Relations clients (2)

La relation Clients
Atelier numérique
du 4 mars 2013

Office de Tourisme du Pays des sources de la Loire
Tél. : 04 75 38 89 78
www.ardeche-sources-loire.com
+ d’infos : ardeche.sources.loire@gmail.com

LES MOTS MAGIQUES
DE LA RELATION
Réassurance
CLIENTS
Accompagnement
Assistance
Conseil
Humanisation
• L’enjeu est de se repositionner dans la diffusion de
l’information et d’assurer une continuité dans la relation
client (service et expérience)
• Par où commencer ? Site Internet, blog, facebook, youtube,
fidélisation, avis clientèle, commercialisation…

Coups
d’Coeur

Le cycle du voyageur
Source : google

Le cycle du voyageur
• Les service mobiles utilisés avant le séjour :
Recherche d'informations/comparaison des prix et de la disponibilité ;
Réservation de la prestation touristique et modification éventuelle ;
Information en temps réel sur les éventuelles modifications de son voyage ;
Fidélisation permettant d'accéder à des réductions.

• Les service mobiles utilisés pendant le séjour :
Informations sur les points d'intérêts environnants ;
Localisation d'hôtels ou de restaurants à proximité grâce au GPS ;
Accès à des contenus enrichis (photos, vidéos, réalité augmentée) afin de découvrir le
patrimoine de la destination

• Les services mobiles après le séjour :
Laisser son avis sur la destination et les prestations ; Partager son séjour (photos,
vidéos...).
Source : http://www.etourisme.info/la-mobilite-touristique-m-tourisme-compte-rendu-
de-colloque-et-des-etudes
http://www.lechotouristique.com/article/comment-les-voyageurs-utilisent-
internet,54525

Un bon plan pour voyager moins cher. Selon
le sondage Opinion Way d’avril 2011, sur un
échantillon de la population française

Une récente enquête réalisée par l’agence de
communication interactive Netbooster, menée
auprès de 8233 internautes français sur les
usages technologiques en matière de voyage
(préparation, déroulement et retour) du 25 au
31 décembre 2012 par questionnaires on-line
auto-administrés. 7124 personnes ont répondu
à l’intégralité des questions.

Les vacances idéales
restent les mêmes…

Mais avec applis pour préparer ses
vacances

Packing – Mon Nuage
Packing
Combien de fois avez-vous oublié de prendre votre chargeur de portable ou
de vider la poubelle avant de partir ? Plus de problèmes avec ces étourderies,
Packing va simplifier l'organisation de vos voyages en vous proposant un
inventaire de choses à faire ou à mettre dans la valise. Terminé les éternelles
listes sur des bouts de papier que l'on perd, celles-ci restent dans votre
mobile du départ jusqu'à votre retour.
Prix : 2,39 € Taille : 11.8 Mo Éditeur : Quinn Genzel
Téléchargez l'application sur iOS

MonNuage
Terminé les guides traditionnels, place aux bons plans de la communauté !
Avec cette application, ce sont les voyageurs de Mon Nuage qui vont vous
conseiller des lieux immanquables, des restaurants et des hôtels à ne pas
manquer lors de vos périples autour du monde. Avant de partir ou une fois
sur place, fiez-vous aux quelques lignes de description des coups de coeur
des autres baroudeurs pour organiser votre voyage idéal. Cela vous donnera
ensuite peut-être envie de révéler vos trouvailles à votre tour.
Prix : gratuit Taille : 5.0 Mo Éditeur : Shoomo France

Mappy GPS V2 - MobilyTools
Mappy GPS V2

Repliez vos cartes papier, voilà un outil d'aide à la navigation gratuit. Basée sur les
informations cartographiques de TomTom, l'application comporte toutes les fonctions
classiques d'un GPS comme le guidage vocal, l'enregistrement des favoris ou encore
les itinéraires alternatifs. La carte de France est gratuite, le reste du monde peut être
acheté une fois l'application installée. Attention, le logiciel est très lourd et demande
le WiFi au minimum pour être téléchargé. À prévoir avant le départ donc.
Prix : gratuit Taille : 538 Mo Éditeur : Mappy SA
Téléchargez l'application sur Android

MobilyTools
Le couteau suisse du voyageur ! Cette application combine plusieurs des fonctions
très pratiques comme un convertisseur de monnaie, de mesures, les plans de tous les
réseaux de transports publics des plus grandes villes du monde ou encore un
calculateur de pourboire. De quoi en dépanner plus d'un, d'autant qu'elle intègre
également une lampe-torche, un altimètre, le niveau de batterie restant et un
calendrier des jours fériés par pays.
Prix : gratuit Taille : 9.7 Mo Éditeur : HDviz SARL

