1. que nous terminions en
beauté.
Enfin, j’en profite pour remer-
cier à mon tour toutes les
personnes qui ont contribué
à maintenir une bonne quali-
té de service au cours des
derniers mois, plus spéciale-
ment la force de vente, au-
tant en OAO qu’au Québec
où le plan de contingence a
été activé en mai dernier. Un
grand merci aussi aux per-
sonnes des autres secteurs
qui ont offert du temps pour
répondre à nos clients.
Bonne continuité!
Alain Hade
Bien que nous soyons dans
une période de vacances,
personne ne perd son temps
chez DGAG! Nous sommes
déjà au mois d’août, plus de
la moitié de l’année a passé
et je suis à même de consta-
ter avec quel empressement
vous réalisez votre travail au
quotidien.
L’Expérience client a complé-
té son tour de roue et mainte-
nant toutes les équipes parti-
cipent à la première boucle
de Rétroaction/Action. Dans
tous les secteurs de notre
vice-présidence, on sent cette
même volonté d’en faire plus
pour le client. Je dois être
franc : je ne peux qu’être fier
de ce que nous avons ac-
compli de ce côté et les ré-
sultats de l’IPS parlent d’eux-
mêmes, autant au Québec
qu’en OAO.
Du même coup, votre en-
thousiasme et votre profes-
sionnalisme ont un effet po-
sitif sur nos résultats. Nos
chiffres de croissance au 30
juin dépassent ou frôlent les
objectifs pour cette même
période, ce qui nous place
dans une meilleure position
que l’an dernier. L’année
n’est pas terminée, mais je
suis confiant que vous gar-
derez l’énergie qu’il faut pour
Une année sur la bonne voie!
Vice-présidence Développement des affaires, Ventes et Service à la clientèle Vol.2, No
2 Août 2014
L’Express
Table des matières
Mot du VP 1
Leadership pool 1
Entrevue 2
À la découverte du
MBTI
2
Expérience Client 3
J.D. Power : Une per-
formance à souligner!
3
Nos résultats 4
C’est au cours de la semaine du 15 juin dernier qu’ont été annoncées les
16 candidatures retenues pour le leadership pool. Les membres, dispersés
à travers tout le Québec, proviennent de quatre DP différentes et occupent
divers postes : agent, agent coach, agent de service à la clientèle
(télécommercialisation), conseillère principale communications, agent de
prospection et technicienne GSI senior.
L’objectif du projet est de créer un bassin de relève pour occuper un
poste de directeur de section à court ou moyen terme. Le leadership pool
encourage le perfectionnement des employés dans l’acquisition de com-
pétences de gestion tout en offrant du soutien aux directeurs de section
et à leurs équipes respectives dans le cadre de divers mandats. Pour les
membres, des activités de formation et de développement sont prévues
cet automne pour assurer leur encadrement tout au long du projet. Félici-
tations à tous et à toutes!
Leadership pool : Toute une équipe!
Vincent Marchildon, conseiller en ressources humaines
Commentaires?
Idées? Écrivez-nous!
Bulletin_VP_DAVSC@dgag.ca

2. Avec Marie-Soleil Laperrière-Beaulieu
Page 2
Étais-tu étonnée en appre-
nant ta nomination?
Je n’étais pas trop surprise
car j’ai travaillé très fort pour
le poste. Si ça n’adonnait
pas maintenant, je n’étais
tout simplement pas faite
pour être directrice de sec-
tion. Nous sommes une
équipe très dynamique et je
pense que tout le monde est
à la bonne place.
Par Stéphanie Bélanger , communications
Qu’est-ce qui t’a motivée à
soumettre ta candidature au
leadership pool?
Je travaille chez DAG depuis 5
ans et dans mon plan de car-
rière j’ai toujours voulu un
poste de directrice de section –
mon entourage le sait, mon
gestionnaire le sait, tout le
monde le sait! Quand l’oppor-
tunité du leadership pool s’est
présentée, je savais que c’était
mon occasion en or et je l’ai
saisie.
En quoi consiste ton nou-
veau mandat et comment
te prépares-tu?
Pour mon premier mandat
je remplace la directrice de
section dans le réseau des
caisses (ventes et fidélisa-
tion) à Trois-Rivières pen-
dant 3 semaines. Ma pré-
paration se passe très bien
car je reçois beaucoup
d’appui, de formation par
téléphone et d’aide des
ressources humaines.
Entrevue
Te sentais-tu anxieuse
pour tes débuts?
