Pelatihan Keterampilan Menjual Secara Profesional

Hard-Hi Smart Consulting
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
PROFESSIONAL SELLING SKILL

MATERI PEMBAHASAN
I. Pendahuluan (“Why Selling Skills?”)
II. Memperkuat “Business Relationships”
III. Memperkenalkan “Selling Model”
IV. Latihan secara Berkelompok
(“Personal Call To Action”)

EKSPEKTASI PELATIHAN
Para Peserta Pelatihan diharapkan untuk
• Berpartisipasi Penuh
• Berpartisipasi dalam Diskusi Kelompok & Latihan
• Setelah selesai Pelatihan dapat menerapkannya di
dalam Setiap Aktivitas Penjualan oleh masing-masing
Petugas Penjualan (Sales Reps)
• Membantu Perkembangan Proses Penjualan, dan
Budaya Perusahaan dalam bidang Penjualan

TUJUAN SELLING SKILL
• Menciptakan Profesionalisme di bidang Penjualan
melalui suatu Pendekatan “Create Customer’s Value”
• Membantu Sales Representatives mendekati Para Calon
Pembeli dengan : Percaya Diri, Integritas, Kebanggaan
Diri & Perasaan Empati (semua itu sangat dibutuhkan)
• Menggiring Para Calon Pembeli kepada “Buying Cycle”
guna mencapai Tingkat Pembelian yang lebih banyak

CREATE CUSTOMER’s VALUE
( CCV )

UNTUK APA “Selling Skill” ?
• Meningkatkan Kinerja dalam Penjualan
• Meningkatkan Penilaian Kinerja Perusahaan
• Memandang Penjualan sebagai Suatu Proses & Suatu
Mata Rantai yang saling berhubungan
• Mempelajari & Mengembangkan Fungsi-fungsi Kunci
dalam Pekerjaan bidang Penjualan

MENGAPA DIPERLUKAN
“Selling Skill Model” ?
Marketing Representative
• Supaya Corak Metodenya sama
• Supaya Tindakan2nya sama
• Berbicara sesuatu yang sama
• Memberikan Presentasi yang
“dikemas/baku” dengan baik
• Ditempatkan dalam “Kotak
Penjual” oleh Para Pembeli
Sales Representative
• Menimbulkan Bahan Diskusi
• Membuka Peluang Kebutuhan-kebutuhan
Calon Pembeli
• Mempersembahkan Nilai (value)
• Memberikan Konsultansi
• Mendidik Para Pelanggan
• “Professional Partnership”
• Melakukan “Sales Closing”
pada setiap Kontak dgn Pembeli

Tujuan dari “Sales Call”
Memperoleh “Business Share”
Memahami Tantangan-tantangan Penjualan
Mengenali Kebutuhan2 Para Calon Pembeli
Mempersembahkan Solusi & Nilai (Value)
Menciptakan Kemitraan (Partnership)

MEMPERKUAT
Business Relationship

TRUST
Characters
Competencies
• Maturity
• Reliable
• Respectful
• Positive Intent
• Genuinely Cares
• Product Knowledge
• Market Knowledge
• Solid Selling Skills
BUSINESS RELATIONSHIP

Gallup Sales Analysis
“Pembeli yang merasa sangat Positif dengan
Petugas Penjualannya adalah 12 X Lebih
Besar melakukan Pembelian Ulang… Bukti-bukti
yang menunjukan adanya Hubungan
Emosional adalah sangat Penting… Harga
BUKANLAH Faktor yang Amat Significant
& Diperhitungkan oleh Pelanggan untuk
melakukan Pembelian Ulang…“
Smith and Rutigliano,
Discover Your Sales Strengths, 2003

10 Besar
KESALAHAN PENJUAL

1. Tidak Melakukan Perencanaan “Pre-Call”
2. Tidak Membuat “Call Objectives”
3. Tidak Berusaha “Mendengarkan” dan “Mengenali”
Kebutuhan-kebutuhan Calon Pembeli
4. Tidak Mampu Menjelaskan Fitur-fitur Produk dan
Keunggulannya (Product Features & Benefits) dalam
kaitannya dengan Kesesuaian atas Kebutuhan-kebutuhan
Para Calon Pembeli
5. Terlalu Berlebihan dalam Bertindak untuk Mengatasi
Keberatan-keberatan Para Calon Pembeli (mis: terlalu
defensif, terlalu agresif, dsb.)