OutDoors France - Gplayer
OutDoors France
Vous avez envie de profiter de vos vacances pour vous lancer dans la randonnée ?
Avec cette application, vous avez à disposition les différentes cartes IGN de France
métropolitaine. Parfait pour préparer son itinéraire avant de partir, le GPS de votre
smartphone vous permettra même de suivre vos exploits pas à pas si votre batterie
tient le coup. Vous pouvez également profiter d'itinéraires de randonnées proposés
par d'autres utilisateurs. L'application est gratuite pendant 30 jours, il faudra ensuite
s'abonner pour une consultation en ligne ou acheter les cartes IGN disponibles hors
connexion.
Prix : gratuit 30 jours, puis de 2 à 8 euros selon le détail des cartes ou l'abonnement
Taille : 270 Mo Éditeur : RoadTour Téléchargez l'application sur iOS
Météo marine… nous ne sommes pas concernés par cette application.
Gplayer
Lorsqu'un après-midi de pluie, aller à la plage devient une hérésie, ou lorsque les
enfants n'ont plus la patience de la route, un lecteur multimédia se transforme vite
en sauveur. Et pour ceux qui en ont marre de convertir leurs vidéos pour les lire sur
leur iPad ou iPhone, Gplayer va leur simplifier la vie, puisqu'il est capable de lire un
nombre conséquent de formats vidéo et audio et même de gérer les sous-titres
externes sans décalage. Un investissement sûr.
Prix : 2,39 € - Taille : 20.9 Mo - Éditeur : John Smith /Ginkgo Tech

Ski Safari - La boîte à jeux
Ski Safari – jeu
Sous la canicule, Ski Safari va vous rafraîchir. Sur les pentes enneigées, votre skieur
doit éviter l'avalanche qui le guette. Il faut donc utiliser tous les moyens à votre
disposition, comme surfer sur des pingouins, grimper sur des yétis ou des loups
sprinteurs ou encore voler quelques secondes accroché à un aigle. Du très haut niveau
de divertissement, Ski Safari deviendra un incontournable de votre smartphone.
Prix : 0,79 € - Taille : 32.8 Mo - Éditeur : Defiant Development Pty.Ltd

La boîte à jeux
Ce n'est rien d'autre qu'une adaptation mobile des jeux de société de notre enfance.
Petits chevaux et jeu de l'oie sont les stars de cette application qui comprend
également la bataille. Sur tablette, c'est la formule idéale pour les soirées en famille
puisqu'on peut y jouer tous ensemble autour d'une table. Comme ils n'ont rien
d'automatique, déplacement des pions ou lancement de dés se font manuellement,
on peut suivre les règles d'usage ou en inventer de nouvelles... Et même tricher,
comme au bon vieux temps sur plateau.
Prix : 1,59 € - Taille : 6.1 Mo - Éditeur : LIBEO

MaCartaMoi
Créé par La Poste, voilà un service qui va faire passer les cartes postales traditionnelles
pour des ringardes. En effet, cette application permet de créer ses propres cartes
postales à partir de ses photos. De les recadrer, les personnaliser, puis de les envoyer
accompagnées d'un petit mot à n'importe quelle adresse sur la planète. Comptez
quand même 2,49 € pour un seul envoi vers la France métropolitaine, le tarif est
dégressif avec les packs de plusieurs cartes.
Prix : gratuit (service payant) - Taille : 4.6 Mo - Éditeur : la poste

Les Applis… du ciel
Surveiller le temps grâce aux applications météo durant ses vacances en montagne
Pour un séjour de ski, qu’on décide d’aller aux Deux Alpes ou sur une autre
destination, avoir une application météo ne présente que des avantages. Au fil de la
journée, on est informé de la situation de la neige, des risques de brouillard ou de
tempête ou encore l’annonce d’un beau soleil pour pouvoir programmer la journée
en fonction. On trouve facilement sur internet des applications météo qu’on choisi en
fonction du modèle de son Smartphone et aussi en fonction du système d’exploitation
utilisé. WeatherEye HD et 112 Weather sont deux exemples d’application pour IOS et
Android en téléchargement gratuit. En plus de la prévision météorologique, ces deux
applications permettent d’être au fait des risques d’avalanche, utiles pour les amateurs
de sport de glisse extrême en hors piste.
Applications météo : prévision météorologique et autres infos pratiques pour les
vacances
Certaines applications météo mettent à disposition des utilisateurs de nombreuses
autres informations pratiques pour permettre aux vacanciers une meilleure
organisation de leur voyage. Pour les prochaines vacances d’hiver, CheckMyTrip
Mobile Companion et CheckMyTrip procureront de nombreuses informations : la
prévision météorologique, les informations sur les réservations de vols, d’hôtels, etc.
Grâce à ces deux applications, toutes les informations nécessaires sur un prochain
voyage seront accessibles en un clic, même hors ligne. Particulièrement pour les
séjours de ski, ceux qui partent en famille auront peut-être besoin de l’application Will
it Snow. Comme son nom l’indique, l’application donne des informations sur la
tombée de la neige pour pouvoir entre autres programmer les sorties en famille sous
la neige. (liens – thomas Cook Voyages)

La clientèle néerlandaise
• Intervention de Laureline Fusade, suite à la
formation sensibilisation du 22 février à
Privas.
• Utilisation des mobiles plus importante : 90%
d’utilisation…
• Planification exigente

