatamente tienen lugar una
serie de actividades postventa que son las que dan
lugar al surgimiento de relaciones de confianza que
sientan las bases para futuras negociaciones. Nos
referimos a los servicios postventa.

 Todos estos servicios postventa tienen como misión
asegurar la plena satisfacción del cliente, y es un
momento especialmente idóneo para que la Empresa
pueda dotar de un valor añadido al producto, algo que
no espera el cliente, y que puede originar la
conversión en fiel del mismo.

TECNICAS DE VENTA. LA VENTA
POR FORMULA AIDDA

AIDDA es una palabra nemotécnica que significa
lo siguiente:

 A = Atención.
 I = Interés.

 D = Demostración.

 D = Deseo.

 A = Acción.

POR FORMULA AIDDA
 Cuatro grandes pasos o fases que esta técnica
de venta encierra.:

 A) PASO 1. CAPTAR LA ATENCIÓN DEL
CLIENTE.

 En el mundo de las ventas existen muchas
técnicas con el objetivo de captar la atención, sin
embargo, la más efectiva de todas ellas es la que
consiste en ofrecer una promesa de beneficio,
cuanto más importante mejor (por ejemplo, la
promesa de reducción de costos a la mitad).

POR FORMULA AIDDA
 Una vez que ya hemos captado la atención de nuestro
cliente, el siguiente paso consiste en fijar una fecha y
un lugar en el que reunirnos con él, momento en el que
comenzará la verdadera venta del producto. Este es un
momento especialmente importante en el que nos
tendremos que esforzar por demostrar nuestra
credibilidad; es decir, transmitir al cliente nuestro
grado de competencia y confiabilidad.

 Decimos que es un momento especialmente importante porque
si desde el principio no conseguimos transmitir credibilidad,
difícilmente podremos cerrar la venta. Por lo tanto, el trabajo
del vendedor consistirá en ir ganándose poco a poco al
cliente, con el objetivo de que éste nos transmita o
podamos descubrir cuáles son sus necesidades. Una
buena forma de ganarse la confianza del cliente, en un
principio, consiste en la realización por nuestra parte
de preguntas que requieran una respuesta corta, para,
poco a poco, ir haciendo preguntas más directas.

POR FORMULA AIDDA
¿Cuáles son las técnicas más habituales
empleadas por los vendedores para atraer la
atención del cliente?

 Realizar elogios o cumplidos.
 Dar las gracias.
 Despertar la curiosidad de nuestro
interlocutor.
 Ofrecer ayuda.
 Presentar datos sobre la aplicación del
producto
 o servicio en otras Compañías.
 Disponer de las últimas noticias.

POR FORMULA AIDDA
 B) PASO 2. CREAR UN INTERÉS EN EL
CLIENTE.

 Una vez captada la atención del cliente, el
siguiente paso consiste en despertar su interés
hacia lo que le estamos ofreciendo y, si es posible,
retenerlo durante todo el tiempo necesario hasta
concluir la presentación del producto.

¿Cuáles son las técnicas que más se aconseja
utilizar para despertar el interés de nuestro
cliente?.

POR FORMULA AIDDA
 Ayudarle a identificar cuál es su necesidad, que reconozca
que tiene un problema. Para conseguir este objetivo el
vendedor deberá “guiar” al cliente, por medio de preguntas
relativas a sus gustos, temores o problemas, de tal modo que
sea el propio cliente quien acabe reconociendo que,
efectivamente, necesita algo o que tiene un problema que
precisa de una solución.

 Otra forma de conseguir que el cliente reconozca que tiene un
problema, es mediante el planteamiento, por parte del vendedor, de
una necesidad que es compartida por un determinado número de
Empresas o un sector determinado de la población. Por ejemplo: a un
empresario se le puede plantear un problema que afecte al 70 % de
las Empresas del sector, indicándole que puede que a su Empresa le
ocurra lo mismo.
Ahora bien, y tal como comentábamos anteriormente, todos los datos
que se presenten han de ser certeros y fidedignos.

 Otra técnica utilizada para despertar el interés de un cliente es
aquella que consiste en mostrarle los beneficios que le va a
reportar la adquisición de nuestro producto.

POR FORMULA AIDDA
 C) PASO 3. DESPERTAR EL DESEO DE
COMPRA.

 En esta etapa deberemos centrar nuestros
esfuerzos en conseguir que el cliente entienda
que lo que le estamos ofreciendo le proporcionará
la solución a todos sus problemas o satisfará
todas sus necesidades.

¿Cómo lo conseguiremos?

POR FORMULA AIDDA
 En primer lugar le suministraremos a nuestro cliente toda la
información concerniente al producto en cuestión; qué hace o
en qué consiste, cómo funciona o los servicios adicionales que
incluye. Es importante que esta información sea lo más
detallada posible.

 A continuación le explicaremos las ventajas comparativas de
nuestro producto con otros similares de la competencia. Sería
conveniente presentar un listado de las ventajas que reporta
la adquisición del producto, así como otro en el que
aparezcan las desventajas de no comprarlo.

