การจัดการข้อร้องเรียนฉบับย่อ
•
16 gostaram•5,758 visualizações
เอกสารฉบับนี้เป็นเอกสารการจัดการข้อร้องเรียนฉบับแก้ไข จากที่ได้เคยนำเสนอไปแล้ว เพราะการจัดการข้อร้องเรียนคือกระบวนการที่ช่วยพัฒนาและแก้ไขสิ่งสำคัญที่สุดคือคือการให้การช่วยเหลืออย่างเต็มที่ เข้าใจ และไม่ละเลยต่อสิ่งที่เกิดขึ้น และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และยั่งยืน
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais procurados
Mais procurados (20)
Destaque
Destaque (20)
Semelhante a การจัดการข้อร้องเรียนฉบับย่อ
Semelhante a การจัดการข้อร้องเรียนฉบับย่อ (13)
Mais de Suradet Sriangkoon
Mais de Suradet Sriangkoon (18)
การจัดการข้อร้องเรียนฉบับย่อ
- 3. หลักคิดสําคัญของการทบทวนข้อร้องเรียน การทบทวนเนือหาในคําร้องเรียน ควรทําให้บ่อยทีสุด เพือให้สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว เช่น ทันทีที ได้รับคําร้องเรียน การทบทวนระบบจัดการคําร้องเรียนจะบ่อยเพียงใด ขึนอยู่กับการมองเห็นโอกาสในการพัฒนา การทบทวนนอกเหนือจากการทบทวนเหตุการณ์ที เกิดขึน ต้องติดตามและทบทวนผลลัพธ์การตอบสนอง ข้อร้องเรียนด้วย Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 4. ทําไมผู้ป่วย/ผู้รับบริการร้องเรียน เพราะเพราะ ความคาดหวังนันเองความคาดหวังนันเอง Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 5. เหล่านีหรือไม่…ข้อร้องเรียน ผมไม่พอใจในการให้บริการของคุณ รอนานมากแล้ว ทีวีในห้องผมเสียหลายวันแล้วครับ โรงพยาบาลคุณไม่เห็นมีข้าวให้ผู้ป่วยทานเลย เอกสารการร้องเรียนต่อศูนย์ดํารงธรรมต่อพฤติกรรม การบริการของเจ้าหน้าที นําไม่ไหล หมอนไม่มี เสือผ้าไม่พอ นําไม่มีดืม ทีจอดรถไม่เพียงพอ สามารถทําอะไรได้บ้างไหมครับ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 6. มาตรฐานทีเกียวข้อง Fb : Suradet Sriangkoon Complaint Management
- 7. องค์กรเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังทีสําคัญของผู้ป่วย / ผู้รับผลงานของตน เพือให้มันใจว่าบริการทีจัดให้สอดคล้องกับความต้องการดังกล่าว จําแนกส่วน (Segment) บริการ สอดคล้องกับ ความต้องการ ผู้ป่ วย, ผู้รับผลงาน, ตลาดบริการสุขภาพ กําหนดส่วนทีมุ่งเน้น ความต้องการ ความคาดหวัง รับฟัง / เรียนรู้ ด้วยวิธีการทีเหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม ปรับปรุงวิธีการรับฟัง/เรียนรู้ ทันความต้องการของผู้เกียวข้อง และทิศทางการเปลียนแปลงของบริการสุขภาพ 4 1 2 ก. ความรู้เกียวกับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน I – 3.1 ความรู้เกียวกับผู้ป่ วย / ผู้รับผลงาน (Patient / Customer Knowledge) ใช้เพือ วางแผนจัดบริการ ปรับปรุงกระบวนการ 3 ความเห็นและเสียงสะท้อน ใช้เพือ เป็นองค์กรทีมุ่งเน้นผู้ป่ วย ตอบสนองความต้องการ หาโอกาสสร้างนวตกรรม จําแนกส่วน (Segment) กําหนดส่วนทีมุ่งเน้น ความต้องการ ความคาดหวัง รับฟัง / เรียนรู้ ด้วยวิธีการทีเหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม I-3 การมุ่งเน้นผู้ป่วย/ผู้รับผลงาน