10-applications-m-tourisme-originales
• Passée par les rédactions de la Dépêche du
Midi et de l'Humanité, j'écris dans les
rubriques Business, Management et
Web&Tech du JDN. La vie des entreprises et
les conseils... Jennifer Matas
• http://www.journaldunet.com/web-
tech/open-source/10-applications-m-
tourisme-originales/traducteur-vocal.shtml

Instagram et applications :
http://www.journaldunet.com/ebusin
ess/mobile/concurrents-instagram/

http://www.pros-du-
tourisme.com/premium/index.php?PAGE=premium_sa
tisfaction#lien

Quelle l’empreinte : la nôtre, la vôtre,
celle de nos partenaires, celle de nos
clients
Lesquelles seront vues par
Google ?
Quelle image de vous ont
vos clients?

Interagir avec les clients

Vous êtes acteurs de marques fortes : les
vôtres, vos partenaires, votre
territoire, vos clients, vos « voisins ».

La
conversation :
l’art d’écouter,
d’apprendre
et de partager

Plus c’est virtuel, plus c’est humain

Présentation d’un mail
• Mails personnalisés et ciblés
• Titre explicite
• Signature personnalisée pour humaniser la
relation (WiseStamp)
• Utiliser une adresse mail pro type
accueil@monsite.fr
pour véhiculer une image plus professionnelle
et plus crédible

Bons usages des mails
• Réponse systématique et rapide
• Confirmation de réservations
• Rappel avant le séjour
• Mail d’après séjour pour remercier et inciter le
client à laisser un avis
• Informer à l’occasion d’un événement majeur
pour inciter au séjour
• Communiquer à l’occasion des fêtes, de
l’approche des vacances scolaires pour maintenir
un lien

Les réseaux sociaux
Support de fidélisation

• Inciter les clients à intégrer votre communauté
sur tous les supports de communication
• Facebook, twitter, google +, youtube, Flickr…
• Interactivité et réactivité, communiquer « en
live »

Blogs et billets d’actualités
• Pour informer sur les dernières news de l’établissement : les offres
promotionnelles, les animations, …
• Wikipédia : Un blog est un type de site web – ou une partie d'un site web
– utilisé pour la publication périodique et régulière de nouveaux articles,
généralement succincts, et rendant compte d'une actualité autour d'un
sujet donné ou d'une profession. À la manière d'un journal de bord, ces
articles ou « billets » sont typiquement datés, signés et se succèdent dans
un ordre antéchronologique, c'est-à-dire du plus récent au plus ancien. Au
printemps2011, on dénombrait au moins 156 millions de blogs, et pas
moins d'un million de nouveaux articles de blog publiés chaque jour3.
Toutefois, le nombre de blogs inactifs demeure élevé. Rares sont en effet
ceux qui affichent une grande longévité et l'écrasante majorité d'entre eux
a été abandonnée par leurs auteurs.
• Un blogueur a aujourd'hui loisir de mélanger
textes, hypertexte (hyperliens) et éléments multimédias (image, son,
vidéo, applet) dans ses billets ; il peut aussi répondre aux questions et
commentaires des lecteurs car chaque visiteur d'un blog peut ou bien
laisser des commentaires sur le blog lui-même, ou bien contacter le
blogueur par courrier électronique.

• Livres d’or, échanges avec le client

Surveiller sa E-réputation
• Avis des clients postés sur les sites d’avis sur
internet : tripadvisor, linternaute, dismoiou,…
• Toujours répondre aux clients sur les avis
positifs et négatifs

L’internet de séjour
• Développer des supports de communication
adaptés aux internautes mobiles qui utilisent
de + en + leurs Smartphones et tablettes
durant leur séjour.

Vous avez dit numérique… les médias
myco-sociologiques
Twitter : je mange une omelette au
champignons
Facebook : J’aime les champignons
Foursquare : C’est là que je mange des
champignons
Instagram : voici une photo vintage de ma
cueillette de champignons
You tube : me voici entrain de cueillir des
champignons
Linked in Cueillir, manger des champignons fait
partie de mes compétences
Pinterest : Voici une recette d’omelette aux
champignons
Google + : je suis un envoyé Google qui cueille
et mange des champignons….

« mastructure@gmail.com » la
messagerie Gmail

Pour avoir une messagerie google ou Gmail il faut
avoir créer un compte Google (gratuit). Bien
évidemment si vous avez créé un compte google pour
la Google Local + (Adresse) celui-ci suffit. Voir le
document de présentation de la Google Local +
(Adresse) .

Messagerie Google : Paramétrages

Wise stamp : signature personnalisée
Je peux personnaliser ma signature de mail
avec mon logo, ma tête et mes infos
communautaires et sociales depuis un
email Gmail, Hotmail, Yahoo et depuis le
navigateur Chrome.

http://www.wisestamp.com/screenshots
http://help.wisestamp.com/tips-and-tricks

Installation de Wisestamp sur votre
navigateur (Google chrome par ex. )

Cliquer sur Download puis ajouter (ou
Add)

Vous allez basculer sur une page pour
l’installation de Wisestamp sur votre navigateur

Si l’installation ne se fait pas vous obtenez un
lien via votre messagerie, depuis lequel une
page s’ouvre pour continuer l’installation.

http://www.wisestamp.com/installation-guide

Comment puis-je utiliser des modèles
pour créer facilement ma signature?