6. Terlalu cepat untuk tidak mau menerima Kenyataan &
Pertanyaan atas Komitmen yang telah dibuat
7. Gugup / Gagap / Grogy
8. Terlalu Banyak Bicara (90% > < 10%)
9. Tidak Memenuhi Kesepakatan Bersama yang telah
dibuat dengan Para Calon Pembeli
10. Terlalu cepat berubah (Berubah-ubah) Prosedur di
dalam menangani Proses atas Suatu Pembelian

PETUGAS Penjualan yang BAIK
• Terlihat “Ahli” di mata Para Calon Pembelinya
• Memahami Bisnis yang sedang dijalankannya serta
mehami Kondisi-kondisi Para Calon Pembelinya
• Melakukan Pendekatan dan Adaptasi yang sesuai
dengan Kondisi masing-masing Calon Pembelinya
• Selalu berusaha memberikan suatu Nilai Tambah
(Added Value) kepada setiap Pelanggannya
• Menunjukkan Semangat (spirit) yang Tinggi dalam
menangani Setiap Calon Pembelinya
• Selalu Mendengarkan Pelanggan secara Pro-Aktif

SENI MENDENGARKAN

• Level 3
• Level 2
• Level 1
TINGKATAN “MENDENGARKAN”

• “Listening in spurts”
• Setengah-setengah dalam Mendengarkan
• Tenang, Tak Berisik tapi Mendengarkan dengan Pasif
• Lebih tertarik untuk Berbicara daripada Mendengarkan
LEVEL 3 LISTENING
LEVEL 2 LISTENING
• Mendengarkan tetapi tidak benar-benar Mendengarkan
• Tidak berusaha Mencari Tahu Maksud Pembicaraannya
• Lebih fokus pd Pembicaranya daripada Pembicaraannya

LEVEL 1 LISTENING

Seni “Mendengar Aktif”
 Mendengar Aktif berarti Anda Senang Berada dalam
Saat-saat (Moments) bersama Para Pelanggan Anda
 Fokuskan Perhatian pada Isyarat-isyarat Non-Verbal
 Perjelas & Konfirmasikan Maksud-maksud Anda
kepada Para Pelanggan, dengan Cara :
• Menyatakan Ulang & Menarik Kesimpulan
• Menyatakan secara Verbal maupun Non-Verbal
 Manfaatkan Saat-saat Tenang (Diam) bila perlu,
untuk Keuntungan Diri Anda saat itu…

• Rata-rata Orang hanya Efektif sekitar 25% saja
dalam hal Mendengarkan…
• Kegagalan Utama dalam Bisnis banyak sekali
disebabkan karena Salah dalam Berkomunikasi
• Hanya sedikit Orang yang Pandai dalam Hal
Keterampilan Mendengarkan & Berkomunikasi
• Aspek Dasar Utama di dalam Penjualan adalah
Mau Mendengarkan Kebutuhan2 Pelanggan
Tahukah Anda ?

• Listening – Canggih & Memerlukan Ilmu
• Understanding – Pemahaman secara Nalar
• Remembering – Proses Penyimpanan Informasi
• Interpreting – Memahami Kata-kata & Non Kata-kata
(Non-Verbal)
• Evaluating – Menyaring & Menarik Kesimpulan
• Responding – Menganalisa sekaligus Menanggapi
TERKAIT “MENDENGARKAN”

Jika Anda benar-benar ingin tahu Apa yang
dipikirkan Calon Pembeli Anda & Apa yang
benar-benar Penting bagi mereka, maka Satu-satunya
Pendekatan Terstruktur yang dapat
Menolong adalah “MENDENGARKAN”
Dengan membuat Rencana “Pre-Call” yang jelas
Anda akan Lebih Siap Mendengarkan Apa-apa
yang menjadi Kebutuhan Calon Pembeli Anda
J. Stengel, A. Dixon, and C. Allen,
“Listening Begins at Home,” Harvard Business Review

