Voorheen lag de nadruk op het logistiek verwerken van inkomende en uitgaande post. Door de stuwende kracht van de digitalisering is de nadruk verschoven naar het orkestreren van al het inkomend en uitgaande berichtenverkeer. Hierbij ligt de focus op de interactie tussen tussen organisatie en klant.

1. naar Verkeersleiding
van Klantcommunicatie
Van
Postkamer

2. PAPERLESS
DIGITALISEREN
Behoefte aan hulpmiddelen
die de omslag van fysieke
werkomgeving naar digitaal
georiënteerde werkomgeving
mogelijk maken.
van fysiek (papier) naar digitaal
Ontwikkeling

3. Impact
Impact op Postkamer

4. Document Management System
Archiveren en OntsluitenAdvies en Monitoring
Leveren van fysieke en
digitale documenten
Input
Leveren Transactie-
output
Output
Inputmanagement
Throughput
(Processen,onderst.systemen)
Outputmanagement
Input
@€
TelefonieInternetE-mailFactuurPostMobiele
dienst(en)
Podcast
/rss
DTV/
Menzis.TV
Live
contact
Gestr.
Gegevens
Geg.op
papier
@€
TelefonieInternetE-mailFactuurPostMobiele
dienst(en)
Podcast
/rss
DTV/
Menzis.TV
Live
contactGestr.
Gegevens
Geg.op
papier
Output
Klant
(extern)
Klant
(extern)
DMS plaatsen in architectuur, meerwaarde Postkamer voor business en externe klant
Kans

5. • Weten wat/wanneer er binnen gaat komen en is gekomen
• Wat er binnen komt routeren naar de juiste plek
• Weten wat/wanneer er uit moet gaan en is gegaan
• Wat eruit gaat op het juiste moment en via de juiste route afleveren
• Inkomend contact o.b.v. de gewenste interactie van de klant
• Uitgaand contact o.b.v. bewuste keuze wat/hoe je naar wie toestuurt
V e r k e e r s l e i d i n g
Perspectief
Business functionaliteit voor in- en output

6. Ontwikkelpad
van Postkamer richting Logistiek via In- en Output langs Berichten naar Verkeersleiding
Berichten
coördineren
Klant
Interactie
Centraal
Documenten
verplaatsen
Logistiek
Centraal
Document
Management
Berichten
Management
In- & Output
Management
Proces
Centraal
In-/Output
regisseren

7. Print
& Mail
Postkamer
Inkoop
Drukwerk
Fysiek
Archief
Inrichting
Een belangrijke eerste stap voor de verandering is het centraliseren van de activiteiten
Scannen
Digitaal
Archief

8. Producten
Defineer producten die passen bij de ontwikkelfase – vb In- en Outputmanagement

9. Verandering
Te realiseren veranderingen op het gebied van Proces, Techniek, Mens en Middelen

10. Verkeersleiding
Urgente incidentele opdracht
Procedures
& Criteria
Procedures
& Criteria
SLA
Voorrang = verhoogd
Normale proces
Fout, terug naar business
(of vorige stap in het proces)
PartijenStrategie
Proces
Ontwerp het proces dat verkeersleiding mogelijk maakt
Business
Onderdelen
(Klantbedieningsstrategie)
(Communicatiestrategie)
(Klantcontactstrategie)
(Verwerkingsstrategie)

11. Techniek
Defineer de benodigde technische functionaliteiten binnen de afgestemde architectuur
Scannen
Digitaal
Archief

12. Zorgmanagement
Adviseur DM
Teammanager
Print&MailTeammanager (s)
Postkamer(s)
Manager
Logistiek
Directie Team
ICT Beheer Klant Service
Architecten
Functioneel Beheer
Programmamanager
Document Management
Leverancier(s)
Polis
Informatie Adviseur
(ICT) consultant(s)
Projectmanagers
Medewerkers Postkamer
Centrale Inkoop
Medewerkers Print&Mail Informatie Analist
Directeur Facilitair Bedrijf
Debiteuren / Crediteuren
Marketing / Sales
Mens
Het nieuwe speelveld vraagt nieuwe kennis en vaardigheden van de medewerkers

13. • Weten wat/wanneer er binnen gaat komen en is gekomen
• Wat er binnen komt routeren naar de juiste plek
• Weten wat/wanneer er uit moet gaan en is gegaan
• Wat eruit gaat op het juiste moment en via de juiste route afleveren
• Inkomend contact o.b.v. de gewenste interactie van de klant
• Uitgaand contact o.b.v. bewuste keuze wat/hoe je naar wie toestuurt
V e r k e e r s l e i d i n g

14. KantelingOverdenkingen

15. Profileren
Bedenk iets waar je je als afdeling mee kunt profileren, bijv. een digitale barometer
De digitale barometer wordt periodiek door de afdeling
uitgebracht, met als doel het weergeven van de mate
Waarin de organisatie zich ontwikkelt op digitaal gebied.
In 2012 is het aantal berichten via de digitale kanalen
gestegen. Dit is echter ook het geval bij de fysieke
kanalen telefoon, face to face en papieren berichten.
De digitale berichten maken op dit moment 33% uit van
het totaal aan inkomende en uitgaande berichten.
In 2013 wordt gestreefd naar een daling van het aantal
berichten via de fysieke kanalen en het handhaven van
de stijgende lijn binnen het digitale berichtenverkeer.

16. Kennis
Weet (laat zien dat je weet) waar je over praat en dat je inzicht / overzicht hebt

17. Klantcontacten (Klant Service):
• Algemene service vragen
• Commercieel advies
• Financieel advies
• Advies mbt vergoedingen
• Retentie
Klantcommunicatie
Aansluiting zoeken bij communicatie / klantcommunicatie – (integraal) klantbeeld

18. Ordening
Berichten ordenen obv klantsituatie en daarbij behorende vragen

19. Eigendomsrecht en geheimhouding
Deze presentatie is eigendom van Stichting Menzis Beheer (hierna te noemen: Menzis), bevat bedrijfsinformatie van Menzis en is vertrouwelijk.
Het is niet toegestaan deze presentatie of de daarin vervatte informatie te (laten) vermenigvuldigen en/of openbaar te (laten) maken, in welke
vorm dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Menzis. Ook voor onderdelen waarvan auteursrechten bij derden berusten
geldt dat verdere vermenigvuldiging en/of openbaarmaking niet is toegestaan. Menzis behoudt zich alle (intellectuele eigendoms)rechten voor.
De informatie mag alleen gebruikt worden voor het doel waarvoor de informatie ter beschikking is gesteld, waarbij in het bijzonder geldt dat het
gebruik in relatie met branchegenoten uitdrukkelijk is uitgesloten.