SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 101
Kỹ năng kiểm soát quá trình-MBP
Part 1
Dành cho nhà quản lý
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
2
Lời giới thiệu
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
3
Mục đích
Khi nghiên cứu tài liệu này, sẽ giúp bạn:
 Thiết lập được phương pháp kiểm soát theo quá trình.
 Phương pháp setup các loại tài liệu quản lý như sổ tay,
thủ tục, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu…
XÂY DỰNG CÔNG NGHỆ SETUP QUÁ TRÌNH
 Tài liệu gồm 2 phần: Phần 1 về định nghĩa.., cách thức
thiết lập và kiểm soát quá trình. Phần 2 dành cho các tài
liệu khác (hệ thống tài liệu của DN, kiểm soát tài liệu bộ
phận, kiểm soát hồ sơ)./.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
4
1/ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MBP
1.1 Khái niệm:
1.1.1Quá trình:
+ Định nghĩa 1: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (3.4.1),
quá trình là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau
và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.
+ Định nghĩa 2: Ngắn gọn hơn, mọi hoạt động hay tập
hợp hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào
thành đầu ra có thể xem như một quá trình.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
5
1.1.2 Phương pháp quản lý MBP
Phương pháp quản lý theo quá trình
(management by process) là phương
pháp quản lý dựa trên việc phân loại các
hoạt động theo các quá trình.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
6
1.1.3 Yêu cầu quản lý quá trình
trong tổ chức:
 Mỗi quá trình phải tạo ra GTGT.
 Cách tiếp cận theo quá trình.
 Quản lý chuỗi cung ứng nội bộ.
 Cách tiếp cận theo hệ thống các quá
trình
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
7
1.2 Phân biệt MBP và MBO
 Hiện nay các nhà quản lý đang tiếp cận quản lý theo
hai hướng chính là:
+ Quản lý theo mục tiêu (management by object – MBO).
+ Quản lý theo quá trình – MBP.
 Vẫn chưa có quan điểm thống nhất về sử dụng
phương pháp quản lý nào hiệu quả hơn, nhưng chúng
ta có thể tiếp cận hai phương pháp này qua bảng so
sánh sau đây.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
8
Bảng so sánh MBO – MBP.
Tiêu chí so sánh MBO MBP
Kết quả công việc + Đảm bảo theo mục
tiêu đề ra.
+ Hiệu quả
+ Làm đúng việc.
+ Kiểm soát được công
việc chi tiết, nhưng
chưa chắc đã đảm bảo
mục tiêu.
+ Hiệu năng
+ Làm việc đúng.
Người sử dụng Thường là quản lý cấp
cao và cấp trung
Thường là quản lý cấp
trung và cấp thấp
Ưu điểm Thuận lợi cho công việc
khó kiểm soát hoặc đo
lường.
Thuận lợi cho công việc
khó xác định mục tiêu.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
9
1.3 Ý nghĩa của áp dụng MBP:
1.3.1 Xây dựng các tài liệu phục vụ cho DN một cách hệ thống,
thống nhất.
1.3.2Kiểm soát được chi tiết việc thực hiện công việc thông qua
việc xây dựng lưu đồ quy trình, xác định các điểm kiểm
soát…
1.3.3 Quản lý tốt các công việc khó xác định mục tiêu.
1.3.4 Xác định chi tiết nhu cầu của khách hàng, phân tích quy
trình hành vi.
1.3.5 Xây dựng, chuẩn hoá dòng lưu thông sản phẩm hay thông
tin trong DN.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
10
1.3 Ý nghĩa của MBP (tt)
1.3.6 Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất
của MBP là làm sáng tỏ những “giao lộ” thông
tin giữa các bộ phận hay nhân viên với nhau.
1.3.7 Áp dụng MBP là một trong 8 nguyên tắc
quản lý chất lượng theo mô hình ISO
9001:2000:
 Hướng vào khách hàng – Customer Focus.
 Sự lãnh đạo – Leadership.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
11
1.3 Ý nghĩa của MBP (tt)
Có sự tham gia của mọi người – Involvement of people.
Cách tiếp cận theo quá trình – Proces approach.
Cách tiếp cận theo hệ thống - System approach to
management.
Cải tiến liên tục – Continual improment.
Quyết định dựa trên sự kiện – Fatual approach to
decision making.
Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng – Mutually
beneficial supplier relationship.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
12
1.4 Yêu cầu của hệ thống tài liệu
 Tạo thành hệ thống tài liệu cho DN được chuẩn hoá.
 Kiểm soát được hệ thống tài liệu hiện hành thông từ
quá trình soạn thảo, phân phối, lưu trữ, chỉnh sửa..
 Phê duyệt tài liệu trước khi ban hành.
 Xem xét, cập nhật lại khi cần thiết.
 Đảm bảo sự nhận biết các thay đổi của tài liệu.
 Đảm bảo tài liệu có sẵn nơi sử dụng.
 Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.
 Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết.
 Ngăn ngừa sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
13
1.5 Khó khăn trong việc áp dụng
MBP:
 Hệ thống tài liệu không đủ để kiểm soát (SL). Chủ yếu là
do tổ chức chưa có kinh nghiệp trong việc set up quy
trình.
 Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệu
không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn
ra.
 Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các hoạt
động của nhân viên. Quá ít biểu mẫu sẽ dẫn đến khó đo
lường và đánh giá hiệu quả công việc, khó giải quyết
tranh chấp hay vi phạm.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
14
1.5 Khó khăn trong việc áp dụng
(tt):
 Thực tế hoạt động không áp dụng như tài liệu
đã quy định.
 Hệ thống tài liệu quá nhiều. Công ty không thể
kiểm soát được tài liệu mới, lỗi thời.
 Không tiến hành cải tiến, xem xét lại hệ thống
tài liệu sau một thời gian.
 Bệnh giấy tờ  ngoại lệ?
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
15
2/ QUÁ TRÌNH SET UP TÀI LIỆU
2.1 Khái niệm và phân biệt tài liệu – hồ
sơ:
+ Tài liệu là những văn bản được ban
hành mà mọi thành viên trong tổ
chức phải tuân theo.
+ Hồ sơ là bằng chứng về việc thực hiện
theo tài liệu.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
16
2.1 Khái niệm tài liệu hồ sơ (tt):
 Các loại tài liệu bao gồm:
+ Sổ tay.
+ Thủ tục.
+ Quy định.
+ Hướng dẫn.
+ Biểu mẫu…
 Ví dụ hồ sơ: biên bản vi phạm.
 Trong phần I, chỉ xem xét đến quy trình setup các tài
liệu là các thủ tục.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
17
2.2 Các bước thiết lập THỦ TỤC
 Xác định nhu cầu.
 Xác định mục đích.
 Xác định phạm vi.
 Xác định số bước công việc.
 Xác định các điểm kiểm soát.
 Xác định người thực hiện.
 Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.
 Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc.
 Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.
 Mô tả/diễn giải các bước công việc.
 Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo, biểu
mẫu kèm theo.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
18
2.2.1 Xác định nhu cầu
 Áp dụng tiêu chuẩn mới.
 Tái cấu trúc.
 Nâng cấp hệ thống.
 Do yêu cầu của các cấp quản lý…
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
19
2.2.2 Xác định mục đích:
 Xác định bản chất của quy trình là gì? Thông thường
là GTGT của quy trình.
 Quy trình cần tuân thủ các mục tiêu/chính sách của tổ
chức ntn?
 Ý nghĩa: toàn bộ các bước công việc, phương pháp
kiểm soát, tần suất, thời hạn sẽ dựa trên mục đích
setup quy trình.
 VD: Xác định mục đích của quy trình book xe?
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
20
2.2.3 Phạm vi của thủ tục:
 Phạm vi thủ tục được hiểu tương tự
như phạm vi điều chỉnh của một văn
bản pháp luật.
 Phạm vi điều chỉnh có thể là toàn bộ
tổ chức, theo bộ phận, theo cá nhân,
theo thời gian, không gian, lĩnh vực…
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
21
2.2.3 Phạm vi của thủ tục: tt
Ví dụ:
I/ Mục đích:
………
II/ Phạm vi:
Thủ tục này áp dụng cho việc giải quyết khiếu nại của
khách hàng đối với toàn bộ hệ thống nhà hàng của công
ty.
III/ Định nghĩa:
………………..
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
22
2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:
 Hiện nay không có quy chuẩn cho việc xác
định bao nhiêu bước công việc là hợp lý.
 Thực tế, một quy trình có thể từ 5 – 20
bước, tuy nhiên nên từ 8-15 bước là phù
hợp.
 Quy trình có quá nhiều bước sẽ dẫn đến rắc
rối trong việc kiểm soát, ngược lại thì sẽ
dẫn đến không đủ để kiểm soát.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
23
2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:(tt)
Để phân tích các bước trong một quy trình, cần dựa vào
các yếu tố sau:
Input: đầu vào của quy trình gồm những yếu tố nào?
Output: đầu ra của quy trình gồm cấu thành của các
yếu tố nào? GTGT là gì?
Tiếp theo dùng phương pháp 5W1H và 5M để làm rõ
vấn đề.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
24
2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:(tt)
Phương pháp 5W1H:
 What? Là gì?
 Why? Tại sao?
 Who? Ai thực hiện…
 When? Khi nào?
 Where? Ở đâu?
 How? Làm thế nào
thực hiện.
Phương pháp 5M (xác
định các nguồn lực):
Man: con người.
Money: Tài chính.
Machine: Máy móc.
Material: Nguyên vật
liệu.
Method: Phương pháp
làm việc.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
25
2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:(tt) – case study
 Ví dụ xác định số bước công việc của
quy trình book xe.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
26
2.2.5 Xác định điểm kiểm soát:
 Việc xác định các điểm kiểm soát chính là
thực hiện chức năng kiểm tra của nhà quản
trị.
 Về nguyên tắc có bao nhiêu bước công việc,
sẽ có bấy nhiêu điểm kiểm soát, nhưng do
các nguồn lực không đủ, do vậy tổ chức chỉ
thiết lập các điểm kiểm soát trọng yếu.
 Các điểm kiểm soát trọng yếu tuân theo
quy tắc Pareto 80/20.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
27
2.2.6 Xác định người thực hiện.
 Mỗi bước công việc, cần phải xác định
bước đó do bộ phận/cá nhân nào thực
hiện.
 Có nhiều quy trình, cần xác định chặt
chẽ hơn qua: người thực hiện chính,
người thực hiện phụ, người hỗ trợ.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
28
2.2.7 Xác định bảng kiểm soát
quá trình.
 Bảng kiểm soát quá trình là một tài
liệu riêng, phục vụ cho việc diễn giải
quá trình.
 Nhiều tổ chức đưa bảng kiểm soát
quá trình là một tài liệu của hệ thống,
nhưng nhiều tổ chức chỉ coi nó là
công cụ hỗ trợ cho việc setup quá
trình.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
29
2.2.7 Xác định bảng kiểm soát quá
trình. (tt)
Stt Công
đoạn
Điểm kiểm soát Thiết bị sử
dụng
Tần
suất
Tài liệu
hướng
dẫn
Người
thực
hiện
Hồ sơ
Đặc
tính/
thông
số
Mức qui
định
Đo
lường
Công
nghệ
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
30
2.2.8 Xác định phương pháp
thử nghiệm
 Mục đích của thử nghiệm là xác định xem
các công việc có thực hiện đúng theo tiêu
chuẩn đề ra hay không?
 Pre – test. Đây là giai đoạn làm thử, sản
xuất thử, một trong các điểm quan trong
nhất của phương pháp thử nghiệm.
 Test trong quá trình thực hiện.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
31
2.2.8 Xác định phương pháp
thử nghiệm (tt).
Stt Công đoạn Điểm kiểm soát Thiết bị
sử dụng
Tần
suất
Tài
liệu
hướng
dẫn
Người
kiểm
tra
Hồ sơ
Đặc tính/
thông số
Mức
qui
định
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
32
2.2.9 Mô tả quy trình:
 Là mô tả cụ thể các bước trong quy trình.
 Cách thức thực hiện các bước công việc
ntn?
 Trường hợp việc diễn giải cách thức (how)
thực hiện quá phức tạp, dài…thì cần một tài
liệu riêng để hướng dẫn thực hiện.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
33
2.2.10 Hoàn thiện định nghĩa, biểu
mẫu kèm theo.
 Định nghĩa (phần III): giải thích ý
nghĩa các thuật ngữ trong quy trình,
diễn giải các từ viết tắt.
 Biễu mẫu kèm theo (phần VI): xác
định quy trình gồm những biểu mẫu
nào kèm theo, mã số???
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
34
2.3 Cấu trúc của thủ tục:
Cấu trúc của thủ tục gồm:
2.3.1 Header – Footer.
2.3.2 Trang bìa.
2.3.3 Trang theo dõi kiểm soát thay đổi tài liệu.
2.3.4 Phần nội dung chính của tài liệu gồm:
+ Mục đích.
+ Phạm vi:
+ Định nghĩa:
+ Nội dung:
+ Tài liệu tham khảo.
+ Biểu mẫu kèm theo.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
35
2.3.1 Header – Footer:
 Phần Header:
 Phần Footer:
Logo cty Tên tài liệu
Mã số:
Ngày ban hành:
Lần soát xét:
Số trang:
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
36
2.3.2 Trang bìa
Tên tài liệu
Phê duyệt Xem xét Soạn thảo
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
37
2.3.3 Phần theo dõi chỉnh sửa tài
liệu:
Stt Mục chỉnh
sửa/Trang
chỉnh sửa
Nội dung cũ Nội dung mới
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
38
2.3.4 Phần nội dung chính:
 Ghi phần mục đích, phạm vi, định nghĩa
vào tài liệu.
 Xây dựng nội dung cho tài liệu (chủ yếu là
vẽ và diễn giải lưu đồ) như sau:
( ghi chú: các ký hiệu diễn giải lưu đồ thực
hiện theo thủ tục và hướng dẫn biên soạn
tài liệu của công ty)
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
39
2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Biểu diễn lưu đồ quá trình
 Hình thức 1: gồm có 03 cột: trách
nhiệm, lưu đồ, tài liệu/hồ sơ. Sau
trang lưu đồ sẽ đến phấn diễn giải các
bước trong quy trình.
 Hình thức 2: Thêm phần mô tả quy
trình nhằm diễn giải các bước trong
quy trình.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
40
2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Hình thức #1:
Trách
nhiệm
thực hiện
Lưu đồ Tài liệu/hồ sơ
Diễn giải lưu đồ
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
41
2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Hình thức #2:
Trách
nhiệm
thực hiện
Lưu đồ Tài
liệu/hồ
sơ
Mô tả quy
trình
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
42
2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Tài liệu tham khảo
 Ghi rõ tên tài liệu mã tài liệu mà nó
tham chiếu tới/phải tuân thủ theo
trong phần tài liệu tham khảo.
 Các tài liệu tham khảo thường là các
tài liệu ở cấp cao hơn, hiệu lực cao
hơn hoặc là văn bản pháp luật của
nhà nước.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
43
2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Tài liệu tham khảo (tt)
Ví dụ:
IV/ Nội dung:
……………………………………………….
V/ Tài liệu tham khảo:
 Pháp lệnh hợp đồng kinh tế, 1989.
 Nghị định 17/HDBT của hội đồng bộ trưởng 1989
hướng dẫn chi tiết thi hành pháp lệnh kinh tế.
 Sổ tay kinh doanh mã số: HB/ST-02.
VI/ Hồ sơ:
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
44
2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Biểu mẫu kèm theo
 Biểu mẫu là một trong những tài liệu quan
trọng nhất của hệ thống quản lý.
 Khi biểu mẫu chưa được sử dụng, nó là tài
liệu, nhưng khi đã được sử dụng, nó là hồ
sơ.
 Theo ISO 9000:2000 (2.7.2) thì hồ sơ là
những tài liệu cung cấp bằng chứng khách
quan về các hoạt động đã được thực hiện
hay kết quả đạt được.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
45
2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Biểu mẫu kèm theo (tt) – Ví dụ
V/ Tài liệu tham khảo:
…….
VI/ Biểu mẫu kèm theo:
 Phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng
mã số: HB/TT-02/BM01.
 Phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng,
mã số: HB/TT-02/BM02.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
46
2.4 Thủ tục kiểm soát tài liệu
 Thủ tục kiểm soát tài liệu là một
trong 6 thủ tục bắt buộc theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000.
 Ngoài ra, mục đích của việc xây dựng
thủ tục kiểm soát tài liệu là việc
chuẩn hoá phương pháp MBP.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
47
2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài
liệu:
 Lãnh đạo cao nhất phải phê duyệt tài liệu
trước khi ban hành.
 Xem xét, cập nhật tài liệu khi cần thiết.
 Đảm bảo nhận biết được sự thay đổi và tình
trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu.
 Đảm bảo tài liệu thích hợp có sẵn tại các
nơi sử dụng.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
48
2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài
liệu: (tt)
 Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.
 Đảm bảo tài liệu có nguồn gốc bên ngoài
được nhận biết và việc phân phối của chúng
được kiểm soát.
 Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu
lỗi thời và áp dụng dấu hiệu nhận biết thích
hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào
đó.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
49
2.4.2 Các biểu mẫu kiểm soát tài liệu:
 Phiếu đề xuất soạn thảo tài liệu mới.
 Phiếu đề xuất thay đổi tài liệu.
 Danh mục tài liệu.
 Danh sách phân phối tài liệu .
 Bảng theo dõi thay đổi tài liệu.
 Phiếu đề xuất áp dụng tài liệu bên ngoài.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
50
2.4.3 hướng dẫn soạn thảo tài liệu.
 Là tài liệu kèm theo thủ tục kiểm soát tài
liệu.
 Hướng dẫn chi tiết quá trình soạn thảo tài
liệu.
 Nội dung quy định: cơ chữ, fonts, lề, các
biểu tượng trong lưu đồ, mã số, hình thức
tài liệu, quy định về đóng dấu tài liệu…
-----HẾT PHẦN I-----
MANAGEMENT BY PROCESS
Buổi 2:
II - Các tài liệu thuộc hệ thống tài liệu của công ty.
III - Kiểm soát tài liệu của bộ phận.
IV - Kiểm soát hồ sơ.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
52
PHẦN II: HỆ THỐNG TÀI LIỆU CỦA
DN
 Cấp 1
 Cấp 2
 Cấp 3
 Cấp 4
Sổ tay
Thủ tục
Hướng dẫn công việc,
Quy định, tiêu chuẩn
Biểu mẫu/hồ sơ
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
53
Bảng so sánh hệ thống tài liệu DN
và hệ thống pháp luật
Hiện pháp/luật
Nghị định
Thông tư/Chỉ thị/Hướng dẫn
Mẫu văn bản
Sổ tay
Thủ tục
Hướng dẫn công việc,
Quy định, tiêu chuẩn
Biểu mẫu/hồ sơ
Bản chất xây dựng hệ thống tài liệu là xây dựng
hệ thống pháp luật cho DN.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
54
Diễn giải
 Tài liệu cấp cao sẽ có hiệu lực cao hơn tài
liệu cấp thấp.
 Diễn giải sổ tay là các quy trình, quy định,
hướng dẫn.
 Biểu mẫu luôn phải đi kèm với một tài liệu
như: thủ tục, quy định, hướng dẫn…
 Ngoại lệ so với hệ thống pháp luật.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
55
1. Sổ tay
1.1 Khái niệm:
+ Theo ISO 9000:2000, sổ tay chất lượng là
tài liệu cung cấp những thông tin nhất
quán, cho cả nội bộ và bên ngoài, về hệ
thống quản lý chất lượng của tổ chức.
+ Theo cách hiểu thông thường sổ tay là cẩm
nang hoạt động cho một lĩnh vực nào đó.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
56
1.2 Mục đích của sổ tay:
 Cung cấp thông tin giới thiệu cho các bên liên quan:
khách hàng, cổ đông chiến lược, Ban Giám đốc…
 Giới thiệu triết lý kinh doanh, sứ mạng, mục tiêu, văn
hoá DN…
 Cung cấp các thông tin cơ bản về hệ thống quản lý
của DN.
 Các mục đích khác còn tuỳ thuộc vào từng loại sổ tay.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
57
1.3 Phân loại:
1.3.1 Sổ tay chất lượng:
 Đây là loại sổ tay của hệ thống quản lý ISO
9000 (phiên bản mới nhất là ISO 9001:2000).
 Về nội dung, hầu như toàn bộ nội dung của sổ
tay chất lượng gần như tương ứng với nội dung
của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
58
1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)
Chương IV: Hệ thống quản lý chất lượng.
4.1 Đáp ứng các yêu cầu chung.
4.2 Tài liệu hệ thống.
+ Giới thiệu các loại tài liệu của hệ thống.
+ Thủ tục kiểm soát tài liệu.
+ Thủ tục kiểm soát hồ sơ.
4.3 Tài liệu liên quan.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
59
1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)
Chương V: Lãnh đạo
5.1 Cam kêt của lãnh đạo.
5.2 Hướng vào khách hàng.
5.3 Chính sách chất lượng.
5.4 Hoạch định.
5.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin.
5.6 Xem xét lãnh đạo.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
60
1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)
Chương VI: quản lý nguồn lực.
6.1 Cung cấp nguồn lực.
6.2 Nguồn nhân lực.
6.3 Cơ sở hạ tầng.
6.4 Môi trường làm việc.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
61
1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)
Chương VII: Thực hiện sản phẩm và dịch vụ.
7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm.
7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng.
7.3 Thiết kế và phát triển.
7.4 Mua hàng.
7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ.
7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
62
1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)
Chương VIII: Đo lường, phân tích, cải tiến
8.1 Khái quát.
8.2 Theo dõi và đo lường.
8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
8.4 Phân tích dữ liệu.
8.5 Cải tiến.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
63
1.3.2 Các loại sổ tay khác:
 Sổ tay chức năng. Ví dụ:
+ sổ tay bộ phận nhân sự.
+ sổ tay kinh doanh.
+ sổ tay kế toán…
 Sổ tay HACCP, SA 8000, ISO 14000.
 Sổ tay hoạt động (hệ thống nhượng quyền).
Operation manual.
 Sổ tay nhân viên.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
64
1.4 Hiện trạng xây dựng sổ tay của
các DN hiện nay.
 Mới dừng lại ở việc phát triển sổ tay theo yêu cầu
của các tiêu chuẩn mà DN đang áp dụng. Chưa bao
quát được toàn bộ hoạt động của DN.
 Nội dung của các sổ tay quá khô cứng, áp dụng
cứng nhắc theo nguyên văn của tiêu chuẩn tương
ứng.
 Theo quan điểm mới, cần xây dựng sổ tay đáp ứng
được mục đích xây dựng sổ tay, đặc biệt phải dễ
hiểu và đảm bảo yêu cầu của các bên quan tâm.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
65
1.5 Xây dựng sổ tay công ty.
1.5.1 Các thay đổi so với yêu cầu kiểm soát tài liệu:
 Trang bìa, phần Header và Footer, trang chỉnh sửa tài
liệu tuân theo đúng Thủ tục kiểm soát và hướng dẫn
biên soạn tài liệu.
 Phần biểu mẫu (tài liệu diễn giải không ghi vào phần
VI mà ghi trực tiếp trong từng phần liên quan).
 Có thể phát triển thêm phần mục đích, phạm vi, tài
liệu tham khảo.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
66
1.5.2 Cơ cấu nội dung sổ tay
1.5.2.1 Phần mở đầu (chương I).
 Giới thiệu lịch sử hình thành công ty.
 Ban lãnh đạo công ty.
 Cơ cấu tổ chức.
 Lĩnh vực kinh doanh.
 Kết quả kinh doanh.
 Định hướng phát triển.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
67
1.5.2.2 Chương II: Hệ thống tài
liệu:
 Giới thiệu mô hình tài liệu.
 Kiểm soát tài liệu.
 Kiểm soát hồ sơ.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
68
1.5.2.3 Chương III: Quản trị
 Cơ cấu tổ chức.
 Uỷ quyền.
 Quản lý thông tin nội bộ.
 Hệ thống báo cáo nội bộ.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
69
1.5.2.4 Quản trị nhân sự:
 Tuyển dụng.
 Đào tạo.
 Đánh giá công việc .
 Lương thưởng.
 Các chế độ phúc lợi.
 Kỷ luật…
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
70
1.5.2.4 Quản trị nhân sự: (tt)
Ví dụ:
Chương 3 Quản trị nhân sự
…….
3.7 Kỷ luật:
Việc kỷ luật của công ty tuân theo các quy
định pháp luật lao động hiện hành.
Việc thực hiện, xem xét, xử lý, khiếu nại về kỷ
luật tuân theo thủ tục hướng dẫn xem xét kỷ
luật và khiếu nại mã số: KV/PR-12
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
71
1.5.2.5 Các chương khác
 Marketing.
 Bán hàng
 Dịch vụ.
 Hành chánh.
 Kế toán…
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
72
2. Thủ tục
 (Đã được xây dựng trong phần Part I)
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
73
3. Quy định
3.1 Khái niệm:
 Toàn bộ phần nội dung và hình thức của tài liệu tuân
theo thủ tục kiểm soát tài liệu.
 Phân biệt khái niệm quy định thông thường và khái niệm
quy định trong hệ thống tài liệu.
+ Theo cách hiểu thông thường, quy định là tất cả nhửng
gì mà một thành viên trong tổ chức phải thực hiện. Như
vậy, bản thân các tài liệu khác như sổ tay, thủ tục,
hướng dẫn đều là các quy định.
+ Theo định nghĩa của ISO 9000: 2000, thì quy định là tài
liệu công bố các yêu cầu (documents stating
requirements).
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
74
3.2 Các loại quy định trong DN:
 Thực hiện chế độ kế toán tài chính theo quy định của
pháp luật.
 Thực hiện quy định về lao động.
 Thực hiện các chính sách của DN về kinh doanh, nhân
sự như:
+ Quy định về thưởng doanh số.
+ Nội quy.
+ Quy định về các hành vi, phương pháp xử sự, giao
tiếp của các thành viên trong tô chức…
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
75
3.3 Chức năng nhiệm vụ, mô tả
công việc
3.3.1 Khái quát:
+ Chức năng, nhiệm vụ và mô tả công việc là
một loại quy định đặc thù của tổ chức.
+ Cần phân biệt hai khái niệm chức năng và
nhiệm vụ:
_ Chức năng là gì? Chức năng là nhiệm vụ
trọng tâm của bộ phận.
_ Nhiệm vụ là gì? Cái mà bạn phải thực hiện.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
76
3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV
Chức năng 1
Quy trình 1 Quy trình 2…
Nhiệm vụ 1.1 Nhiệm vụ 1.3Nhiệm vụ 1.2
NV của TP NV của Staff1 NV của Staff2
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
77
3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV (tt)
 Bước 1: Xác định các chức năng chính.
 Bước 2: Xây dựng các quy trình cho mỗi chức
năng.
 Bước 3: Lập list các nhiệm vụ. Trong các phần
này cần lưu ý đến 4 chức năng của nhà quản
trị: lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra.
 Bước 4: Chuyển các NV cho các Staff hay quản
lý thích hợp.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
78
3.3.3 Nội dung chính bản MTCV:
 Mục tiêu công việc:
 Nhiệm vụ:
+ Hầu hết các tổ chức chỉ liệt kê các NV của nhân viên mà
không thể hiện trong đó rằng NV đó thực hiện như thế
nào.
+ Chúng ta có thể thiết kế phần nhiệm vụ làm nhiều cột
như nhiệm vụ, tài liệu, yêu cầu..
 Quyền hạn.
 Báo cáo và uỷ quyền.
 Nhiều tổ chức tích hợp thêm phần tiêu chuẩn công việc.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
79
4. Tiêu chuẩn:
 Hiện nay trong DN tồn tại hai loại tiêu
chuẩn chính là:
+ Tiêu chuẩn công việc.
+ Tiêu chuẩn sản phẩm.
 Nội dung và hình thức xây dựng tiêu
chuẩn tuân theo quy trình kiểm soát
tài liệu.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
80
5. Hướng dẫn công việc:
 HDCV thường chi tiết các nội dung trong sổ tay, thủ tục
hoặc quy định. Đối với mỗi yêu cầu trong các loại tài liệu
này, sẽ phát sinh quy tắc: 5W1H. HDCV chính là chi tiết chữ
How trong quy tắc này.
 HDCV phân làm hai loại chính: theo loại công việc và theo
người sử dụng.
 Thông thường HDCV được dùng cho một loại công việc
tương ứng với một người sử dụng thì sẽ thuận lợi hơn trong
việc tiếp cận.
 Nội dung và hình thức của HDCV tuân theo thủ tục kiểm
soát tài liệu, và thường được phân thành nhiều bước khác
nhau, có diễn giải chi tiết cho từng bước công việc.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
81
6. Hướng dẫn vận hành:
6.1 Đối tượng sử dụng:
+ Các loại máy móc.
+ Máy vi tính, server…
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
82
6.2 Cơ cấu nội dung của tài liệu:
6.2.1 Chuẩn bị:
+ Nhiên liệu.
+ Hệ thống điện.
6.2.2 Thao tác mở máy.
6.2.3 Thao tác vận hành.
+ Các bước để vận hành máy.
+ Quy định thời gian kiểm tra.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
83
6.2 Cơ cấu nội dung của tài liệu:
6.2.4 Tắt máy.
+ Thao tác tắt máy.
+ Thu dọn, sắp xếp lại nơi làm việc.
6.2.5 Các sự cố thường gặp và cách xử lý.
Mục đích là tạo ra sự hướng dẫn cho người
vận hành các sự cố thường gặp để họ có thể
xử lý trực tiếp mà không cần sự hỗ trợ từ bên
ngoài.
6.2.6 Bảo trì.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
84
7. Biểu mẫu
 Hầu như toàn bộ hoạt động của công ty thể
hiện qua các biểu mẫu.
 Biểu mẫu khi được ghi chép sẽ là bằng
chứng khách quan về việc thực hiện công
việc của NV.
 Vì tầm quan trọng của BM, một số công ty
thường lập một danh sách để quản lý tất cả
các loại biểu mẫu.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
85
7. Biểu mẫu
 Danh sách biểu mẫu thường do phòng HC
quản lý. Lý do, nó sẽ liên quan đến việc cấp
phát, sử dụng cho các phòng ban chức
năng..
 BM không bao giờ đứng độc lập mà luôn đi
kèm các tài liệu quy định và diễn giải cho
nó, như thủ tục, quy định, hướng dẫn…
 Mã số biểu mẫu thường đi kèm mã số tài
liệu đi kèm với nó, ví dụ: 04/KV/TT-11/BM
hoặc KV/TT-11/BM04
PHẦN III:
KIỂM SOÁT TÀI LIỆU CỦA BỘ PHẬN
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
87
1. Phát sinh tài liệu mới.
 Lập giấy đề nghị soạn thảo tài liệu mới (theo mẫu thủ
tục kiểm soát tài liệu).
 Soạn thảo tài liệu theo hướng dẫn soạn thảo tài liệu.
 Chuyển tài liệu cho các bộ phận có ý kiến (nếu tài liệu
liên quan đến phòng ban khác).
 Liên hệ bộ phận HC xin mã số tài liệu.
 Trình GĐ xem xét và phê duyệt.
 Bộ phận HC photo và phân phối tài liệu.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
88
2. Thay đổi tài liệu:
 Lập giấy đề nghị thay đổi tài liệu.
 Chuyển phòng ban khác cho ý kiến, tập
hợp.
 Trình GD xem xét và phê duyệt.
 Phòng HC chỉnh sửa tài liệu hệ thống và
phân phối.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
89
3. Phân phối và huấn luyện:
 Bộ phận liên quan sẽ nhận được một bản
copy tài liệu từ phòng HC. Bản copy phải có
đóng dấu kiểm soát.
 Khi nhận được tài liệu, trưởng BP có trách
nhiệm giải thích, huấn luyện cho nhân viên
về quy trình mới.
 Trưởng bộ phận lập biên bản huấn luyện, có
chữ ký của NV tham gia, biên bản huấn
luyện chính phải chuyển về phòng NS lưu.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
90
4. Danh mục tài liệu nội bộ.
 Danh mục tài liệu nội bộ bao gồm tất
cả các tài liệu phát sinh trong nội bộ
công ty.
 Mỗi bộ phận phải lập một danh mục
tài liệu nội bộ của bộ phận mình và
cập nhật danh mục tài liệu thường
xuyên.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
91
4. Danh mục tài liệu nội bộ. (tt)
Mã số Phân loại Chủ đề Tên tài
liệu
Thời
gian ban
hành
Bộ phận
ban
hành
Lần ban
hành
Ghi chú
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
92
5. Tài liệu bên ngoài:
5.1 Khái niệm: Tài liệu bên ngoài là tài liệu có nguồn gốc từ
bên ngoài.
5.2 Phân loại:
 Văn bản pháp luật.
 Tài liệu kỹ thuật của khách hàng.
 Sách hướng dẫn chuyên môn.
 Tài liệu của công ty khác…
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
93
5.2 Phân loại: (tt)
 Tài liệu bên ngoài còn được phân làm loại
có tính chất bắt buộc và tài liệu tham khảo.
 Tài liệu có tính chất bắt buộc ví dụ như văn
bản pháp luật, tài liệu kỹ thuật của khách
hàng để hướng dẫn cho từng đơn hàng cụ
thể. Những tài liệu này phải được kiểm soát
tương tự như tài liệu nội bộ của công ty.
 Tài liệu bắt buộc được đóng dấu kiểm soát
và tài liệu tham khảo được đóng dấu tham
khảo.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
94
5.3 Kiểm soát tài liệu bên ngoài.
 Bộ phận phải duy trì một danh mục
tài liệu bên ngoài với mẫu tương tự
danh mục tài liệu nội bộ.
 Khi phát sinh tài liệu bên ngoài, bộ
phận lập phiếu đề nghị áp dụng tài
liệu bên ngoài, trình GD phê duyệt
(hoặc có thể uỷ quyền phê duyệt cho
TP).
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
95
PHẦN IV: KIỂM SOÁT HỒ SƠ
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
96
1. Yêu cầu:
 Xác định bằng chứng về quá trình thực hiện
hệ thống tài liệu.
 Đảm bảo tính rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử
dụng.
 Xác định phương pháp bảo quản, bảo vệ.
 Xác định thời gian lưu trữ và huỷ bỏ hồ sơ.
 Cách thức sử dụng.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
97
2. Ý nghĩa:
 Giảm rủi ro khi nhân viên nghỉ việc,
nghỉ đột xuất.
 Thuận lợi cho quá trình bàn giao công
việc.
 Truy xuất nhanh hồ sơ…
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
98
3. Phân loại hồ sơ:
 Hồ sơ trong máy/ổ cứng/server.
 Hồ sơ giấy.
 Hồ sơ trên mạng/email.
 Hồ sơ lưu trên các đĩa CD.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
99
4. Danh mục hồ sơ.
Stt Tên hồ
sơ
Người
quản
lý
Người
được
đọc
hồ sơ
Vị trí
để hồ
sơ
Dạng hồ sơ Cách
phân
loại
sắp
xếp
Ngày
phát
sinh hồ
sơ
Ngày
cất
hồ sơ
Thời
gian
lưu
Phương
pháp
huỷ bỏ
Văn
bản
Trong
ổ
cứng
CD
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
100
5. Quản lý hồ sơ của bộ phận.
 Công ty phải có danh mục hồ sơ chung.
Danh mục này chủ yếu nêu ra nguyên tắc
quản lý các loại hồ sơ.
 Danh mục hồ sơ của bộ phận nào thì bộ
phận đó tự quản lý.
 Trong các loại hồ sơ, hiện nay việc quản lý
hồ sơ trong máy vi tính của các công ty còn
nhiều vướng mắc.
CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA QUÝ VỊ