M O D E L
Keterampilan Menjual
( Selling Skill Model )

Sasaran-sasarannya
 Meningkatkan Efektivitas Interaksi dengan
Para Calon Pembeli serta untuk Memahami
Pentingnya BUYING CYCLE
 Meningkatkan Efektivitas dari Dialog dan
Hubungan dengan Para Calon Pembeli
 Meng-Utilisasi Taktik-taktik seperti “Clsosed
& Open Ended Probes” serta Keterampilan
Mendengar Aktif guna mengenali setiap
Kebutuhan Para Calon Pembeli
 Meningkatkan VOLUME PENJUALAN

MODEL KETERAMPILAN MENJUAL
Usage Unawareness
Trial/
Evaluation
Awareness
CCV

CUSTOMER BUYING CYCLE
Unawareness
Awareness
Trial/
Evaluation
TUJUAN
ANDA !
Usage

Jenis Mana Pelanggan Anda ?
• Unawareness : Pelanggan Tidak Punya atau
Sedikit Sekali Informasi tentang Produk kita
• Awareness : Pelanggan Tahu Produk kita tetapi
Tak tahu persis tentang Kegunaan Produk kita
• Trial/Evaluation : Pelanggan mencoba Produk
dengan sangat hati-hati untuk menguji apakah
Hasilnya benar sesuai dengan yang dikatakan
• Usage : Pelanggan menggunakan Produk kita
terus-menerus & merupakan Pelanggan Setia

Customer Buying Cycle
Peran Anda sebagai Sales (Reps /
Managers) adalah Menggerakkan
Pelanggan Anda dengan cepat
kepada Buying Cycle dengan
menggunakan
Model Penjualan ini

Rencana Taktis
• Pre-Call Plan
(Rencana “Pre-Call”)
• Post-Call Analysis
(Analisa “Post-Call”)

Unawareness
CCV

Rencana “Pre-Call”
APA itu Rencana “Pre-Call” ?
 Analisa yang teliti & seksama atas Data-data
Penjualan, Informasi Pelanggan, Informasi
Kependudukan, serta Catatan-catatan atas
“Past-Call” yang telah dilakukan  Apa
yang terjadi & Mengapa itu Terjadi
 Apa Definisi “Berhasil” bagi Anda & bagi
Pelanggan Anda ?  Definisikan !
 Rumuskan Rencana Tindakan yang Spesifik
untuk Menindak-lanjuti Proses Penjualan

Mengapa Rencana “Pre-Call” Penting ?
 Untuk Mempersiapkan Hal-hal yang Tak Terduga
 Membantu Mengantisipasi Keberatan2 Pelanggan
 Membantu Mengenali Bagian-bagian tertentu guna
mendapatkan Komitmen untuk mengambil tindakan
 Menjaga “Call” supaya terfokus hanya kepada
Produk yang sedang ditawarkan / dipromosikan
 Memperkuat Hubungan dengan Para Pelanggan,
serta Mengarahkan kepada Akses Pelanggan yang
saat ini sedang berjalan / berlangsung
Rencana “Pre-Call”

Mengapa Anda Perlu Menetapkan
Sasaran “Pre-Call” ?
• Agar Anda tahu Seberapa Besar Tingkat Kemungkinan
(Probabilita) Keberhasilannya
• Memberi Anda Ide-ide yang lebih baik tentang Apa-apa
yang ingin Anda Sempurnakan
• Setelah Anda lakukan “Call”, Anda dapat Meninjau
kembali Sasaran tersebut untuk menentukan Hal-hal
apa yang ingin Anda Sempurnakan
• Memungkinkan Anda berada Selangkah di Depan (one
step ahead ) untuk Rencana “Pre-Call” berikutnya

Menetapkan Sasaran dengan
S-M-A-R-T
Specific
Measurable
Action-oriented
Realistic
Time-bound