 Por último, no estaría nada mal volver a hacer hincapié en cuáles
son los beneficios más importantes que se desprenden de la
adquisición del producto, ya que son precisamente esos
beneficios los que despertarán el deseo de compra del cliente
hacia aquello que le estamos ofreciendo. Por ejemplo: cuando
un ama de casa compra una lavadora, en realidad lo que está
comprando es lo que esa lavadora va a hacer por ella (un
menor esfuerzo en el lavado, una ropa más limpia o la
disponibilidad de más tiempo para poder estar con sus hijos).

POR FORMULA AIDDA
 D) PASO 4. ACCIÓN Y CIERRE DE LA
VENTA.

 Conducir al cliente al cierre de la venta es la
consecuencia lógica de los pasos dados con
anterioridad. Es el momento en el que tiene lugar
aquello por lo que hemos estado luchando desde
el principio: conseguir el pedido o la orden de
compra.

 Este es un momento en el que tienen lugar dos
diferentes puntos de vista; el del cliente y el
nuestro:

POR FORMULA AIDDA
 Por un lado, el cliente se encontrará sopesando si los
beneficios que le ofrece nuestro producto solventarán
definitivamente todos sus problemas. Igualmente, se
encontrará asimismo debatiendo sobre las ventajas o
desventajas que le va a suponer la adquisición o no
del producto o servicio que le ofrecemos.

 Por nuestra parte, consideraremos este momento
como el oportuno para dar ese pequeño “empujoncito”
que le falta al cliente para que se decida por la
adquisición de nuestro producto. Además, y de una
forma correcta, trataremos de persuadirle para que
actúe con celeridad, sin ningún tipo de demora.

POR FORMULA AIDDA
 En este último momento, tendremos que hacer frente a una serie de
peticiones por parte del cliente; es decir, que nos tocará negociar una
serie de puntos.

 Antes de negociar debemos tener claro cuál es nuestro estilo
negociador:

 Conciliador. Aquí lo primero son las personas. Este estilo es
propio de personas bien dotadas para las relaciones públicas.
 Integrador. Propio de personas que saben compaginar las
relaciones interpersonales con el interés técnico-económico.
 Legalista. Típico de personas prudentes, de ideas un tanto
conservadoras, que analizan a fondo todo lo relativo a los
diferentes procedimientos normativos.
 Comprometido. Da prioridad al tema económico, a la
consecución del objetivo económico. Muy preocupado por el
tema de la producción, está dispuesto a llegar hasta las
últimas consecuencias.

POR FORMULA AIDDA
 Asimismo hay diferentes tipos de interlocutores a los que
nos podemos enfrentar en toda negociación. Así, hablan
de:

 El activo constructivo. Colabora de una manera
positiva en la realización de los acuerdos, por lo que
conviene reafirmarle o apoyarle.
 El crítico destructivo. Se limita a atacar, sin ningún
tipo de orden ni lógica. Se dedica a divagar sin aportar
datos concluyentes. Se trata de personas a las que
conviene no darles protagonismo y sí obligarles a
pensar, ya que eso les agota.
 El expectativo pasivo. Apenas interviene. Suele estar
en silencio y adopta una postura inexpresiva, fruto de
una gran falta de confianza en si mismo.
 El activo perturbador. Participa mucho pero trata de
desestabilizar la negociación. Conviene dirigirle
preguntas abiertas y tomarnos las cosas con mucha
paciencia y una dosis de humor. Conviene tenerle un
poco controlado.

OBJECIONES

 Las objeciones son algo completamente normal
en el proceso de venta. Y ello es así porque,
lógicamente, el comprador siempre quiere
comprar al mejor precio.

 Las razones por las que un cliente presenta
objeciones pueden ser de diversa índole: desde
que no se encuentre facultado para tomar la
decisión de compra, hasta el hecho de que no
hayamos sido capaces de convencerle con
nuestros argumentos, pasando porque puede que
tenga algún motivo que haga que nuestra
propuesta no le resulte válida, o, simplemente,
por falta de información.

OBJECIONES

 A la hora de llevar a la práctica una negociación,
hemos de considerar que la aparición de
objeciones, pese a lo que nos pueda parecer
a primera vista, nos va a resultar de gran
utilidad y ello por dos razones:

Por un lado, el hecho de que aparezcan
objeciones es síntoma de que nos
encontramos ante una negociación seria,
formal.
 Por otro, las objeciones nos van a servir para
ir consiguiendo información del cliente.

OBJECIONES
¿Cómo se hace frente a las objeciones?. Son varias
las formas en que nos podemos enfrentar a las
mismas:

 En primer lugar, escuchándolas. Ello nos permitirá
conocer cuáles son los aspectos que, desde el punto de
vista del cliente, considera negativos de nuestra
propuesta. A partir de aquí, el vendedor, de un modo
muy discreto, deberá reconducir al cliente en aras a la
consecución de un acuerdo positivo para ambas
partes.

 Otra forma de luchar contra las objeciones es,
simplemente, anticiparse a las mismas. Si el vendedor
ha previsto que puede surgir una determinada
objeción, y la da una respuesta positiva antes de que
ésta sea planteada por el cliente, evitaremos que este
último pueda sentirse incómodo o molesto cuando
tenga que defender o plantear esa objeción.