- 8. องค์กรสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน เพือสร้างความเชือมันศรัทธา ความพึงพอใจ และความร่วมมือ มีการประเมินและนําข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วย / ผู้รับผลงานมาใช้ ปรับปรุงการดําเนินงาน สร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน สนองความต้องการ ความเชือมันศรัทธา ความพึงพอใจ ความร่วมมือ ช่องทางการติดต่อ ข้อมูล บริการ คําร้องเรียน จัดการกับ คําร้องเรียน ประเมินความพึงพอใจ ติดตามผลทันที ปรับปรุง การดําเนินงาน ปรับปรุงวิธีการประเมินความพึงพอใจ ปรับปรุงวิธีสร้างความสัมพันธ์ และช่องทางการติดต่อ วิธีการเหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม ก. สร้างความสัมพันธ์ ข. ประเมินความพึงพอใจ 3 1 2 3 1 2 4 รวบรวม วิเคราะห์ ข้อมูลทีเป็น ประโยชน์ I – 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจบองผู้รับผลงาน (Customer Relationship and Satisfaction)
- 9. ถอดรหัสมาตรฐาน สิงทีเรานํามาปรับปรุงพัฒนาเพือสอดคล้อง กับความต้องการ ข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็นและเสียงสะท้อนจาก ผู้ป่วยและญาติ คําร้องเรียน/ข้อร้องเรียน การประเมินความพึงพอใจ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 10. ความหมาย ข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็น หมายถึงคําร้องเพือแจ้งให้ทราบ หรือ แนะนํา เพือการปรับปรุงระบบการบริการสิงแวดล้อม และอืน ๆ ของโรงพยาบาล คําร้องเรียน/ข้อร้องเรียน หมายถึงคําร้องเรียนจาก ผู้ป่วย ญาติ ผู้รับบริการ ทังบุคลากรภายนอกหน่วยและภายใน ทีไม่ได้รับการ ตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวัง ทําให้เกิดความไม่พึง พอใจ และแจ้งขอให้ตรวจสอบ แก้ไข หรือปรับเปลียนการ ดําเนินการ การประเมินความพึงพอใจ หมายถึงการประเมินความรู้สึกทีดีหรือ ทัศนคติทีดีของบุคคล ซึงมักเกิดจากการได้รับการตอบสนอง ตามทีตนต้องการ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 11. ผู้ร้องเรียน หมายถึง ผู้ป่วย ญาติ ผู้รับบริการ,ประชาชนทัวไป , องค์กรภาครัฐ, ภาคเอกชน, ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตลอดจนผู้ ติดต่อมายังโรงพยาบาล ผ่านช่องทางต่างๆ โดยมีวัตถุประสงค์ ครอบคลุมการร้องเรียน / การให้ข้อเสนอแนะ / การให้ ข้อคิดเห็น / การชมเชย / การสอบถามหรือร้องขอข้อมูล/เสียง สะท้อน ช่องทางรับเรืองร้องเรียน หมายถึง ช่องทางทีสามารถรับ/ส่ง เรืองร้องเรียนได้ ประกอบด้วยตู้รับเรืองร้องเรียน ศูนย์รับ เรืองราวร้องทุกข์งานประชาสัมพันธ์ หนังสือถึงผู้อํานวยการ โรงพยาบาล ร้องเรียนด้วยตนเอง ร้องเรียนผ่านทาง web site และช่องทางอืนๆ เช่น ผ่านสือ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 12. การจัดการข้อร้องเรียน หมายถึง การจัดการในเรือง ข้อ ร้องเรียน /ข้อเสนอแนะ /ข้อคิดเห็น / คําชมเชย / การ สอบถามหรือร้องขอข้อมูล/เสียงสะท้อนของผู้รับบริการ การเจรจาต่อรอง ไกล่เกลีย ขันต้น หมายถึง การทีทีม เจรจาต่อรองฯ ของหน่วยงาน เจรจาไกล่เกลียเฉพาะหน้า ก่อน เมือพบเหตุการณ์ทีมีแนวโน้มทีจะฟ้ องร้องหรือ ร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 