Catatan “Post-Call”
Catatan “Post-Call” adalah Kumpulan Informasi-informasi
Relevan yang dapat membantu Anda
melakukan Evaluasi Situasi, seperti berikut :
 Apa-apa yang telah dipelajari
 Keberatan-keberatan yang muncul
 Pertanyaan2 yang dilontarkan Pelanggan
 Sumber-sumber Daya yang dikerahkan
 Kesepakatan / Komitmen yang Diperoleh
 Sasaran atas “Call” yang Berikutnya

Mata Rantai “Call”
• Saling Berhubungan dengan Analisa “Call”
yang lalu (sebelumnya)
• Menggiring Pelanggan kepada “Buying Cycle”
• Mengarahkan kepada Kebutuhan2 Pelanggan
• Memperoleh Komitmen untuk Bertindak
• Merencanakan : Sasaran, Materi-materi,
Pertanyaan2, Keberatan2, serta Komitmen
untuk “Call” selanjutnya / berikutnya

Men-”Drill” Rencana “Pre-call”
Apa yang terjadi pada “Call” yang lalu ?
Dimana letak Pelanggan dalam Buying Cycle ?
Apa sasaran-sasaran “Call” Anda ?
Bagaimana Anda akan membukanya ?
Pertanyaan & Keberatan apa yang mungkin timbul ?
Bagaimana Anda akan menutup penjualannya ?
H A S I L

Create Customer’s Value
( CCV )
• Open Purposefully
(Bukalah dengan Tujuan tertentu)
• Uncover Needs
(Ungkap Kebutuhan2 Pelanggan)

Awareness
CCV

Membuka dengan Tujuan Tertentu
( Open Purposefully )
3 Elemen Kunci untuk Membuka
PURPOSE
 BENEFIT
 CHECK

 Tangkap Perhatian Pelanggan & Ciptakan Minat
 Tetapkan Maksud, Tujuan & Nilai dari “Call”
 Arahkan Percakapan kepada Pengungkapam
Kebutuhan-kebutuhan Pelanggan, serta Kenali
Definisi Sukses (“WISFM”) Pelanggan Anda :
W-I-S-F-M : What Is Success For Me !
 Pasanglah “Suasana Hati” & “Susunan Acara” pada
waktu dilakukan “Call” tersebut
 Bawalah Perhatian Pelanggan kepada Permasalahan
Spesifik mereka untuk dipecahkan masalahnya
Membuka dengan TUJUAN Tertentu

TUJUAN
Tujuan Setiap “Call” haruslah mampu
Mendefinisikan “Apa Sukses/Kebaikan buat
Pelanggan Anda !”
MANFAAT
Tunjukkan Manfaat-manfaat dari “Call” tersebut
melalui Pernyataan : W-I-S-F-M !
PERIKSA
Periksa Persetujuan Pelanggan sebelum Anda
bermaksud melanjutkan “Call”

Uncover Needs
(Ungkap Kebutuhan2)

Ungkap Kebutuhan2 Pelanggan
Lewat Pertanyaan-pertanyaan
 Kumpulkan Informasi2 yang spesifik
 Pahami Perilaku-perilaku Pelanggan
 Tunjukkan bahwa Anda Sangat Peduli
 Ungkaplah Semua Keinginan-keinginan
tersembunyi dari Para Pelanggan Anda
 Segeralah Anda Putar “Buying Cycle” nya

Sales Representatives Dilarang Menjawab
Pertanyaan2 dari Pelanggan, Apabila :
 Tidak tahu Maksud dari Apa-apa yang telah dikatakan
Pelanggan atas Tanggapannya terhadap Pertanyaan
yang dilontarkan Pelanggan
 Tidak Cukup Mengerti tentang Produk dan ataupun
mengenai Para Pesaing (Competitors) Perusahaan
 Tidak disediakan waktu yang Cukup untuk Menjawab
Pertanyaan tersebut dengan Leluasa & Seksama
 Ada Pergeseran-pergeseran dari Rencana Semula

Pertanyaan :
Keterampilan Penting Apa yang dapat digunakan
untuk Menghasilkan Dialog yang bisa Mengungkap
Kebutuhan-kebutuhan Pelanggan ?
Jawabnya :
 Menjawab & Bertanya
dengan Baik & Benar
 Aktif Mendengarkan

Jenis-jenis Pertanyaan
Ada 3 Jenis Pertanyaan :
 Closed-Ended
 Open-Ended
 High-Value