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Quản trị quy trình
Quản trị quy trìnhQuản trị quy trình
Quản trị quy trìnhVuong Tuan
 
22. Ky Nang To Chuc Cong Viec
22. Ky Nang To Chuc Cong Viec22. Ky Nang To Chuc Cong Viec
22. Ky Nang To Chuc Cong Viecgaconnhome1988
 
07. kỹ năng quản lý theo quy trình
07. kỹ năng quản lý theo quy trình07. kỹ năng quản lý theo quy trình
07. kỹ năng quản lý theo quy trìnhMai Xuan Tu
 
Kỹ năng kiểm tra [ Tạ Minh Tân ]
Kỹ năng kiểm tra [ Tạ Minh Tân ]Kỹ năng kiểm tra [ Tạ Minh Tân ]
Kỹ năng kiểm tra [ Tạ Minh Tân ]Tạ Minh Tân
 
03. Ky Nang Lap Ke Hoach
03. Ky Nang Lap Ke Hoach03. Ky Nang Lap Ke Hoach
03. Ky Nang Lap Ke Hoachgaconnhome1988
 
03. kỹ năng kiểm tra
03. kỹ năng kiểm tra03. kỹ năng kiểm tra
03. kỹ năng kiểm traMai Xuan Tu
 
Kế toán chi phí sản xuất tại Công ty xuất nhập khẩu DVD, HAY - Gửi miễn phí q...
Kế toán chi phí sản xuất tại Công ty xuất nhập khẩu DVD, HAY - Gửi miễn phí q...Kế toán chi phí sản xuất tại Công ty xuất nhập khẩu DVD, HAY - Gửi miễn phí q...
Kế toán chi phí sản xuất tại Công ty xuất nhập khẩu DVD, HAY - Gửi miễn phí q...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 

Mais procurados (10)

04.ky nang kiem tra
04.ky nang kiem tra04.ky nang kiem tra
04.ky nang kiem tra
 
Quản trị quy trình
Quản trị quy trìnhQuản trị quy trình
Quản trị quy trình
 
22. Ky Nang To Chuc Cong Viec
22. Ky Nang To Chuc Cong Viec22. Ky Nang To Chuc Cong Viec
22. Ky Nang To Chuc Cong Viec
 
07. kỹ năng quản lý theo quy trình
07. kỹ năng quản lý theo quy trình07. kỹ năng quản lý theo quy trình
07. kỹ năng quản lý theo quy trình
 
Kỹ năng kiểm tra [ Tạ Minh Tân ]
Kỹ năng kiểm tra [ Tạ Minh Tân ]Kỹ năng kiểm tra [ Tạ Minh Tân ]
Kỹ năng kiểm tra [ Tạ Minh Tân ]
 
Đề tài: Phần mềm quản lý vật tư tại công ty phát triển Tây Hà Nội
Đề tài: Phần mềm quản lý vật tư tại công ty phát triển Tây Hà NộiĐề tài: Phần mềm quản lý vật tư tại công ty phát triển Tây Hà Nội
Đề tài: Phần mềm quản lý vật tư tại công ty phát triển Tây Hà Nội
 
03. Ky Nang Lap Ke Hoach
03. Ky Nang Lap Ke Hoach03. Ky Nang Lap Ke Hoach
03. Ky Nang Lap Ke Hoach
 
03. kỹ năng kiểm tra
03. kỹ năng kiểm tra03. kỹ năng kiểm tra
03. kỹ năng kiểm tra
 
Kế toán chi phí sản xuất tại Công ty xuất nhập khẩu DVD, HAY - Gửi miễn phí q...
Kế toán chi phí sản xuất tại Công ty xuất nhập khẩu DVD, HAY - Gửi miễn phí q...Kế toán chi phí sản xuất tại Công ty xuất nhập khẩu DVD, HAY - Gửi miễn phí q...
Kế toán chi phí sản xuất tại Công ty xuất nhập khẩu DVD, HAY - Gửi miễn phí q...
 
QT235.doc
QT235.docQT235.doc
QT235.doc
 

Semelhante a 07. ky nang quan ly theo qua trinh (20)

12 bước xây dựng bộ quy trình thao tác chuẩn.pdf
12 bước xây dựng bộ quy trình thao tác chuẩn.pdf12 bước xây dựng bộ quy trình thao tác chuẩn.pdf
12 bước xây dựng bộ quy trình thao tác chuẩn.pdf
 
04.kynangkiemtra.ppt
04.kynangkiemtra.ppt04.kynangkiemtra.ppt
04.kynangkiemtra.ppt
 
75. ky nang kiemtra
75. ky nang kiemtra75. ky nang kiemtra
75. ky nang kiemtra
 
04 ky-nang-kiem-tra
04 ky-nang-kiem-tra04 ky-nang-kiem-tra
04 ky-nang-kiem-tra
 
04 Ky Nang Kiem Tra3473 2
04 Ky Nang Kiem Tra3473 204 Ky Nang Kiem Tra3473 2
04 Ky Nang Kiem Tra3473 2
 
529 04
529   04529   04
529 04
 
Ky nang_kiem_tra
 Ky nang_kiem_tra Ky nang_kiem_tra
Ky nang_kiem_tra
 
Bài 8 Chức năng kiểm soát.pptx
Bài 8 Chức năng kiểm soát.pptxBài 8 Chức năng kiểm soát.pptx
Bài 8 Chức năng kiểm soát.pptx
 
03. ky nang lap ke hoach
03. ky nang lap ke hoach03. ky nang lap ke hoach
03. ky nang lap ke hoach
 
nang_cao_ky_nang_lap_ke_hoach_23.ppt
nang_cao_ky_nang_lap_ke_hoach_23.pptnang_cao_ky_nang_lap_ke_hoach_23.ppt
nang_cao_ky_nang_lap_ke_hoach_23.ppt
 
03.kynanglapkehoach.ppt
03.kynanglapkehoach.ppt03.kynanglapkehoach.ppt
03.kynanglapkehoach.ppt
 
