Découvrez les étapes et les points essentiels à la réussite d'un projet de digitalisation d'un service. Mettez toutes les chances de succès de votre côté.

1. COMMENT DIGITALISER UN
SERVICE AVEC SUCCÈS ?

2. SOMMAIRE
Les indicateurs - clés de perfomance d’un projet digital1.
Les 4 leviers de succès d’un projet digital2.
Les 4 leviers de succès d’un projet digital interne3.
4. 5 étapes à suivre pour réussir ses projets

3. LES INDICATEURS-CLÉS DE
PERFORMANCE D’UN PROJET
DIGITAL
1ÈRE PARTIE
SOLUTI

4. LE RETOUR SUR
INVESTISSEMENT (ROI)
SOLUTI
1ÈRE PARTIE

5. SOLUTI
LE ROI D’UN PROJET EST UN RATIO QUI
MESURE LES GAINS GÉNÉRÉS PAR LE
PROJET PAR RAPPORT AU MONTANT
INVESTI.
(gain de l’investissement - coût de l’investissement) / coût de l’investissement
1ÈRE PARTIE

6. SOLUTI
LES AVANTAGES D’UNE
VISION ROI(STE)
Un indicateur-clé d’analyse des performances
et d’aide à la décision tout au long de la
durée de vie du projet
Un instrument de communication interne en
début de projet
1ÈRE PARTIE

7. SOLUTI
Pour le lancement d’un produit
innovant, par exemple, il faut attendre 6
à 12 mois pour observer un ROI
LES INCONVÉNIENTS DU ROI
Un indicateur purement financier qui
ne prend pas en compte d’autres
« types » de succès
1ÈRE PARTIE

8. SOLUTI
Comparer le ROI par rapport à son marché,
son principal concurrent ou ce qui se serait
passé si on n’avait pas digitalisé
1ÈRE PARTIE
COMMENT UTILISER LE ROI ?

9. SOLUTI
Combiner le ROI à d’autres indicateurs
pour mesurer des réussites autres que
financières
1ÈRE PARTIE
COMMENT UTILISER LE ROI ?
Les OKR (Objective & Key Results) combinent un objectif non
chiffré et 3 key Results SMART.

10. SOLUTI
1ÈRE PARTIE
LES OKR (OBJECTIVE & KEY RESULTS)

11. SOLUTI
1ÈRE PARTIE
LES OKR PERMETTENT DE MESURER LA
PROGRESSION D’UN PROJET AU REGARD
D’OBJECTIFS INTERMÉDIAIRES NON FINANCIERS
ROO (retour sur objectifs) ≠ ROI

12. SOLUTI
0 : Receuillir les besoins utilisateurs
KR 1 : Interviewer 10 clients existants
KR 2 : Interviewer 5 prospects
KR 3 : Animer 2 ateliers de co-conception
1ÈRE PARTIE
EXEMPLE D’OKR

13. SOLUTI
LES 4 LEVIERS DE PERFORMANCE
D’UN PROJET DIGITAL
2ÈME PARTIE

14. SOLUTI
Notre conseil : réaliser un arbitrage entre les
fonctionnalités en priorisant les fonctionnalités
peu coûteuses mais présentant un fort impact
business
LEVIER #1 : RÉDUIRE LES COÛTS
2ÈME PARTIE

15. SOLUTI
Notre conseil : faire une V1 avec les
fonctionnalités essentielles puis l’incrémenter
au fur et à mesure
« 70% des projets digitaux sont livrés en retards. »
LEVIER #2 : RACCOURCIR LE
TIME-TO-MARKET
2ÈME PARTIE

16. SOLUTI
Créer un service à la fois utile et agréable à
utiliser favorise la rétention des clients et
réduit les coûts liés à l’acquisition
2ÈME PARTIE
LEVIER #3 : AMÉLIORER
L’UTILISABILITÉ DU SERVICE

