Partner in Business, vaardigheid en attitude
•
2 gostaram•580 visualizações
Target Point, Guide to Change | Partner in Business zijn is de uitdaging voor professionals vandaag de dag. Wat vraagt dat van je? Welke vaardigheden helpen? En welke attitude is nodig. Kun je het gedachten- en het gevoelspoor volgen?
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais procurados
Mais procurados (20)
Semelhante a Partner in Business, vaardigheid en attitude
Semelhante a Partner in Business, vaardigheid en attitude (20)
Mais de Angela van de Loo
Mais de Angela van de Loo (20)
Partner in Business, vaardigheid en attitude
- 1. v Wat wordt zichtbaar in het contact met klanten? Guide to Change | januari 2016 Partner in Business, vaardigheid en attitude
- 2. vInhoud
- 3. 3 PiB – vaardigheid en attitude 1. Wat is nodig? 5 • groeien naar Partner in Business 2. De juiste attitude ontwikkelen 6 • vijf logische niveaus • context creëren of ondergaan • een rolmodel 3. Professionele gesprekken voeren • vijf stappen Bijlagen • persoonlijk werkblad
- 4. IF YOU DON’T CHANGE THE CONTEXT, THE CONTEXT WILL CHANGE YOU
- 5. 5 Groeien naar Partner in Business Wat is nodig? Een vertrouwde adviseur beschikt over drie kernvaardigheden én de juiste attitude. Die worden vooral zichtbaar in het contact met zijn klanten. Klantperceptie bepaalt de realiteit van de adviseur. Wat was de feedback van de klant? Wat betekent dat voor je ontwikkeling? En wat voor je praktijk van morgen? • Vertrouwen verdienen • Adviseren • Relaties opbouwen • Dienstbare professionaliteit • Zelfvertrouwen • Een sterk ego • Nieuwsgierigheid 1. Engage 2. Listen 3. Frame 4. Envision 5. Commit Kernvaardigheden De juiste attitude Gesprek in vijf stappen
- 6. Identiteit zingeving – wie ben ik Overtuigingen waarden – wat geloof ik Capaciteiten competenties – wat kan ik Gedrag acties - wat doe ik • de rol die je speelt, onderhevig aan verandering • het label dat we onzelf geven • vaak onbewust • diverse rolidentiteiten • geven zin aan ons gedrag • beïnvloeden capaciteiten • direct afhankelijk van labels • bijzonder krachtig • leveren motivatie en wil • kennis + vaardigheden • wijze van kennis toepassen • gedrag om doel te bereiken • contextueel • transcontextueel • aangeleerd in de loop der tijd • nuttig en niet nuttig • start vaak met afleren • waarneembaar voor anderen Labels onderscheiden en beïnvloeden de manier waarop wij betekenis geven. Benoemen van je rol beïnvloedt je waarden, capaciteiten en gedrag. Identificatie met een nieuwe rol geeft nieuwe mogelijkheden. In balans met waarden wordt aligned gedrag ontwikkeld. Nomen est omen! Intrinsieke voldoening is een eindwaarde. Waarden veranderen in de tijd; hangen samen met levensfasen en behoeften. Overtuigingen: houden systeem in stand beïnvloeden +/- de waarden bepalen jouw realiteit veranderen door ervaring geloof in eigen kunnen = key. Hoe we kennis toepassen hangt af van hoe we onderscheid maken. Heldere doelen als basis. Transcontextuele vaardigheden zijn overal en altijd toepasbaar! Herkennen van patronen en processen in taal/gedrag vergroot flexibiliteit en helpt effectiever te beïnvoeden Gedrag wordt vaak verward met identiteit - wat ik doe is echter niet gelijk aan wie ik ben! Gedrag is relatief eenvoudig aan te leren. Rolmodellen zijn belangrijk houvast bij gedragsleren. Klonen van rolmodellen zowel zakelijk als privé. Jezelf een nieuwe rol aanmeten is één ding; resultaat hangt af van alignment met de overige logische niveaus! Een nuttige overtuiging: er is geen falen; alleen feedback! The eye of the master will do more work than both his hands (B. Franklin) Automatische piloot of een bewuste keuze? Leren flexibiliteit te ontwikkelen