Exemples de signature : http://wisestamp.com/goodies/signature-
examples/?utm_source=extension&utm_medium=editor&utm_campaign=editor

Un choix de modèle vous est présenté.. En passant sur celui
qui vous plait vous pourrez l’ajouter en cliquant dessus

Exemples

Exemples de signature :
http://wisestamp.com/goodies/s
ignature-
examples/?utm_source=extensio
n&utm_medium=editor&utm_ca
mpaign=editor

Vous pouvez ajouter
une photo en cliquant
sur le bouton
« Image »

Il faut saisir vos
coordonnées
Nom, prénom,
fonction,
structure,
adresse, tél et ou
ligne direct et/ou
portable, mail,
site…
Quelque soit la
modification :
Préview : prévisualiser
ou avoir un aperçu
Apply : appliquer
OK : valider

Voici ce que cela peut donner du côté
de la messagerie

Social Icons…Ajouter une icône de
réseaux sociaux

Les liens facebook et twitter sont en bas sous les
images dont les qr codes de la google adresse et la
page facebook, le logo….

Comment puis-je configurer une signature par défaut
et attribuer ma signature à un compte de messagerie
spécifique? (Version Pro – voir vidéo)

Le contenu éditorial

Google met plus qu'auparavant l'accent sur la qualité du
contenu éditorial.
Les sites bien classés sont ceux qui apportent des réponses
aux questions que se posent les visiteurs. On ne construit plus
des liens, mais on génère du sens. Seule une stratégie
marketing par les contenus rédactionnels permet de générer
de la notoriété sur les réseaux sociaux pour attirer des liens.
Google Plus; Facebook, Twitter, Pinterest sont les arbitres de la
qualité d'un site, pour plus de visiteurs, et plus de conversions.

Gérer sa relation client avec Gmail :
http://youtu.be/mYrx4fOWD5Y

Aller dans les paramètres de
messagerie

Saisir « standardisé » dans la recherche puis
cliquer (cocher) sur réponses standardisées et
enregistrer les modifications

On revient sur l’interface de départ.
On va créer un nouveau message qui sera un mail de
confirmation de réservation de réservation

On prépare le message de confirmation….

Un mail standardisé mais personnalisable…

• Profitez de ce mail, au moment
de le personnaliser de suggérer
des activités, ou encore les
animations et festivités de la
période correspond au séjour…
et pourquoi pas le renvoyer
vers le site ou le blog de l’Office
de Tourisme.

Saisir le corps de texte avec des
espaces à compléter ou modifier…

Cliquer sur Réponses standardisées, Puis sur
Nouvelle réponse standardisée

Saisir le nom du
modèle et cliquer sur
OK

Pour répondre à une demande de réservation
Saisir l’adresse du client et l’objet du mail dans le
nouveau message

Le message de confirmation de réservation apparaît
automatiquement, à vous de le personnaliser par rapport à la
demande du client. Ce message pourra servir pour tout autre
confirmation de réservation

Puis on clique sur « Réponses standardisées », puis
cliquer sur insérer « modèle de confirmation de
réservation »

Nos bénévoles sont nos ambassadeurs
• http://www.etourisme.info/agence-du-
benevolat-complice

Appli, site mobile ?
• Le site mobile est une nécessité !
Il n’est qu’une déclinaison pour un autre
support,
Accès par un navigateur,
Il s’adresse à une clientèle large
Il est relativement peu coûteux
Il nécessite une connexion

La Newsletter
• Une newsletter via Gulliver
• Une newsletter via un blog /wordpress

La clientèle des coffrets cadeaux

Echanges autour des coffrets cadeaux
• Natura box? Est-ce que cela existe toujours??
• Wonderbox : contacte les prestataires, il faut attendre 8 mois à 1 an avant
que les coffrets sortent, grosse boutique, pas toujours le même
interlocuteur, paient mal. Brin d’air ne renouvèlera pas le contrat. Au
début mauvaise gestion. Il y a aussi plein de prestataires qui refusent de
jouer le jeu et au bout de 25 appels le client peut … être agressif.
• Dakota Box : même interlocuteur, plus sympa, échelle plus humaine,
orienté vers la qualité de prestation, moins important, meilleur choix de
descriptif, précisions acceptées, prennent moins de marge, les prix des
coffrets restent les mêmes, plus à l’écoute du prestataire,
• Smartbox : plusieurs contrats, l’Arbrassous sont ravis de Smartbox, Dakota
plus rapide, meilleur relationnel
• Smartbox et Dakota Box : toujours le même interlocuteur.
• Le client coffret cadeau n’est pas le même : découvre les chambres
d’hôtes (reviennent, restent +, prennent un supplément. Il y a aussi le
client qui veut tout ce qui est écrit. Certains viennent mais parce que cela
leur a été offert, ils n’ont pas toujours choisi leur destination.
• Rémunération à la commission. 99.90€ 30 à 35% de commissionnement.
L’argent perdu sur le coffret, c’est un investissement publicitaire.