13. ข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็น ,คําร้องเรียน/ข้อร้องเรียน ตู้รับเรืองราวร้องเรียน ร้องเรียนผ่านทางจดหมายถึงผู้เกียวข้อง เช่น ผู้อํานวยการโรงพยาบาล ร้องเรียนด้วยตนเอง กรณีไม่มีหนังสือร้องเรียนให้มีการ บันทึกโดยเจ้าหน้าที บันทึกรายละเอียดการร้องเรียน พร้อม ชือ-นามสกุล ลงลายมือชือ พร้อมทีอยู่ เบอร์โทรศัพท์ที สามารถติดต่อได้ การค้นหาข้อร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 14. ร้องเรียนทางโทรศัพท์ ให้มีการบันทึกรายละเอียด การ ร้องเรียน พร้อมให้ ลงลายมือชือทีอยู่ โทรศัพท์ ทีสามารถ ติดต่อได้ ร้องเรียนผ่านทาง Internet / Intranet ให้ ผู้ดูแลระบบ รวบรวมข้อมูล ร้องเรียน ทางสือ สิงพิมพ์/ สือมวลชน ศูนย์ดํารงธรรม กระทรวง ให้งานประชาสัมพันธ์ รวบรวมข้อมูล ส่งงานพัฒนา คุณภาพ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 15. ค้นหาผู้ประสบปัญหาในการรับบริการ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 16. การประเมินความพึงพอใจ ซึงการประเมินโดยทัวไปประเมินปีละ 2 ครัง ตามแบบประเมิน ความพึงพอใจ ซึงการประเมินความพึงพอใจ สิงทีควรเกิดขึนคือ นําในส่วนทีไม่พึงพอใจมาพัฒนาและปรับปรุงต่อไป Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 17. Patient Experience หรือเสียงสะท้อนผู้รับบริการเพือความลุ่มลึกใน การพัฒนา Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 18. Patient Experience หรือเสียงสะท้อนผู้รับบริการ การฟังเสียงสะท้อนจากผู้ป่วยอย่างแท้จริงและก่อให้เกิด กระบวนการวิจัยเชิงคุณภาพเพือปรับปรุงระบบงานและ เป็นส่วนสําคัญในการพัฒนาคุณภาพตาม มาตรฐานสากล ซึงนับวันจะมีความสําคัญอย่างยิง เนืองจากสามารถสะท้อนมุมมอง และความเข้าใจจากตัว ผู้ป่วยไปสู่โรงพยาบาล จนเกิดการเปลียนแปลงใน ระบบงานบริการสุขภาพ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 22. การประเมิน การประเมินความรุนแรงของข้อร้องเรียนนันขึนอยู่กับแต่ละ องค์กรว่าจะใช้เกณฑ์ใดใช้ในการตัดสินเพือนําไปสู่การ จัดการ ตัวอย่างเช่นการแบ่งออกเป็น 5 ระดับ ระดับ 1 : มีโอกาสทีจะเกิดข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน ระดับ 2 : ข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ ระดับ 3 : ข้อร้องเรียนเรืองเล็ก ระดับ 4 : ข้อร้องเรียนเรืองใหญ่ ระดับ 5 : การฟ้ องร้อง Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 23. ผู้ร้องเรียนไม่ได้รับความเดือดร้อน แต่เกิดจากเจ้าหน้าที ค้นหา/ค้นพบเหตุการณ์และปรับปรุง เจ้าหน้าทีปรับปรุงกระบวนการก่อนทีจะเกิดข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน หน่วยงานทีรับผิดชอบ : หน่วยงานทีได้รับข้อเสนอแนะ ระดับ 1 : มีโอกาสทีจะเกิดข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 24. ผู้ร้องเรียนไม่ได้รับความเดือดร้อน แต่ติดต่อมาเพือให้ ข้อเสนอแนะ / ให้ข้อคิดเห็น / ชมเชย / ในการให้บริการ/ เสียงสะท้อนในเรืองคุณภาพการให้บริการ เช่น การเสนอแนะเกียวกับการให้บริการและสถานทีของโรงพยาบาล หน่วยงานทีรับผิดชอบ : หน่วยงานทีได้รับข้อเสนอแนะ ระดับ 2 : ข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 25. ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน แต่มีการพูดคุยและ สามารถแก้ไขได้โดยหน่วยงานเดียว การร้องเรียนเกียวกับพฤติกรรมการให้บริการของเจ้าหน้าทีใน หน่วยงาน, การร้องเรียนเกียวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน หน่วยงานทีรับผิดชอบ : หน่วยงานทีได้รับข้อเสนอแนะ ระดับ 3 : ข้อร้องเรียนเรืองเล็ก Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 26. ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน มีการโต้แย้งเกิดขึน ไม่สามารถ แก้ไขได้โดยหน่วยงานเดียว ต้องอาศัยทีมไกลเกลียและอํานาจ ของคณะกรรมการบริหารในการแก้ไข หรือเรืองทีสร้างความ เสือมเสียต่อชือเสียงของโรงพยาบาล การร้องเรียนคุณภาพการบริการของหน่วยงาน การร้องเรียน พฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที การร้องเรียนเกียวกับความผิดวินัยร้ายแรงของเจ้าหน้าทีโรงพยาบาล การร้องเรียนความไม่โปร่งใสของการจัดซือจัดจ้าง การร้องเรียนผ่านสือสังคมออนไลน์ ได้แก่ Faceook , E mail ,Website, กระทู้ต่างๆ เป็นต้น ระดับ 4 : ข้อร้องเรียนเรืองใหญ่ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 27. หน่วยงานทีรับผิดชอบ : ทีมไกล่เกลีย, คณะกรรมการบริหาร โรงพยาบาล ระดับ 4 : ข้อร้องเรียนเรืองใหญ่ (ต่อ) Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 28. ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน และร้องเรียนต่อสือมวลชน หรือ ผู้บังคับบัญชาระดับจังหวัด หรือมีการฟ้ องร้องเกิดขึน การร้องเรียนคุณภาพการบริการของหน่วยงาน การร้องเรียน พฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที การร้องเรียนเกียวกับความผิดวินัยร้ายแรงของเจ้าหน้าทีโรงพยาบาล การร้องเรียนความไม่โปร่งใสของการจัดซือจัดจ้าง การเรียกร้องให้โรงพยาบาลชดเชยค่าเสียหายจากการให้บริการที ผิดพลาด (ม. 41) หน่วยงานทีรับผิดชอบ : ทีมไกล่เกลีย, คณะกรรมการบริหาร โรงพยาบาล, หน่วยงานระดับสูงขึนไป เช่น สสจ. ระดับ 5 : การฟ้ องร้อง Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 29. 1. ดําเนินการตอบกลับผู้ร้องเรียน ว่าได้รับเรืองไว้แล้ว โดยต้อง ตอบรับภายในกีวันทําการ เช่น ภายใน 1 วันทําการกรณีทีข้อ ร้องเรียนทีเป็นข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ หรือถ้าผู้ร้องไม่ได้ ติดต่อโดยตรงให้ตอบกลับว่าได้รับเรืองแล้วภายใน 5 วัน เป็น ต้น 2. ถ้าสามารถแก้ปัญหาทันที ก็จะเป็นสิงทีดีเพือลดการฟ้ องร้อง และให้ผู้รับบริการรู้สึกดีขึน ถ้าไม่สามารถทําได้ก็รับเรืองไว้ 3. กรณีทีเกิดขึนซํากัน บ่อยครัง และมีจํานวนมาก ให้วิเคราะห์ สาเหตุสําคัญ และปรับปรุงระบบทีเกียวข้อง เพือป้ องกันมิให้ เกิดซํา การตอบสนอง/จัดการข้อร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 30. 