Pas du tout! Je suis bien
encadrée, donc je ne
ressens pas d’inquiétude.
Mon gestionnaire m’a
beaucoup soutenue pen-
dant ma formation, j’ai
confiance dans le proces-
sus et j’ai hâte d’acquérir
plus d’expérience!
À la découverte du MBTI
Lors de différentes sessions d’équipes
qui se sont tenues dans la vice-
présidence récemment, des gestion-
naires et des employés ont pu expéri-
menter l’outil MBTI (Myers Briggs Type
Indicator). Cet outil s’appuie sur une
théorie qui dit que les comportements
humains, perçus à première vue
comme aléatoires, sont en fait cohé-
rents et parfois même prévisibles. Se-
lon la façon de penser, sentir, juger et
percevoir, chaque personne s’identifie
à un certain type psychologique. L’ate-
lier MBTI permet de valoriser et de tirer
profit de la diversité des membres
d’une équipe plutôt que de la voir
comme un obstacle.
Le premier atelier MBTI a été organisé
dans l’équipe de Karen Dasrath en
OAO et a créé un effet boule de neige
dans la vice-présidence. Plusieurs
gestionnaires et des employés des
équipes transversales ont donc eu
l’occasion de faire l’atelier jusqu’à
maintenant. Les participants ont dé-
couvert à quel type psychologique ils
s’associaient et, par le fait même, ont
pris conscience de leur propre ap-
proche et de celle de leurs collègues,
parfois très distinctes! Ils ont aussi
constaté qu’ils attachent de l’impor-
tance à différents éléments dans leur
travail et dans leur manière de com-
muniquer entre eux.
Brian Boilard, de l’équipe Processus
d’affaires et Projets, a été étonné de
voir à quel point son « coffre à outils »
initial déterminé par le test MBTI s’était
enrichi avec le temps et son expé-
rience. « Même si notre type psycho-
logique de base reste le même, grâce
à nos collègues, on travaille sur de
nouveaux aspects et on acquiert
d’autres attributs qui n’étaient pas for-
cément innés. C’est fascinant de com-
parer qui j’étais à 18 ans versus qui je
suis maintenant! »
Suzanne Maletto, directrice Ventes et
Fidélisation, note à quel point il est
avantageux d’adapter son message au
type psychologique de l’individu, en te-
nant compte de son expérience et de
son vécu. « Nous avons fait un exercice
sur la communication en connaissant le
profil MBTI des personnes auxquelles
on s'adressait. C'est vraiment intéres-
sant de comprendre les nuances que
nous pouvons apporter dans notre mes-
sage, pour une meilleure communica-
tion. Un exercice que j'ai grandement
apprécié. »
Pour plus d’information, on peut visiter
le site officiel du MBTI (en anglais seule-
ment) : http://www.myersbriggs.org/my-
mbti-personality-type/mbti-basics/.
Marie-Soleil Laperrière-Beaulieu, agente en assurance de dommages, a obtenu le pre-
mier mandat du leadership pool. Elle est entrée en fonction le 21 juillet dans un poste
de directrice de section, pour une durée de trois semaines.
Benoît Gowigati, directeur Expérience client et excellence opérationnelle et formateur autorisé MBTI

3. Page 3
Certains clients acceptent d’être rappelés par un gestionnaire ou un employé afin de recueillir plus d’information sur leur
expérience. Leurs révélations nous permettent d’identifier des opportunités d’amélioration qui seront le fer de lance de
notre 2e
boucle de Rétroaction/Action. Les idées soumises nous aideront à améliorer nos processus, à créer des initiatives
ou de nouveaux projets à l’échelle de DGAG, comme par exemple le rabais multivéhicule lors de la vente d’une police con-
jointe avec le secteur des Entreprises ou la gestion proactive des interactions clients (lors d’une hausse de prime).
Le déploiement des moments de vérité a pris fin le 25 juin dernier. La première
boucle de rétroaction est en place et nos clients sont invités, à la suite de l’un ou
l’autre des moments de vérité, à compléter un sondage, transmis par courriel. Il
nous permet de recueillir leurs commentaires sur l’expérience qu’ils ont vécue et
les informations répertoriées nous permettent de bonifier nos façons de faire.
L’Expérience client
Un sondage, une mine d’information!
J.D. Power : Une performance à souligner!
Après la boucle 1? La boucle 2 et l’amélioration de nos processus!