Pertanyaan “Closed-Ended”
 Membutuhkan hanya Sedikit Respons Jawaban :
 Jawaban : YA atau TIDAK
 Jawaban dengan 1 (satu) Kata
 Data/Informasi yang Spesifik
 Sangat Efektif bila digunakan untuk :
 Mempersempit Fokus Pembicaraan
 Mengklarifikasi sesuatu yang baru saja dikatakan
 Mengkonfirmasi bahwa Pemahaman Anda Benar
 Belajar Lebih dengan Cara yang Cepat

 Mengumpulkan Informasi, dengan Pertanyaan2 :
 Apakah…?
 Di manakah…?
 Berapakah…?
 Siapakah…?
 Untuk Meng-Klarifikasi & Meng-Konfirmasi :
 Apakah Benar…?
 Apakah Pemahaman saya benar…?
 Apakah hal ini membantu…?
 Apakah bisa saya dapatkan perhatian Anda ?
Pertanyaan “Closed-Ended”

 Mengajak Pelanggan utk Berbincang-bincang
 Mencari tahu Perilaku-perilaku Pelanggan
dan Kebiasaan-kebiasaannya dalam Membeli
 Mengungkap Kebutuhan-kebutuhan yang
Tersembunyi serta Perhatian-perhatiannya
 Lakukan dengan Pertanyaan-pertanyaan :
Mengapa…?, Bagaimana…?, Kapan…?,
Bagaimana dengan…?, Apakah Anda…?,
Lalu Apakah Anda…? Coba Ceritakan…
Pertanyaan “Open-Ended”

Pertanyaan “High-Value”
o Merupakan Pertanyaan “Open-Ended”
o Membuat Pelanggan Anda untuk Berpikir
o Menimbulkan Implikasi/Dampak/Konsekuensi
o Menawarkan Solusi untuk suatu Permasalahan
o Harus Direncanakan Jauh-jauh hari sebelum
dilakukannya “Call” kepada Pelanggan Anda

 Apa kemungkinannya bagi Anda Jika…?
 Apa Opini & Pandangan Anda dlm Hal…?
 Apa Konsekuensinya Bila Permasalahan Anda
tersebut Tak dapat Terpecahkan dengan… ?
 Apa Dampaknya bila Hal… ?
 Apa lagi yang dapat Anda lakukan dengan…?
Pertanyaan “High-Value”
( Contoh-contohnya )

Pertanyaan yang “Mengarahkan” yg sebenarnya
tidak dimaksudkan untuk Bertanya, misalnya :
• “Bpk/Ibu, Tidakkah Anda setuju…?”
• “Bpk/Ibu, Tidakkah Anda Pikir…?”
• “Bpk/Ibu, Bukankah sudah jelas…?”
“Leading Question” biasanya membuat Pelanggan
merasa Ter-Arah-kan tanpa bisa menyangkal lagi
Pertanyaan “Leading Question”
( Contoh-contohnya )

Mulailah dengan Pertanyaan untuk menunjukkan Kepentingan
yang Luas bagi Pelanggan Anda dimana Produk Anda dapat
Menjadi Solusi satu-satunya
Ajukan Pertanyaan lagi untuk Menutup Bidang
Sempit dimana Produk-produk kita
Punya Keterbatasan
Ajukan Pertanyaan untuk
Menunjukkan dengan
Tepat Kebutuhan
Spesifik
yang dapat
Anda
Penuhi
Ala The Texas Tornado !

Kecakapan dalam
Banyak Hal
( Versatility )
• Sediakan Solusi &
Sampaikan Pesan Inti
• Tanggulangi Keberatan-keberatan
yang timbul

Evaluation
/ Trial
CCV

SEDIAKAN SOLUSI
SAMPAIKAN PESAN INTI
Tunjukan Solusi
yang Tepat pada
Moment yang juga
Tepat !

