Curso de experto en consultoría en social media. Sesión 4: Gestión del trabajo en equipo (I). Docente: Fernando Criado

1. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
Sesión IV
Trabajo en Equipo
Fernando Criado García-Legaz
21 y 22 de diciembre de 2012

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2012-2013
ÍNDICE
1.- INTRODUCCIÓN
2.- CONCEPTO Y RASGOS BÁSICOS DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO
3.- TIPOS DE EQUIPOS DE TRABAJO
4.- CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS
5.- ETAPAS DE DESARROLLO DE UN EQUIPO
6.- DIRECTRICES BÁSICAS PARA OPTIMIZAR EL TRABAJO EN EQUIPO
7.- HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO: CREATIVIDAD, SELECCIÓN/DECISIÓN,
ANÁLISIS Y MEDICIÓN
8.- CONCLUSIONES
Bibliografía
Casos prácticos

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1.- INTRODUCCIÓN
CASO PRÁCTICO 1
TRABAJAR EN EQUIPO NO SOLO SE APRENDE
EXPERIMENTÁNDOLO SINO QUE LA CIENCIA HA
DEMOSTRADO DIVERSAS EVIDENCIAS QUE OPTIMIZAN SU
FUNCIONAMIENTO

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2.- CONCEPTO Y RASGOS BÁSICOS DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO
“Un conjunto reducido de personas con habilidades complementarias que están implicadas
en un propósito común, con un conjunto de objetivos de rendimiento y con un enfoque de
los que son mutuamente responsables ” (Gómez-Mejía y Balkin, 2003: 324)
• El entorno de los grupos produce
sinergias
• Pretenden alcanzar propósitos u • Consume tiempo
objetivos comunes • Crean un espíritu corporativo
• Presiones para conformarse
• Tienen un sentido de identidad • Permiten a la alta dirección dedicar más
• Dominio de pocas personas
compartido tiempo a pensar estratégicamente
• Responsabilidad ambigua
• Ofrecen oportunidades de participación • Mejora de la toma de decisiones
e interacción entre sus miembros • Requieren recursos para poder operar
• Descentralización de la toma de
• Están dotados de cohesión interna decisiones • A mayor tamaño mayor probabilidad de
“holgazanería profesional”
• Tienen una estructura interna de • Mayor rendimiento de la productividad
funcionamiento del trabajador y en la organización
• Generalmente, disponen de una
duración limitada en el tiempo

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GRUPOS DE TRABAJO vs EQUIPOS DE TRABAJO
GRUPOS DE EQUIPOS DE
TRABAJO TRABAJO
Comparten información META Desempeño colectivo
Neutral (o negativa) SINERGIA Positiva
Individual RESPONSABILIDAD Individual y mutua
Aleatorias y diversas HABILIDADES Complementarias
• Pérdida o disminución del entusiasmo
• Sentimiento de abandono o poco apoyo
• Pérdida de identidad
• Discusiones improductivas
• Conflictos interpersonales
• Falta de dirección y control
• Resultados poco valorados

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3.- TIPOS DE EQUIPOS DE TRABAJO
TIPOS DE EQUIPOS EQUIPOS EQUIPOS EQUIPOS MULTI- CÍRCULOS DE
FUNCIONALES AUTODIRIGIDOS FUNCIONALES CALIDAD
Resolver problemas Proceso de trabajo El grupo tiene Determinado por el
PROPÓSITO dentro de su entorno completo que lleva a la encomendadas grupo (problema de
de trabajo o área obtención de un muchas tareas dentro calidad)
funcional producto o servicio de la organización
Limitada a la No especificada Limitada en función de Continuada: el grupo
DURACIÓN resolución del las tareas establece el tiempo
problema
Una determinada área Diferentes áreas Diferentes áreas Una determinada
ORIGEN funcional funcionales según funcionales de la área de trabajo
proceso organización
Simples y claras No existe una jerarquía Compleja al tratarse Bastante compleja
ESTRUCTURA (autoridad, liderazgo, clara de expertos en sus
toma de decisiones,...) respectivas áreas

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4.- CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (I): TAMAÑO DEL EQUIPO
3< < 15
CONDUCTA
RENDIMIENTO
+ Más rápidos en tareas de gran amplitud + Mejores resultados al resolver problemas
+ Mejor aprovechamiento de la información disponible + Mayor eficacia en búsqueda de hechos e información
+ Mayor proactividad + Mayor facilidad para la toma de decisiones
+ Mayor eficacia en decisiones comprometidas
+ Mayor dificultad para la “holgazanería social”

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CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (II): HABILIDADES Y PERSONALIDAD
HABILIDADES EQUIPO HETEROGÉNEO
PERICIA TÉCNICA
INTERPERSONALES
SOCIABILIDAD AUTORITARISMO
SEGURIDAD EN SÍ MISMO DOMINIO
INDEPENDENCIA INFORMALIDAD

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CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (III): ROLES
“El mundo es un gran escenario, y las mujeres y
los hombres no son más que actores”
(Shakespeare)
CONJUNTO DE PATRONES DE CONDUCTA QUE SE ESPERAN DEL INDIVIDUO QUE OCUPA UNA
POSICIÓN DETERMINADA UNA UNIDAD SOCIAL
Especifican relaciones
Definen comportamientos
autorizadas en el seno del grupo
apropiados a la posición intragrupal
o equipo
Problema: no sólo se desarrolla un
papel dentro del grupo
Decisores
ROLES DIRECTIVOS (emprendedor, negociador y gestor anomalías)
(Mintzberg)
Informativos
Interpersonales (monitor, difusor y portavoz)
(cabeza visible, líder y enlace)

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TÍMIDO CHARLATÁN
SABELOTODO
OBSTINADO
O LUCHADOR
B
S
E
R
V
A
D
O
R LISTILLO
PIELDURA
POSITIVO
Club Gestión de Calidad, 1997
CASO PRÁCTICO 2

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AMBIGÜEDAD DE
ROLES
SOBRECARGA DE
ROLES
CONFLICTO DE
ROLES

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CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (IV): NORMAS
REGLAS DE FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPOS (“CONOCIDAS Y
ACEPTADAS”) POR LAS QUE SE REGULAN LAS CONDUCTAS Y
PROCEDIMIENTOS DE ACTUACIÓN
MARCO DE REFERENCIA PARA DESENVOLVERSE EN EL
MEDIO Y SOLUCIONAR PROBLEMAS RECURRENTES
FIJAN ACTITUDES Y CONDUCTAS
ACORDES A CIRCUNSTANCIAS
FACILITAN LA ORDENACIÓN DE CONDUCTAS
(“LO BUENO” Y “LO MALO”)
DETERMINAN TOLERANCIAS RESPECTO A SU
CUMPLIMIENTO
CONTRIBUYEN A ESTABLECER
RECONOCIMIENTOS Y SANCIONES

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CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (V): ESTATUS
DIVERSAS POSICIONES DE PRESTIGIO O RANGO QUE ORDENACIÓN
OCUPAN LOS INDIVIDUOS DENTRO DE UN GRUPO
JERARQUÍA
CONSISTENCIA
ESTATUS ESTATUS
SUBJETIVO SOCIAL
ACUERDO
FORMAS DE CONFERIR ESTATUS EN LAS
ORGANIZACIONES
PERTENENCIA NIVEL JERÁRQUICO
“trabajo en Abengoa” “soy presidente de Movistar”
OCUPACIÓN RETRIBUCIÓN
“soy broker en mercados de materias primas” “dispongo de coche de empresa
y gano 60.000 €/año ”

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CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (VI): COHESIÓN
CARACTERÍSTICA POR LA CUAL LOS MIEMBROS DE UN
GRUPO ESTÁN MOTIVADOS POR PERTENECER A ÉL
AVANCE PROFESIONAL, ESTIMA, DESEO DE CONTINUAR EN EL GRUPO Y
RECONOCIMIENTO O ÉXITO RESISTENCIA A SU ABANDONO
Posibilidades de trabajar con eficacia
MAYOR Capacidad de captación y Indicador de
COHESIÓN mantenimiento de miembros funcionamiento
Existen influencias mutuas

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CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (VII): CONFLICTOS
SON INEVITABLES LAS DIFERENCIAS Y PROBLEMAS DENTRO DEL GRUPO
• COMPETENCIA POR RECURSOS ESCASOS
TRADICIONAL INTERACTIVO
• CHOQUE DE PERSONALIDADES O VALORES
• AMBIGÜEDAD DE ROLES
• MALA PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO
• DIFERENTES OBJETIVOS DE LOS MIEMBROS

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Bajo Nivel de conflicto Alto
Alto
Nivel de rendimiento
del grupo
Bajo A B C
SITUACIÓN A B C
Nivel conflicto Bajo o ninguno Óptimo Alto
Tipo conflicto Disfuncional Funcional Disfuncional
Características Apático, estancado, no Viable, autocrítico e innovador Perturbador, caótico y no
internas grupo responde al cambio y cooperativo
carente de ideas
Rendimiento Bajo Alto Bajo

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5.- ETAPAS DE DESARROLLO DE UN EQUIPO DE TRABAJO
FORMACIÓN TORBELLINO NORMATIVA REALIZACIÓN SUSPENSIÓN
Alto
Bajo
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5
Bajo Nivel de desarrollo Alto

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ETAPA 1: Formación
 Periodo de orientación y examen.
 Alta incertidumbre: finalidad, estructura y liderazgo. Período de
conocimiento intergrupal.
 Baja productividad.
 Alta motivación: pertenencia al equipo y expectativas por los resultados.
 Fase termina: miembros empiezan a considerarse parte del equipo.

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ETAPA 2: Torbellino
• Numerosas diferencias y conflictos.
• Emerge la personalidad grupal (compartir fines, valores y proyectos)
• Competencia por el poder y control del equipo
• Se forman subgrupos especializados
• Los miembros negocian los roles que van a desempeñar
• Descenso del rendimiento: peligro de disolución
• Baja motivación
• Baja productividad, pero en crecimiento

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ETAPA 3: Normalización
 Aumento de la cohesión del equipo.
 Se establecen normas (tareas y relaciones).
 Clarificación de roles (líder).
 El equipo se centra en el cumplimiento de los objetivos.
 Incremento de la productividad.
 Aumento notable de la motivación.

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ETAPA 4: Desempeño
 Estructura funcional y aceptada.
 Incremento de la cooperación, solución problemas y tareas.
 Funcionamiento operativo pleno.
 Productividad en aumento.
 Motivación alcanza sus puntos más altos.
ETAPA 5: Suspensión
 Etapa final en equipos temporales.
 Los más permanentes: fase torbellino.
 Motivación tiende a descender

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COMPORTAMIENTO DEL LÍDER Y ETAPAS DEL EQUIPO DE TRABAJO. Liderazgo contingente: Hersey y Blanchard (1969)
Comportamiento alto en Comportamiento alto en
Alto
apoyo y bajo en dirección dirección y apoyo
Comportamiento de apoyo
NORMATIVA TORBELLINO
E-3 E-2
E-4 E-1
REALIZACIÓN FORMACIÓN
Bajo
Comportamiento bajo en Comportamiento alto en
dirección y apoyo dirección y bajo en apoyo
Bajo Comportamiento directivo Alto

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Liderazgo en Organizaciones Excelentes: MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010
LIDERAR CON VISIÓN, INSPIRACIÓN E INTEGRIDAD
Articulan mecanismos de transmisión de objetivos ideológicos relativos a la misión y visión del equipo enraizados
en valores, ideales y aspiraciones compartidas entre sus seguidores
LIDERAR CON VISIÓN, INSPIRACIÓN E INTEGRIDAD
Influyen en sus seguidores como resultado de su autoridad y la creencia en un ideal transcendental
Infundir o hacer nacer en el ánimo o la mente afectos, ideas, designios, etc. Secuencia
(DRAE, 2004) “INVICTUS”
LIDERAR CON VISIÓN, INSPIRACIÓN E INTEGRIDAD
Fuerte motivación por un ejercicio moral del poder y por la generación de confianza mutua con los seguidores
Dícese de la persona recta, honrada e intachable
Justo, severo y firme en sus (DRAE, 2004) Comportamientos exentos de fallos o
resoluciones defectos
RECTITUD Rectitud de ánimo, integridad en el obrar INTACHABLE
HONRADEZ

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6.- DIRECTRICES BÁSICAS PARA OPTIMIZAR EL TRABAJO EN EQUIPO
1. No existen las preguntas tontas ni las malas ideas. ¡Hable franca y libremente!
2. Escuchar los puntos de vista de los demás. No interrumpir, ni conversar con otras personas, mientras haya alguien
hablando. Usted también tendrá tiempo para presentar sus opiniones.
3. Permitir y alientar a todo el mundo a que participe activamente. No monopolice las conversaciones.
4. Definir responsabilidades y roles, al menos los básicos: líder, memoria y miembro, así como los mecanismos de
coordinación.
5. Planificar el trabajo: objetivos, actividades, recursos y programación.
6. Realizar periódicamente controles de la planificación.
7. Vigilar la formación de subgrupos, la falta de cohesión y probablemente de compromiso de algún/nos miembros del
equipo lo favorecerá su aparición. No permitir el aislamiento total o parcial.
8. Controlar los tiempos y ajustar el intercambio de opiniones a los contenidos del programa u orden del día.
9. Respetar el horario de las sesiones. El horario y las agendas de los miembros son importante para todos. Si se ausenta o no
le es posible finalmente asistir, justifíquelo y anticipe su inasistencia.
10. Fijar reglas o normas básicas de funcionamiento.
CASOS PRÁCTICOS 3 y 4

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7.- HERRAMIENTAS BÁSICAS DE TRABAJO EN EQUIPO
Tipos: Tormenta de ideas (“Brainstorming”), “CashBall” y Técnica de grupo nominal
Características:
* Necesaria participación del grupo
* Generación creativa de muchas ideas (información cualitativa)
* Punto partida del proceso de mejora o solución de problemas
* No ofrece respuestas
Tipos: Matriz de selección ponderada, Curva de Pareto, Matriz de criterios
Características:
* Priorizar o jerarquizar hechos (causas, problemas o mejoras)
* Información cuantitativa y cualitativa

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Tipos: Diagrama de causa-efecto, Flujogramas, Histogramas, Gráficos de
correlación, Diagrama de las seis palabras
Características:
* Representaciones gráficas
* Visualización rápida de causas (comunicación y claridad)
* Detectar principales causas de un problema
* Profundizar en análisis de los problemas o fenómenos
Tipos: Formato de registro de datos, Mapas estratégicos de percepción de la
calidad y Gráficos de control por variables y atributos
Características:
* Recopilar y organizar información sobre procesos, causas de
problemas o efectos
* Facilita la interpretación de los hechos

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FASES PARA LA RESOLUCIÓN DE UN PROBLEMA
DELIMITAR EL PROBLEMA
DETERMINAR CAUSAS
FIJAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
EVALUAR Y SELECCIONAR SOLUCIÓN
IMPLANTAR LA SOLUCIÓN
CONTROLAR Y HACER SEGUIMIENTO DE
LA SOLUCIÓN ADOPTADA

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HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD
Concepto
• Es un método participativo de trabajo en grupo, destinado a producir la mayor cantidad posible de ideas, con
objeto de identificar un problema o las causas que inciden sobre un problema propuesto.
Reglas
- Reducir obstáculos que bloquean la imaginación
- Prohibición de toda crítica
- Producir la mayor cantidad posible de ideas
- Inspirarse en las ideas de los demás para
mejorarlas

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ORAL LIBRE
Tipos • Los participantes intervienen libremente de viva voz
• Es más espontánea y se rompe antes el hielo
• Participante puede monopolizar la sesión
• Anula a los indecisos
ORAL DIRIGIDA
• Los participantes intervienen según un turno establecido
previamente por el moderador
• Se asegura la participación de todos
• Pone en tensión a los más introvertidos
ESCRITA
• Se elimina el miedo a hablar en público de los participantes
• Problemas para personas de bajo nivel de escritura

30. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
Concepto
• Es un método participativo de trabajo en grupo, que contribuye a cultivar la cultura de la colaboración de
todos los empleados con el fin de encontrar fórmulas que mejoren y den solución a todo tipo de problema.
Atrapar y
reflexionar
Lanzar Mejorar
Volver
a
lanzar

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Concepto
• Es un método escrito para mejorar la toma de decisiones en grupo. El grupo se utiliza como
punto de apoyo para generar ideas, sin que su producción se deba a un proceso interactivo,
sino a una producción individual y silenciosa de ideas.
Reglas
- Se anotan las ideas por separado
- No se habla o se comentan las ideas
- Una vez generadas se comentan y se agrupan
ideas afines
CASO PRÁCTICO 5

32. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
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HERRAMIENTAS DE SELECCIÓN
Es una técnica de grupo mediante la cual se establecen prioridades entre hechos
de los que se tiene solamente información cualitativa, fundamentada en
impresiones, según el criterio de interés personal y apariencia de importancia.

33. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
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1. Se construye una matriz 2. Se establece una escala
Filas: hechos objeto de selección de valoración
Columnas: Miembros del grupo
3. Asignación de valores 4. Para cada hecho que figura en la lista se
Cada miembro del grupo atribuye, según el calcula
criterio de valoración establecido: Calificación: suma de valores asignados por
• Máximo de puntos N de la escala al hecho que
los participantes
estima prioritario
Frecuencia: número de participantes que
• N-1 puntos al de sucesiva prioridad y así hasta
agotar la escala
han asignado valores

34. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
5. Valoración del resultado de la selección ponderada
PROBLEMA
SELECCIONADO

35. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
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Herramienta de fijación de prioridades ante problemas (o causas de éstos)
utilizada cuando se dispone de datos cualitativos y/o cuantitativos.
Tiene la ventaja de poder introducir varios criterios para la priorización de
problemas o causas de problemas.
Permite la ponderación de los criterios.

36. 1. Lista de conjunto de factores que hay que Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
priorizar 4. Fijar escala de
puntuación de los
• Tormenta de Ideas
factores
• Técnica del Grupo Nominal
identificados
• Escala sencilla
2. Identificar los criterios de • Debe discriminar
priorización o selección • Escala 1 a 5; 1 a 7; 1 a 10
• Urgencia, recursos necesarios, simplicidad tecnológica,
factibilidad interna, tiempo necesario, impacto satisfacción 5. Construcción de la matriz
de clientes o empleados,…
Escala Criterios
3. Ponderación de los criterios 1a5
C1(0.3) C2(0.5) C3(0.2)
Factores V VxP V VxP V Vx P TOTAL
Se le asigna un valor a cada criterio en función de la
importancia A
Criterio (C) Ponderación (P) B
C1 30%
C
C2 50%
D
C3 20%
E
100%

37. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
6. Valoración de los factores y priorización
• El equipo puntúa por consenso y para cada criterio los diferentes factores según la escala
establecida: se anota dicho valor en el columna “V”
• Se multiplica el valor de la columna “V” por el valor de la ponderación establecida para cada criterio:
se anota el resultado en la columna “VxP”
• Se obtienen los TOTALES sumando los valores de la columna “VxP” para cada factor
Escala Criterios
1a5 C1(0.3) C2(0.5) C3(0.2)
Factores V VxP V VxP V VxP TOTAL ORDEN
A 1 0.3 5 2.5 2 0.4 3.2 3º
B 3 0.9 5 2.5 1 0.2 3.6 2º
C 5 1.5 1 0.5 3 0.6 2.6 5º
D 4 1.2 2 1 3 0.6 2.8 4º
E 3 0.9 4 2 5 1 3.9 1º
• La puntuación alcanzada por cada factor establece el orden de prioridad
CASO PRÁCTICO 6

38. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
Representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema o fenómeno,
que ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que tratar
20%
Muchos
Triviales
80%
80%
Pocos
Vitales 20%
ORIENTACIÓN DE LA MEJORA
Causas o Problemas
elementos

39. 1. Selección del problema (cuantificable y 2. Ordenar Experto Universitario en Consultoría en Social Media
los elementos en orden 2012-2013
medible), lista de aspectos que inciden en decreciente de importancia y obtención
el problema y contribución de cada uno al del total (suma de los valores)
problema
3. Calcular los porcentajes sobre el
total y el porcentaje acumulado

40. 4. Se representa con un histograma 5. Se sobrepone al histograma Social Media
Experto Universitario en Consultoría en
la2012-2013
los problemas en porcentajes curva de porcentaje acumulado
decrecientes de izquierda a derecha
120 100
120
80
36 72.5
24 52.5
36
30
8 24
8
0
0
6. Se procede a distinguir los “Pocos vitales” de los “Muchos triviales”
120 100
30%
80
72.5 CASO PRÁCTICO 7
52.5
36
30
24
70%
8
0

41. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS
Es una representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas
que inciden sobre un problema.
Kawasaky Steel Corporation
Subcausa i
(1953)
MATERIALES MANO DE OBRA
Causa n
EFECTO
O
PROBLEMA
MÁQUINAS MÉTODOS
MEDIO

42. 1. Precisar el efecto que se va a 2. Se traza una línea o eje
Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
analizar horizontal
GESTIÓN ECONÓMICA DEL CENTRO
Al final de dicho eje se sitúa dentro de un
recuadro el problema planteado
GESTIÓN
ECONÓMICA
DEL
CENTRO
3. Generar lista posibles causas 5. Representar cada familia con una
flecha vertical o inclinada dirigida
• Tormenta de Ideas
• Técnica del Grupo Nominal
hacia la horizontal
4. Clasificar las causas por familias
FISCALIZACIÓN NORMAS INFORMACIÓN
Métodos: GESTIÓN
ECONÓMICA
4M: Método, máquina, materiales y mano de obra DEL
CENTRO
5M: 4M + medio
PEM-PEM: (Personal, entorno, método) - INVENTARIO GESTIÓN MANTENIMIENTO
(Planta, equipamiento, materiales)

43. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
6. Representar cada causa con una flecha dirigida hacia la de su
familia correspondiente
FISCALIZACIÓN NORMAS INFORMACIÓN
Exceso de Autorización Límites No
Documentos anticipos No actualizada
Previa de integración
Gastos centralizaci
sistemas
Control a No ón Exceso GESTIÓN
priori informáticos ECONÓMICA
Actualizado documentos DEL
No Costes CENTRO
informatizado No añadidos
Faltan actualizada Duplicidad Duplicidad Cargos sin
Retraso conformidad
criterios Procedimien s Prioridades
Faltan to Seguimiento de costes
centros
centralizaci difícil
normas de bajas ón
INVENTARIO GESTIÓN MANTENIMIENTO Programa
GESGAS
inadecuado
7. Corrección y verificación

44. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
Formas de realizar el trabajo o las
actividades de un proceso Aspectos relacionados con las Materias primas, herramientas,… utilizadas
(Diseño, planificación, máquinas que se emplean para en la confección del producto o la
fabricación,…) realizar el proceso prestación del servicio
MÉTODO MÁQUINA MATERIALES
Mala selección de proveedores
Causa : Falta de materiales
Mantenimiento preventivo Mala selección de
Mala planificación deficiente proveedores
Retraso en la
entrega de una
promoción
inmobiliaria
Huelga de trabajadores
Temporada de lluvias
MANO DE OBRA MEDIO
Aspectos relacionados con Aspectos relacionados con el entorno
el numero de en el que se desarrolla el trabajo
trabajadores, su (aspectos ambientales, seguridad,
formación, la higiene, climatología,…)
motivación,…

45. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
Instrumento gráfico que nos proporciona la secuencia u orden de pasos necesarios
a seguir para obtener un cierto resultado.
• Representación gráfica de cómo se desarrolla un proceso
en una organización (emisión de pedidos, atención
telefónica, emisión de facturas, reserva de plazas
hoteleras,...)
• Permite descomponer el proceso en actividades,
ordenarlas secuencialmente y asignar responsables
• Permite identificar actividades redundantes y mejorar los
procesos de trabajo
INSTRUMENTO DE REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE PROCESOS, ACTIVIDADES Y TAREAS

46. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
Resumen gráfico de los valores producidos por las variaciones de una determinada
característica y la frecuencia con que se presenta dentro del conjunto o población.
90
80
70 20.4 20.4
60 1er trim.
50 Este 27.4
40 Oeste 2do trim.
30 Norte 3er trim.
20
10 4to trim.
0 90
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.
Diagrama de Tarta
Diagrama de Barras
1er trim.
100
• Análisis de datos: esquemas de
45.9
50
30.6 comportamiento de variables
Este 43.9 20.4 38.6
Oeste 4to trim. 20.4 0 27.4 2do trim. • Comunicar y presentar información de
31.6 46.9
Norte
34.6
45
forma clara
90 • Plantear hipótesis sobre una realidad
Diagrama Radial 3er trim.

47. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
Método que permite hallar el origen de un problema estudiando por separado cada uno de los
componentes de un conjunto (Trabajador, turno, máquina, equipo, proceso, ...).
PROBLEMA:
LÁMPARA NO SE ENCIENDE
LA CORRIENTE
LA TENSIÓN
LA BOMBILLA
ESTROPEADA FLOJA INTERRUPTOR ESTROPEADO
INEXISTENTE
INADECUADA CABLES SUELTOS
INSUFICIENTE
SOBRECARGA

48. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
50
40
30 Estropeada
Floja
20
Inadecuada
10
0
Bombilla
60
50
40
Interruptor
30
Cable
20 Sobrecarga
10
0
Corriente

49. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
Coeficiente de Correlación Lineal
Y
S xy
Puntos lejanos
r= Sx * Sy
X -1 +1
r
Correlación Positiva
y=α+βx Correlación Negativa
Y
S xy Y
β= Sx
α = y -β x
X X

50. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
CORRELACIÓN POSITIVA (asociación de las variables): A más presencia del producto H-99 en
el acero para la fabricación de las herramientas más tiempo duran las mismas (durabilidad).
COEFICIENTE DE CORRELACIÓN (intensidad de la asociación): 0.84 fuerte asociación entre las
variables.
320
300
280
Duración en
260
nº de horas
de las 240
herramientas 220
200
180
(0,045) (0,055) (0,065) (0,075) (0,085) (0,095) (0,105)
Composición (% H-99) en el acero

51. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
Documentos que representan modelo sencillos para recopilar, organizar y presentar
información sobre variables, procesos, causas de problemas y fallos, efectos,...

52. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
D 7,1 /
7,2 ///
I 7,3 //// //// x xx x
M //// //// //// xx
7,4 /// x
E 7,5 //// //// // xx
N
7,6 //// //// x x
7,7 //// //// /// xx
S 7,8 //// //// //// //// / x
I 7,9 //// ////
O 8,0 ////
8,1 ////
N 8,2 / Hoja de registro de objetos
E Hoja de registro de defectos esperados
S
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5
x x x x x x x x x x x x
x x x x x
x x Hoja de registro de procesos

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2012-2013
TEMPERATURA DEL AGUA EN LA PISCINA
1. LEER TEMPERATURA
2. ANOTAR LA TEMPERATURA EN LA TABLA
3. LA LECTURA SE HARÁ A LAS HORAS
4. NOTAS: APUNTAR CUALQUIER CIRCUNSTANCIA ANORMAL
Fecha ……………………….
Piscina…………………………………..
Inspector………………………………….
HORA TEMPERATURA EN º C
08.00
09.00
10.00
11.00
12.00
13.00
14.00
15.00
16.00
NOTAS

54. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
Matriz que permite obtener una relación entre satisfacción y relevancia
(importancia) de los atributos que, en opinión de los clientes, definen la percepción
de la calidad de un servicio.
“Frecuentemente los temas o aspectos de mayor importancia en un
servicio no son siempre los focos de mayor insatisfacción”

55. 1. Precisar el servicio que se va a 2. Atributos que determinan la
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2012-2013
analizar calidad de dicho servicio
BIBLIOTECA FCEYE (Técnicas de creatividad)
1. Disponibilidad en el número de libros
2. Urgencia/Rapidez
3. Atención y trato humano
4. Burocracia
5. Funcionamiento de la búsqueda informatizada
6. Horario
7. Tramitación del carnet de acceso a la biblioteca
8. Duración del servicio de préstamo
9. Cumplimiento de las obligaciones y plazos en el servicio de devolución
10.Estado del material de la biblioteca
11.Orden, tranquilidad, limpieza y comodidad de la sala de estudio
12.Seguridad por prendas, objetos, libros, etc.
13.Préstamo interbibliotecario
14.Tiempo de respuesta (rapidez) del mismo
15.Condiciones del préstamo
16.Calidad de los fondos bibliográficos
17.Formación previa a los alumnos para la búsqueda y buen aprovechamiento del sistema de
localización de bibliografía
18.Número de libros en la sala de manuales
19.Gestión del número de manuales por alumno
3. Valoración de la importancia y 4. Representar las coordinadas de
satisfacción (Escala 0-10; 0-5)
cada atributo en el mapa estratégico
BIBLIOTECA IMPORTANCIA SATISFACCIÓN 10
1. Iluminación 10 6
2. Ubicación
3. Mobiliario
4. Acceso (puertas)
5. Insonorización
7
9
6
10
5
4
4
5
I
M
1 2
6. Ventilación 7 5 P
7. Espacio (número de pupitres) 10 2
8. Limpieza 8 6 O
9. Rapidez del servicio 8 6
10.Responsabilidad en el trabajo 7 5 R
11.Seguridad y vigilancia 7 4 T
12.Número de encargados 9 3
13.Colas (sala de manuales)
14.Normas de funcionamiento del servicio
15.Normas de comportamiento
16.Horarios
9
5
5
8
3
4
4
5
A
N
C
3 4
17.Información sobre el servicio 10 3
18.Informatización 9 2 I
19.Sistema informático (facilidad en la 10 6
búsqueda bibliográfica y de otros
A
documentos)
20.Sistema informático (actualización) 8 4
21.Oferta de libros y otros materiales 10 4 10
22.Sistema de préstamos 10 4 0 SATISFACCIÓN

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5. Interpretación de la nube de puntos y las coordenadas
BIBLIOTECA
10 5
Actuar
21 1 2
inmediatamente
ALTA 1
I 7 Vigilar/ no
M actuar
P 6
O
5
R
T Actuar (2ª prioridad)
3 4
A
22
Utilizar
N 20 19 15 10 3 recursos en
C BAJA 11
I 18 8 16 otras áreas
13 17
A 9
4 2
12 14
0 BAJA 5 ALTA 10
SATISFACCIÓN
CASO PRÁCTICO 8

57. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
Representar de manera ordenada y cronológica, las informaciones recogidas sobre un resultado, proceso o
tarea que debe estar sometida a control de manera periódica (averías, defectos, accidentes,...)
INSTRUMENTO GRÁFICO: CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
• Comunes o no asignables • Asignables o especiales
• Carácter aleatorio • Se producen de forma irregular
• Gran variedad e impredecible
• Poca importancia en el • Mucha importancia en el
resultado del proceso resultado final del proceso
• Predecibles • Efectos desaparecen al tomar
las acciones correctivas y
• Difícil reducir sus efectos sin preventivas oportunas
cambiar el proceso
• Cuando no existen se dice que
el proceso está bajo control

58. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
X
R
pn
p
c LCs
u
LC
LCi
nº muestra
Variables Atributos
X s R pn u
p c

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2012-2013
Bajo control •No hay puntos fuera de los límites de control
MANTENER •No hay anomalías en la distribución de los puntos
a. Un punto exterior a los límites de control (cambio puntual
significativo sobre el comportamiento normal)
b. Dos puntos consecutivos muy próximos a un límite de control
(Aproximación al límite)
Fuera de control c. Cinco puntos consecutivos por encima o por debajo de la línea
ACTUAR central (desviación inusual)
d. La mayoría de puntos de encuentran por debajo o por encima
del LC intermedio (tendencia)
e. Tendencia fuerte ascendente o descendente marcada a partir
de cinco puntos consecutivos (cambios progresivos)

60. Experto Universitario en Consultoría en Social Media
2012-2013
LCS LCS
LC LC
LCI LCI
Proceso Estable a. Un punto fuera de los límites de
control
LCS LCS
LC LC
LCI LCI
b. Aproximación al c. Desviación inusual
límite
LCS LCS
LC LC
LCI LCI
d. Tendencia e. Cambios progresivos

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2012-2013
8.- CONCLUSIONES
 Trabajar en equipo influye en los puestos de trabajo ya que requiere que los empleados
cooperen unos con otros, compartan información, enfrenten las diferencias y cambien sus
intereses personales en aras del bien del equipo.
 Los equipos de alto rendimiento comparten características como: tamaño no excesivo,
miembros con distintas competencias y, compromisos y propósitos compartidos.
 Existen diferentes tipos de equipos según su propósito, duración, origen y estructura que dan
respuesta a diversas necesidades organizativas.
 Trabajar en equipo supone asumir unas normas consensuadas y comprometerse con el fin
establecido, requiriendo del uso de funciones directivas básicas como: planificación,
organización, dirección (papel crítico del liderazgo del equipo y los roles asignados) y control.
 El reparto de roles y el control y seguimiento sobre la planificación se convierten en elementos
críticos para la eficacia y eficiencia del trabajo en equipo.
 El liderazgo del equipo debe adaptarse a la fase del ciclo de vida en que en cada momento se
encuentre.
 Existen una serie de herramientas básicas que ayudan al trabajo operativo de cualquier tipo de
equipo de trabajo que pueden clasificarse en: creatividad, selección/decisión, análisis y
medición.

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2012-2013
Sesión IV
Trabajo en Equipo
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Fernando Criado García-Legaz
Departamento de Administración de Empresas y Marketing
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
fcriado@us.es