1. 1
VIVAClub
Характеристики, които отличават лоялния
потребител в България
Методи и техники извън обичайните оферти
за отстъпки
Момчил Еленков
Мениджър CRM
VIVACOM

2. Веригата Удовлетворение – лоялност - печалба
Представяне
на продукта
Представяне
на услугата
Представяне
на служителя
Клиентско
удовлетворение
Лоялност
(retention)
Приход
(печалба)

3. Българският (лоялен) потребител – теория и
практика
Индивидуално потребителско удовлетворение, лоялност и
поведение
Удовлетворение Лоялност Поведение
Лоялист Високо Висока Остава абонат и
подкрепя
Дезертьор Средно до ниско Средна до ниска На път да напусне
или напуснал,
недоволен
Меркантилен Високо Ниска Идва и си отива,
ниска ангажираност
Заложник Средно до ниско Висока Хванат в капан
Българският потребител е меркантилен, но говори като
дезертьор;
Компанията иска да създаде лоялисти, но се задоволява с
заложници;

4. Видове лоялност
Естествено задоволство;
Предпочитания към
характеристиките на
продукта/услугата;
Маркетингови стратегии;
Лоялност към продукт/услуга
Поведенческа лоялност Действията на потребителя;
Отношението към даден
продукт или услуга;

5. 5%
10%
15%
20%
22%
25%
35%
30%
50%
100%
25%
35%
30%
50%
100%
5%
10%
15%
22%
35%
15%
5%
10%
15%
20%
22%
25%
35% 30%
50%
100%
25%
35%
30%
50%
100%
5%
10%
15%
22%
35%
15%

6. Какво е VIVAClub
Частни клиенти на
всички услуги на
VIVACOM;
Три нива на
лоялност: Special,
Premium & VIP;
До 100% отстъпки от
VIVACOM и
Партньори;

7. Оферти от VIVAClub
Налoжихме имиджа на
VIVAClub
Създадохме
положителни емоции
спрямо марката;
Комуникираме
конкретни оферти;
Стимулираме
използването на
VIVAClub картата;

8. Партньорски оферти
Оферти в над 1500 обекта!

9. Статистика
Около 20% от клиентите на
VIVACOM имат VIVAclub карта
63% използваемост на картата
Средно 106% ръст в заявките на
нови VIVAClub карти в периодите, в
които има ексклузивна оферта на
VIVACOM или партньор
Над 50% от настоящите VIVAClub
картите са в ниво Premium
Над 60 партньора в 15 категории

10. Какво е различното?
Ексклузивни и гъвкави партньорски оферти, съобразени с:
- бизнес-цикъла при партньора;
- продуктовата стратегия на партньора;
- сезонност;
Сегментация на база на:
- пол;
- възраст;
- местоположение;
- потребление;
Комуникация:
- ATL;
- Месечен каталог;
- Вложки в месечни сметки;
- SMS Bulks;
- Press Release;
- Социални медии;
- POS;
- WEB;
Cross-loyalty:
- Участие в лоялни програми
на партньори;
- Размяна на клиенти;
- Cross-sell
Комуника
ция
SMS, MMS
E-Mail
Месечна
сметка
Facebook
IVR
VIVACOM
website
VIVACOM
магазиниCall Centre
123
TV spot
Outdoor
Press
Internet
VIVA Club
партньори
Каталог

11. Какво е различното?

12. Каква е целта
Предимството да си лоялен всеки ден

13. Въпроси
Момчил Еленков
Мениджър CRM
VIVACOM
Снимки: www.sxc.hu, VIVACOM