OBJECIONES

 También podemos enfrentarnos a una objeción a través de
la argumentación. Es la forma más sencilla de rebatirla. La
validez de este método está directamente relacionada con
la preparación de un buen argumento basado en las
pruebas. Así, si probamos a nuestro cliente los beneficios
que le va a proporcionar nuestro producto, conseguiremos
disipar las posibles dudas que le queden, a la vez que
demostraremos que son ciertas todas nuestras
afirmaciones.

 n Otro método consiste en aceptar, solamente, una parte de
la objeción para, a continuación, argumentar. Por regla
general, cuando una persona realiza una objeción no espera
que se le de la razón, por lo que una aceptación parcial de
la misma, a la vez que consigue “pillar por sorpresa” a
nuestro cliente, también consigue que éste se muestre más
predispuesto a escuchar nuestro argumento.

OBJECIONES

 También es interesante que cuando el cliente nos
plantee una objeción, nosotros le pidamos
aclaraciones sobre la misma. Con ello conseguiremos
averiguar si realmente tenemos un “problema” o si,
por el contrario, únicamente se trata de una excusa
esgrimida por el cliente con el fin de ganar tiempo.

 Otra forma de enfrentarse a las objeciones es a través
de los tres pasos en que consiste la asertividad. Así,
en un primer paso le haremos ver al cliente que nos
ponemos en su lugar y que desde su punto de vista
entendemos perfectamente su objeción. Con esto no le
estamos dando la razón, sino que conseguimos que
nuestro cliente se sienta escuchado y comprendido, a
la vez que debilitamos su resistencia en gran medida.

OBJECIONES

 A continuación, utilizaremos la expresión “sin
embargo” para enlazar con el segundo paso en el
cual nosotros procederemos a dar nuestra opinión
rebatiendo lo manifestado por el cliente (como ya
comentamos en su día, es del todo desaconsejable
utilizar la expresión “pero” dadas sus
connotativas negativas y contradictorias).

 El tercer paso consiste en conseguir un acuerdo
favorable que nos permita cerrar la venta.

OBJECIONES

 La mayoría de las objeciones interpuestas por el
cliente versan sobre los siguientes apartados:

 Objeciones sobre el precio. Este tipo de objeciones
pueden superarse si conseguimos demostrar al cliente
que la calidad del producto que le estamos ofreciendo
vale lo que realmente estamos pidiendo por él.

 Objeciones sobre el producto. Son muy típicas
cuando se trata de productos novedosos que todavía
no han entrado en el mercado o no han permanecido
en el mismo el tiempo suficiente, hecho éste que
origina miedos y temores en el cliente.

OBJECIONES

 Objeciones sobre el servicio postventa. Este
es otro tipo de objeción que se encuentra muy
extendida. Ocurre que, en muchos casos, fruto de
un rumor o por falta de confianza en nuestra
Empresa debido a que el cliente no nos conoce,
los clientes se muestran muy reticentes a cerrar
la venta.

MAPA CONCEPTUAL DE LA NEGOCIACIÓN

 Para que la comunicación se lleve a cabo se necesita la
interrelación, al menos, de los siguientes elementos:

 Un emisor que envía la información, un receptor que la
recibe, un mensaje o contenido que se transmite, un
código o conjunto de señales y signos que forman el
mensaje y, finalmente un canal por donde discurre el
mensaje.

 Para que esta comunicación haya sido satisfactoria habrá sido
necesario que el emisor y el receptor tengan una capacidad
suficiente para codificar y decodificar informaciones y,
además, que utilicen el mismo código. Por ejemplo: si la
televisión alemana emite un noticiario y el receptor no conoce
este idioma, o si una persona sordomuda emite un mensaje a
través de signos gestuales a una persona que ignore dicho
lenguaje, la comunicación en ambos casos no se completará,
por que el código que utilizan emisor y receptor es diferente.
Simplificando, podemos decir que el circuito de comunicación
verbal es el siguiente:


 1) Lo que se quiere decir, lo que se piensa.
 2) Lo que se dice.
 3) Lo que se oye.
 4) Lo que se interpreta.
 Lo ideal sería que 4 fuese igual que 1.
 Entre lo que se dice (2) y lo que se piensa (1) puede haber
diferencias porque:
 - Se improvisa o no se prepara detenidamente la exposición.
 - No se tenga libertad completa de expresión (presencia de otras
personas,intimidación....)


 Entre los que se oye (3) y lo que se ha dicho (2) puede
haber diferencias:
 - Por ruidos exteriores.
 - Por mala vocalización del que habla, por su tono...
 - Por demasiada distancia entre el que habla y el que
escucha.
 - Por falta de atención del que escucha (o dificultades
de audición).
 Entre lo que se entiende o interpreta (4) y lo que se
oye (3) puede haber diferencias por:
 - Por no dar el mismo sentido a las mismas palabras
(desconocer el vocabulario del otro...)
 - Por no ponerse el que oye en el punto de vista del
que habla.
 - Por la utilización de juicios de valor.


 LA COMUNICACIÓN VERBAL.