17. SOLUTI
Une étude du groupe Gartner révèle que les
technologies numériques génèrent déjà près
de 20 % des revenus des entreprises, et que
ce chiffre pourrait atteindre 41 % d’ici 2020.
2ÈME PARTIE
LEVIER #4 : AUGMENTER LES
REVENUS GÉNÉRÉS

18. SOLUTI
LES 4 LEVIERS DE PERFORMANCE
D’UN PROJET DIGITAL INTERNE
3ÈME PARTIE

19. SOLUTI
Intégrer les salariés très tôt et
communiquer de manière collaborative
Animer des ateliers en groupe avec les
collaborateurs concernés pour qu’ils
soient partie prenante du changement
3ÈME PARTIE
LEVIER #1 : ÉVANGÉLISER LES
COLLABORATEURS EN INTERNE

20. SOLUTI
Notre conseil : communiquer sur la
façon dont l’outil résout les points de
souffrance du collaborateur.
« Certaines entreprises n’utilisent que 10% de leur CRM. »
(Grâce à une newsletter avec des tutos ou une box d’aide
personnalisée intégrée à l’outil)
3ÈME PARTIE
LEVIER #2 : AUGMENTER LE
TAUX D’UTILISATION

21. SOLUTI
On s’efforce d’obtenir des résultats
équivalents ou meilleurs, tout en demandant
moins d’efforts au collaborateur.
3ÈME PARTIE
LEVIER #3 : RÉDUIRE LA
PÉNIBILITÉ DU TRAVAIL

22. On réduit le délai de traitement des
dossiers. Ainsi, en interne, on libère du
temps pour d’autres tâches.
Et, pour la société, les demandes des
clients ou usagers obtiennent des
réponses dans un délai plus court.
3ÈME PARTIE
SOLUTI
LEVIER #4 : RÉDUIRE LE TEMPS
DE TRAITEMENT DES DOSSIERS

23. SOLUTI
5 ÉTAPES POUR RÉUSSIR SA
DIGITALISATION DE SERVICE
4ÈME PARTIE

24. SOLUTI
Définir le contexte (sectoriel,
concurrentiel) du projet et la
problématique business à résoudre.
Définir les utilisateurs-cibles du nouveau service
Fixer des objectifs SMART
Estimer un budget prévisionnel
4ÈME PARTIE
ÉTAPE #1 : BIEN DÉLIMITER LE
PÉRIMÈTRE DU PROJET

25. SOLUTI
Définir une méthodologie de projet
(agile, SCRUM…)
Choisir des prestataires en accord avec la
méthodologie souhaitée et les objectifs fixés
Mettre en place des outils collaboratifs pour
faciliter les échanges entre les équipes
internes et externes
4ÈME PARTIE
ÉTAPE #2 : RÉUNIR UNE ÉQUIPE
PROJET

26. SOLUTI
Lister les besoins utilisateurs et retracer
les parcours-utilisateurs
Organiser des ateliers de co-conception
4ÈME PARTIE
ÉTAPE #3 : RECUEILLIR LES
BESOINS DES UTILISATEURS

27. SOLUTI
Définir une roadmap projet
Mettre en place un suivi de projet grâce au
testing
Planifier des releases intermédiaires et
receuillir des feedbacks clients
4ÈME PARTIE
ÉTAPE #4 : RESTER IMPLIQUÉ
DANS LA PRODUCTION

28. SOLUTI
Évangéliser les équipes internes
S’assurer que tout les tests ont bien été menés
Mettre en place une stratégie d’amélioration
continue
Concevoir un plan de communication externe et
des actions pour acquérir de nouveaux
utilisateurs
ÉTAPE #5 : OPTIMISER LA MISE
EN SERVICE
4ÈME PARTIE

29. SOLUTI
QUI SOMMES-NOUS ?
Design Thinking, UX/UI design,
développement web & mobile. Soluti vous
accompagne dans la conception, le
développement et le déploiement de tous
vos projets digitaux

30. WWW.SOLUTI.FR