1. DIGITALES ERLEBEN
Gefällt(s) mir?!
Ein Drama in fünf Akten
1 I GB Communication Services I Datum

2. Unsere Social Media-Kanäle
Ist-Stand
2 I GB Communication Services I Datum

3. Unsere Social Media Strategy.
Was wir getan haben
Netzwerk Schulungen
bilden
Facebook
Konsolidi
erung
Prozesse und
IG Social
Media Youtube
Commitment
Vorbereitung Operatives Momentane Kanäle
3 I GB Communication Services I Datum

4. Facebook
Unsere Facebookseite
Facebookseite
13.435 Fans
3.638 Sprechen darüber
∅ 342 Reaktionen auf
Beiträge
4 I GB Communication Services I Datum

5. Youtube
Unser YouTube Kanal
Kanal besteht seit: 01/03/2012
Anzahl der Videos: 36
Bereiche: [Recruiting] [Customer Service]
Abonnementen: 537
Videoaufrufe: 24.475
Positive Bewertungen: 3.256
Negative Bewertungen: 448
5 I GB Communication Services I Datum

6. Social Media Monitoring
Auf dieser offenen Plattform suchen die
Über 4.700 Meldungen Nutzer nach Antworten auf ihre Fragen.
innerhalb eines Monats zu
uns.
Ein überdurchschnittlicher
Anteil der Meldungen
stammen aus Blogs und
Foren.
Vorwiegend wird
positiv über uns Vergleichsportale, Onlineshops
geredet. und Zeitschriften bieten Foren, in
denen die Zielgruppe diskutiert.
6 I GB Communication Services I Datum

7. Im Social Web vertreten?
2010 2013
Facebook
Twitter
Blog
12 Mitarbeiterprofile, 82 Mitarbeiterprofile,
Xing
Kein Unternehmensprofil Kein Unternehmensprofil
Youtube
Google +
Kununu 3.69
7 I GB Communication Services I Datum

8. Internetpräsenz
Problemanalyse SEO-Grundlagen Gesamtbewertung
WWW-Klärung
URL-Neufassung
Erfolgreich bestanden 29
Robots.txt
XML-Sitemap
Verbesserung möglich 3
Unterstriche in URLs
Zu beseitigende Fehler 10
Erreichbarkeit
Top Priorität
o Syntax Fehler in Codierung beheben Ladezeit (Desktop) 0,28 Sekunden
o Verwendete Sprache deklarieren
o Anmeldeformular honzufügen Ladezeit (mobil) 1,13 Sekunden
o 404-Seite persönlicher gestalten Mobile Optimierung
o Einrichtung eines Blogs in Betracht
ziehen
8 I GB Communication Services I Datum

9. Was haben wir davon?
9 I GB Communication Services I Datum

10. Trends:
Der “neue” social Customer.
... Ist mächtig. ... Ist zweifelnd.
Der durchschnittliche 92% der Konsumten
Facebook-User hat 130 vertrauen Empfehlungen
Freunde.1 aus ihrem engsten
Der durchschnittliche Netzwerk5
Twtter-User hat 208
Follower.2
Der Social Customer...
... Ist online &
vernetzt. ... Ist ungeduldig.
14 -29 Jährige sind 17,5 h 71% der Online-Kunden
online in der Woche. 3 erwarten innerhalb von 5
36% der Online-User sind Minuten eine Antwort.4
in Social Networks aktiv.3
75% der Online-Shopper
waren vor dem Kauf auf
1 Facebook 2011: http://www.newsroom.fb.com/
2 Beevolve 2012: http://www.beevolve.com/twitter-statistics/
Facebook.4
3 ARD/ZDF 2012: http://www.ard-zdf-onlinestudie.de/index.php?id=353
4 Sociablelabs 2012: http://www.sociablelabs.com/Portals/152867/docs/Social%20Impact%20Consumer%20Study%20-
%20Sociable%20Labs%203-25-2012.pdf
5 Nielsen 2012: http://www.nielsen.com/us/en/press-room/2012/nielsen-global-consumers-trust-in-earned-advertising-
grows.html
6 iBusiness 2013: http://www.ibusiness.de/aktuell/db/982163SUR.html
10 I GB Communication Services I Datum

