Presentatie over Knowledge Centered Support (KCS) door TOPdesk consultant en service excellence expert Judith Lumbela. Over hoe je de dienstverlening om je klant kan laten draaien met behulp van kennismanagement.

2. Het beproefde recept
KCS = Knowledge
Centered Support

3. Het beproefde recept
KCS = Knowledge
Centered Support

4. Het beproefde recept
KCS = Knowledge
Centered Support

5. Het beproefde recept
KCS = Knowledge
Centered Support
Ontwikkeld in 1992 door:
Consortium for Service Innovation
Voor elke
Kennisintensieve omgeving
Nauwe samenhang met
ITSM (ITIL) processen

6. Vertel me eens…
DRAAIT JOUW DIENSTVERLENING
OM JE KLANT?
Welk cijfer geef je dit? Schaal 1 tot 10.

7. HOUDT JOUW SERVICE AFDELING
ZICH BEZIG MET VOORKOMEN
VAN MELDINGEN?
Vertel me eens…

8. Wil je dit verbeteren?…
Wil je EXCELLENTE service
verlenen?...
DAN ZIT JE HIER GOED!

9. KCS is het recept:
ALS JE MERKT DAT EERDER
VOORGEKOMEN
MELDINGEN OPNIEUW
WORDEN UITGEZOCHT

10. KCS is het recept:
ALS JE MERKT DAT JE KLANTEN
24/7 BESCHIKBAARHEID VERWACHTEN

11. KCS is het recept:
ALS JE DE
ZELFREDZAAMHEID
VAN JE KLANTEN &
MEDEWERKERS WILT
VERGROTEN

12. KCS is het recept:
ALS JE MERKT DAT UNIFORMITEIT IN
ANTWOORDEN ONTBREEKT

13. KCS is het recept:
ALS JE MERKT DAT ER WEINIG TIJD IS
VOOR STRUCTURELE OPLOSSINGEN

14. Wie ben ik?
Judith Lumbela
Service Excellence Consultant
 Werkzaam bij TOPdesk
 Kennis expert
 Dol op eenvoud
 Fan van logische systemen
 Praktijk gericht

15. Hoe ik enthousiast werd over KCS…
Onze Support afdeling
• Zelf antwoorden vinden
• Complete antwoorden
• Simpele vragen, super snel

16. Resultaten: TOPdesk Support
1500+ kennisitems 10 kennisitems met >50
gekoppelde incidenten
25% kortere doorlooptijd
Snellere inzetbaarheid
nieuwe medewerkers

17. Klantervaring: Vestia
Doorlooptijd van 3 dagen
naar 2 dagen
Na 3 maanden:
 195 Kennisitems
 1 kennisitem 31 meldingen

18. Klantervaring: Altrecht
19.706 Selfservice zoekacties
in 12 maanden
 Minder vragen!
“De Servicedesk geeft aan dat ze meer ruimte hebben
om complexere vragen op te pakken”
Patrick Draaijer, Systeembeheerder 28-02-2017

19. Wat is Shift Left?
https://www.youtube.com/watch?v=PedB_LglEss

20. Theoretisch kader: shift left (left)
Kosten
Gemiddelde oplostijd
Klant 1e lijn 2e lijn
Optimaliseer
selfservice
Oplossend vermogen
>> online (SSP)
Oplossend vermogen
>> frontoffice
Voorkom
meldingen
Hogere klanttevredenheidGemiddelde oplostijd

21. Middel om shift left te bereiken?
Knowledge
Centered Support
Het collectieve geheugen
vastleggen is ieders
verantwoordelijkheid

22. KCS Hoofdingredienten
· Overvloed
· Waarde creëren
· Vraag gestuurd
· Vertrouwen

23. TOPdesk Best Practice
Tool
Mens
Proces
TIP: belicht deze
3 elementen voor een
succesvolle
implementatie

24. Proces
Maak een
melding
Zoek in de
kennisbank
Gebruik het
kennisartikel
Sluit de
melding
Los de
melding op
Sluit de
melding
Voeg toe aan
kennisbank
Bewerk
Nee
Nee
Ja
Ja
Gevonden?
Correct?
1. Vastleggen
2. Hergebruiken
3. Continu verbeteren

25. Tool
Shift left (left)

27. Mens
Een nieuwe manier van werken:
 Deel je kennis ALTIJD
 Duidelijke registratie
 Vraag gestuurd
 Iedereen is verantwoordelijk

28. Mens
22% productiviteit 86% productiviteit
training
*Effecten gemeten bij diverse afdelingen waar KCS is geïmplementeerd

29. Aan de slag!
Stappenplan
1. Voorbereiden
2. Implementeren
3. Verankeren

30. Meten is weten
Voorbeeldrapportages:
· % gebruik Selfservice
· % meldingen door de eerste behandelaar opgelost
· % meldingen in de 1e lijn opgelost
· % escalaties naar 2e & 3e lijn

31. Aan de slag!
Stappenplan
1. Voorbereiden
2. Implementeren
3. Verankeren

32. Aan de slag!
· Succes zit in de details
· Beproefde methode
· Logisch, maar niet
vanzelfsprekend
· Investering die zich
snel terugverdient

33. Aan de slag!

34. Meer informatie
Judith Lumbela
j.Lumbela@topdesk.com