Affiliatedag Essent StormMC Haico Pols - Berend Sikkenga -31052011
@Ziggo webcare digital marketing update stormmc - berend sikkenga - 2 oktober 2012
1. @ZiggoWebcare
MarComKring Noord & StormMC
Digital Marketing Update – 2 oktober 2012
Berend Sikkenga – Manager Virtual Customer Services
2. • Internetmarketeer sinds 1998
• Vele honderden internetprojecten en campagnes
• Bureau- en klantzijde; nu werkzaam bij Ziggo als
Manager Virtual Customer Services
• NIMA Online Marketing Expertgroep
• Basisboek Online Marketing
3. Wat komt vanmiddag aan bod?
• Webcare bij Ziggo
• Van pilot tot huidige team
• Resultaten
• Succesfactoren
• Ambities
4. Ziggo: de reis van ‘kabelaar’ naar
communicatie- & mediabedrijf
• Interactieve televisie
• Ziggo Dome
• HBO
• TV App
• Etc.
5. Wat is Webcare?
• Klanten helpen met vragen en problemen over
producten en diensten via social media
• Via Twitter @ZiggoWebcare, Facebook en fora
• @ZiggoCompany verzorgt nieuws en
vragen/opmerkingen die niet direct Ziggo producten en
diensten raken
7. Gestart in 2009
• Start met ‘luisteren’ en klachten behandelen
• Stijging van volume
• In 2010 pilot: extra werkzaamheden bij regulier team (25
FTE)
8. Inmiddels in top 10 van meest productieve
accounts in Nederland
1. 6.
2. 7.
3. 8.
4. 9.
5. 10.
9. Webcare team anno nu
• 7 FTE in Groningen
• 7000 meldingen
per week
• 7 dagen per week
• 60% Twitter, 10%
Facebook, 30%
fora
• Samenwerking
Corporate
Communications
@ZiggoCompany
11. Focus – selectie nieuw team
• Instelling – passie
• Full-timers
• Schrijfvaardigheid, etc.
• Doorgroei potentieel
1
1
12. Verbijzonderen
• Intern versus extern
• Kennis van producten & diensten
• Onderdeel van Online; niet in callcenter-organisatie
o Verbijzonderen ipv standaardiseren
o Andere tools & vaardigheden
o Empowerment i.p.v. processen centraal
12
15. Beste performance Ziggo Webcare in
telecombranche
“Ziggo zet de toon”
• Ziggo behaalt een gemiddelde van 7,8
• Ruim boven het gemiddelde in de
telecombranche. Geen van de andere
aanbieders komt in de buurt van deze
score
• Met name een snelle en adequate reactie
werd hier als reden gegeven
15
20. Succesfactor: focus & senioriteit
• Verbijzonderen
• Selectie en empoweren van team
• Vrijheid binnen kaders
• Betrokkenheid van hele organisatie bij Webcare
26. Hoe definiëren we Best in Class
Webcare?
Tijdig: Snelle response tijden en consistente SLA’s
over kanalen heen
~100% oplossingsgerichtheid / first time fix en
empowered: webcare is (nagenoeg) volledig
zelfredzaam
Webcare is een volwaardig klantcontactkanaal en is
geïntegreerd in processen en systemen. Processen
zijn geautomatiseerd en gekoppeld waar relevant
26
27. Opschalen
• Verdere stijging volumes – team vergroten
• Verhoging efficiency door optimalisatie van systemen
• Standaardiseren (paradox!)
• Vergelijkbaarheid met andere kanalen vergroten
• Introductie Ziggo Forum (moderatie)
28. Hoe definiëren we Best in Class
Webcare?
Reactief, proactief en creatief: webcare reageert
niet alleen op vragen en klachten, maar informeert
proactief en is sales / commercieel gericht
Resultaatgericht: Webcare levert verantwoording
op intern geaccepteerde metrics (first time fix,
business balance scorecard, agent scorecard,
Klanttevredenheids monitor)
Bewust intern,uit het team. Niet extern of extern werven. Kennis van producten & dienstennodig (alleskunnersipvspecialisten)Nietalsuitzondering in callcenterorganisatie van 1500 man. Geenaandacht, geenuitzonderingenedmogelijkPOLL: organisatiegebruik van webcare?
Onafhankelijk onderzoek over Q4 2011 naar klanttevredenheid. Het cijfer is een gemiddelde van de cijfers die consumenten aan webcare hebben gegeven.Betrofeen pilot, Blauwzetditnaarverwachting door. Cijferszijnnietglashard…Bevestigtwel het beelddat we al hadden.En zelfmeten via Klanttevredenheid monitor. Over allekanalen, Webcarewordthierinmeegenomen…