11. 11 I GB Communication Services I Datum

12. 12 I GB Communication Services I Datum

13. „Social Media bleibe
„Drohungen, Konten eine Entdeckungsreise“
aufzulösen, verwandelten sich Vorstandschef Roland Boekhout
zusehends in Lob dafür, dass
eine Bank ein solches Forum
bietet − und nicht gleich
abschaltet.“
Frankfurter Rundschau

14. giffgaff.
Kunden helfen Kunden
100% der Servicefragen werden durch Community
beantwortet,
85% in weniger als 1 Minute
75% aller neuen Mitglieder 90% Kunden-
durch Empfehlungen zufriedenheit
14 I GB Communication Services I Datum
14

15. 15 I GB Communication Services I Datum

16. O2. Innovation
Jahres Call-Deflection Ziel:
bereits nach 3 Monaten erreicht
900 Ideen in 6 Monaten:
per Crowd Sourcing aus
der Community
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17. Facebook – aktuelle Nutzerentwicklung
17 I GB Communication Services I Datum

18. Wie geht es weiter?
18 I GB Communication Services I Datum

19. Community-Plattformen.
Touchpoints Social Apps Reputation Engine
Kunden Communities
adressieren Forum Blogs Ideas Competition FAQ
Facebook
Mobile
Rating Survey Video Workflow Groups
Customer Intelligence Center Management Tools
Aktivitäten Studio
Social Media Behavior
managen Analysis App Creator
Monitoring Moderation Manager
Integration REST API Developer
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19

20. Community-Beispiel - Homedepot
20 I GB Communication Services I Datum

21. Auf dem Weg zur Connected Company
21 I GB Communication Services I Datum

22. Sparkasse Berlin
Service Community
22 I GB Communication Services I Datum

23. ROI-Treiber von Branded Communities
im Support
Indirekte Direkte Mitarbeiter-
Anruf Vermeidung Anruf Vermeidung effektivität
Konsument durchsucht die Konsument postet die Frage Service-Mitarbeiter schließen
Community und findet die und bekommt die Antwort Fälle schneller ab und
Antwort beantworten mehr Fragen
23 I GB Communication Services I Datum
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24. ROI-Treiber von Branded Communities
im Marketing und Vertrieb
Neukunden- Steigerung der Steigerung des
gewinnung Conversion Rate Umsatzes
Zusätzlicher Google Höhere Konversion, nachgewiesen Community Mitglieder
Traffic, auch beim bei Kaufentscheidungsprozessen, kaufen mehr und
Suchen GENERISCHER innerhalb derer „Soziale Inhalte“ bleiben länger Kunde
Begrifflichkeiten konsumiert werden
(wie z.B. Ratings, Q&A, ..)
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25. Die Spitze des Eisbergs …
25 I GB Communication Services I Datum
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26. Das Social Business Team isT überall …

27. Systemic Connected Company
Lernende Organisation, Social Business Integration
Nachhaltige, ganzheitliche Social Business Strategy
Strategic
Wissensmanagement Cooperatives Netzwerk
Digitaler Arbeitsplatz, Enterprise 2.0 Brand Communities
Nachhaltige Social Intranet Strategie Nachhaltige Social Media Strategy
Proactive
Social Collaboration Proaktive Nutzung
Einheitlicher Zugang Wertschöpfung durch Social Media,
Offene Kultur Kampagnen, Social Media Policy
Tactical
Ad-hoc Kollaboration Koordinierte Aktivitäten
Wiederverwendbarkeit in einzelnen Gruppe Etabliert als Organisationseinheit
Keine „Social-IT-Stategie“ Einheitlicher Auftritt nach Außen
Active
Inseln & Silos Inseln & Entdecker
Eingeschränkter Informationszugang Keine koordinierten Social Media Aktivitäten
Wiederverwendbarkeit unmöglich
Operative
Reactive
Redaktionelles Intranet Werbung
Push-Kommunikation Einseitige Kommunikation ohne Einbezug des
1:N Kommunikation Kunden
Kein Intranet Keine Social Media Aktivitäten

28. http://www.socialmediaevolution.de/gefaellts-
mir/