Le 7 décembre, j'ai eu l'honneur de présenter une conférence dans le cadre des événements Les Affaires sur les Médias sociaux du secteur public. Enjeux, tendances et positionnement. Le plaisir de collaborer et d’intégrer une grande discussion collective est actuellement sérieusement malmené. Les trolls, la haine et le climat toxique qu’ils engendrent sur les médias sociaux dégradent l’expérience client. On constate un désintéressement du public pour certaines des plateformes les plus populaires. Sommes-nous responsables de la qualité de l’expérience sur les canaux gouvernementaux comme nous le sommes pour l’intégrité de l’information que nous transmettons ? Où se situe la ligne entre la libre expression et la responsabilité institutionnelle ? Est-ce que notre manque de recul actuel nous permet de mesurer les méfaits provoqués par certains comportements toxiques ?

1. Désinformation, harcèlement et trolls
comment réagir ?
Denis Martel

2. Denis Martel
➔ Planification stratégique
◆ Ancien Sid lee, Nurun, Tink et
Cossette
➔ Professeur marketing numérique
◆ Cégep Limoilou, ancien BART
➔ Conférencier
➔ Chroniqueur culture et affaires
numérique QUB Radio
➔ Balados de marque
➔ Institut de gouvernance numérique
➔ Les engagés publics
➔ Épilogues QUB
➔ À la télé
◆ Chasseur d'épaves
◆ Mystère des lacs
◆ Secrets des profondeurs

3. Je parlerai de :
➔ D’une hostilité dominante sur les médias sociaux
➔ De l’impact sur l’expérience qu’on offre
➔ De nos responssabilités
➔ De l’importance de rééquilibrer notre niveau de tolérance
➔ D’une proposition pour la fonction publique
➔ D’une petite préoccupation personnelle

4. On vit depuis un moment un
« bond » d’hostilité dans les
discussions en ligne
4

5. C’est à cause de la
pandémie et du
confinement.
Les gens sont fatigués...
Euh… menute…
5

6. Présumé « bond » d’hostilité
Publié en ligne par Cambridge University Press: 26 août 2021
➔ Ont analysé huit études qui documentent ce présumé « bond » d’hostilité dans les discussions en ligne.
➔ Leur conclusion est que les données soutiennent plutôt que les individus « hostiles en ligne » le sont tout
autant « offline ».
◆ On a donc à faire avec des personnalités offensives à la base
➔ Ce n’est pas une incapacité à « réguler ses émotions » une fois qu’on est en ligne le problème
◆ Mais plutôt un « trait de personnalité » qui était déjà là avant.
➔ Les zinternets est une tribune efficace pour les propager
The Psychology of Online Political Hostility: A Comprehensive, Cross-National Test of the Mismatch Hypothesis https://www.cambridge.org/core/journals/american-political-science-review/article/abs/psychology-of-online-political-hostility-a-comprehensive-crossnational-test-of-the-mismatch-
hypothesis/C721597EEB77CC8F494710ED631916E4#

7. Présumé « bond » d’hostilité
➔ Plusieurs des gens hostiles ou agressifs sont conscients qu’ils le sont et savent sur quels boutons
pousser pour obtenir davantage de réactions de leur « auditoire ».
➔ Le fait que ce comportement soit bon pour le modèle d’affaires des médias sociaux (provoque des
réactions) contribue à donner l’impression qu’il y a plus d’hostilité.
The Psychology of Online Political Hostility: A Comprehensive, Cross-National Test of the Mismatch Hypothesis https://www.cambridge.org/core/journals/american-political-science-review/article/abs/psychology-of-online-political-hostility-a-comprehensive-crossnational-test-of-the-mismatch-
hypothesis/C721597EEB77CC8F494710ED631916E4#

8. L’hostilité est plus visible
8
Favorisée par les
algorithmes

9. Le plaisir de collaborer et
d’intégrer une grande
discussion collective est
actuellement sérieusement
malmené
9

10. Les individus non hostiles
se retirent des discussions
en ligne, qu’elles soient
hostiles ou non
10
Donc ça laisse plus de
place aux comportements
hostiles
The Psychology of Online Political Hostility: A Comprehensive, Cross-National Test of the Mismatch Hypothesis https://www.cambridge.org/core/journals/american-political-science-review/article/abs/psychology-of-online-political-hostility-a-comprehensive-crossnational-test-of-the-mismatch-
hypothesis/C721597EEB77CC8F494710ED631916E4#