KEBUTUHAN2 PELANGGAN
Kebutuhan Pelanggan Anda
yang Tidak cukup Kritis untuk
Menjamin terjadinya “Action”
Kebutuhan yang Pelanggan
Percaya bahwa Mereka Harus
Sesegera mungkin mengambil
“Tindakan”, biasa disebut juga
“Motivator for Change”
SURFACE
NEED
ACTION
NEED

MENGGALI BAWAH PERMUKAAN
= SURFACE
NEED
ACTION
+ NEED

“MOMENT” YANG TEPAT
• Bila Anda telah membawa Kebutuhan2 Pelanggan
Anda kepada titik “urgency” atau Keinginan dari
Pelanggan untuk Mengambil “action”
• Bila Anda telah berkata : “Apakah ada yang
lain...?” (Lalu Anda katakan : “Tak Ada !”) yakni
ketika Anda Mendapati adanya Sinyal2 “Tidak”,
baik secara Verbal maupun Non-Verbal
Maka Selanjutnya:
• Simpulkan Kebutuhan2 Pelanggan
• Bergerak Cepat sediakan Solusi !

Berikan SOLUSI yang Tepat
+ = ACTION
NEED
CORE
MESSAGES
SOLUSI YANG TEPAT

Apa itu “CORE MESSAGES” ?
• FEATURE – adalah Fakta-fakta yang menunjukkan
adanya Karakteristik2 tertentu atas
Produk & Jasa yang Anda jual…
• ADVANTAGE – adalah Bagaimana FEATURE2 tsb
dapat Anda gunakan untuk membantu Menjaring
Para Pelanggan Anda…
• BENEFIT – adalah Bagaimana Produk & Jasa yang
Anda jual dapat Memenuhi Kriteria Kebutuhan &
Solusi bagi Para Pelanggan Anda…

FEATURE & BENEFIT
• FEATURE – akan Menampilkan Pikiran LOGIS
• BENEFIT – akan Menampilkan Pikiran secara
PERASAAN EMOSIONAL
• INGATLAH: Pelanggan Anda akan Membeli secara
EMOSIONAL, baru setelah itu akan Menggunakan
LOGIKA untuk Membenarkan Keputusan2nya !

Feature
Linking Phrase
Benefit
KAITAN ANTARA
FEATURE & BENEFIT
Features akan “berkaitan (linked)” dengan
Benefits yang akan Menawarkan SOLUSI
terhadap Permasalahan (Problem).
Features “linked” dengan Benefits melalui
„Kata2 (Phrases)‟ yakni :
“Jadi…”
“Oleh karena itu…”
“Ini memungkinkan…”
“Ini akan menghasilkan..”

Memberikan PESAN INTI adalah tentang
“ BAGAIMANA MEMBERIKAN . . .”
I N G A T L A H !
Selalu Tunjukkan ‘Right Solution’ pada moment
yang juga ‘Right Time’ untuk MEMENUHI SETIAP
Kebutuhan-kebutuhan Pelanggan Anda
+

Tanggulangi
OBJECTION
( KEBERATAN )

Bukankah akan Lebih
Indah, Bila Hal ini Terjadi…
“PELANGGAN
TIDAK PERNAH
MERASA
KEBERATAN”

 Bila Pelanggan Anda merasa Berat dgn Apa yang
Anda Katakan ataupun dengan Solusi yang Anda
Tawarkan  Bagaimana Perasaan Anda ?
 Seberapa Besar Probabilita yang Anda Yakini
suatu “Keberatan” akan Muncul ?
 Keberatan2 macam apa yang kemungkinan besar
akan dimunculkan oleh Pelanggan2 Anda ?
 Apa Perbedaan antara “Keberatan (objection)”
dengan “Keluhan (complain)” ?
KEBERATAN-KEBERATAN

Ketidak-tahuan
Keragu-raguan
Penarikan Diri
MACAM-MACAM KEBERATAN

• Timbul dari Ketidak-cukupan
informasi yang didapat, ataupun
adanya Kesalahan Informasi…
• Cenderung kepada Persepsi yang
Salah mengenai suatu FEATURE
ataupun BENEFIT dari Produk &
Jasa yang Anda jual…
• Hilangkan KESALAH-PAHAMAN
dengan Memberikan INFORMASI
yang BENAR dengan memperla-kukan
Pelanggan Secara TIDAK
ANTAGONIS…
KETIDAK-TAHUAN