03 ky-nang-lap-ke-hoach
03 ky-nang-lap-ke-hoach03 ky-nang-lap-ke-hoach
03 ky-nang-lap-ke-hoach
 
Ky nang lap ke hoach
Ky nang lap ke hoachKy nang lap ke hoach
Ky nang lap ke hoach
 
03.kynanglapkehoach
03.kynanglapkehoach03.kynanglapkehoach
03.kynanglapkehoach
 
03 Ky Nang Lap Ke Hoach1713
03 Ky Nang Lap Ke Hoach171303 Ky Nang Lap Ke Hoach1713
03 Ky Nang Lap Ke Hoach1713
 
03.kynanglapkehoach
03.kynanglapkehoach03.kynanglapkehoach
03.kynanglapkehoach
 
03 Kynanglapkehoach
03 Kynanglapkehoach03 Kynanglapkehoach
03 Kynanglapkehoach
 
Ai ai
Ai aiAi ai
Ai ai
 
Ky Nang Lap Ke Hoach
Ky Nang Lap Ke HoachKy Nang Lap Ke Hoach
Ky Nang Lap Ke Hoach
 
04. kỹ năng lập kế hoạch
04. kỹ năng lập kế hoạch04. kỹ năng lập kế hoạch
04. kỹ năng lập kế hoạch
 

Mais de Tang Tan Dung

Sự truyền thừa
Sự truyền thừaSự truyền thừa
Sự truyền thừaTang Tan Dung
 
Phật học đúc kết
Phật học   đúc kếtPhật học   đúc kết
Phật học đúc kếtTang Tan Dung
 
The major task of marketing management
The major task of marketing managementThe major task of marketing management
The major task of marketing managementTang Tan Dung
 
New marketing for new age
New marketing for new ageNew marketing for new age
New marketing for new ageTang Tan Dung
 
Marketing in the network economy
Marketing in the network economyMarketing in the network economy
Marketing in the network economyTang Tan Dung
 
Ten deadly marketing sins. signs and solutions
Ten deadly marketing sins. signs and solutionsTen deadly marketing sins. signs and solutions
Ten deadly marketing sins. signs and solutionsTang Tan Dung
 
23. ky nang quan tri thong tin
23. ky nang quan tri thong tin23. ky nang quan tri thong tin
23. ky nang quan tri thong tinTang Tan Dung
 
21. ky nang quan tri chien luoc
21. ky nang quan tri chien luoc21. ky nang quan tri chien luoc
21. ky nang quan tri chien luocTang Tan Dung
 
19. ky nang thuyet phuc
19. ky nang thuyet phuc19. ky nang thuyet phuc
19. ky nang thuyet phucTang Tan Dung
 
18. ky nang lanh dao theo tinh huong
18. ky nang lanh dao theo tinh huong18. ky nang lanh dao theo tinh huong
18. ky nang lanh dao theo tinh huongTang Tan Dung
 
17. ky nang giao viec uy quyen
17. ky nang giao viec   uy quyen17. ky nang giao viec   uy quyen
17. ky nang giao viec uy quyenTang Tan Dung
 
16. ky nang quan tri xung dot
16. ky nang quan tri xung dot16. ky nang quan tri xung dot
16. ky nang quan tri xung dotTang Tan Dung
 
15. ky nang dieu hanh cuoc hop
15. ky nang dieu hanh cuoc hop15. ky nang dieu hanh cuoc hop
15. ky nang dieu hanh cuoc hopTang Tan Dung
 
14. ky nang dong vien nhan vien
14. ky nang dong vien nhan vien14. ky nang dong vien nhan vien
14. ky nang dong vien nhan vienTang Tan Dung
 
13. ky nang danh gia cong viec
13. ky nang danh gia cong viec13. ky nang danh gia cong viec
13. ky nang danh gia cong viecTang Tan Dung
 
12. ky nang ra quyet dinh
12. ky nang ra quyet dinh12. ky nang ra quyet dinh
12. ky nang ra quyet dinhTang Tan Dung
 

Mais de Tang Tan Dung (20)

5 phuong phat
5 phuong phat5 phuong phat
5 phuong phat
 
Sự truyền thừa
Sự truyền thừaSự truyền thừa
Sự truyền thừa
 
Kinh
KinhKinh
Kinh
 
Mật giáo
Mật giáoMật giáo
Mật giáo
 
Phật học đúc kết
Phật học   đúc kếtPhật học   đúc kết
Phật học đúc kết
 
The major task of marketing management
The major task of marketing managementThe major task of marketing management
The major task of marketing management
 
New marketing for new age
New marketing for new ageNew marketing for new age
New marketing for new age
 
Megamarketing
MegamarketingMegamarketing
Megamarketing
 
Marketing in the network economy
Marketing in the network economyMarketing in the network economy
Marketing in the network economy
 
Ten deadly marketing sins. signs and solutions
Ten deadly marketing sins. signs and solutionsTen deadly marketing sins. signs and solutions
Ten deadly marketing sins. signs and solutions
 
23. ky nang quan tri thong tin
23. ky nang quan tri thong tin23. ky nang quan tri thong tin
23. ky nang quan tri thong tin
 
21. ky nang quan tri chien luoc
21. ky nang quan tri chien luoc21. ky nang quan tri chien luoc
21. ky nang quan tri chien luoc
 
19. ky nang thuyet phuc
19. ky nang thuyet phuc19. ky nang thuyet phuc
19. ky nang thuyet phuc
 
18. ky nang lanh dao theo tinh huong
18. ky nang lanh dao theo tinh huong18. ky nang lanh dao theo tinh huong
18. ky nang lanh dao theo tinh huong
 
17. ky nang giao viec uy quyen
17. ky nang giao viec   uy quyen17. ky nang giao viec   uy quyen
17. ky nang giao viec uy quyen
 
16. ky nang quan tri xung dot
16. ky nang quan tri xung dot16. ky nang quan tri xung dot
16. ky nang quan tri xung dot
 
15. ky nang dieu hanh cuoc hop
15. ky nang dieu hanh cuoc hop15. ky nang dieu hanh cuoc hop
15. ky nang dieu hanh cuoc hop
 
14. ky nang dong vien nhan vien
14. ky nang dong vien nhan vien14. ky nang dong vien nhan vien
14. ky nang dong vien nhan vien
 
13. ky nang danh gia cong viec
13. ky nang danh gia cong viec13. ky nang danh gia cong viec
13. ky nang danh gia cong viec
 
12. ky nang ra quyet dinh
12. ky nang ra quyet dinh12. ky nang ra quyet dinh
12. ky nang ra quyet dinh
 