11. Se retirer des médias sociaux
➔ Face à des réseaux sociaux toujours plus obèses et
frénétiques, certains utilisateurs prennent leurs
distances avec ces arènes, entre armées de trolls,
courses aux abonnés et chicanes publiques.
➔ Beaucoup d’utilisateurs se sont dirigés vers de nouvelles
fonctionnalités pour créer des espaces plus
personnalisés comme Télégram ou des auditoires ciblés
sur Facebook... d’autres ont carrément quitté.
Les pacifistes en retrait des médias sociaux https://l-express.ca/medias-sociaux-troll-internet/
https://www.journaldemontreal.com/2018/03/24/renseignements-personnels-quitter-facebook
https://www.lapresse.ca/societe/2021-04-04/reseaux-sociaux-plus-d-intimite-svp.php

12. Se retirer des médias sociaux
➔ Je trouve ça réellement dommage, car fondamentalement
les médias sociaux sont extraordinaires.
➔ Je vous ramène en 2006-2008, nous étions plusieurs ici
à faire le tour des ministères avec notre bâton du pèlerin
pour vanter les vertus des médias sociaux.
➔ Avec les valeurs qui leurs sont propres… Collaboration,
Partage, Démocratisation, Décloisonnement de
l’information…
Qu’est-ce qu’il se passe avec
toi Facebook?
T’étais cool dans le temps…

13. Les trolls, la haine et le
climat toxique qu’ils
engendrent dégradent
l’expérience client
13

14. C’est réellement
d’expérience client que
j’aimerais vous parler
14

15. expérience client
qu’est-ce que c’est?

16. une expérience client est constituée par la
somme des interactions au sein d’un
écosystème de service
Source : C. Shaw & J. Ivens 2005
« «
Expérience client

17. « «
c’est une combinaison de performances
physiques, de stimulations sensorielles,
d’émotions, d’interactions numériques et
humaines
Source : C. Shaw & J. Ivens 2005
Expérience client

18. « «
afin de répondre à ses
besoins et ses attentes, et cela à
l’occasion de chaque point de
contact
Source : C. Shaw & J. Ivens 2005
Expérience client

19. l’expérience client est un
levier pour faire progresser
la valeur d’une organisation
Expérience client

20. La dégradation de l’expérience client
➔ Pour moi, la bonne gestion de nos communautés est avant tout une responsabilité de service.
➔ Surtout dans un contexte de service public, on ne peut pas abandonner les citoyens en ligne sous prétexte
que ce déferlement de haine serait une fatalité propre au médium.
➔ Un endroit où les nobles valeurs et la liberté d’expression excusent tout…
➔ Un relativisme qui nous amène à accepter les idées et les opinions de tous comme si elles se valaient de
façon équivalente.

21. La dégradation de l’expérience client

22. La dégradation de l’expérience client

23. Si le contenu est Roi,
le contexte est Dieu
- Gary Vaynerchuk

24. Où se situe la ligne entre la
libre expression et la
responsabilité
institutionnelle ?
24

25. Ce n’est pas une fatalité,
NOUS SOMMES RESPONSABLES
de la qualité de l’expérience sur les canaux
qu’on gère.

26. Libre expression responsabilité institutionnelle
1. Les représentants des médias sociaux gouvernementaux représentent l’État;
1. Selon moi, L'État québécois a des caractéristiques propres, dont sa tradition civiliste, des valeurs sociales distinctes
et un parcours historique spécifique qui l’a amené à développer un attachement particulier au respect de tous, de la
loi, de la neutralité, de la vérité et de la science.
1. Il est important de consacrer le caractère prépondérant de ces valeurs dans l’écosystème des médias sociaux
gouvernementaux québécois.
1. Donc il y a lieu d’affirmer que ces valeurs de l’État assurent un équilibre entre les droits collectifs et les droits et
libertés individuels.
1. Et qu’en vertu de ces principes, il revient aux représentants de l’État de déterminer selon quels principes et de
quelle manière les rapports entre l’État et les individus doivent être organisés sur les médias sociaux
gouvernementaux.