 Con esta expresión hacemos referencia al tipo de
lenguaje que se debe utilizar en una conversación. El
tipo de palabras que vayamos a utilizar tienen que
provocar reacciones positivas.

 Los profesionales del mundo de las ventas saben que
las ideas que van a expresar a sus clientes han de
resultar del todo convincentes. Por ello deberán
utilizar aquellas palabras que más se ajusten a esta
misión y, por supuesto, adaptando siempre su
vocabulario a la persona de su interlocutor.


Tengamos presente a quien nos estamos dirigiendo y
adaptemos nuestro lenguaje, a lo largo de todo el
proceso de venta, al tipo de lenguaje y a la persona de
nuestro cliente.

El lenguaje utilizado ha de ser claro, conciso y
concreto (Regla de las tres “C”). Huyamos de la
ultracondensación y olvidémonos de alcanzar el record
de las mil palabras por segundo. Sin ser lacónicos,
emplearemos las palabras justas utilizando frases
cortas.

No caer en la vulgaridad. Con frecuencia muchos
vendedores recurren a frases hechas, tópicos, argot y
jergas populares sin poner freno a su uso, por lo que
acaba convirtiéndose en un vulgar abuso.

 Evitar los tecnicismos o las palabras demasiado
rebuscadas. Puede darse el caso de que nuestro
interlocutor acabe solicitando un aplazamiento de la
reunión para ir en busca de un analgésico y con la
sensación de no entender absolutamente nada.

 Emplear un lenguaje gráfico, descriptivo, que genere
imágenes mentales con claridad. Todos conocemos el dicho
de que “una imagen vale más que mil palabras”. Pensemos
que, en muchos casos, el vendedor el único apoyo con el que
cuenta es con su propia palabra. Generemos, pues,
imágenes en la mente de nuestro cliente y allanaremos el
camino hacia su comprensión.

 El lenguaje ha de ser algo dinámico, por lo que se
recomienda el empleo de los verbos de acción, ya que son
los que empujan y mantienen viva una conversación. A la
hora de conjugar los verbos hay que utilizar el presente,
evitando las formas futuras y condicionales que, en muchos
casos, son generadoras de dudas.


 Valga decir que el lenguaje empleado siempre tiene
que ser positivo. Hay que huir de los circunloquios, de la
verborrea y de todas aquellas expresiones que puedan
transmitir ideas negativas a nuestro cliente. Utiliza
palabras y frases de interés, siempre en tono positivo.

 Se ha de evitar el empleo abusivo de los adjetivos, así
como de los adverbios y de los acabados en “mente”.
No hay que caer en la redundancia, siendo más efectivo, en
ocasiones, utilizar una sola palabra que una frase
interminable.

 Tampoco debemos utilizar palabras “baúl” a modo
de comodín, ya que al tener un significado tan
general que sirve para casi todo, en realidad apenas
significan nada (la palabra “cosa”, por ejemplo). Por el
contrario, se han de utilizar palabras precisas, que
induzcan a la acción.

 No olvidemos que la transmisión de información, para que
sea de calidad, debe estar ordenada jerárquicamente, en
forma piramidal, siempre atendiendo a la importancia de
la misma.
 Las“16 cualidades del buen estilo”:

EL MANEJO EFICAZ DE LAS PREGUNTAS EN LA
COMUNICACIÓN VERBAL

Un buen negociador se distingue porque sabe preguntar,
no tiene miedo a insistir si la contestación no le ha convencido,
da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente, no
trata de llenar el silencio que se pueda producir auto
respondiéndose.

¿CÓMO FORMULAR LAS PREGUNTAS?
Una pregunta que pretende atraer información debe estar
formulada brevemente, dirigirse al tema que nos interesa y
abarcar alguno de estos aspectos:
- COMO
-PORQUE
- QUIEN
- QUE
- CUANDO
- DONDE


¿POR QUÉ SON UTILES LAS PREGUNTAS?

 Para poder utilizar con eficacia este importante
recurso hay que tener una conciencia clara de los
siguientes aspectos:

 - Las preguntas agradan a las personas si se
refieren al problema que tienen y estas
correctamente formuladas.
 - Las preguntas demuestra interés.

 - Las preguntas sirven para detectar las
necesidades que tienen las personas.

 Tipos de preguntas a utilizar
 Diferentes tipos de preguntas provocan diferentes tipos de
respuesta, y son por tanto utilizadas con diferentes fines:
 Una primera clasificación las divide en dos tipos de preguntas:

 1.PREGUNTAS CERRADAS
 “¿Tienes?, ¿Puedes?, ¿Necesitas?....
 Esto produce un “si” o un “No” (o a veces un “quizá”) y puede
ayudar a controlar a las
 personas extrovertidas: Sirven también para comprobar o
clarificar datos.

 2.PREGUNTAS ABIERTAS
 “¿Qué opinas de...?, ¿En que puedo ayudarte?....
 Las preguntas abiertas obtienen información, te dan una
perspectiva de los sentimientos y emociones del interlocutor,
anima al introvertido a relajarse y ser más afable.


Y estas preguntas, tanto abiertas como cerradas a su vez pueden
ser:

PREGUNTAS DE TANTEO
“¿Por qué?, ¿Por favor, podría decirme algo sobre...?
Se utilizan para obtener más detalles o cuando no se ha
obtenido suficiente información con un pregunta anterior.
Pausas planificadas, períodos de silencio, una frase inacabada o
un simple ¿Y..? Son algunas de las técnicas de tanteo más
sutiles, que pueden ser utilizadas en lugar se, o junto con otro
tipo de preguntas.

PREGUNTAS DE ELECCIÓN LIMITADA
“¿Qué prefieres volver a llamar o que te llame yo?”
El objetivo aquí es dirigir la atención de la otra persona hacia
una gama de opciones, pero dejarle la elección final de la
respuesta a el o ella.


 PREGUNTAS DIRECTIVAS
 “¿Estaría de acuerdo si...? ¿No crees que...?
 Las preguntas directivas son útiles para guiar a las
personas hacia respuestas positivas, pero deben ser
utilizadas con moderación. Utilizadas demasiado a
menudo resultan agresivas e irritante.

 PREGUNTAS ENLACE
 “Por lo queme cuentas has tenido un problema con tu
ordenador, ¿has pensado en llamar a un técnico?
 Las preguntas enlace son excelentes para conducir la
conversación de un tema a otro mientras se permite a
la otra persona hablar casi todo el tiempo.


 Las preguntas abiertas a veces pueden resultar algo
agresivas, por ello es conveniente encabezarlas de la
siguiente forma:

 - DIME
 - EXPLICAME
 - DESCRÍBEME

 Cuando estén respondiendo a tus preguntas de
señales de que estas atento y te interesa lo que están
diciendo, utiliza el “si” de apoyo.

 Por medio de la comunicación no verbal se puede
incitar a que la otra persona prosiga su conversación.


 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.

 La comunicación no verbal es aquella que surge a
través de nuestro cuerpo, de nuestros gestos, y que,
por tanto, no depende de las palabras que decimos.
Así, por ejemplo, cuando estamos hablando con otra
persona estamos transmitiendo constantes mensajes
a través de nuestros movimientos, de nuestros
cambios de tono o simplemente por el hecho de
colocarnos más o menos cerca de la misma.

 Cuando una persona decide no hablar, todavía sigue,
por medio de su cara y de su cuerpo, transmitiendo
mensajes. Y ello sin darse cuenta, si quiera, de que los
está emitiendo.


¿Qué es lo que define o caracteriza a esta
comunicación no verbal?

 Inevitabilidad. Nuestro cuerpo no deja de
emitir mensajes mientras nos relacionamos con
los demás individuos. Es algo que no podemos
evitar.

 Involuntariedad. Es decir, que somos
conscientes, por regla general, de lo que estamos
diciendo, pero no de los gestos que estamos
realizando, ya que estos últimos se generan de
forma inconsciente.


 A) LA QUINESIA.

 Dada la importancia de esta materia, se hace
necesario centrarse en el estudio de una serie de
habilidades que deben observar aquellas personas que
quieran dedicarse al oficio de vendedor:

 La mirada. Dicen que “los ojos son el espejo del
alma” y, en efecto, la mirada se convierte en la mejor
manera de expresar nuestra sinceridad. Hasta tal
punto que, en ocasiones, somos capaces de saber lo
que otra persona piensa solo a través de su mirada.
Así, dentro de la comunicación no verbal, la mirada se
ha convertido en el aspecto más difícil de manipular.
Se pueden diferenciar dos situaciones:


 Cuando estamos escuchando. Se ha mirar a
nuestro interlocutor a los ojos, de forma continuada.
Por lo tanto, los vendedores, para hacer saber a sus
clientes que están siendo escuchados, deberán mirar a
los ojos de éstos.

 Cuando estamos hablando. En este caso lo normal
es ir repartiendo la mirada al cincuenta por ciento
entre nuestro alrededor y la cara de nuestro cliente,
ya que de no hacerlo así y fijar constantemente
nuestra mirada en el cliente, éste puede llegar a
sentirse incómodo.

 La mirada ha de ser frontal, nunca de soslayo, ya que
en este último caso, provocaremos la desconfianza de
nuestro interlocutor


 Los gestos de la cara. La cara es el principal
sistema de señales a la hora de transmitir las
emociones. Hay 6 emociones principales (alegría,
sorpresa, tristeza, miedo, ira y desprecio) y 3 zonas de
la cara responsables de su expresión (la zona
comprendida por la frente y las cejas, la formada por
los ojos y párpados y, por último, la parte inferior de
la cara).

 Los gestos de las manos. Aunque la mayoría de las
veces no nos damos cuenta, nuestras manos están
constantemente contando lo que sentimos; de hecho,
pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo.
Son las encargadas de exteriorizar nuestros
sentimientos, y eso que, en la mayoría de los casos, no
las prestamos la debida atención

 Por ejemplo:

 Un individuo que tiene una expresión tranquila en su
rostro, pero que constantemente se frota las manos o
chasca sus dedos sin parar, está demostrando que se
encuentra nervioso. El mismo mensaje transmiten unas
manos muy apretadas o aquellas que están
constantemente manipulando algún objeto.

 Las personas que, estando relajadas, mueven las manos
al hablar, demuestran sinceridad y concordancia con lo
que están transmitiendo sus palabras. Dan color a las
mismas, las enfatizan.

 Cuando las palmas de las manos se encuentran situadas
en dirección a nuestro cuerpo, en forma de nido,
indican una actitud de apertura y acogimiento hacia
nuestro interlocutor. Por el contrario, cuando las
palmas apuntan en dirección contraria a nuestro
cuerpo, transmiten rechazo e intentan mantener la
distancia.

 Los gestos de los brazos y piernas. De la misma forma que
con nuestras manos, también nos expresamos con nuestros
brazos y nuestras piernas. Así, podemos destacar:

 En determinadas situaciones, unos brazos cruzados indican
rechazo, oposición o defensa: interponemos una
“barrera” con el fin de protegernos. Si a ello le
añadimos el hecho de apretar los puños, habremos
pasado de una actitud defensiva a una hostil.
 Cuando un individuo se sujeta los brazos con sus manos,
está transmitiendo tensión.
 También existe, y hay que tenerlo bien presente, el
denominado “cruce de brazos disimulado”, que consiste
en llevarse una mano al puño de la camisa, agarrarse el
reloj o los gemelos, o bien agarrar una carpeta o un
bolso y apoyarlos en nuestro pecho, con la intención de
colocar una barrera de protección.
 Al igual que con los brazos, unas piernas cruzadas
transmiten una imagen de defensa o protección, si bien
en


 El mensaje del cuerpo. Birdwhistell considera que
vamos moldeando nuestro cuerpo con la edad, ya que
cuando somos pequeños nuestros rasgos no acaban de
estar del todo definidos. En este sentido, los expertos
en quinesis establecen que incluso, con el transcurso
del tiempo, aprendemos a mantener nuestra boca de
una determinada forma, lo que determina, en gran
medida, nuestra apariencia.

 La vestimenta. Debe ser correcta. La regla básica es
no llamar la atención más que el producto que
queremos vender. Para ello optaremos por ropa
“neutra”, ni muy clásica ni muy moderna, y de colores
que no llamen excesivamente la atención.

 Con todo, pasemos, a continuación, a establecer unas pequeñas
pautas que han de observarse en toda negociación:

 Si es posible, permanezcamos sentados. Si podemos
escoger el asiento, deberemos procurar que no sea ni
muy alto ni muy bajo, ya que así evitaremos tener que
realizar algún tipo de escorzo en el momento en que nos
tengamos que levantar. Además, siempre es mejor que
la luz entre por nuestra espalda que no de frente.

 No hay que dejarse caer en el asiento y, por supuesto,
mantendremos las cuatro patas de la silla todo el
tiempo apoyadas en el suelo.

 Nuestro cuerpo ha de encontrarse cerca del respaldo de
la silla, con la espalda apoyada suavemente sobre él, y
únicamente nos sentaremos en el borde de la silla en
momentos muy concretos, ya que un abuso de esta
postura por nuestra parte delataría una situación de
nerviosismo.

 En relación a nuestros pies, éstos deben estar bien pegados
al suelo; nada de enrollarlos en las patas de la silla y,
mucho menos, descalzos. Por supuesto, tampoco deberán
acompañar el ritmo de la música que en ese momento
suene por el hilo musical.

 Se recomienda terminar todos aquellos ademanes que se
hayan comenzado, como puede ser el hecho de colocarse
bien las gafas, ya que lo contrario transmite cierta
sensación de inseguridad.

 En una reunión los gestos han de cuidarse al máximo.
Como ya hemos comentado anteriormente, la mirada se
aguanta, pero no hemos de mirar insistentemente a
nuestro interlocutor con actitud desafiante.

 Cuando se de por finalizada la reunión, deberemos volver
a colocar el asiento en su sitio, sin arrastrar la silla ni
empleando gestos bruscos o violentos.

 B) LA PARALINGÜÍSTICA.
 Dentro de la paralingüistica podemos distinguir los
siguientes apartados:

 Volumen. Su objetivo es que la voz llegue a nuestro
interlocutor. Deberemos tener presente los siguientes
supuestos:

 Un volumen alto de voz transmite seguridad y dominio de la
situación. Ahora bien, si lo elevamos demasiado llegaremos a
molestar y, en ocasiones, parecer agresivos.
 Un volumen muy bajo de voz llevará a que nuestro
interlocutor tenga que esforzarse continuamente para oírnos,
lo que le conducirá, a la postre, a una pérdida de interés con
relación a nuestro mensaje. También puede significar una
gran falta de confianza en si mismo o debilidad para gestionar
la negociación.
 Una voz con un volumen continuo acaba resultando
aburrida. Deberemos, pues, realizar cambios de volumen,
sobre todo en relación a aquellos aspectos que deseamos
resaltar. Hay que usar matices para no caer en la monotonía.


 Tono. Hace referencia a la calidad de la voz.
Nuestra voz produce una especie de vibración,
una cierta resonancia que afecta a la sensibilidad
de nuestro interlocutor. Mientras que una voz
firme transmite sensación de seguridad,
una voz temblorosa va relacionada
íntimamente con el miedo, la inseguridad o
los nervios.