Echanges autour des coffrets cadeaux
• Libre planning, ils peuvent ou non avoir l’exclusion. On peut refuser la centrale de
réservation. Ils proposent l’alotement. Smartbox tirent au sort les établissements
qu’ils contrôlent : client mystère. C’est mieux pour rester naturel.
• Engagement sur un an. Ils peuvent proposer plusieurs formules. L’Arbrassous a 5
formules chez Smartbox. C’est un plus sur le territoire et en lien avec la
conjoncture de crise.
• L’Arbrassous : + de 50% reviennent ou prennent des prestations supplémentaires.
• Le coffret : avantage, c’est tout prêt.
• Ca fait connaître l’établissement et la région.
• Smartbox : 1 mois après le séjour au lieu de 15 jours avant.
• Dakota box : paient 15 jours avant le séjour .
• Plutôt une ou 2 nuits, 3 maxis courts séjours mais cela évolue.
• L’Arbrassous acceptent les coffrets toute l’année, mais se demande si ils vont
continuer, car accueillir que 2 personnes, selon les conditions d’enneigement… a
un coût et une contrainte.
• Les clients sur un court séjour n’ont pas toujours conscience de la distance.
• Les coffrets cadeaux sont ont un peu incontournable. La formule tout le monde
ensemble, tous les clients mangent ensemble et pour tous les repas

OPEN PRO
l’outil de réservation en ligne
proposé par l’Agence de
développement touristique
Lundi 4 mars 2013

Accueil Open Pro : l’outil de réservation en ligne
proposé par l’Agence de développement
touristique

Merci à Maryline Bompard, chargée de mission
à l’Agence de développement touristique de
m’avoir laisser un accès en démonstration pour
la préparation de l’atelier

Toute nouvelle réservation est signalée
au niveau du menu : rubrique suivi de
réservation

Ex de dossier :

on peut modifier la
date de paiement du
solde (arrivée ou
avant le), confirmer la
réception du contrat
signé, établir une
note, ou une note
interne, les
coordonnées ici
masquées
apparaissent et
peuvent être éditées,
on peut choisir des
suppléments et
même ajouter un
supplément libre

Suivi de réservations : dossier relance
paiement de l’acompte ou du soldes,
gestion des arrivées et départs

dossiers de relance pour
le paiement de
l’acompte ou du solde

dossiers des arrivées et
départs du jour

Suivi de réservations : gestion des
arrivées et départs

Demande de passage en production

Diffuser votre offre : Widget de
disponibilité

Diffuser votre offre : Widget planning

Diffuser votre offre : lien vers votre
site de réservation

Paramétrer les coordonnées
Description de votre structure

Paramétrer les coordonnées
caractéristiques

Paramètres Modalités de Vente

Personnalisation des éditions

Paramètre Avancés : identifiant de
connexion

Aide : Etapes de configuration
d'Open Pro
Nous vous conseillons de traiter successivement chacune des étapes de configuration d'Open Pro
listées ci-dessous:
Saisie de vos coordonnées
Accès : menu "Paramètres > Coordonnées"

Saisie des fiches descriptives de vos hébergements
Accès : depuis la page d'accueil d'Open Pro, cliquez sur "Ajouter un hébergement"

Saisie de vos formules de vente (pension, demi-pension, chambre seule,.....)
Accès : menu "Paramètres > Formules"

Saisie de vos tranches d'âge
Accès : menu "Paramètres > Tranches d'âge"

Aide : Etapes de configuration
d'Open Pro
Saisie des tarifs de vos hébergements
Accès : depuis la page d'accueil d'Open Pro, pour l'hébergement concerné, cliquez sur "Tarif >
Créer des tarifs"

Saisie de vos suppléments
Accès : menu "Paramètres > Suppléments"

Saisie de vos modalités de vente
Accès : menu "Paramètres > Modalités de vente"

Personnalisation des éditions (impression et envoi par mail)
Accès : menu "Paramètres > Personnalisation des éditions"

Dernière étape : vous demandez le passage en production, afin que les internautes puissent accéder à la
réservation de vos hébergements
Accès : menu "Passer en production > Demande de passage en production"

Aide… le dernier Onglet de Open Pro

A partir d’une date on peut créer un
dossier ou des interdictions de vente

Ex : lien vers site de réservation

Voici ce que voit l’internaute…

Je vérifie les disponibilités et clique sur
plus d’infos/Réserver…

Je prend connaissance du descriptif,
j’indique le nombre de personne (le prix
s’affiche) , et clique sur réserver…

Je peux consulter ma sélection (la taxe
de séjour est indiquée) avant de
l’ajouter au panier…

J’arrive sur le panier qui stipule le prix
de location et la taxe de séjour.