27. Comment composer avec la
désinformation sur les
réseaux sociaux ?
27

28. Je ne suis pas ici pour vous dire quoi faire,
les bonnes pratiques on les connaît,
pis vous trouveriez ça plate que je vienne vous dire ce qui suit :

29. 1. Il essaie de susciter une réponse émotionnelle
2. Tout lui est dû
3. Il exagère
4. Il aime placer la discussion sur le plan personnel
5. L’orthographe et la grammaire ne sont pas ses points forts
Comment repérer un troll
https://blog.hootsuite.com/fr/comment-gerer-les-trolls-sur-les-medias-sociaux/

30. 1. Écoutez et corrigez les erreurs
2. Ignorez-les
3. Répondez de manière factuelle
4. Calmez la situation avec humour
5. Bloquez ou bannissez lorsque cela s’avère nécessaire
Comment gérer les trolls
https://blog.hootsuite.com/fr/comment-gerer-les-trolls-sur-les-medias-sociaux/

31. 1. Ne les laissez pas vous atteindre
2. Ne répondez pas sur le même ton
3. Ne supprimez pas ses publications
4. Créez une charte de bonne conduite
5. Valorisez vos contributeurs sympathiques et positifs
Quelques facteurs de succès
https://blog.hootsuite.com/fr/comment-gerer-les-trolls-sur-les-medias-sociaux/
euh...

32. Et surtout
Quelqu’un qui fait du harcèlement
ou qui fait des menaces de mort
n’est plus un troll.
C’est quelqu’un qui a un problème
de comportement qui est grave,
dangereux et illégal.
- Nellie Brière

33. Troll factory
33
J’ai pas le temps d’en
parler

34. ➔ Manipulation de l'information
➔ Fausse mobilisation de la population autour d’une idée
➔ Menace à la démocratie
➔ Il y va de la sûreté des citoyens
Troll Factory
Dans ce contexte comme
gestionnaire de communauté,
vous avez un rôle de première
ligne
https://www.lapresse.ca/societe/2021-04-04/reseaux-sociaux-plus-d-intimite-svp.php

35. Censure
Farfadaaaaaaa

36. « C’est l’inverse de la censure.
La modération est un accélérateur de la
liberté d’expression et des opinions. »
- Jérémie Mani
Netino

37. Un outil
pour faire front commun
37

38. ➔ Moderatus de Netino
➔ Agorapulse
Pourquoi pas un service national partagé ?

39. ➔ Suppression en temps réel des contenus hors charte
➔ Protection des espaces communautaires
➔ Prévention de crises sur les réseaux sociaux
➔ Accompagnement dans la définition des chartes
➔ Enrichissement continu des règles de modération
➔ Centralisation des flux pour optimiser la réactivité
➔ Premier niveau d'analyse automatique définissant une note de risque
➔ Escalade des messages problématiques vers les équipes concernées
Un service national

40. ➔ Collecte de données multisources
➔ Qualification de la donnée
➔ Suppression du bruit généré par les requêtes
➔ Identification des mentions et des alliés
➔ Alerte personnalisée en cas de contenu sensible
➔ Rapports clés en main
➔ Production de rapports quantitatifs et qualitatifs
➔ Audit de la voix du citoyen
Un service national (suite)

41. Dernière petite
préoccupation
41

42. ➔ Mélange des genres
➔ Est-ce que le citoyen fait la différence ?
➔ Est-ce que chaque environnement offre la même sécurité ?
L’États vs les cabinets vs les partis

43. 43

44. Denis Martel
➔ denismartel@gmail.com
➔ https://www.linkedin.com/in/marteldenis/
➔ https://www.facebook.com/marteldenis
➔ https://twitter.com/denismartel
➔ https://www.instagram.com/denismartel/
➔ podcasts.apple.com/ca/podcast/les-engagés-publics
➔ https://www.qub.radio/balado/epilogues
Merci