 Entonación. La entonación es lo que da
expresividad a la voz, su modulación. Es la que
indica si en un determinado momento hemos
formulado una pregunta o si, por el contrario,
hemos realizado una afirmación.

 Velocidad. Si el ritmo de nuestra voz es demasiado rápido
conseguiremos que nadie comprenda nuestro mensaje. Por el
contrario, un ritmo muy lento hará que nos entiendan
perfectamente, pero acabaremos aburriendo, si no “sacando de
los nervios” a nuestros clientes.

 Fluidez. Si queremos captar la atención de nuestro cliente
hacia lo que le estamos contando, nada mejor que tener la
destreza suficiente para saber hilar y combinar palabras y
frases.

 El uso abusivo de “muletillas” y frases hechas, así como los
titubeos y una mala pronunciación transmiten sensación de
inseguridad y desconcierto en nuestro oyente. Por eso una
conversación fluida nunca debe contener:
 Silencios frecuentes de más de cinco segundos de duración.
 Alargamientos innecesarios del final de las palabras (por
ejemplo: “pueees” o “queee”).
 Uso de sonidos con la intención de rellenar los silencios
anteriormente mencionados (por ejemplo: “eh”, “entonces”,
“bueno”, etc.).


 CONCLUSION. La voz tiene el poder de
persuadir, transmitir confianza, influir o, incluso,
molestar. Deberemos huir de las expresiones
monótonas que expresen cansancio o desinterés,
ya que nuestra voz produce automáticamente en
el cliente una serie de reacciones psicológicas, por
regla general inconscientes.


 C) LA PROXEMIA.

 Cada zona de la proxemia establecería la distancia a
la que permitimos que se encuentre una persona de
nosotros, dependiendo del grado de intimidad y
confianza. Estas zonas o áreas son las siguientes:

 Zona 1: Es la denominada “distancia íntima” y
abarca hasta los centímetros. Es la típica distancia
que, aproximadamente, mantienen las parejas o lo
largo de una conversación.

 Zona 2: Se denomina “distancia personal” y se
extiende desde los 45 hasta los 120 centímetros. Es la
distancia idónea para aquellas personas que se
conocen bien.


 Zona 3: Se denomina “distancia social” y abarca
desde los 120 hasta los 360 centímetros. Se
recomienda mantener esta distancia en las
conversaciones formales, y conlleva no tutear al
interlocutor.

 Zona 4: Es la denominada “distancia pública” y
se extiende más allá de los 360 centímetros. Es la
que utilizamos habitualmente cuando queremos
separarnos de las demás personas.


BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN EN GENERAL

Las mismas palabras, en ocasiones, no significan lo mismo para
el vendedor y para el cliente. Deberemos, pues, siempre que sea
posible, utilizar el mismo “idioma” de nuestro interlocutor.

Es un grave error juzgar los mensajes del interlocutor. Todas
las personas tenemos tendencia a juzgar lo que nos cuentan los
demás. Por eso, y de realizarse, en todo caso la crítica debe ser
constructiva.

 Se han de evitar las expresiones “amenazantes”, ya que si
nuestro cliente es un poco testarudo, nuestras “amenazas”
reforzarán su oposición. Si, por el contrario, es más bien tímido,
éstas le paralizarán. No es así como se tiene que conseguir una
venta.

 Suministrar una información incompleta. En numerosas
ocasiones, y todos tenemos ejemplos de ello, retener
información de utilidad lleva a que se originen luchas de
poder y sentimientos de desprecio. Si compartimos nuestro
saber, nuestra imagen mejorará.

 Si queremos cerrar una venta con éxito, dejemos aparte los
prejuicios que, en muchas ocasiones, inducen a errores.

 Otro error muy frecuente consiste en “etiquetar” a las
personas en base a una primera impresión. Somos muy
dados a “catalogar” a los demás en función de sus
características, bien por su forma de vestir, bien por su
forma de hablar.

 ¡Cuidado con los filtros!. En numerosas ocasiones
“filtramos” tanto lo que oímos como lo que vemos en
función de nuestros propios intereses. Es decir, oímos lo
que queremos oír y vemos lo que queremos ver.


Otros errores típicos que contribuyen a que se produzca
una mala comunicación son los siguientes:

 Realizar observaciones desconsideradas,
utilizando el sarcasmo.
 La utilización de frases y respuestas ásperas.
Una gran incapacidad de apreciar el humor de
los demás.
 Las miradas gélidas o con ojos divagantes.
 Cambiar de tema constantemente, sin seguir un
hilo argumental.
Hablar sin pensar, incurriendo en frecuentes
contradicciones.


 Sacar conclusiones antes de tiempo.
 Hablar sin excesivas pausas, o levantando la
voz y gritando.
 No escuchar al cliente, así como interrumpirlo
constantemente.
 La utilización de excesivas expresiones
vulgares.
 Generalizar demasiado, sin claridad ni
concisión.
 Expresar mal humor al hablar y recordar
constantemente a “lo negativo”.
 Alejarse en exceso o apartar la vista de nuestro
interlocutor.
 Utilizar un lenguaje frío e impersonal.
 Fruncir el ceño con demasiada frecuencia.
 Ser tan insistentes que lleguemos a agobiar a
nuestro cliente.