4. กรณีทีเป็นเหตุการณ์ทีรุนแรง มีแนวโน้มทีจะมีการฟ้ องร้อง เกิดขึน เช่น มีอุบัติการณ์ทางคลินิกทีรุนแรง เหตุการณ์ไม่พึง พอใจ เหตุการณ์ทีอาจส่งผลกระทบต่อชือเสียงของโรงพยาบาล เป็นต้น ให้ผู้ทีประสบเหตุการณ์ในหน่วยงาน ประสานไปทีทีม ไกล่เกลียให้มาดําเนินการเจรจาเพือยุติข้อขัดแย้ง และไกล่เกลีย เพือลดการฟ้ องร้อง 5. ดําเนินการแก้ไข และปรับปรุงตามขันตอน และแจ้งให้กับ ผู้รับบริการทราบ 6. รายงานเข้าสู่ระบบการบริหารจัดการความเสียง การตอบสนอง/จัดการข้อร้องเรียน (ต่อ) Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 32. Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 33. หลักคิดสําคัญข้อทีหลักคิดสําคัญข้อที 22 บุคลากรทุกคนบุคลากรทุกคน ต้องทราบแนวทางในต้องทราบแนวทางใน การจัดการข้อร้องเรียนการจัดการข้อร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 34. Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 35. Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 36. มีช่องทางในการรับเรืองร้องเรียนทีหลากหลายหรือไม่ ช่องทางใดใช้มากทีสุด ช่องทางใดใช้น้อยทีสุด มีการแก้ไข/การตอบสนองต่อข้อร้องเรียน ใช้เวลาเท่าใด และ นําไปสู่การพัฒนาหรือไม่ ความรู้ ความเข้าใจของบุคลากรในการจัดการข้อร้องเรียน เป็นอย่างไร เข้าใจตรงกันหรือไม่ แนวโน้มของตัวชีวัดของการจัดการข้อร้องเรียนเป็นอย่างไร ผลการปรับปรุง และพัฒนากระบวนการให้บริการตามข้อ ร้องเรียนทีเกิดขึน มีอะไรบ้าง และเป็นอย่างไร การประเมินผล Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 37. เคล็ดไม่ลับการจัดการข้อร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 38. มีความรู้ในการจัดการข้อร้องเรียน มีความคิดดี คิดบวก มีมนุษย์สัมพันธ์ดี วาจาสุภาพ มีไหวพริบดี แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ ยิมแย้ม แจ่มใสเสมอ มีความอดทน ควบคุมอารมณ์ได้ดี มีความกระตือรือร้น ใส่ใจในการแก้ไขปัญหา มีความจริงใจ มีสุขภาพร่างกายทีสมบูรณ์ แข็งแรง บุคลากรทีจัดการจัดข้อร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 39. ต้องแสดงความเข้าใจ เห็นอกเห็นใจ พยายามทีจะช่วยผู้ป่วยหาทางออก ไม่ละเลยต่อปัญหาทีเกิดขึน ใช้คําพูดทีดี ไม่ใช้คําพูดทีจะทําให้ไม่พอใจมากขึน แสดงการตอบโต้กับผู้รับบริการทังวาจา และท่าทาง อย่านิงเฉย ต้องใจเย็นทีจะรับฟัง และแก้ปัญหา ให้ตังใจฟัง ขณะผู้รับบริการร้องเรียน ต้องประเมินสถานการณ์ อย่าด่วนสรุปปัญหา การจัดการข้อร้องเรียนทีดี Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 40. การรับข้อร้องเรียนผ่านทางโทรศัพท์ E mail อย่าด่วนสรุปใดๆ ควรมาหาข้อมูลเพิมเติมก่อน หมันประชุมทีมทีเกียวข้องกับการจัดการข้อร้องเรียนเพือให้มี ความเข้าใจมากขึน และตรงกัน ไม่จําเป็นต้องให้ผู้รับบริการร้องเรียน ถ้าเราสามารถปรับปรุง อะไรได้ก็ลงมือทําเลย การจัดการข้อร้องเรียนทีดี (ต่อ) Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 41. ดังนันดังนัน การจัดการข้อร้องเรียนการจัดการข้อร้องเรียน คือกระบวนการทีช่วยพัฒนาและแก้ไขคือกระบวนการทีช่วยพัฒนาและแก้ไข สิงสําคัญทีสุดคือสิงสําคัญทีสุดคือ คือการให้การช่วยเหลืออย่างเต็มทีคือการให้การช่วยเหลืออย่างเต็มที เข้าใจ และไม่ละเลยต่อสิงทีเกิดขึนเข้าใจ และไม่ละเลยต่อสิงทีเกิดขึน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon