In onze optiek heeft het vakgebied IT Service Management de neiging om dingen steeds ingewikkelder te maken. Het gevaar bestaat dat er op deze manier een papieren werkelijk ontstaat waarbij eigen normen als "het moet makkelijk, simpel en toepasbaar zijn" minder goed tot hun recht komen dan mogelijk is. Het meest in het oogspringende voorbeeld is ITIL v3. Een nuttige theorie, maar tegelijkertijd voor velen lastig toepasbaar. In deze presentatie zal Sander Jerphanion ingaan op de bovenstaande problematiek en aan de hand van voorbeelden verhelderen wat volgens hem de gevolgen voor de praktijk zijn. Hij neemt de kijker mee in zijn analyse en stelt dat het vakgebied gewend is om maakbare factoren "Proces" en "Product" te verbeteren, maar dat de factor "People" grilliger is en een andere manier van denken vraagt. Vervolgens zal Sander ingaan op wat volgens hem nodig is om als vakgebied de volgende stap voorwaarts te zetten. Hij zal hierbij gebruik maken van voorbeelden die voortvloeien uit de werkwijze van TOPdesk Consultancy. (gepresenteerd door Sander Jerphanion op Service Manager Dag 2011)

1. Alle theoretische modellen het raam uit!

4. Wat is er aan de hand?

7. RACI

8. RACI

9. ITIL® v3

10. ITIL® v3

16. Valkuilen

18. Proces is alleen leidend op een hoog en abstract niveau!

26. Prio = Impact x Urgency Discussie, discussie, discussie over de termen Stap 1

27. Prio = Impact x Urgency Er wordt na lang beraad iets bedacht, dit dekt nooit geheel de realiteit af Stap 2

28. Prio = Impact x Urgency Verder uitwerken, focus ligt op de punten waar de realiteit nog niet wordt afgedekt, realiteit vervaagt Stap 3

29. Resultaat Service desk medewerker, en de klant die niet in dit proces betrokken waren snappen het niet To be planned Prio 7 (8) Prio 5 (6) Testing - Business Unit To be planned Prio 7 (8) Prio 6 (7) Testing - Department To be planned Prio 7 (8) Prio 6 (8) Testing - Person Prio 3 (4) Prio 2 (3) Prio 1 (2) Production - Business Unit Prio 4 (5) Prio 3 (4) Prio 2 (3) Production - Department Prio 5 (6) Prio 4 (5) Prio 3 (4) Production - Person Prio 1 (1) Prio 1 (1) Prio 1 (1) Exception Supporting Service Non Critical Primary Service Critical Primary Service

30. Alle theoretische modellen het raam uit!

33. Goldcards

41. ICT vs Facilitair

42. ICT vs Facilitair

45. Vragen? Email : [email_address] Tel : +31 (0)15 - 2700 909 Website : www.topdesk.com

46. Alle theoretische modellen het raam uit!