• Pelanggan Tak Percaya dengan
“Claim” yg Anda kemukakan…
• Hilangkan KERAGU-RAGUAN
dengan Memberikan BUKTI atas
Pernyataan2 Anda tersebut…
• Tawarkan BUKTI-BUKTI dalam
bentuk “Marketing Tools”,
Referensi, serta Informasi2
Produk & Jasa yang Anda jual
dengan TEPAT & BENAR…
KERAGU-RAGUAN

• Jangan Pernah Mengabaikan
Suatu KEBERATAN apapun…
• Tanggapilah dengan cara JUJUR
bila memang Ada KEKURANGAN
& KETERBATASAN atas Produk
ataupun Jasa yang Anda jual…
• Tangani PENARIKAN DIRI dari
Pelanggan dengan Memfokuskan
nya pada Gambaran KONTEKS
TUJUAN/SASARAN yang Lebih
Besar yang ingin dicapai oleh
PELANGGAN tersebut…
PENARIKAN DIRI

TANGANI SUATU KEBERATAN
DENGAN “C-R-C-E” Model
CLARIFY (meng-Klarifikasi)
RESPOND (Menanggapi)
CHECK (Memeriksa dengan teliti)
EXPAND (Mengambil tindakan)

• Berhentilah sejenak untuk Respek dan Empati !
• Pahami lebih lanjut dengan Lebih Komprehensif
mengenai Keberatan-keberatan tersebut !
• Pastikan bahwa Anda menangani Keberatan
yang Sebenarnya (The Real Objection) dari
Pelanggan Anda tersebut !
• Pertanyaan-pertanyaan yang memungkinkan
untuk dikemukakan, diantaranya :
 Mohon jelaskan kepada kami tentang…
 Apakah saya memahami Anda dengan benar ?
 Saya dengar Anda mengatakan…? Itu benar ?
CLARIFY ( Klarifikasi )

• Tunjukkan bahwa Anda sedang Mendengarkan !
• Persiapkan Diri Anda untuk Memecahkannya
melalui Sudut Pandang yang Positif & bukanlah
dengan Sudut Pandang Anda yang Defensif !
• Kemukakanlah “Pengakuan Kekurangan” Anda
dengan Pernyataan-pernyataan diantaranya :
 “Saya mengerti yang Anda katakan…”
 “Terimakasih yang telah Anda kemukakan…”
 “OK, saya sangat memahami hal itu…”
 “Saya setuju dengan Anda…”
RESPOND ( Menanggapi )

• Periksalah bahwa Keberatan tersebut Memang
Benar Adanya, serta Tidak Salah diAlamatkan !
• Persiapkan Diri Anda untuk segera Melakukan
Penutupan Penjualan (Sales Closing) !
• Periksa Apakah Anda sudah Menangani
Keberatan tersebut dengan Menggunakan
Pertanyaan-pertanyaan “Closed-Ended” sbb :
 “Apakah Keberatan Anda sudah Terjawab ?”
 “Apakah Penjelasan saya dapat membantu ?”
 “Apakah ada Hal lain yang ingin dikemukan ?”
 “Apa yang dapat saya bantu selanjutnya…?”
CHECK ( Memeriksa )

• Sebelum Anda mengambil Suatu Tindakan,
Pastikan Terlebih Dahulu Jenis Keberatan Mana
yang sedang Anda Hadapi, apakah :
• KETIDAK-TAHUAN
• KERAGU-RAGUAN
• PENARIKAN DIRI
• Gunakan Strategi yang Paling “Cocok” untuk
Memecahkan KEBERATAN-KEBERATAN tersebut
• INGAT: Selesaikan Keberatan tersebut
DEMI untuk Kepentingan BISNIS Anda !
EXPAND ( Ambil Tindakan )

– Pisahkan Tendensi Pribadi Anda atas
Keberatan-keberatan yang terjadi
– Cari tahu untuk memahami Keberatan
tersebut secara lebih sempurna
– Tunjukkan Perhatian Anda & Hargailah
setiap Opini/Sudut Pandang Pelanggan
– Meng-Abaikan Keberatan tersebut !
– Berargumen dgn Pelanggan, Bersifat
Defensif, apalagi Bersifat Antagonis !
– Menganggap sebagai Tendensi Pribadi !
– Kehilangan Kesabaran !
– Ngotot, merasa benar !
THE DO & THE DON’T

Kemudikan
Sikap Pelanggan
Dapatkan Komitmen

Usage
CCV

 Sebuah “Ajakan Spesifik” kepada
Pelanggan yang akan Mempercepat
“Siklus Pembelian Pelanggan”
 Sebuah “Successful Call” untuk
Menindaklanjuti Hasil Komitmen
Pelanggan agar supaya Pelanggan
mau Bertindak sesuai dengan yang
Anda Minta / Harapkan
“KEMUDIKAN” SIKAP PELANGGAN

Pernahkah Pelanggan Anda mengatakan
“YA” tetapi mereka “tidak committed” ?
 Mengapa mereka lakukan itu ?
 Apakah Anda anggap hal itu sebagai
Penutupan Penjualan yang Sukses ?
 Mengapa ? atau Mengapa Tidak ?
MENDAPATKAN KOMITMEN PELANGGAN

YES
• Saya tak akan membeli !
• Masa Bodoh !
• Mohon Pergilah dariku !
• Tidak Ada
• Kurang Value
• Kurang Impact
YES
YES
Apa Maksud Mereka Apa yang didapat
3 ( tiga ) MACAM MAKNA KATA “YA”

YES
• Masa Bodoh !
• Tidak Ada
• Kurang Value
• Kurang Impact
YES
• Info terdengar “Baik” !
• Aku setuju dengan Apa
yg sedang kau Katakan !
• Perjanjian
• Kurang Motivsi
untuk Bertindak
YES

YES
• Masa Bodoh !
• Tidak Ada
• Kurang Value
• Kurang Impact
YES
• Info terdengar “Baik” !
• Perjanjian
• Kurang Motivsi
untuk Bertindak
YES
• Aku akan Ubah Prilaku !
• Komitmen untuk:
Ambil Tindakan &
Merubah Perilaku !

 Apakah Pelanggan Anda mau
membeli karena Ajakan Anda ?
 Apakah mereka sebenarnya
Tertarik tetapi Masih Ragu ?
 Apakah mereka Cuma Sekedar
Bersikap Sopan akan tetapi Tak
Punya Minat untuk membeli
produk/jasa Anda ?
KENALI “YA” PELANGGAN

 Berdirinya condong ke depan
 Melepaskan Senyuman
 Mengangguk-angguk
 Bertanya dengan Pertanyaan2:
Bagaimana, Kapan, Di mana ?
 Memakai Kalimat/kata-kata
tertentu, misalnya :
 “Baiklah…”
 “Kedengarannya Bagus…”
 “Jika saya sudah paham…”
 “Aku rencana mau beli…”
CIRI “BUYING SIGNALS”

 Trial Close : Menilai Kesiapan Pelanggan
untuk Committed (=menepati janji)
 Summary Close : Meninjau semua hal2
yang telah disepakati Pelanggan, lalu
diikuti dengan permohonan untuk mene
pati janji yang telah disepakati tersebut
 Alternate Choice Close : Meninjau Opsi2
yang kemungkinannya Pelanggan dapat
mengambil Tindakan thd Opsi2 tersebut
 EST Close : Engineering Successful Trial
bergantung kepada “buying signal” dari
masing-masing Pelanggan yang terjadi
MACAM2 “CLOSING STYLE”

Anda baru saja
Menyelesaikan
PELATIHAN
THANK YOU !

Pelatihan Keterampilan Menjual Secara Profesional

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Destaque

Destaque (20)

Semelhante a Pelatihan Keterampilan Menjual Secara Profesional

Semelhante a Pelatihan Keterampilan Menjual Secara Profesional (20)

Mais de Shobrie Hardhi, SE, CFA, CLA, CPHR, CPTr.

Mais de Shobrie Hardhi, SE, CFA, CLA, CPHR, CPTr. (20)

Último

Último (20)

Pelatihan Keterampilan Menjual Secara Profesional