- 7. 7 Vijf logische niveaus De juiste attitude ontwikkelen De logische niveaus van Bateson zijn een goed instrument om dieperliggende patronen van het eigen gedrag bloot te leggen. Een belangrijk stuk gereedschap bij verandering. Bateson gaat ervan uit dat mensen gedrag laten zien dat past in de omgeving waarin zij zich bevinden. Dit gedrag wordt niet alleen beïnvloed door die omgeving maar ook door een set innerlijke factoren. Wat je kunt, hoe je over iets denkt, wie je bent en de ‘opdracht’ waarmee je op aarde rondwandelt, bepalen in hoge mate wat je doet. Deze vijf niveaus zijn de lagen van waaruit jij je manifesteert. Ze vormen de kernvragen die je op elk van de niveaus stelt. Hoe hoger op de ladder, hoe meer jij de context bepaalt. Lager op de ladder, bepaalt de context jou. wat kan ik? wat doe ik? wat geloof ik, wat vind ik, waar geloof ik in? wie ben ik, wat wil ik, waar ben ik op uit? waar ben ik, wat speelt er allemaal? identiteit overtuiging capaciteiten gedrag context
- 8. EEN DIAGNOSE STELLEN OMGEVING waar, wat, met wie, beschrijving van de omgeving • ‘mijn klant wil vooral expertise en snel zaken doen’ GEDRAG gebruik werkwoorden, handelen, doen • ‘ik wil precies weten hoe het zit; • ‘ik vind het vervelend om fouten te maken, dus houd ik mijn mond’ CAPACITEIT kunnen, kennen • ‘ik ben niet zo empathisch of goed in communicatie’ • ‘maar ik weet wel veel’ OVERTUIGINGEN ik denk, ik geloof, ik ben zeker van, ik ben overtuigd dat • ‘… je hier vooral meetelt, als je alles goed doet’ IDENTITEIT ik ben • ‘ik ben een eeuwige twijfelaar; het kan altijd beter’
- 9. 9 Context creëren of ondergaan? De juiste attitude ontwikkelen Wie of wat bepaalt jouw context? Ieder mens wordt beïnvloed door zijn omgeving. Sommigen zijn er meer gevoelig voor dan anderen. Voor de een is een opgeruimd bureau een voorwaarde om effectief te kunnen zijn, voor de ander is ogenschijnlijke chaos prettig. Sommige personen voelen zich goed in een groep, anderen werken liever alleen met een gesloten deur. De vraag is of…. het ondergaan van context of het creëren ervan sterk wordt beïnvloed door de bovenliggende niveaus. Het antwoord is ja, mits je congruent handelt natuurlijk.Als jouw waarden je ondersteunen in de overtuiging dat het goed is om vertrouwen te geven, veel aandacht en tijd aan relaties te besteden, dan zul je wellicht vaak beslissen om emotionele betrokkenheid te laten zien. Je zult liever een echt gesprek hebben dan een politiek correct antwoord geven. De waarde echtheid ligt dan aan de basis van de omgeving, die jij creëert. Kies een rolmodel Waarden en overtuigingen in balans met de rolidentiteit zorgen ervoor dat capaciteiten en gedrag ontwikkeld kunnen worden, die in balans zijn met de hoger liggende niveaus. Identiteit – wie ben ik? Maak een keuze uit de verschillende rollen: expert, gewaardeerde helper of vertrouwde adviseur. Waarden en overtuigingen – waar geloof ik in? De combinatie van waarden en overtuigingen Ik wil erkend worden als.. Ik vind het belangrijk om..
