ATELIER - MESURER LES PERFORMANCES DE SA COMMUNICATION.ppt
ppt_soutenance_last_item
1. Sylvain Lanvers – Promotion RGPE 28 2009/2010
Sous la direction de Marie-Paule Huberland
23/10/2015 18:38:01 1
2. Sommaire
1. Introduction: choix du sujet et problématique
2. Hypothèses de départ
3. Enquête terrain: méthode et obstacles
4. Constats établis
5. Préconisations à court & moyen termes
6. Préconisations à moyen & long termes
7. Conclusion
23/10/2015 18:38:01 2
3. Choix du sujet &
Problématique
Taux d’absentéisme très élevé mini. 15%
Impact coûts de fonctionnement,
organisation de l’activité et image
fatalité ou existe-t-il des moyens d’agir ?
23/10/2015 18:38:01 3
4. 3 hypothèses, 3 facteurs
potentiels
Système social : influence des 35h ? Système
de santé permissif ?
Activité impact sur la santé ?
Carences RH dans l’analyse et les moyens ?
23/10/2015 18:38:01 4
5. Enquête terrain: méthode et
obstacles
Panel cible: 3 sites de centres d’appels de taille
identique; 5 profils interviewés (variables)
Type d’entretien: Conduite semi-directive
Avantages: contrôle thématique, libre expression
et souplesse
Obstacles rencontrés: sujet tabou et méfiance
solution: charte de confidentialité
23/10/2015 18:38:01 5
6. 1er constat: système social
partiellement remis en cause
Fort attachement au système de santé non remis
en question MAIS législation inadaptée (délai 48h)
35h concentration de la productivité surcharge
d’activité impact sur la santé Absentéisme
23/10/2015 18:38:01 6
7. 2ème constat: activité néo-tayloriste
génératrice de troubles de santé et
d’absentéisme
Organisation du travail & méthodes de management:
répétitivité, scripts, écoutes, suivi de l’activité,…
Absence d’autonomie, désengagement, stress,
dépressions, …
Pénibilité du travail: bruit, travail statique, cadences,…
Épuisement, perte auditive, troubles visuels, TMS, …
23/10/2015 18:38:01 7
8. 3ème constat: approche défaillante
de la lutte contre l’absentéisme
Des moyens en aval sans diagnostic
pertinent en amont
Moyens inefficaces et coûteux: contre-
visite médicale et incitation au présentéisme
23/10/2015 18:38:01 8
9. Actions RH sur constats déjà
établis
Diminuer la charge de travail en réformant
la politique de recrutement: augmenter la part
des temps partiels
Agir sur la pénibilité du travail: variabilité
des tâches, scripts remplacés par des trames,
acoustique, TMS, objectifs réalistes, élimination
des écoutes, plan de lutte contre le stress, …
23/10/2015 18:38:01 9
10. Actions RH sur l’approche
Mesurer raisonnablement pour comprendre
pertinemment : ratios en heures, périmètres
d’absences, seuil d’alerte
Réformer les moyens de lutte coûteux et inefficaces
formation des managers à l’entretien de retour
d’absence
Impliquer et communiquer : une condition sine qua
none de réussite
23/10/2015 18:38:01 10
11. Conclusion
L’absentéisme dans les
centres d’appels n’est pas
une fatalité. Il existe deux
conditions pour réussir:
agir sur ce que l’on sait &
comprendre ce que l’on ne
sait pas avant d’agir.
« Si le seul outil que vous avez est
marteau, vous tendez à voir tout
problème comme un clou »
Abraham Maslow
Je remercie le
jury pour son
attention.
Avez-vous des
questions ?
23/10/2015 18:38:01 11