07. ky nang quan ly theo qua trinh

  • 1. Kỹ năng kiểm soát quá trình-MBP Part 1 Dành cho nhà quản lý
  • 2. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 2 Lời giới thiệu
  • 3. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 3 Mục đích Khi nghiên cứu tài liệu này, sẽ giúp bạn:  Thiết lập được phương pháp kiểm soát theo quá trình.  Phương pháp setup các loại tài liệu quản lý như sổ tay, thủ tục, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu… XÂY DỰNG CÔNG NGHỆ SETUP QUÁ TRÌNH  Tài liệu gồm 2 phần: Phần 1 về định nghĩa.., cách thức thiết lập và kiểm soát quá trình. Phần 2 dành cho các tài liệu khác (hệ thống tài liệu của DN, kiểm soát tài liệu bộ phận, kiểm soát hồ sơ)./.
  • 4. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 4 1/ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MBP 1.1 Khái niệm: 1.1.1Quá trình: + Định nghĩa 1: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (3.4.1), quá trình là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra. + Định nghĩa 2: Ngắn gọn hơn, mọi hoạt động hay tập hợp hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình.
  • 5. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 5 1.1.2 Phương pháp quản lý MBP Phương pháp quản lý theo quá trình (management by process) là phương pháp quản lý dựa trên việc phân loại các hoạt động theo các quá trình.
  • 6. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 6 1.1.3 Yêu cầu quản lý quá trình trong tổ chức:  Mỗi quá trình phải tạo ra GTGT.  Cách tiếp cận theo quá trình.  Quản lý chuỗi cung ứng nội bộ.  Cách tiếp cận theo hệ thống các quá trình
  • 7. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 7 1.2 Phân biệt MBP và MBO  Hiện nay các nhà quản lý đang tiếp cận quản lý theo hai hướng chính là: + Quản lý theo mục tiêu (management by object – MBO). + Quản lý theo quá trình – MBP.  Vẫn chưa có quan điểm thống nhất về sử dụng phương pháp quản lý nào hiệu quả hơn, nhưng chúng ta có thể tiếp cận hai phương pháp này qua bảng so sánh sau đây.
  • 8. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 8 Bảng so sánh MBO – MBP. Tiêu chí so sánh MBO MBP Kết quả công việc + Đảm bảo theo mục tiêu đề ra. + Hiệu quả + Làm đúng việc. + Kiểm soát được công việc chi tiết, nhưng chưa chắc đã đảm bảo mục tiêu. + Hiệu năng + Làm việc đúng. Người sử dụng Thường là quản lý cấp cao và cấp trung Thường là quản lý cấp trung và cấp thấp Ưu điểm Thuận lợi cho công việc khó kiểm soát hoặc đo lường. Thuận lợi cho công việc khó xác định mục tiêu.
  • 9. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 9 1.3 Ý nghĩa của áp dụng MBP: 1.3.1 Xây dựng các tài liệu phục vụ cho DN một cách hệ thống, thống nhất. 1.3.2Kiểm soát được chi tiết việc thực hiện công việc thông qua việc xây dựng lưu đồ quy trình, xác định các điểm kiểm soát… 1.3.3 Quản lý tốt các công việc khó xác định mục tiêu. 1.3.4 Xác định chi tiết nhu cầu của khách hàng, phân tích quy trình hành vi. 1.3.5 Xây dựng, chuẩn hoá dòng lưu thông sản phẩm hay thông tin trong DN.
  • 10. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 10 1.3 Ý nghĩa của MBP (tt) 1.3.6 Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của MBP là làm sáng tỏ những “giao lộ” thông tin giữa các bộ phận hay nhân viên với nhau. 1.3.7 Áp dụng MBP là một trong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001:2000:  Hướng vào khách hàng – Customer Focus.  Sự lãnh đạo – Leadership.
  • 11. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 11 1.3 Ý nghĩa của MBP (tt) Có sự tham gia của mọi người – Involvement of people. Cách tiếp cận theo quá trình – Proces approach. Cách tiếp cận theo hệ thống - System approach to management. Cải tiến liên tục – Continual improment. Quyết định dựa trên sự kiện – Fatual approach to decision making. Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng – Mutually beneficial supplier relationship.
  • 12. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 12 1.4 Yêu cầu của hệ thống tài liệu  Tạo thành hệ thống tài liệu cho DN được chuẩn hoá.  Kiểm soát được hệ thống tài liệu hiện hành thông từ quá trình soạn thảo, phân phối, lưu trữ, chỉnh sửa..  Phê duyệt tài liệu trước khi ban hành.  Xem xét, cập nhật lại khi cần thiết.  Đảm bảo sự nhận biết các thay đổi của tài liệu.  Đảm bảo tài liệu có sẵn nơi sử dụng.  Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.  Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết.  Ngăn ngừa sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời.
  • 13. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 13 1.5 Khó khăn trong việc áp dụng MBP:  Hệ thống tài liệu không đủ để kiểm soát (SL). Chủ yếu là do tổ chức chưa có kinh nghiệp trong việc set up quy trình.  Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệu không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn ra.  Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các hoạt động của nhân viên. Quá ít biểu mẫu sẽ dẫn đến khó đo lường và đánh giá hiệu quả công việc, khó giải quyết tranh chấp hay vi phạm.
  • 14. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 14 1.5 Khó khăn trong việc áp dụng (tt):  Thực tế hoạt động không áp dụng như tài liệu đã quy định.  Hệ thống tài liệu quá nhiều. Công ty không thể kiểm soát được tài liệu mới, lỗi thời.  Không tiến hành cải tiến, xem xét lại hệ thống tài liệu sau một thời gian.  Bệnh giấy tờ  ngoại lệ?
  • 15. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 15 2/ QUÁ TRÌNH SET UP TÀI LIỆU 2.1 Khái niệm và phân biệt tài liệu – hồ sơ: + Tài liệu là những văn bản được ban hành mà mọi thành viên trong tổ chức phải tuân theo. + Hồ sơ là bằng chứng về việc thực hiện theo tài liệu.
  • 16. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 16 2.1 Khái niệm tài liệu hồ sơ (tt):  Các loại tài liệu bao gồm: + Sổ tay. + Thủ tục. + Quy định. + Hướng dẫn. + Biểu mẫu…  Ví dụ hồ sơ: biên bản vi phạm.  Trong phần I, chỉ xem xét đến quy trình setup các tài liệu là các thủ tục.
  • 17. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 17 2.2 Các bước thiết lập THỦ TỤC  Xác định nhu cầu.  Xác định mục đích.  Xác định phạm vi.  Xác định số bước công việc.  Xác định các điểm kiểm soát.  Xác định người thực hiện.  Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.  Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc.  Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.  Mô tả/diễn giải các bước công việc.  Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo, biểu mẫu kèm theo.
  • 18. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 18 2.2.1 Xác định nhu cầu  Áp dụng tiêu chuẩn mới.  Tái cấu trúc.  Nâng cấp hệ thống.  Do yêu cầu của các cấp quản lý…
  • 19. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 19 2.2.2 Xác định mục đích:  Xác định bản chất của quy trình là gì? Thông thường là GTGT của quy trình.  Quy trình cần tuân thủ các mục tiêu/chính sách của tổ chức ntn?  Ý nghĩa: toàn bộ các bước công việc, phương pháp kiểm soát, tần suất, thời hạn sẽ dựa trên mục đích setup quy trình.  VD: Xác định mục đích của quy trình book xe?
  • 20. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 20 2.2.3 Phạm vi của thủ tục:  Phạm vi thủ tục được hiểu tương tự như phạm vi điều chỉnh của một văn bản pháp luật.  Phạm vi điều chỉnh có thể là toàn bộ tổ chức, theo bộ phận, theo cá nhân, theo thời gian, không gian, lĩnh vực…
  • 21. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 21 2.2.3 Phạm vi của thủ tục: tt Ví dụ: I/ Mục đích: ……… II/ Phạm vi: Thủ tục này áp dụng cho việc giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với toàn bộ hệ thống nhà hàng của công ty. III/ Định nghĩa: ………………..
  • 22. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 22 2.2.4 Xác định số bước công việc trong quy trình:  Hiện nay không có quy chuẩn cho việc xác định bao nhiêu bước công việc là hợp lý.  Thực tế, một quy trình có thể từ 5 – 20 bước, tuy nhiên nên từ 8-15 bước là phù hợp.  Quy trình có quá nhiều bước sẽ dẫn đến rắc rối trong việc kiểm soát, ngược lại thì sẽ dẫn đến không đủ để kiểm soát.
  • 23. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 23 2.2.4 Xác định số bước công việc trong quy trình:(tt) Để phân tích các bước trong một quy trình, cần dựa vào các yếu tố sau: Input: đầu vào của quy trình gồm những yếu tố nào? Output: đầu ra của quy trình gồm cấu thành của các yếu tố nào? GTGT là gì? Tiếp theo dùng phương pháp 5W1H và 5M để làm rõ vấn đề.
  • 24. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 24 2.2.4 Xác định số bước công việc trong quy trình:(tt) Phương pháp 5W1H:  What? Là gì?  Why? Tại sao?  Who? Ai thực hiện…  When? Khi nào?  Where? Ở đâu?  How? Làm thế nào thực hiện. Phương pháp 5M (xác định các nguồn lực): Man: con người. Money: Tài chính. Machine: Máy móc. Material: Nguyên vật liệu. Method: Phương pháp làm việc.
  • 25. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 25 2.2.4 Xác định số bước công việc trong quy trình:(tt) – case study  Ví dụ xác định số bước công việc của quy trình book xe.
  • 26. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 26 2.2.5 Xác định điểm kiểm soát:  Việc xác định các điểm kiểm soát chính là thực hiện chức năng kiểm tra của nhà quản trị.  Về nguyên tắc có bao nhiêu bước công việc, sẽ có bấy nhiêu điểm kiểm soát, nhưng do các nguồn lực không đủ, do vậy tổ chức chỉ thiết lập các điểm kiểm soát trọng yếu.  Các điểm kiểm soát trọng yếu tuân theo quy tắc Pareto 80/20.
  • 27. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 27 2.2.6 Xác định người thực hiện.  Mỗi bước công việc, cần phải xác định bước đó do bộ phận/cá nhân nào thực hiện.  Có nhiều quy trình, cần xác định chặt chẽ hơn qua: người thực hiện chính, người thực hiện phụ, người hỗ trợ.
  • 28. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 28 2.2.7 Xác định bảng kiểm soát quá trình.  Bảng kiểm soát quá trình là một tài liệu riêng, phục vụ cho việc diễn giải quá trình.  Nhiều tổ chức đưa bảng kiểm soát quá trình là một tài liệu của hệ thống, nhưng nhiều tổ chức chỉ coi nó là công cụ hỗ trợ cho việc setup quá trình.
  • 29. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 29 2.2.7 Xác định bảng kiểm soát quá trình. (tt) Stt Công đoạn Điểm kiểm soát Thiết bị sử dụng Tần suất Tài liệu hướng dẫn Người thực hiện Hồ sơ Đặc tính/ thông số Mức qui định Đo lường Công nghệ
  • 30. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 30 2.2.8 Xác định phương pháp thử nghiệm  Mục đích của thử nghiệm là xác định xem các công việc có thực hiện đúng theo tiêu chuẩn đề ra hay không?  Pre – test. Đây là giai đoạn làm thử, sản xuất thử, một trong các điểm quan trong nhất của phương pháp thử nghiệm.  Test trong quá trình thực hiện.
  • 31. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 31 2.2.8 Xác định phương pháp thử nghiệm (tt). Stt Công đoạn Điểm kiểm soát Thiết bị sử dụng Tần suất Tài liệu hướng dẫn Người kiểm tra Hồ sơ Đặc tính/ thông số Mức qui định
  • 32. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 32 2.2.9 Mô tả quy trình:  Là mô tả cụ thể các bước trong quy trình.  Cách thức thực hiện các bước công việc ntn?  Trường hợp việc diễn giải cách thức (how) thực hiện quá phức tạp, dài…thì cần một tài liệu riêng để hướng dẫn thực hiện.
  • 33. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 33 2.2.10 Hoàn thiện định nghĩa, biểu mẫu kèm theo.  Định nghĩa (phần III): giải thích ý nghĩa các thuật ngữ trong quy trình, diễn giải các từ viết tắt.  Biễu mẫu kèm theo (phần VI): xác định quy trình gồm những biểu mẫu nào kèm theo, mã số???
  • 34. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 34 2.3 Cấu trúc của thủ tục: Cấu trúc của thủ tục gồm: 2.3.1 Header – Footer. 2.3.2 Trang bìa. 2.3.3 Trang theo dõi kiểm soát thay đổi tài liệu. 2.3.4 Phần nội dung chính của tài liệu gồm: + Mục đích. + Phạm vi: + Định nghĩa: + Nội dung: + Tài liệu tham khảo. + Biểu mẫu kèm theo.
  • 35. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 35 2.3.1 Header – Footer:  Phần Header:  Phần Footer: Logo cty Tên tài liệu Mã số: Ngày ban hành: Lần soát xét: Số trang:
  • 36. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 36 2.3.2 Trang bìa Tên tài liệu Phê duyệt Xem xét Soạn thảo
  • 37. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 37 2.3.3 Phần theo dõi chỉnh sửa tài liệu: Stt Mục chỉnh sửa/Trang chỉnh sửa Nội dung cũ Nội dung mới
  • 38. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 38 2.3.4 Phần nội dung chính:  Ghi phần mục đích, phạm vi, định nghĩa vào tài liệu.  Xây dựng nội dung cho tài liệu (chủ yếu là vẽ và diễn giải lưu đồ) như sau: ( ghi chú: các ký hiệu diễn giải lưu đồ thực hiện theo thủ tục và hướng dẫn biên soạn tài liệu của công ty)
  • 39. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 39 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu diễn lưu đồ quá trình  Hình thức 1: gồm có 03 cột: trách nhiệm, lưu đồ, tài liệu/hồ sơ. Sau trang lưu đồ sẽ đến phấn diễn giải các bước trong quy trình.  Hình thức 2: Thêm phần mô tả quy trình nhằm diễn giải các bước trong quy trình.
  • 40. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 40 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Hình thức #1: Trách nhiệm thực hiện Lưu đồ Tài liệu/hồ sơ Diễn giải lưu đồ
  • 41. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 41 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Hình thức #2: Trách nhiệm thực hiện Lưu đồ Tài liệu/hồ sơ Mô tả quy trình
  • 42. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 42 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Tài liệu tham khảo  Ghi rõ tên tài liệu mã tài liệu mà nó tham chiếu tới/phải tuân thủ theo trong phần tài liệu tham khảo.  Các tài liệu tham khảo thường là các tài liệu ở cấp cao hơn, hiệu lực cao hơn hoặc là văn bản pháp luật của nhà nước.
  • 43. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 43 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Tài liệu tham khảo (tt) Ví dụ: IV/ Nội dung: ………………………………………………. V/ Tài liệu tham khảo:  Pháp lệnh hợp đồng kinh tế, 1989.  Nghị định 17/HDBT của hội đồng bộ trưởng 1989 hướng dẫn chi tiết thi hành pháp lệnh kinh tế.  Sổ tay kinh doanh mã số: HB/ST-02. VI/ Hồ sơ:
  • 44. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 44 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu mẫu kèm theo  Biểu mẫu là một trong những tài liệu quan trọng nhất của hệ thống quản lý.  Khi biểu mẫu chưa được sử dụng, nó là tài liệu, nhưng khi đã được sử dụng, nó là hồ sơ.  Theo ISO 9000:2000 (2.7.2) thì hồ sơ là những tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về các hoạt động đã được thực hiện hay kết quả đạt được.
  • 45. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 45 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu mẫu kèm theo (tt) – Ví dụ V/ Tài liệu tham khảo: ……. VI/ Biểu mẫu kèm theo:  Phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng mã số: HB/TT-02/BM01.  Phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng, mã số: HB/TT-02/BM02.
  • 46. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 46 2.4 Thủ tục kiểm soát tài liệu  Thủ tục kiểm soát tài liệu là một trong 6 thủ tục bắt buộc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.  Ngoài ra, mục đích của việc xây dựng thủ tục kiểm soát tài liệu là việc chuẩn hoá phương pháp MBP.
  • 47. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 47 2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài liệu:  Lãnh đạo cao nhất phải phê duyệt tài liệu trước khi ban hành.  Xem xét, cập nhật tài liệu khi cần thiết.  Đảm bảo nhận biết được sự thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu.  Đảm bảo tài liệu thích hợp có sẵn tại các nơi sử dụng.
  • 48. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 48 2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài liệu: (tt)  Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.  Đảm bảo tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối của chúng được kiểm soát.  Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó.
  • 49. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 49 2.4.2 Các biểu mẫu kiểm soát tài liệu:  Phiếu đề xuất soạn thảo tài liệu mới.  Phiếu đề xuất thay đổi tài liệu.  Danh mục tài liệu.  Danh sách phân phối tài liệu .  Bảng theo dõi thay đổi tài liệu.  Phiếu đề xuất áp dụng tài liệu bên ngoài.
  • 50. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 50 2.4.3 hướng dẫn soạn thảo tài liệu.  Là tài liệu kèm theo thủ tục kiểm soát tài liệu.  Hướng dẫn chi tiết quá trình soạn thảo tài liệu.  Nội dung quy định: cơ chữ, fonts, lề, các biểu tượng trong lưu đồ, mã số, hình thức tài liệu, quy định về đóng dấu tài liệu… -----HẾT PHẦN I-----
  • 51. MANAGEMENT BY PROCESS Buổi 2: II - Các tài liệu thuộc hệ thống tài liệu của công ty. III - Kiểm soát tài liệu của bộ phận. IV - Kiểm soát hồ sơ.
  • 52. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 52 PHẦN II: HỆ THỐNG TÀI LIỆU CỦA DN  Cấp 1  Cấp 2  Cấp 3  Cấp 4 Sổ tay Thủ tục Hướng dẫn công việc, Quy định, tiêu chuẩn Biểu mẫu/hồ sơ
  • 53. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 53 Bảng so sánh hệ thống tài liệu DN và hệ thống pháp luật Hiện pháp/luật Nghị định Thông tư/Chỉ thị/Hướng dẫn Mẫu văn bản Sổ tay Thủ tục Hướng dẫn công việc, Quy định, tiêu chuẩn Biểu mẫu/hồ sơ Bản chất xây dựng hệ thống tài liệu là xây dựng hệ thống pháp luật cho DN.
  • 54. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 54 Diễn giải  Tài liệu cấp cao sẽ có hiệu lực cao hơn tài liệu cấp thấp.  Diễn giải sổ tay là các quy trình, quy định, hướng dẫn.  Biểu mẫu luôn phải đi kèm với một tài liệu như: thủ tục, quy định, hướng dẫn…  Ngoại lệ so với hệ thống pháp luật.
  • 55. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 55 1. Sổ tay 1.1 Khái niệm: + Theo ISO 9000:2000, sổ tay chất lượng là tài liệu cung cấp những thông tin nhất quán, cho cả nội bộ và bên ngoài, về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. + Theo cách hiểu thông thường sổ tay là cẩm nang hoạt động cho một lĩnh vực nào đó.
  • 56. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 56 1.2 Mục đích của sổ tay:  Cung cấp thông tin giới thiệu cho các bên liên quan: khách hàng, cổ đông chiến lược, Ban Giám đốc…  Giới thiệu triết lý kinh doanh, sứ mạng, mục tiêu, văn hoá DN…  Cung cấp các thông tin cơ bản về hệ thống quản lý của DN.  Các mục đích khác còn tuỳ thuộc vào từng loại sổ tay.
  • 57. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 57 1.3 Phân loại: 1.3.1 Sổ tay chất lượng:  Đây là loại sổ tay của hệ thống quản lý ISO 9000 (phiên bản mới nhất là ISO 9001:2000).  Về nội dung, hầu như toàn bộ nội dung của sổ tay chất lượng gần như tương ứng với nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
  • 58. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 58 1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt) Chương IV: Hệ thống quản lý chất lượng. 4.1 Đáp ứng các yêu cầu chung. 4.2 Tài liệu hệ thống. + Giới thiệu các loại tài liệu của hệ thống. + Thủ tục kiểm soát tài liệu. + Thủ tục kiểm soát hồ sơ. 4.3 Tài liệu liên quan.
  • 59. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 59 1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt) Chương V: Lãnh đạo 5.1 Cam kêt của lãnh đạo. 5.2 Hướng vào khách hàng. 5.3 Chính sách chất lượng. 5.4 Hoạch định. 5.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin. 5.6 Xem xét lãnh đạo.
  • 60. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 60 1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt) Chương VI: quản lý nguồn lực. 6.1 Cung cấp nguồn lực. 6.2 Nguồn nhân lực. 6.3 Cơ sở hạ tầng. 6.4 Môi trường làm việc.
  • 61. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 61 1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt) Chương VII: Thực hiện sản phẩm và dịch vụ. 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm. 7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng. 7.3 Thiết kế và phát triển. 7.4 Mua hàng. 7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ. 7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường.
  • 62. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 62 1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt) Chương VIII: Đo lường, phân tích, cải tiến 8.1 Khái quát. 8.2 Theo dõi và đo lường. 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp. 8.4 Phân tích dữ liệu. 8.5 Cải tiến.
  • 63. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 63 1.3.2 Các loại sổ tay khác:  Sổ tay chức năng. Ví dụ: + sổ tay bộ phận nhân sự. + sổ tay kinh doanh. + sổ tay kế toán…  Sổ tay HACCP, SA 8000, ISO 14000.  Sổ tay hoạt động (hệ thống nhượng quyền). Operation manual.  Sổ tay nhân viên.
  • 64. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 64 1.4 Hiện trạng xây dựng sổ tay của các DN hiện nay.  Mới dừng lại ở việc phát triển sổ tay theo yêu cầu của các tiêu chuẩn mà DN đang áp dụng. Chưa bao quát được toàn bộ hoạt động của DN.  Nội dung của các sổ tay quá khô cứng, áp dụng cứng nhắc theo nguyên văn của tiêu chuẩn tương ứng.  Theo quan điểm mới, cần xây dựng sổ tay đáp ứng được mục đích xây dựng sổ tay, đặc biệt phải dễ hiểu và đảm bảo yêu cầu của các bên quan tâm.
  • 65. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 65 1.5 Xây dựng sổ tay công ty. 1.5.1 Các thay đổi so với yêu cầu kiểm soát tài liệu:  Trang bìa, phần Header và Footer, trang chỉnh sửa tài liệu tuân theo đúng Thủ tục kiểm soát và hướng dẫn biên soạn tài liệu.  Phần biểu mẫu (tài liệu diễn giải không ghi vào phần VI mà ghi trực tiếp trong từng phần liên quan).  Có thể phát triển thêm phần mục đích, phạm vi, tài liệu tham khảo.