- 10. BE THE CHANGE YOU WANT TO SEE
- 11. 11 Vijf stappen Professionele gesprekken voeren Het gespreksformat voor een professioneel adviesgesprek doet een beroep op specifieke skills per fase. Bekijk nog eens goed welke fase je goed afgaat in het gesprek en waar verbetering nodig is. • Welke vaardigheden betreft dit? • Wat wil je ontwikkelen? 1. ENGAGE 2. LISTEN 3. FRAME 5. COMMIT 4. ENVISION
- 13. 13 Wie oordeelt, stopt met kijken! Luisteren, waarnemen, inleven Inleven in de ander betekent dat je waardenvrij kijkt en luistert naar de ander, zijn verwachtingen en/of belangen. Kun je je oordeel uitstellen? Alleen dan zal de ander voelen dat jouw aandacht echt voor hem of haar bedoeld is. Luisteren kun je doen op verschillende niveaus. Wees je bewust • jouw waarheid is niet dé waarheid; die van de ander dus ook niet • luisteren is vragen blijven stellen, tot het je echt duidelijk is • luisteren is gemakkelijk als je het ermee eens bent maar wordt moeilijker als je van mening verschilt AANDACHTIG EMPATHISCH SELECTIEF NET DOEN ALSOF Hier spelen de meeste gesprekken zich af..
- 14. 14 Het gedachtenspoor volgen Samenvatten In een samenvatting geef je de inhoud van wat gezegd is weer. Voordelen • verhogen van de inhoudelijke betrokkenheid • het gesprek kunnen sturen Belangrijk • een samenvatting is kort, gebruik weinig woorden • haal de kern uit wat de ander gezegd heeft • gebruik je eigen woorden • check of je samenvatting klopt door te vragen: ‘klopt dit’ • laat ruimte voor de reactie van de ander Tussentijds samenvatten • helpt de ander én jezelf om de draad van het verhaal vast te houden • stimuleert de ander verder te gaan • controle of je begrepen hebt waar het over gaat Afsluitend samenvatten • laat de ander merken dat je de essentie goed hebt begrepen • zet voor jezelf de zaken op een rij • geeft jezelf de kans over te gaan naar een volgend onderwerp
- 15. IN DE ANDER ZIE JE DUIDELIJKER DAN IN DE SPIEGEL
- 16. 16 Het gevoelspoor aandacht geven Spiegelen Spiegelen is het weergeven van de gevoelens, die je bij de ander onderkent terwijl die zijn verhaal vertelt. Natuuurlijk verhoogt dit je betrokkenheid. Je gebruikt spiegelen om de beleving van het probleem door de ander helder te krijgen. Door het gevoelspoor te pakken stimuleer je de ander verder te praten. Drie manieren • in vragende vorm – ‘je bent boos, hè’ • als constatering – ‘en nu ben je het zeker zat’ • als veronderstelling – ‘dat lijkt me erg vervelend’ Door te spiegelen • laat je merken dat je de ander begrijpt • stimuleer je de ander verder te gaan • stimuleer je de ander open te zijn • zorg je dat je de ander later kunt aanspreken
- 17. 17 Het gevoelsspoor aandacht geven Spiegelen Spiegelen is het weergeven van de gevoelens, die je bij de ander onderkent terwijl die zijn verhaal vertelt. Natuurlijk verhoogt dit je betrokkenheid. Je gebruikt spiegelen om de beleving van het probleem door de ander helder te krijgen. Door het gevoelsspoor te pakken stimuleer je de ander verder te praten. Drie manieren • in de vragende vorm – ‘je bent boos hè?’ • als constatering – ‘en nu ben je het zeker zat’ • als veronderstelling – ‘dat lijkt me erg vervelend’ Door te spiegelen.. • laat je merken dat je de ander begrijpt • stimuleer je de ander verder te gaan • stimuleer je de ander open te zijn • zorg je dat je de ander later kunt aanspreken INHOUD PROCEDURE INTERACTIE GEVOELENS WAT HOE OPEN VRAGEN INHAAKVRAGEN GESLOTEN, CONTROLEVRAGEN SUGGESTIEVE VRAGEN Suggestief, in de vraag ligt het antwoord al besloten. Toepassing: bij het ontlokken van een antwoord Let op: je krijgt veel sociaal wenselijke antwoorden. Gesloten vragen beginnen vaak met een werkwoord, alleen ja/nee of misschien en weet ik niet als antwoord. Toepassing: vragen naar feiten. Open vragen starten met een vragend voornaamwoord. Toepassing: bij het vragen naar een mening, Ze houden een gesprek goed op gang. Inhaakvragen sluiten aan bij wat je gesprekspartner zegt en dienen ter bevestiging en verdieping van het antwoord. ? ! ∞ & KEN JE VOORKEUR
- 18. 18 Jezelf uitspreken Confronteren en doorvragen Confronteren heeft als bedoeling meer duidelijkheid in het gesprek te brengen. Voordat je dit met goed effect kunt doen, moet er eerst een zekere mate van vertrouwen zijn opgebouwd. Anders loop je de kans dat je gesprekspartner kwaad wegloopt. Een confrontatie gaat immers altijd om het helder krijgen van tegenstrijdigheden. Hoe? • de ander wijzen op inhoudelijke tegenstrijdigheden in zijn verhaal • de ander wijzen op het feit dat wat je aan hem merkt (non- verbaal) in tegenspraak is met wat hij zegt (ik hoor je ja zeggen, ik zie je nee schudden – wat is je boodschap) • tegenover elkaar zetten wat je van iemand weet en wat hij vertelt • jouw kennis of inzicht stellen tegenover dat wat je gesprekspartner vertelt Doorvragen is het stellen van opeenvolgende vragen in dezelfde richting. Je krijgt zo een vollediger beeld en het helpt je de loop van het gesprek in de hand te houden. Pas op dat je je gesprekspartner niet irriteert. Dat gebeurt immers als je vooral vragen stelt die jou helpen. Vermijd ‘waarom’ vragen. Die leiden eerder tot ‘psycholoogje’ spelen dan dat het feiten boven tafel brengt.Als je de beweegreden van iemand wilt weten, vraag daar dan exact naar. Voel het verschil tussen ‘ wat probeerde je daarmee te bereiken’ in plaats van ‘waarom heb je dat gedaan’. Goede vragenstellers starten vaak met ‘hoe, wat, wanneer of wie’. Vaardigheid ontwikkelen • ken de verschillende soorten vragen en hun uitwerking • pleeg stimulerende in plaats van remmende interventies • als je het kunstje onder de knie hebt, kun je een stapje verder gaan Er zijn geen domme vragen
- 19. 19 Verschillende soorten vragen Vaardigheid ontwikkelen Open versus gesloten vragen Een open vraag is ‘wat vond je van die film?’ Hierop zijn een groot aantal antwoorden mogelijk. Een gesloten vraag is ‘vond je de film spannend?’ De antwoord-mogelijkheden zijn beperkt. De vraag is veel gerichter. Vragen binnen of buiten het gedachtenspoor Het eerste type sluit direct aan bij wat je gesprekspartner heeft gezegd. Zijn verhaal kan doorgaan. Het tweede type doet dat niet, maar kan nodig zijn om de context van wat gezegd is beter te begrijpen. Concretiserende vragen of peilen naar de context Het eerste type maakt iets wat vaag is concreet, bijvoorbeeld ‘ik heb een hekel aan …’ bevragen met ‘wat vind je er vervelend aan?’ Waarom peilt naar de achtergrond van een uitspraak. We vragen te vaak waarom als iets naar onze mening beter geschikt zou zijn. Suggestieve vragen houden een suggestie in, let op! Deze vragen zijn meestal niet prettig. Ze sturen immers in een bepaalde richting, terwijl vragen stellen een zekere openheid suggereert. Voorbeelden: ‘vind je dat wel in de haak’ of erger nog ‘dat vind je toch zeker ook niet in de haak?’
