1. 9 giugno ore 16
Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna
CRM E NO PROFIT
GIOVANNI PIZZI
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2. 9 giugno ore 16
Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(GESTIRE LA RELAZIONE CON I CLIENTI)
NOTO CON L’ACRONIMO CRM, SOLUZIONE
TECNOLOGICA E ORGANIZZATIVA DI UN’AZIENDA
PER UN EFFICACE ED EFFICIENTE RAPPORTO CON
IL CLIENTE ATTRAVERSO STRUMENTI DI SUPPORTO
INFORMATICI E NON
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3. 9 giugno ore 16
Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna
ANALISI TRAMITE CPS
E DATA MINING CONCTAT
CENTER
ERP
SITO WEB
C
CONTABILITÀ L
E-MAIL
EXTRA-ERP CUSTOMER I
FAX
BANCHE DATI E
VENDITE/MKTG WAREHOUSE TELEFONO N
ALTRE SMS T
BANCHE DATI I
CONTATTO
DIRETTO
FONTI ESTERNE
CRM ANALITICO CRM OPERATIV O
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4. 9 giugno ore 16
Il CRM nel settore dei servizi:
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CARATTERISTICHE DEL CRM
• NON VI È UNA SOLUZIONE ADATTA A TUTTE LE IMPRESE, MA PER OGNI
AZIENDA VI È UNA PROPRIA SOLUZIONE
• L’ADOZIONE DEL SISTEMA IMPLICA UN NOTEVOLE CAMBIAMENTO
ORGANIZZATIVO E CULTURALE
– ATTENZIONE DI TUTTA L’AZIENDA VERSO IL CLIENTE PER L’OTTIMIZZAZIONE DELLA
RELAZIONE AZIENDA-CLIENTE
– IMPONE L’UTILIZZO GENERALIZZATO DI SUPPORTI INFORMATICI
– CONDIVISIONE IN MODO TELEMATICO DELLE INFORMAZIONI
• L’IMPLEMENTAZIONE DEL CRM NON È NÉ IMMEDIATA NÉ SEMPLICE
• L’ADOZIONE DEL CRM IMPLICA UN INVESTIMENTO IN TERMINI DI TEMPO
ED ECONOMICI
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5. 9 giugno ore 16
Il CRM nel settore dei servizi:
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FATTORI CRITICI DEL CRM
• SCELTA DEL SISTEMA PIÙ ADATTO ALL’AZIENDA
• COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE DIPENDENTE
• ASSEMBLAGGIO DELLE BANCHE DATI
• APPROVAZIONE E COINVOLGIMENTO DELLA
FORZA VENDITA
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6. 9 giugno ore 16
Il CRM nel settore dei servizi:
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POSSIBILI MOTIVI DI FALLIMENTO DEL
CRM
• ACQUISTO NON DETTATO DA UNA REALE ESIGENZA
AZIENDALE MA PER MODA O PER ABBAGLIO DA DEMO
• PROGETTO MAL PIANIFICATO CON CONTINUE AGGIUNTE
• ACQUISTO SOFTWARE NON ADATTO ALLE ESIGENZE
AZIENDALI
• MANCANZA DELL’ADEGUATA FORMAZIONE AGLI ADDETTI
• PERSONE ADDETTE AL CRM CONTRARIE AL
CAMBIAMENTO O, COMUNQUE, NON CREDONO AL
PROGETTO
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7. 9 giugno ore 16
Il CRM nel settore dei servizi:
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LE 5 CARATTERISTICHE FONDAMENTALI
DI UN’ORGANIZZAZIONE NO PROFIT
1.Costituzione formale
2. Natura giuridica privata
3. Vincolo alla non distribuzione degli utili(NPDC)
4. Autogoverno
5. Rilevanza del lavoro volontario
Fonte: Salamon e Anheier (1996)
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8. 9 giugno ore 16
Il CRM nel settore dei servizi:
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IL SETTORE NO PROFIT IN ITALIA
• Nel no profit italiano sono impegnate circa 4 milioni di
persone (17% della popolazione attiva; 10% della
popolazione in età lavorativa)
• Lavoratori non retribuiti (volontari, religiosi, obiettori di
coscienza): 84% del totale (circa 3 milioni)
• Lavoratori retribuiti: circa 600.000 (16%)
• Spese del settore: circa 35 miliardi di euro (ovvero il
3,2% del PIL italiano)
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9. 9 giugno ore 16
Il CRM nel settore dei servizi:
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CARATTERISTICHE DI UN’AZIENDA NO PROFIT
• DISPONE DI DIVERSE BANCHE DATE RELATIVE A
DONATORI, ASSOCIATI, ENTI, ECC.
• DEVE INTERFACCIARSI IN CONTINUO CON I
PRECEDENTI
• RARAMENTE HA UNA RETE DI VENDITA
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10. 9 giugno ore 16
Il CRM nel settore dei servizi:
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IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
È UN SISTEMA DI MARKETING
IL MARKETING È UNA ATTIVITÀ AZIENDALE
LE ATTIVITÀ AZIENDALI SONO ORIENTATE AL
PROFITTO
IL CRM NON È STATO PROGETTATO PER IL
NO-PROFIT
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11. 9 giugno ore 16
Il CRM nel settore dei servizi:
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CONCLUSIONI
IL CRM NON È STATO PROGETTATO PER IL NO
PROFIT
LE ASSOCIAZIONI NO PROFIT HANNO ATTIVITÀ
RELAZIONALI E MENO COMMERCIALI
IL CRM RISOLVE I PROBLEMI RELAZIONALI
DELLE NO PROFIT CON MENO PROBLEMI I
DELLE AZIENDE PROFIT
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12. 9 giugno ore 16
Il CRM nel settore dei servizi:
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IL CASO AVIS
• RAPPORTI CON I DONATORI
– INFORMARE CHE È PASSATO IL TEMPO UTILE
DALL’ULTIMA DONAZIONE
– RICHIAMO DONAZIONI EMERGENTI
– INFORMAZIONI SOCIALI
– INFORMAZIONI VARIE (NEWS LETTERS)
• ESISTENZA DI DIVERSE BANCHE DATI
– DEI DONATORI (ANAGRAFICA)
– DELLE ATTIVITÀ SOCIALI
– DELLE DONAZIONI
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