I slutningen af 2016 stod Gyldendal ved en skillevej – skulle de fortsætte på daværende løsning eller skulle de gå en anden vej? Nicolaj fortæller om processen, som Gyldendal var igennem i forbindelse med udvælgelsen af nyt Service Management værktøj. Derudover fortæller han om, hvordan de bruger TOPdesk, hvordan de har introduceret serviceportalen til deres brugere og sidst men ikke mindst, fremtidsplanerne med TOPdesk.

1. Vejen til nyt Service
Management system
Nicolaj Nielsen, Gyldendal

2. Om Gyldendal
• Næsten 250 år gammel dansk virksomhed
• Danmarks største forlag
• Andre datterforlag
• Tiderne Skifter
• Rosinate&Co
• Ca. 450 ansatte

3. Hvem er Nicolaj?
• 40 år gammel
• Uddannet datamatiker
• 13 års erfaring indenfor:
• IT & Support
• Procesoptimering
• Dokumentation
• Tidligere ansat hos: Siemens, NNIT, Saxo bank, Ernst&Young
• Nuværende position: Ansvarlig for Gyldensdal Helpdesk

4. IT-afdelingen
• 29 fastansatte og 35 konsulenter i Pakistan
• Består af 5 grupperinger:
• Helpdesk
• Infrastuktur
• Applikationsmanagement
• Projektkontor
• Udvikling
• Eksterne konsulenter
• Brug efter behov
• Til oplæring eller ved outsourcing

5. Daværende situation…
• Gyldendal brugte OTRS
Ringe muligheder
for Asset
Management
Kun mulighed for
mailimport af sager i den
gratis løsning
Ikke nogen decideret
mulighed for KPI/SLA
Dårlig
rapporterings-
muligheder
Dårlig
performance

6. Overvejelserne bag…
• Et nyt system skulle som minimum løse alle daværende udfordringer med
OTRS
• Dårlig rapporteringsmuligheder
• Dårlig performance
• Ikke nogen decideret mulighed for KPI/SLA
• Kun mulighed for mailimport af sager i den gratis løsning vi havde
• Ringe muligheder for Asset Mangement
• Et nyt system skulle være mere innovativt og brugervenligt
• Et nyt system skulle give Gyldendal mere gennemsigtighed

7. Ny proces…
UDBUD
PRÆSENTATION
UDVÆLGELSE
KONFIGURATION
STOPPER
SAMARBEJDE
TOPDESK
• 4 forskellige
leverandører
• SNOW,
Zendesk, ITSM
og TOPdesk
• Helpdesk
• Infrastruktur
• Projektkontor
• Applikation
• IT-ledelse
• Valget falder
ikke på
TOPdesk
• Starter
implementering
slut november
2016
• Januar 2017
• Træge
arbejdsgange
• Meget dårlig
performance
• Februar 2017
• Valget falder
på TOPdesk

8. Hvad har Gyldendal lært af det?
• Det er ikke altid dét der sælges bedst på den pågældende dag,
der er det bedste valg
• Have en testperiode før endelig ”accept”
• Have en udvej i kontrakten i tilfælde af utilfredshed

9. 3 grunde til hvorfor TOPdesk?
TOPdesk var meget tæt op ad vores førstevalg1
TOPdesk kunne løse daværende systems udfordringer
TOPdesk opfyldte de ekstra behov Gyldendal havde lagt i vente
2
3

10. Hvordan bruger Gyldendal TOPdesk?
• Frontportal for Gyldendals brugere
• Hvor de nemt kan oprette nye sager,
såvel som tilgå gamle og igangværende
sager
• Assets database
• PC senere implementere vi
mobiltelefoner
• Almindeligt sagshåndteringssystem
• Hvor man nemt og informativt kan
flytte sager mellem flere grupper

12. Serviceportalen vs. brugerne
• Der blev sendt 3 mails
afsted til vores brugere
under forløbet
1) da TOPdesk gik live i IT
2) da TOPdesk gik live i
hele Gyldendal
3) da Gyldendal lukkede
ned for den gamle måde
at oprette sager på

13. Serviceportalen vs. brugerne
• Åbent hus sessioner og foredrag
• Vis brugerne hvordan det bruges, hvis de ringer ind og ikke har
oprettet en sag
• Overtag brugernes skærme og vis dem hvor nemt det er!
• Forklar brugerne hvorfor det her er godt for dem
• De er ligeglade med, om det er godt for os
• Feedback ”knap” på hovedsiden
• Husk på, at konstruktiv kritik er godt uanset om den er negativ eller
positiv
• Hovedessensen er kommunikation til brugerne

14. Hvad skal der ske nu?
• Færdiggøre implementering af TOPdesk
• Færdiggøre Change Management implementering – struktur og RFC
• Færdiggøre implementering af Webshopmodulet – automatisering af
bestillinger
• Shared Service Management
• Facility Services har netop fået indgang til deres services
• HR og Gyldendals to kundecentre (Bogklubben og GU-kundecenter) skal
have hver deres indgang

15. Udfordringer…
• Brugere som hopper andre brugere over ved at ringe eller komme
direkte op til os
• Brugere vil gerne lige have DERES service som en knap i portalen
• Der vil altid være den sure bruger, som aldrig bliver helt tilfreds,
men kun ser begrænsninger, og der skal man lære at sælge varen

16. Fremtiden…
• Fortsat udvikling af systemet generelt
• Kursus i forbindelser med store nye lanceringer
• Måske lidt bedre kommunikation ud til interessenter
• Ved ændringer: gerne bare en kort information om, hvad ændringen kan
betyde for dig
• App til iPhones og Androids