  • 66. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 66 1.5.2 Cơ cấu nội dung sổ tay 1.5.2.1 Phần mở đầu (chương I).  Giới thiệu lịch sử hình thành công ty.  Ban lãnh đạo công ty.  Cơ cấu tổ chức.  Lĩnh vực kinh doanh.  Kết quả kinh doanh.  Định hướng phát triển.
  • 67. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 67 1.5.2.2 Chương II: Hệ thống tài liệu:  Giới thiệu mô hình tài liệu.  Kiểm soát tài liệu.  Kiểm soát hồ sơ.
  • 68. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 68 1.5.2.3 Chương III: Quản trị  Cơ cấu tổ chức.  Uỷ quyền.  Quản lý thông tin nội bộ.  Hệ thống báo cáo nội bộ.
  • 69. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 69 1.5.2.4 Quản trị nhân sự:  Tuyển dụng.  Đào tạo.  Đánh giá công việc .  Lương thưởng.  Các chế độ phúc lợi.  Kỷ luật…
  • 70. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 70 1.5.2.4 Quản trị nhân sự: (tt) Ví dụ: Chương 3 Quản trị nhân sự ……. 3.7 Kỷ luật: Việc kỷ luật của công ty tuân theo các quy định pháp luật lao động hiện hành. Việc thực hiện, xem xét, xử lý, khiếu nại về kỷ luật tuân theo thủ tục hướng dẫn xem xét kỷ luật và khiếu nại mã số: KV/PR-12
  • 71. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 71 1.5.2.5 Các chương khác  Marketing.  Bán hàng  Dịch vụ.  Hành chánh.  Kế toán…
  • 72. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 72 2. Thủ tục  (Đã được xây dựng trong phần Part I)
  • 73. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 73 3. Quy định 3.1 Khái niệm:  Toàn bộ phần nội dung và hình thức của tài liệu tuân theo thủ tục kiểm soát tài liệu.  Phân biệt khái niệm quy định thông thường và khái niệm quy định trong hệ thống tài liệu. + Theo cách hiểu thông thường, quy định là tất cả nhửng gì mà một thành viên trong tổ chức phải thực hiện. Như vậy, bản thân các tài liệu khác như sổ tay, thủ tục, hướng dẫn đều là các quy định. + Theo định nghĩa của ISO 9000: 2000, thì quy định là tài liệu công bố các yêu cầu (documents stating requirements).
  • 74. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 74 3.2 Các loại quy định trong DN:  Thực hiện chế độ kế toán tài chính theo quy định của pháp luật.  Thực hiện quy định về lao động.  Thực hiện các chính sách của DN về kinh doanh, nhân sự như: + Quy định về thưởng doanh số. + Nội quy. + Quy định về các hành vi, phương pháp xử sự, giao tiếp của các thành viên trong tô chức…
  • 75. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 75 3.3 Chức năng nhiệm vụ, mô tả công việc 3.3.1 Khái quát: + Chức năng, nhiệm vụ và mô tả công việc là một loại quy định đặc thù của tổ chức. + Cần phân biệt hai khái niệm chức năng và nhiệm vụ: _ Chức năng là gì? Chức năng là nhiệm vụ trọng tâm của bộ phận. _ Nhiệm vụ là gì? Cái mà bạn phải thực hiện.
  • 76. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 76 3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV Chức năng 1 Quy trình 1 Quy trình 2… Nhiệm vụ 1.1 Nhiệm vụ 1.3Nhiệm vụ 1.2 NV của TP NV của Staff1 NV của Staff2
  • 77. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 77 3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV (tt)  Bước 1: Xác định các chức năng chính.  Bước 2: Xây dựng các quy trình cho mỗi chức năng.  Bước 3: Lập list các nhiệm vụ. Trong các phần này cần lưu ý đến 4 chức năng của nhà quản trị: lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra.  Bước 4: Chuyển các NV cho các Staff hay quản lý thích hợp.
  • 78. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 78 3.3.3 Nội dung chính bản MTCV:  Mục tiêu công việc:  Nhiệm vụ: + Hầu hết các tổ chức chỉ liệt kê các NV của nhân viên mà không thể hiện trong đó rằng NV đó thực hiện như thế nào. + Chúng ta có thể thiết kế phần nhiệm vụ làm nhiều cột như nhiệm vụ, tài liệu, yêu cầu..  Quyền hạn.  Báo cáo và uỷ quyền.  Nhiều tổ chức tích hợp thêm phần tiêu chuẩn công việc.
  • 79. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 79 4. Tiêu chuẩn:  Hiện nay trong DN tồn tại hai loại tiêu chuẩn chính là: + Tiêu chuẩn công việc. + Tiêu chuẩn sản phẩm.  Nội dung và hình thức xây dựng tiêu chuẩn tuân theo quy trình kiểm soát tài liệu.
  • 80. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 80 5. Hướng dẫn công việc:  HDCV thường chi tiết các nội dung trong sổ tay, thủ tục hoặc quy định. Đối với mỗi yêu cầu trong các loại tài liệu này, sẽ phát sinh quy tắc: 5W1H. HDCV chính là chi tiết chữ How trong quy tắc này.  HDCV phân làm hai loại chính: theo loại công việc và theo người sử dụng.  Thông thường HDCV được dùng cho một loại công việc tương ứng với một người sử dụng thì sẽ thuận lợi hơn trong việc tiếp cận.  Nội dung và hình thức của HDCV tuân theo thủ tục kiểm soát tài liệu, và thường được phân thành nhiều bước khác nhau, có diễn giải chi tiết cho từng bước công việc.
  • 81. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 81 6. Hướng dẫn vận hành: 6.1 Đối tượng sử dụng: + Các loại máy móc. + Máy vi tính, server…
  • 82. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 82 6.2 Cơ cấu nội dung của tài liệu: 6.2.1 Chuẩn bị: + Nhiên liệu. + Hệ thống điện. 6.2.2 Thao tác mở máy. 6.2.3 Thao tác vận hành. + Các bước để vận hành máy. + Quy định thời gian kiểm tra.
  • 83. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 83 6.2 Cơ cấu nội dung của tài liệu: 6.2.4 Tắt máy. + Thao tác tắt máy. + Thu dọn, sắp xếp lại nơi làm việc. 6.2.5 Các sự cố thường gặp và cách xử lý. Mục đích là tạo ra sự hướng dẫn cho người vận hành các sự cố thường gặp để họ có thể xử lý trực tiếp mà không cần sự hỗ trợ từ bên ngoài. 6.2.6 Bảo trì.
  • 84. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 84 7. Biểu mẫu  Hầu như toàn bộ hoạt động của công ty thể hiện qua các biểu mẫu.  Biểu mẫu khi được ghi chép sẽ là bằng chứng khách quan về việc thực hiện công việc của NV.  Vì tầm quan trọng của BM, một số công ty thường lập một danh sách để quản lý tất cả các loại biểu mẫu.
  • 85. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 85 7. Biểu mẫu  Danh sách biểu mẫu thường do phòng HC quản lý. Lý do, nó sẽ liên quan đến việc cấp phát, sử dụng cho các phòng ban chức năng..  BM không bao giờ đứng độc lập mà luôn đi kèm các tài liệu quy định và diễn giải cho nó, như thủ tục, quy định, hướng dẫn…  Mã số biểu mẫu thường đi kèm mã số tài liệu đi kèm với nó, ví dụ: 04/KV/TT-11/BM hoặc KV/TT-11/BM04
  • 86. PHẦN III: KIỂM SOÁT TÀI LIỆU CỦA BỘ PHẬN
  • 87. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 87 1. Phát sinh tài liệu mới.  Lập giấy đề nghị soạn thảo tài liệu mới (theo mẫu thủ tục kiểm soát tài liệu).  Soạn thảo tài liệu theo hướng dẫn soạn thảo tài liệu.  Chuyển tài liệu cho các bộ phận có ý kiến (nếu tài liệu liên quan đến phòng ban khác).  Liên hệ bộ phận HC xin mã số tài liệu.  Trình GĐ xem xét và phê duyệt.  Bộ phận HC photo và phân phối tài liệu.
  • 88. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 88 2. Thay đổi tài liệu:  Lập giấy đề nghị thay đổi tài liệu.  Chuyển phòng ban khác cho ý kiến, tập hợp.  Trình GD xem xét và phê duyệt.  Phòng HC chỉnh sửa tài liệu hệ thống và phân phối.
  • 89. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 89 3. Phân phối và huấn luyện:  Bộ phận liên quan sẽ nhận được một bản copy tài liệu từ phòng HC. Bản copy phải có đóng dấu kiểm soát.  Khi nhận được tài liệu, trưởng BP có trách nhiệm giải thích, huấn luyện cho nhân viên về quy trình mới.  Trưởng bộ phận lập biên bản huấn luyện, có chữ ký của NV tham gia, biên bản huấn luyện chính phải chuyển về phòng NS lưu.
  • 90. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 90 4. Danh mục tài liệu nội bộ.  Danh mục tài liệu nội bộ bao gồm tất cả các tài liệu phát sinh trong nội bộ công ty.  Mỗi bộ phận phải lập một danh mục tài liệu nội bộ của bộ phận mình và cập nhật danh mục tài liệu thường xuyên.
  • 91. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 91 4. Danh mục tài liệu nội bộ. (tt) Mã số Phân loại Chủ đề Tên tài liệu Thời gian ban hành Bộ phận ban hành Lần ban hành Ghi chú
  • 92. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 92 5. Tài liệu bên ngoài: 5.1 Khái niệm: Tài liệu bên ngoài là tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài. 5.2 Phân loại:  Văn bản pháp luật.  Tài liệu kỹ thuật của khách hàng.  Sách hướng dẫn chuyên môn.  Tài liệu của công ty khác…
  • 93. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 93 5.2 Phân loại: (tt)  Tài liệu bên ngoài còn được phân làm loại có tính chất bắt buộc và tài liệu tham khảo.  Tài liệu có tính chất bắt buộc ví dụ như văn bản pháp luật, tài liệu kỹ thuật của khách hàng để hướng dẫn cho từng đơn hàng cụ thể. Những tài liệu này phải được kiểm soát tương tự như tài liệu nội bộ của công ty.  Tài liệu bắt buộc được đóng dấu kiểm soát và tài liệu tham khảo được đóng dấu tham khảo.
  • 94. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 94 5.3 Kiểm soát tài liệu bên ngoài.  Bộ phận phải duy trì một danh mục tài liệu bên ngoài với mẫu tương tự danh mục tài liệu nội bộ.  Khi phát sinh tài liệu bên ngoài, bộ phận lập phiếu đề nghị áp dụng tài liệu bên ngoài, trình GD phê duyệt (hoặc có thể uỷ quyền phê duyệt cho TP).
  • 95. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 95 PHẦN IV: KIỂM SOÁT HỒ SƠ
  • 96. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 96 1. Yêu cầu:  Xác định bằng chứng về quá trình thực hiện hệ thống tài liệu.  Đảm bảo tính rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng.  Xác định phương pháp bảo quản, bảo vệ.  Xác định thời gian lưu trữ và huỷ bỏ hồ sơ.  Cách thức sử dụng.
  • 97. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 97 2. Ý nghĩa:  Giảm rủi ro khi nhân viên nghỉ việc, nghỉ đột xuất.  Thuận lợi cho quá trình bàn giao công việc.  Truy xuất nhanh hồ sơ…
  • 98. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 98 3. Phân loại hồ sơ:  Hồ sơ trong máy/ổ cứng/server.  Hồ sơ giấy.  Hồ sơ trên mạng/email.  Hồ sơ lưu trên các đĩa CD.
  • 99. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 99 4. Danh mục hồ sơ. Stt Tên hồ sơ Người quản lý Người được đọc hồ sơ Vị trí để hồ sơ Dạng hồ sơ Cách phân loại sắp xếp Ngày phát sinh hồ sơ Ngày cất hồ sơ Thời gian lưu Phương pháp huỷ bỏ Văn bản Trong ổ cứng CD
  • 100. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 100 5. Quản lý hồ sơ của bộ phận.  Công ty phải có danh mục hồ sơ chung. Danh mục này chủ yếu nêu ra nguyên tắc quản lý các loại hồ sơ.  Danh mục hồ sơ của bộ phận nào thì bộ phận đó tự quản lý.  Trong các loại hồ sơ, hiện nay việc quản lý hồ sơ trong máy vi tính của các công ty còn nhiều vướng mắc.
  • 101. CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA QUÝ VỊ