- 20. 20 Stimulerende interventies Vaardigheid ontwikkelen Iedereen weet uit ervaring dat er mensen zijn waar je goed ‘tegenaan kunt praten’, bij wie het prettig is om over dingen te vertellen die je bezighouden.Terwijl je ze vertelt, worden ze ook duidelijker voor jezelf. Sommigen hebben deze gave van nature. De eigenschappen die hiervoor nodig zijn, kunnen worden aangescherpt. Er zijn gedragingen die je gesprekspartner kunnen remmen bij het ontdekken en uitspreken van gedachten en gevoelens. Dus niet doen: suggestieve vragen stellen of gekleurde samenvattingen geven, waardeoordelen uitspreken, veel vragen buiten het gedachtenspoor stellen of voorbarige conclusies trekken. • luisteren • meedenken • meevoelen • structuur aanbrengen • bemiddelen of tussenkomen • non-verbaal laten merken dat je luistert • samenvatten en doorvragen • teruggeven van gevoelens • structuur aanbrengen • vraag/ opmerking op interactieniveau Eigenschappen Vaardigheden Remmende interventies
- 21. 21 Als je het kunstje onder de knie hebt, … Vaardig in vragen stellen Contextuele vragen • vragen die peilen naar de context (van waaruit..) • breng het perspectief van anderen in, in het gesprek • ‘als je manager zou luisteren naar ons gesprek, wat zou hij zeggen…’ Focus op de oplossing-vragen • ‘stel je wordt wakker en het vraagstuk is opgelost; hoe ziet dat eruit’ • ‘wie zouden de verandering merken; hoe zou hen dat beïnvloeden?’ • ‘hoe zouden zij zich anders gedragen..?’ Vragen die gevoelens linken aan acties • ‘als je je gefrustreerd voelt, wat doe je dan; hoe merken anderen dat?’ • ‘wat zien anderen je doen als je … bent?’ Rating-vragen • ‘op een schaal van 0 - 10 hoe zou je je huidige niveau beoordelen?’ • ‘geef een cijfer aan deze oplossing’
- 22. DIRECTHEID IS EEN STERK MEDICIJN, WEES ER ZUINIG MEE
- 23. 23 Respectvol zaken expliciet maken Directheid Directheid is de bekwaamheid om met elkaar, datgene wat er hier & nu gebeurt expliciet te kunnen maken. Zowel de inhoud als de relatie kunnen daarbij als steun fungeren. Directheid is een combinatie van vaardigheden. Gewoonlijk omvat directheid • enige zelfonthulling van de kant van de deelnemers • enige communicatie op het niveau van diepergaand verstaan van elkaar • elementen van uitdaging of confrontatie Hoe doe je dat? Stel je bespeurt agressie, maar heel subtiel en niet grijpbaar, dan kun je.. • vertellen wat deze soort van indirecte uitingen met jou doet (zelfonthulling) • openleggen wat je hier ziet of denkt te zien als onderliggende boodschap (diepergaand verstaan) • vragen mee te kijken naar de manier waarop jullie met elkaar omgaan (uitdaging)
- 24. 24 Echtheid en respect Wat laten we zien aan elkaar? Echtheid is één van de belangrijkste bouwstenen voor het creëren van vertrouwen! Ze laat zich niet in oefeningen vatten. Echtheid heeft te maken met een heleboel houdingen en gedragingen die mensen in hun communicatie met elkaar laten zien. Men kan elkaar daarover feedback geven. Je kunt ook zelf hierop oefenen. Houd je gedurende enige tijd aan de hieronder gegeven hints. Echtheid is één van de belangrijke bouwstenen voor het creëren van vertrouwen! Respect Het is onmogelijk om respect te oefenen met jezelf. Respect verwijst naar een houding die je de ander toont en naar gedrag dat op basis daarvan in de communicatie zichtbaar wordt. Je kunt het niet met jezelf praktiseren.Wel kun je feedback over je houding en gedrag verzamelen of respectvol feedback geven.
- 25. 25 Check Echtheid en respect • Ben je jezelf? Praat je gewoon of speel je de professional? • Ben je spontaan en toch tactvol of is er iets koels en planmatigs te bespeuren? • Ga je gemakkelijk om met de ander? Hoef je jezelf niet te verdedigen? Ook niet als de ander het je moeilijk maakt door vragen, provocaties en aanvallen? • Laat je horen wat je denkt en voelt, op het juiste moment, zonder de ander te verwarren of van zijn à propos te brengen? • Ben je open? Laat je merken dat je wilt luisteren en helpen, ook al wordt dat niet uitdrukkelijk gevraagd? Echtheid • Ga je met de ander om als een uniek persoon of meer als het zoveelste geval? • Laat je de oordelen achterwege? • Deel je de gevoelens en de oorzaken van je oordelen? • Doe je dat vaak en effectief? • Laat je ook merken dat je snapt wat de ander wenst of deel je alleen het probleem? • Gaat het je van harte af? Ben je niet te zakelijk of te gemaakt? • Ben je attent genoeg? • Zit je de ander niet uit te horen? • Waardeer je de goede kanten en mogelijkheden van de ander? Respectvolle houding