1. ISO 20000 GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS LAYME VELÁSQUEZ, Rubén Darío 2007004205 1

2. INTRODUCCIÓN En el pasado los procesos de misión crítica del negocio no estaban soportados por sistemas informáticos, sin embargo en la actualidad estos procesos del negocio están soportados cada vez más por diferentes servicios de TI. La rápida evolución de la tecnología está propiciando un significativo crecimiento en la aportación de las TI a los negocios, y cada día más negocios están diseñando y poniendo servicios cada vez más sofisticados a disposición de sus clientes finales. 2

3. ISO/IEC 20000 ¿Qué es ISO/IEC 20000? Es el primer estándar específico para la Gestión de Servicios de TI, y su objetivo es aportar los requisitos necesarios, dentro del marco de un sistema completo e integrado, que permita que una organización provea servicios TI gestionados, de calidad y que satisfagan los requisitos de negocio de sus clientes. 3

4. ISO/IEC 20000 La norma ISO/IEC 20000 está estructurada en dos documentos: ISO/IEC 20000-1. Este documento de la norma incluye el conjunto de los “requisitos obligatorios” que debe cumplir el proveedor de servicios TI, para realizar una gestión eficaz de los servicios que responda a las necesidades de las empresas y sus clientes. ISO/IEC 20000-2. Esta parte contiene un código de prácticas para la gestión de servicios (“Code of PracticeforService Management”) que trata cada uno de los elementos contemplados en la parte 1 analizando y aclarando su contenido. En síntesis este documento pretende ayudar a las organizaciones a establecer los procesos de forma que cumplan con los objetivos de la parte 1. 4

5. ISO/IEC 20000 Certificación ISO/IEC 2000-1:2005 Guía de mejores prácticas “Gestión de Servicios TI” Sistema de Gestión de Servicios TI SGSIT Implementación y mejora 5

6. ISO/IEC 20000 Historia ISO/IEC 20000. 6

7. ISO/IEC 20000 Sistema de Gestión Servicios TI (SGSTI) Marco de referencia Planificación e implementación de la gestión del servicio (PDCA) Planificación e implementación de servicios, nuevos o modificados Procesos de Provisión de Servicio Procesos de control Procesos de Resolución Procesos de Relaciones Proceso de Entrega 7

8. El Sistema de Gestión de Servicios TI (SGSTI). 8

10. Definir las políticas de gestión de servicios

11. Establecer los objetivos

12. Definir los procesos

13. Definir los recursos

14. Identificar e implantar las mejoras

15. Adoptar acciones preventivas y correctivas

16. Comunicar acciones y resultados

17. Verificar que las mejoras cumplen su objetivo

18. Definir e implantar plan de gestión del servicio

19. Implantar los Procesos

20. Documentación

21. Responsables

22. Registros

23. Indicadores

24. Implantar el Sistema de Gestión

25. Desarrollar procedimientos de monitorización

26. Revisar regularmente el SGSTI

27. Revisar objetivos y plan de gestión del servicio

28. Auditar internamente el SGSTI9

29. Planificación e Implementación de Servicios, Nuevos o Modificados. 10

31. Gestión de Continuidad y Disponibilidad del Servicio

32. Gestión de Seguridad de la Información

33. Presupuestos y Contabilidad de Servicios de TI

34. Gestión del Nivel de Servicio

35. Informes del ServicioProcesos de control Procesos de Resolución Procesos de Relaciones Proceso de Entrega 11

37. Gestión de SuministradoresProceso de Entrega 12

39. Gestión del ProblemaProcesos de Relaciones Proceso de Entrega 13

42. Gestión del CambioProcesos de Resolución Procesos de Relaciones Proceso de Entrega 15

43. Requisitos de control ISO/IEC 20000-1 El enfoque de estos requisitos de control es “HACER” no documentar 220 Requisitos (Shall) 21 Aparados-Procesos 8 Secciones 16

44. Ejemplos extraídos de la norma 17

45. Implantar ISO/IEC 20000 18

46. La certificación ISO/IEC 20000 19

47. La certificación ISO/IEC 20000 www.ISOIEC20000certificacion.com Fuente ISOIEC20000, * AENOR e itSMF España 20

48. ISO/IEC 20000 “una norma viva” que aporta valor al sector TI ISO/IEC/JTC1/SC7/WG25 “Gestión y buen gobierno de los servicios de TI” 21

50. Creación de un Observatorio Global de ISO/IEC 20000

51. . . . . . .Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 --------------------------------- AYUDAS --------------------------------|------------ CERTIFICACION --------- 22

52. ITIL & ISO 20000 “SON CONSIDERADOS PARTE DE LAS “MEJORES PRÁCTICAS” RELACIONADAS CON TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN, EN TANTO QUE AMBOS PROVEEN REFERENCIAS GENERALES PARA ADMINISTRAR SERVICIOS DE TI” 23

53. ITIL & ISO 20000 24

54. ITIL & ISO 20000 ¿Cuáles son las ventajas de estos estándares? Orientación hacia el cumplimiento con los requerimientos del negocio de parte de los servicios de TI. Establecimiento de un proceso de mejora continua de la calidad en la gestión de TI. Aprovechamiento de referencias de aplicación internacional. Reducción de las curvas de aprendizaje. Identificación de los niveles de servicio (ANS) que requiere el negocio de parte de TI. Posibilidad de comparar su gestión y costes de TI versus estándares de la industria (benchmarking). Posibilidad de certificar a la compañía (caso de ISO 20000) y al personal técnico. 25

55. ITIL & ISO 20000 ¿Cuáles son las principales diferencias entre ITIL e ISO 20000? En principio ISO 20000 (al igual que lo hizo BS 15000) toma como base fundamental ITIL, pero además ha considerado otras referencias relevantes del sector tecnológico (por ejemplo, Microsoft Operations Framework – MOF). En cuanto a certificaciones, ITIL no ofrece la posibilidad de certificar organizaciones que lo hayan implementado, aunque sí ofrece certificaciones a personas en tres niveles: fundamentos, practicantes y administradores. Por su parte la bondad y efectividad de la implementación de ISO 20000 puede ser certificada por terceros independientes. Por otro lado, las compañías que han implementado un estándar ISO (cualquiera que éste sea), se beneficiarán de implementar ISO 20000 en lugar de ITIL, puesto que todo el marco de administración del estándar que cubre los aspectos del negocio se puede aprovechar sin ningún esfuerzo adicional. 26

56. CONCLUSIONES 27

57. GRACIAS… 28