De nombreuses entreprises investissent des sommes importantes en études de marché. Paradoxalement, rares sont celles qui prennent réellement en compte le point de vue du client lorsqu’elles conçoivent de nouveaux produits/services. Or, l’étude des besoins du client est primordiale pour identifier de nouvelles opportunités et de motiver le choix de la proposition de valeur ou des canaux de distribution. Il est dès lors important d’acquérir une bonne connaissance du client avant de pousser plus avant la conception du modèle économique. C'est la raison pour laquelle nous vous conseillons d'utiliser l’outil "Empathy Map". Celui-ci permet de structurer le profil de votre client potentiel en acquérant une meilleur compréhension de son environnement, son comportement, ses préoccupations et ses aspirations.

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Empathy Map
1. Introduction
De nombreuses entreprises investissent des sommes importantes en études de marché.
Paradoxalement, rares sont celles qui prennent réellement en compte le point de vue du client
lorsqu’elles conçoivent de nouveaux produits/services. Or, l’étude des besoins du client est
primordiale pour identifier de nouvelles opportunités et de motiver le choix de la proposition de
valeur ou des canaux de distribution.
Il est dès lors important d’acquérir une bonne connaissance du client avant de pousser plus avant la
conception du modèle économique. En effet, afin de construire une relation avec quelqu’un, il est
nécessaire de comprendre comment la personne se sent, connaître ses centres d’intérêts et ses
principaux problèmes.
C’est pour atteindre cet objectif que Solvay Entrepreneurs recommande l’utilisation de l’empathy
map. L'empathie ou la capacité d'empathie signifie généralement la capacité de ressentir des
émotions d'une autre personne.
2. Tool-Box : L’empathy map
L’empathy map est un outil qui permet de structurer le profil du client en acquérant une meilleur
compréhension de son environnement, son comportement, ses préoccupations et ses aspirations.
Tout cela, dans le but de mieux se connecter avec lui.
Fiche technique toolkit

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Sur base d’entretiens qualitatifs issus de l’étude de marché, il importe dans un premier temps de
répondre à 6 questions fondamentales afin d’esquisser le profil du client en utilisant l’empathy map.
1. Que voit le client ?
Décrivez ce que le client voit dans son environnement
a. A quoi ressemble son environnement ?
b. Qu’est-ce qui l’entoure ?
c. Quels sont ses amis ?
d. Quels types d’offres lui sont proposés ?
e. Quels problèmes rencontre-t-il ?
2. Qu'entend le client ?
Décrivez comment l’environnement influence le client.
a. Que dit son entourage ?
b. Qu’est ce qui l’influence réellement ?
c. Quels sont les canaux de communication qui l’influencent le plus ?
3. Que pense le client ?
Esquisser ce qui se passe dans l’esprit du client.
a. Qu’est ce qui est réellement important pour lui ?
b. Quelles sont ses émotions ?
c. Qu’est ce qui l’empêche de dormir ?
d. Quels sont ses rêves et ses aspirations ?
4. Que dit le client ?
Imaginer ce que le client dit, ou comment il pourrait se comporter en public.
a. Comment se comporte-t-il
b. De quoi parle-t-il aux autres ?
c. Attention au fait que ce que le client dit ne correspond pas à ce qu’il éprouve ou
pense réellement.
5. Quelles sont les principales peines du client ?
a. Quelles sont ses plus grandes frustrations ?
b. Quels sont les obstacles qui se dressent entre le client et ses besoins/projets ?
c. Quels sont les risques qu’il pourrait avoir peur de prendre ?
6. Quelles sont les principaux gains du client ?
a. Quels besoins veut-il réellement accomplir ?
b. Quels sont ses critères de réussite ?
c. Quels sont ses stratégies afin d’atteindre son objectif ?
Une fois, les peines et les gains clairement identifiés, il s’agira de les classer par ordre d’importance
pour le client. Par la suite, il vous sera facile de vérifier que votre produit ou service atteint bien son
objectif.
Fiche technique toolkit

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3. Check-List
1. Identifier tous les segments de clients que l’entreprise pourrait servir.
2. Identifier les clients cibles pour les entretiens qualitatifs
3. Compléter les 6 blocs du diagramme de l’empathy map
4. Etablir un classement des peines et des gains par ordre d’importance
4. Avantages et inconvénients de la méthode
Avantages



Utiliser l’empathie afin d’améliorer la perception du client
Méthode centrée sur le client
Partir du problème du client et non d’une solution préétablie afin d’optimiser le couple
Produit/Marché
Inconvénients


Peut prendre beaucoup de temps.
L’interprétation peut être biaisée par l’entrepreneur.
Source de la méthodologie:
L’empathy map est un outil développé par l’entreprise de Visual Thinking XPLANE et repris dans le
livre Business Model Generation d’Alex OsterWaldeur et d’Yves Pigneur. Ce canvas permet d’avoir
une meilleure compréhension de l’environnement, du comportement, des préoccupations et des
aspirations du client. Il fournit une compréhension approfondie du client au travers de questions clés
à se poser.
Articles relatifs à l’empathy map
a. Livres sur le sujet
 “Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and
Challengers” de Alexander Osterwalder et d’Yves Pigneur.
b. Articles
 http://innovationgames.com/empathy-map/
 http://www.youtube.com/watch?v=pMN7vkE4csg
 http://www.empowernetwork.com/mortsleam/what-is-an-empathy-map-how-canyou-use-them-to-boost-your-sales/
 http://hekovnik.com/downloads/empathy-map.pdf
 http://www.stattys.com/methods/empathy-map.html
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