Herken je deze spagaat? Je medewerkers zijn bang dat er weinig werk overblijft als Automation en AI vergaand worden ingevoerd. Maar tegelijkertijd moeten serviceafdelingen steeds vaker "nee" verkopen, omdat ze de behoefte in de business om te vernieuwen niet meer kunnen bijbenen. Juist daarom moeten serviceafdelingen vooruit kijken in plaats van achter de verandering aanhobbelen. En daarom moeten serviceafdelingen zelf slimmer gaan werken. Hoe? Zet tools in die wijd verkrijgbaar zijn en het werk leuker maken. Als nuttige bijvangst leer je Automation en AI toepassen en kun je de business vooruit helpen. Leer van de lessen die op dit vlak zijn opgedaan bij TOPdesk. Deze presentatie is gegeven door Jeroen Boks tijdens TOPdesk on Tour 2019

1. TOPdesk on Tour
De noodzaak voor
Automation en AI
in services
Jeroen Boks

2. Jeroen Boks
CIO, TOPdesk

3. TOPdesk on Tour
Rocket science?
Relevantie in ons werk
Waar te beginnen?

9. • Data science
• Sensors en
positionering
• Autonome
correcties

13. Rocket science?
• Slimme software overal om ons heen
• Bestaat veelal uit een combinatie van
ArtificiaI Intelligence, Machine
Learning en Automation
• Business consumerization

14. Relevantie in ons werk

16. Digitalisering of
Digitale Transformatie?
• Digitaal kopie van het
papieren proces
of
• Ontsluiten van volle potentie
van data en automation

17. Digitalisering of
Digitale Transformatie?
• Voldoen aan veranderende vraag
• Wanneer de klant het verwacht
… rekening houdende met de “Shit Of
Yesterday” (SOY)

20. Smart buildings

21. Schoonmaak

22. Beveiliging

23. Verzekeraar
• Klantenservice
• Uitzoekwerk tijdens
telefoongesprekken
• Stress voor klant en expert
• AI ondersteund de expert
• Vinden van relevante dossiers
• Voorstel voor logische uitvraag
• Suggesties voor advies op maat

24. Verzekeraar
• Medewerker- én
klanttevredenheid omhoog
• Verwachting
• Standaardisatie door leveranciers
• Beschikbaar maken voor interne
diensten

26. • Repeterende werkzaamheden
• Veeleisend werk
• Gevaarlijk werk
Minder…

27. • Gastvrijheid
• Creativiteit & innovatie
• Strategisch meedenken
• …
…meer & new

28. Service Excellence

29. Relevantie in ons werk
• Betere afstemming op behoeften
• Slimmere inzet van diensten
• Grip op “SOY”; leuker werk

30. Waar te
beginnen?

32. Help eerst jezelf, voor je anderen helpt

33. Impact
Effort

35. Impact
Effort

36. Automatiseren repetatief werk

38. Shift left:
60 nieuwe klanten per maand
0 werk voor IT specialisten
Snellere oplevering

39. • Geassisteerde registratie
• Slimme categorizatie
• Slimme routering
• Inzet bestaande kennis
• Suggesties: Operators & Self Service Portal
• Automatische vertalingen
• Slimme ontsluiting
• Detectie
• Nieuwe kennis items, Major Incident, Problemen
• Automation
• In TOPdesk
• Tussen applicaties
AI in ESM tooling

42. • 4.700+ organisaties als klant
• +/- 60.000 aanmelders
• 70 Support Operators
• Hoogopgeleid en ambitieus
• Herhaalde incidenten
• Knowledge Centered Support (KCS)
• Los iedere melding met een kennisitem, of
creëer/update deze

43. • Meer dan 4.000 kennis items, lossen op:
• 2016: 28% van de meldingen
• 2018: 48% van de meldingen
• Gemiddelde doorlooptijd
• 2016: 24 uur
• 2018: 9 uur
• Gebruik Self Service Portal
• Verdrievoudigd én 7,5 % minder meldingen

44. • Nieuwe collega’s sneller opgeleid
• Collega’s specialiseren zich sneller
• Verbeterde kennisdeling tussen:
• Support
• Consultancy
• Sales

46. Automatische vertalingen

50. 0
2
4
6
8
10
12
Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday
Registered Incidents
Normal Actual
0
2
4
6
8
10
12
Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday
Registered incidents
Normal Actual

53. Integratie met een externe tool
TOPdesk
<external tool>{API}
Action Sequence /
Middleware
..
.

57. Uw volgende stap
• Help eerst jezelf, voor je anderen helpt
• Begin met bestaande slimme oplossingen
• Leer van de experts
• Bouw verder op de opgedane kennis

60. TOPdesk on Tour
Bedankt voor uw
aandacht
Jeroen Boks
J.Boks@TOPdesk.com
Volg ons op social media: