How ABN AMRO is using Snapchat and WhatsApp for webcare purposes.

1. Webcare via Snapchat & WhatsApp
Guido Smit

3. 3
Agenda
Social media & webcare strategie ABN AMRO
Snapchat & WhatsApp
Take aways

4. 4
Social media & webcare strategie

5. 5
Organisatie

6. 6

7. 7
Social media strategie

8. 8
Webcare heroes
Verwachtingen
overtreffen

9. 9
Always on

10. 10
Responstime

11. 11
Snapchat & WhatsApp

12. 12
Aanleiding 1: kantoren sluiten

13. 13
Aanleiding 2: klantbehoefte verandert

14. 14
Aanleiding 3: 9,8 miljoen WhatsApp gebruikers (NL)

15. 15
Aanleiding 3: 1 miljoen gebruikers (NL)

16. Snapchat

17. Snapcode

18. Snapchat aanpak

19. Snapchat content

20. Snapchat content - interactie

21. Snapchat content - interactie

22. Webcare – ‘fun’ via visuals

23. Webcare – ‘serious’ vaker via tekst
Meest gestelde vragen over:
 Spaarrente
 Rekeningen
 Openingstijden
 Pas activeren / aanvragen
 Problemen app / internetbankieren

24. Resultaten (na 4 maanden)

25. 25
Snapchat learnings

26. 26
Snapchat learnings
1.Pas je aan
2.Niet te serieus
3.Maak geen screenshots
4.Foto’s, tekeningen & emoij’s
5.Zoek naar interactie & vraag door

27. WhatsApp

28. Betrokken partijnen (intern)
Hoeveel denken jullie?

29. Betrokken partijnen (intern)
15

30. Betrokken partijnen (intern)
1. Legal
2. Compliance
3. CISO
4. IT
5. Risk & Strategy
6. Reputatie management
7. Audit
8. Business Continuity Man.
9. SIM
10. Operational Risk Man.
11. Personal Banking
12. Advies & Service Center
13. Pers & PR
14. Marketing
15. Communicatie

31. Eerste resultaten

32. Eerste resultaten
1.000 conversaties p/week
5-10 reactietijd (min)
+64 nps

33. Uitdagingen

34. Uitdagingen
1. Volumebeheersing

35. Continue de rek opzoeken
Prominenter
op contactpagina
Productpagina’s
Persbericht
BTL campagne
Mailing

36. Uitdagingen
2. Techniek

37. Uitdagingen
3. Risco’s & veiligheid

38. Uitdagingen

39. Nummer

40. 40
Overall take aways
Start pilots & experimenteer
Voorkom over-pomise / under-deliver
Hou rekening met technische beperkingen
Overbrug de kennisgab met stakeholders

41. 41
Return on relationships
Not everything that counts
can be counted,
and not everything that
can be counted counts.

42. Nummer
06 51 57 00 24

43. 43
Q&A