Modèle économique 2013 : à titre
indicatif

Au revoir Ardèche Résa, Bonjour Open Pro
solution de commercialisation en ligne
• Un concentrateur permettra d’associer les données Open
Pro, SITRA 2, pour le futur site de l’ADT.
• sera en semi responsive et permettra de visionner une interface
mobile ou tablette des données de l’outil de commercialisation de
l’Open Pro. Il y aura également un site mobile.
• L’ADT a pris la décision de prioriser l’information chaude (résa en
ligne , ouverture/fermeture réactive de dernière minute (celle des
futurs ex Ardèche Résa et Ardèche en direct)
• Cette solution de commercialisation en ligne nécessitera donc une
gestion de planning au quotidien pour les disponibilités
/réservations.
• Paiement Paypal : 0.25 cts la transaction et 3.40 % de pourcentage
du montant de la transaction. Ouverture de compte en 72h.
• Pour les hôtels Logis de France : soit ils utilisent Reservit avec les
conditions de vente de la fédération nationale leurs outils Ou ils
sont équipés d’un deuxième planning, Reservit open avec les
conditions de vente qu’ils auront définis eux-mêmes.

• Un concentrateur permettra d’associer les données Open Pro,
SITRA 2, pour le futur site de l’ADT.
• sera en semi responsive et permettra de visionner une interface
mobile ou tablette des données de l’outil de commercialisation de
l’Open Pro. Il y aura également un site mobile.
• L’ADT a pris la décision de prioriser l’information chaude (résa en
ligne , ouverture/fermeture réactive de dernière minute (celle des
futurs ex Ardèche Résa et Ardèche en direct)
• Cette solution de commercialisation en ligne nécessitera donc une
gestion de planning au quotidien pour les disponibilités
/réservations.
• Paiement Paypal : 0.25 cts la transaction et 3.40 % de pourcentage
du montant de la transaction. Ouverture de compte en 72h.
• Pour les hôtels Logis de France : soit ils utilisent Reservit avec les
conditions de vente de la fédération nationale leurs outils Ou ils
sont équipés d’un deuxième planning, Reservit open avec les
conditions de vente qu’ils auront définis eux-mêmes.

• Concernant les gîtes qui sont à Gîtes de France auront un supplément. Pas
d’équipement par ADT il faut prendre le Dispo gîte avec l’option Open System
(document reçu à l’automne par les adhérents Gîtes de France). En revanche, ceux
qui sont en centrale de réservation Giîte de France remontent automatiquement
sans supplément.
• Chambres d’hôtes Gites de France : La réservation en planning partagé est entrain
de se mettre en place avec Gîtes de France. Une information a été diffusée Dispo
hôte service de pré réservation peut être proposé si l’option Open System est
demandée à Gîte de France (pré-réservation uniquement dans paiement) . Une
passerelle itea (Gîtes de France) et Alliance Réseaux (Open System) pourraient
s’envisager d’ici la fin de l’année, avec un service de réservation/paiement en
ligne.
• Affichage et intégration de réservation en ligne : Selon la structure il faut mieux
afficher un planning chambre par chambre, ou gîte par gîte. Pour des plus grandes
structures ce seront les disponibilités de l’établissement.
• il faut alors intégrer dans le site internet le widget des disponibilités sur
l’ensemble de la structure. (un moteur de recherche s’affiche par date)
• Les différences selon le type d’hébergement : les paramètres de tarification.
• Comment adopter l’Open Pro : faire une demande auprès de l’office, qui en
informera la chargée de mission départementale Maryline Bompard. Maryline
vous recontactera selon vos besoins.

Ardèche en Direct : L'historique et la
mise en œuvre de ce dispositif
Un constat de départ :
D’un côté : le client qui, début octobre a trouvé porte close dans certains
sites à visiter (pourtant annoncés « ouverts » dans certaines brochures)
De l’autre : un gestionnaire de site qui déclare avec assurance « ouvrir
autre que sur rendez-vous !: le jeu n’en vaut pas la chandelle car la
clientèle n’est pas assez nombreuse ».
Egalement un hébergeur qui préfère « envoyer sa clientèle uniquement
sur des sites je suis sûr des conditions d’ouverture »
Une promesse client :
Une information fiabilisée en temps réel sur les conditions d’ouverture des
prestataires d’activités et des restaurateurs

Un dispositif innovant permettant de tenir la promesse client :
Chaque prestataire est tenu d’actualiser ses informations via l’alerte e-mail
qui lui est envoyée hebdomadairement sous peine de voir ses
informations retirées temporairement de l’interface.