Le vendredi 30 mai dernier s’est tenue une activité spéciale pour souligner les excellents résultats obtenus par DAG et La
Personnelle lors de la dernière enquête J.D. Power. En effet, pour une deuxième année, La Personnelle s’est classée au
premier rang en matière de satisfaction de la clientèle en assurance automobile! Pour sa part, DAG a fait bonne figure en
récoltant la troisième position.
Pour fêter cette performance exemplaire, les gestionnaires ont invité les employés de la vice- présidence à une activité
cidre, fromages et crudités dans chacun de nos centres contact client. Les participants ont été ravis de célébrer ce mo-
ment : « L'activité cidre et fromage nous a permis de passer un moment agréable avec des gestionnaires et des direc-
teurs. Nous avons pu socialiser. Il était agréable de se faire remercier avec une activité accessible pour tous », a relaté
Stéphanie Simard, agente en assurance de dommages. Un gros bravo à tous!
Sondages reçus au Québec 7 844
Sondages reçus au OAO 4 733
Résultats au premier trimestre
Notre top 3 national du meilleur IPS
Nos sondages nous permettent également de connaître quels agents se distinguent particulièrement dans le cadre de
leur prestation de service. Voici les trois personnes qui se démarquent par leur constance et leur excellence depuis le
début de l’année (résultats en date du 11 juillet). Nos plus sincères félicitations!
Harold Boutet Sabrina Bouchard Irene Forrester
Daniel Rouillard et Marianne Morton, directeurs Expérience client et amélioration continue
« Aucune ambigüité dans le
service offert »
« Qualité de service su-
périeure »
« Agent sympa-
thique et pa-
tient »

4. Polices en vigueur
Nouvelles affaires
Regardons maintenant le taux de satisfaction de la clientèle, basé
sur la note donnée par un client de 9 ou 10 sur 10. Au cours du
deuxième trimestre, une performance supérieure aux objectifs
annuels pour le taux de satisfaction est observée autant au Québec
qu’en OAO. DAG surpasse l’objectif de 0,1 point avec 73,2 % tandis
que La Personnelle dépasse l’objectif de 6,7 point avec 83,2 %. En
OAO, les résultats se situent à 10,9 point (DGI) et 5,7 points (TPIC)
au-dessus de l’objectif. Le résultat d’IPS de l’agent est également
remarquable avec un total global pour DGAG de 81 % par rapport à
l’objectif de 77,7 %. Bravo!
Taux de satisfaction de la clientèle
Page 4
Au 30 juin 2014
Nos résultats— Deuxième trimestre
Le temps file et nous voilà déjà rendu à la fin du deuxième trimestre. L’achalandage élevé des mois d’avril, mai et juin me
confirme la solidité de notre service axé sur l’Expérience client. Si l’on regarde plus concrètement ce qu’il en est, en ma-
tière de résultats, vous constaterez que vous pouvez être fiers de vous!
La croissance de notre portefeuille de polices en vigueur se
maintient toujours au-dessus des objectifs fixés, et ce, à la fois à
DAG et à La Personnelle. En date du 30 juin, l’objectif global est
dépassé de 9 021 polices, représentant une amélioration de 5 473
polices au cours du 2e
trimestre. Cette réussite est principalement
attribuable à la rétention des polices qui affiche une performance
globale de 100,7 % de l’objectif, soit une amélioration de 0,1 %
par rapport au premier trimestre. Pour ce qui est de notre
portefeuille de polices en vigueur en OAO, DGI a atteint son
objectif visé à 104,6 %, alors que la TPIC est à 99,8 % de son
objectif.
Les résultats parlent d’eux-mêmes et démontrent, une fois de plus, à quel point votre professionnalisme est la clé du suc-
cès pour atteindre nos ambitions d’excellence en matière d’expérience client. Félicitations à chacune et chacun d’entre
Alain Hade, vice-président, Développement des affaires, Ventes et Service à la clientèle
Nous accusons un léger retard pour les nouvelles affaires pour
DAG, avec 3 884 polices en moins par rapport à l’objectif. Pour La
Personnelle, nous avons 1 548 polices de plus que l’objectif visé.
Il faut donc rester vigilant pour DAG et tenter ensemble de
combler ce léger retard pour éviter de se retrouver face à une
pente plus abrupte en fin d’année. Quant à DGI, nous constatons
une augmentation de 5 401 polices et un léger retard de 1 323
polices pour TPIC.
*******************************************************
Commentaires? Idées? Écrivez-nous!
Bulletin_VP_DAVSC@dgag.ca