 LA ESCUCHA ACTIVA.

 Los vendedores necesitan anticipar cuáles van a ser las
reacciones de sus clientes. Para conseguirlo es necesario
desarrollar la empatía. Podremos conseguir mucho más de
nuestros clientes si entendemos por qué piensan lo que
piensan y por qué actúan como actúan. Ello nos permitirá
poder adaptar mejor nuestro mensaje a las expectativas
creadas por los consumidores.

 Recientes estudios han demostrado que escuchar
“activamente”, lejos de tratarse de un arte sin importancia
y casi automático, se trata del área de la comunicación más
influyente, que necesita urgentemente que se le preste una
mayor atención. Entonces, ¿por qué no escuchamos
“activamente”?. Las respuestas que se esgrimen son de
diversa índole:


¿Cuáles son los pasos que hay que dar para desarrollar
una buena escucha activa?

 No interrumpir a nuestro interlocutor, a menos que sea
necesario solicitar aclaraciones o explicaciones a algún punto
concreto de su mensaje. Hay que ayudar a la persona que
habla, darla facilidades para que se sienta libre a la hora de
expresarse

 Hemos de mantener una actitud positiva hasta el momento de
recibir la totalidad del mensaje. Con ello evitaremos la
aparición de prejuicios y las evaluaciones

 Se han de evitar los denominados “disparos automáticos”, que
consisten en interrumpir constantemente al emisor de un
mensaje con la finalidad de defendernos, caso de que pensemos
que nos están acusando de algo, o bien para exponer nuestros
argumentos contrarios a los suyos


 Preparémonos para escuchar. Hay que demostrar interés
hacia quien habla y mostrarse en sintonía con él. Ponerse
en su lugar.

 Hay que dar muestras a la otra persona de que
efectivamente la hemos entendido (retroinformación o
“feed-back”).


 LA ASERTIVIDAD

 La “asertividad” es una técnica de aprendizaje, al
alcance de cualquier persona, que consiste en
aprender a sentirse más segura de si misma, a la
vez que mejor preparada para desarrollar todo su
potencial comunicativo, con el objetivo de
alcanzar los resultados esperados.

¿Cuál es, entonces, el camino hacia la
asertividad?


 Paso 1. Escuchar activamente lo que nos están
diciendo y demostrar a la otra persona que,
efectivamente, la estamos prestando atención y que la
entendemos. Durante el tiempo que dure la
intervención de esa otra persona, no planificaremos
mentalmente ni defensas ni ataques a sus
argumentos.

 Paso 2. Expresar abiertamente lo que pensamos u
opinamos, sin la necesidad de tener que insistir ni
tener que pedir disculpas.

 Paso 3. Decir lo que deseamos que suceda. Este paso
es fundamental pues es el momento en el que hemos
de indicar de forma clara y directa cuál es el resultado
que esperamos. Es decir, sin necesidad de tener que
insistir y sin tener que vacilar, realizaremos la
petición.


LAS PRINCIPALES TECNICAS ASERTIVAS

 El acuerdo viable. Es una técnica que consiste en buscar
la mejor solución para ambas partes. De no hacerlo así, se
entra en un juego de “ganar” o “perder” que, por regla
general suele tener repercusiones desagradables en el
terreno de la negociación.

 Gana él – Gano yo (acuerdo Win – Win).
 Pierde él – Gano yo (acuerdo Lose – Win).
 Gana él – Pierdo yo (acuerdo Win – Lose).
 Pierde él – Pierdo yo (acuerdo Lose – Lose).


 El disco rayado. Esta técnica consiste en repetir una
y otra vez nuestra idea o mensaje, sin necesidad de
enojarnos ni irritarnos, y sin tener que levantar la
voz. Con esto conseguiremos que la otra parte capte
nuestro mensaje y no se desvíe de la idea principal.
Esta técnica consiste en algo tan sencillo como ser
perseverante: repetir insistentemente, las veces que
sea necesario, nuestro mensaje hasta que sea captado
por la otra persona.

 Aprender a decir “NO”. Esto para muchas personas
puede ser tremendamente difícil, por muchos y muy
diversos motivos. Así, por ejemplo, existen personas
que con el objeto de complacer a los demás no
consideran oportuno decir “NO”. Otras personas
tienen miedo de las reacciones negativas e incluso
violentas que ese “NO”puede llegar a producir.


 El “fogging”o banco de niebla. Cuando una
persona se comporta de un modo agresivo, en la
mayoría de los casos se pone a hablar sin escuchar a
nadie, esperando la disconformidad de alguien para
dar lugar a una confrontación.

 A través del “fogging” (“fog” en inglés significa
“niebla”) se consigue frenar a esa persona dándola
una respuesta que no espera, con lo que se evita,
precisamente, esa confrontación. Es decir, que se le da
la razón en parte, pero se mantiene la integridad y el
punto de vista propio.
En estos casos, utilizar la expresión “SÍ” resulta de
buena ayuda.

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