Ardèche en direct : L'historique..
•
Un outil qui va évoluer avec le site www.ardeche-guide.com :
Une interface web (www.ardecheendirect.com actuellement) permettant à l’utilisateur (Office de
tourisme, hébergeur ou Internaute) de connaître en un clic l’ensemble de l’offre disponible sur un
jour ou une période donnée
Il ne s’agit pas de remplacer l’information exhaustive mais de permettre une mise en valeur des
acteurs qui jouent le jeu d’une ouverture élargie sur l’’ensemble de la saison. A venir : la volonté de
l’Agence de développement touristique est de prioriser l’information « chaude »
• Une échelle territoriale :
@rdèche en direct est une démarche pilote qui a été initiée sur le Territoire d’Accueil et de
Consommation Touristique (T.A.C.T) Ardèche Plein Cœur avant d'être étendue progressivement à
l'ensemble des autres territoires, Ardèche Plein Sud, Ardèche Verte et Sources et Volcans
d'Ardèche.
Les relais de l’information @rdèche en direct :
Les hébergeurs partenaires et les offices du tourisme tiennent à disposition des visiteurs des listing
pratiques de l’offre d’activités issus du dispositif @rdèche en direct.
Votre contact à l'ADT pour tous renseignements:
Agence de Développement Touristique de l’Ardèche - Direction de l’Ingénierie et du
Développement
4 cours du Palais - 07 000 PRIVAS - 04 75 64 04 66 - Contact: Tatiana CHAPON
chartehorssaison@ardeche-guide.com
• www.ardecheendirect.com

Rappel des objectifs de cette
démarche
Pour l’ADT et le territoire, le dispositif @rdèche en direct vise à assurer un
minimum de qualité de vie touristique spécifiquement en dehors de la haute
saisonnalité tout en optimisant les retombées économiques sur cette période.
Pour le touriste ou l’utilisateur (résident secondaire, excursionniste), la démarche
vise à :
-éradiquer le « syndrome porte close » récurrent, alors même que l’établissement
est annoncé ouvert sur les brochures (en hors saison, le visiteur n’hésite pas à
parcourir plusieurs dizaines de kms pour se rendre sur le lieu de l’activité
-rompre l’impression de défaut d’activités, alors que le territoire regorge de
possibilités parfois insoupçonnées
Pour les hébergeurs et les offices de tourisme, il s’agit
-d’être à même de renseigner leurs clients, en leur fournissant en un clic une
information fiable et personnalisée en fonction de leurs besoins
L’idée finale de la démarche est d’instituer un véritable « tour de garde touristique
» à l’image des médecins ou des pharmaciens.

Vous êtes prestataires d’activités ou
restaurateurs...
Avec @rdèche en direct, offrez-vous :
Une plus grande promotion de votre activité !
Consultable directement par tous les publics cherchant à organiser au mieux leurs
sorties et leurs séjours, le service @rdèche en direct permet aussi à ses
partenaires, les Offices de Tourisme et les hébergeurs, de renseigner leurs clients en
temps réel sur les possibilités d’activités touristiques ou de restauration qui s’offrent à
eux lors de leur séjour.
Un succès basé sur une info 100 % fiable :
Pour garantir la qualité du service, les adhérents @rdèche en direct s’engagent à tenir
à jour les renseignements concernant leurs établissements et à signaler
immédiatement tout changement ou tout évènement spécial.

Garant de la qualité de vie touristique ardéchoise, en tant qu’adhérent @rdèche en
direct, vous entrez aussi dans un réseau où d’autres professionnels du tourisme vous
recommandent à leur tour, à coup sûr, à leurs clients !

Alors vous aussi, faites du présent votre meilleure saison!

...vous souhaitez adhérer à @rdèche
en direct
Devenir prestataire @rdèche en direct, c’est simple ! Il suffit :
Etre adhérent à un office de Tourisme
Etre ouvert à minima sur la période Pâques à Toussaint
Proposer une prestation disponible autre que sur RDV
Disposer d’une adresse e-mail
S’engager à répondre à l’alerte mail qui vous est envoyée toutes les semaines

En signant la charte @rdèche en direct , vous vous engager à :
Assurer une période d’activité minimum du 1er avril au 31 octobre.
Renseigner en ligne leurs périodes, horaires, conditions d’ouverture
(ouvertures spéciales, évènements, week-ends à thème…).
Valider ou modifier ces informations dans un délai de 24 h à partir de l’alerte
mail qui leur sera adressée hebdomadairement. (3 non-réponses
consécutives entraîneront la suspension de la fiche du réseau).
Travailler avec l’ensemble des acteurs touristiques partenaires pour faire
d’@rdèche en direct un véritable réseau au service du développement de
l’activité touristique.

Comment adhérer?

• Je télécharge la charte d'engagement ci-dessous du
territoire correspondant, je la signe et la retourne à
mon office de tourisme référent:
Sources et Volcans d'Ardèche

• Télécharger le dossier explicatif "prestataires d'activités
et restaurateurs"

• Télécharger la charte d'engagement prestataires
d'activités et restaurateurs

Au revoir Ardèche en Direct , Bonjour
Open Produit : l’info en instant T

Vous êtes hébergeurs ...
• Avec @rdèche en direct, offrez à vos clients un service unique :

En leur donnant accès, depuis votre établissement, à la sélection intégrale
des sorties et activités qui s’offrent à eux au moment de leur séjour, en
leur garantissant la fiabilité totale des heures, jours et conditions
d’ouverture, tout au long de l’année.
Connectez-vous à www.ardecheendirect.com :
D’un simple clic, vous accédez à la liste des établissements ouverts et des
manifestations prévues. Il vous suffit alors de l’imprimer pour la remettre
à vos clients. Un service précieux, tout particulièrement en dehors de la
pleine saison !

• Une info 100 % fiable, 100 % Ardèche pour renseigner vos clients à coup
sûr :
Pour garantir la fiabilité de l’information, tous les adhérents @rdèche en
direct, professionnels du tourisme, des loisirs ou de la restauration,
s’engagent à tenir à jour en temps réel les renseignements concernant
leurs établissements et à signaler immédiatement tout changement ou
tout évènement spécial.

Vous êtes hébergeurs ...

Pour garantir la fiabilité de l’information, tous les adhérents
@rdèche en direct, professionnels du tourisme, des loisirs ou
de la restauration, s’engagent à tenir à jour en temps réel les
renseignements concernant leurs établissements et à signaler
immédiatement tout changement ou tout évènement spécial.

L’intérêt pour vous ? Le succès est direct !
Grâce à la qualité du service offert, vous guidez vos clients à
coup sûr vers les prestataires correspondant à leurs attentes
et vous devenez le partenaire incontournable de l’organisation
de leurs sorties et activités pour un séjour réussi !

Télécharger la plaquette d'information

Interface pro Ardèche en direct

Google Agenda : mon emploi du temps
partout

Google Agenda : créer un agenda de
disponibilités des prestataires

Google Agenda :
créer un agenda de disponibilités

cliquer pour créer

saisir une adresse mail pour
partager un agenda

identifier l’autorisation que l’on veut accorder
cliquer pour créer

Un agenda que l’on peut afficher, masquer,
paramétrer, créer un évènement, partager,

paramétrer, configurer sur votre mobile, puis enregistrer…

En cliquant sur une case/un jour de
l’agenda on peut créer et modifier un
évènement comme vos dispos…

Les rappels et notifications …

•Revoir la description et le lieu, si nécessaire… et peut-être le fuseau horaire,
•Accepter les invitations,
•Intégrer l’agenda dans une page d’un site internet,
•Récupérer l’adresse URL de l’agenda (en faire un QR CODE, la communiquer aux
visiteurs).

Avis clients : ne pas en avoir peur !!!

Avis Clients
1.Je vérifie si j’existe sur TripAdvisor, DisMoiOù, Vinivi, L’internaute.com,
Lafourchette.com
2.J’optimise ma fiche (photos, vidéos, renseignements pratiques
3.Je motive la collecte d’avis clients avec l’envoi d’un email au retour du
client, avec une carte de visite invitant les clients à laisser un avis (QR
Code + Url courte) et je mets sur mon site Internet un « widget/module »
motivant la collecte (voir www.domainedelarchey.com )
4.Je surveille ma e-reputation en faisant un petit tour sur les grandes
plateformes d’avis une fois par mois… et certaines d’entre elles vous
envoient directement un email d’alerte.
5.Je peux répondre ou je dois répondre à un avis, qu’il soit négatif pour «
positiver » le commentaire ou même positif pour remercier le client
d’avoir pris le temps de laisser cet avis
6.J’affiche dans mon site Internet, dans un onglet de ma page Facebook, dans
mon blog le widget

Leurs avis vous
intéresse

78% des consommateurs ont confiance
dans les avis des autres
consommateurs
74% des français partis en vacances
ayant préparé leur séjour en ligne ont
consulté des avis.

Susciter des
commentaires
encourager à
laisser des avis
(Mail de
demande d’avis).

Les avis consommateurs éléments
essentiels dans l’acte d’achat

http://tripadvisor4bizfr.wordpress.com
/videos/

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Voyageurs
• Comment Remporter des Prix TripAdvisor et Promouvoir
Votre Etablissement

• http://www.etourisme.info/quoi-de-neuf-concernant-le-secteur-des-avis-de-
voyageurs-en-ligne
• Près de 3 voyageurs sur 4 consultent "toujours" ou "souvent" les commentaires
des clients avant de réserver leurs vacances.
• Plus d'un Français sur deux (57%) privilégie les sites Internet sur lesquels il peut
consulter des avis de clients pour réaliser ses achats touristiques.

• pour 77% des personnes sondées, le service client est "important" voire "très
important" au moment de valider une réservation.

• La question de la fiabilité des avis reste brûlante puisque 34% des répondants
aimerait savoir si les auteurs des avis ont été payés pour déposer des
commentaires élogieux. 33% doutent qu’ils soient de véritables clients.
•
Selon les enquêtes de Guy Raffour, 72% des internautes français consultent les
avis en ligne en préparant leur séjour. 64 % affirment être influencés par ceux-ci.

Merci de votre écoute et de votre
participation.
"Les bons conseillers ne manquent pas de
clients" William SHAKESPEARE
"Tout homme arrive à parler de ce qui lui est propre. Il y
a les raseurs... qui parlent d'eux, les bavards, qui vous
parlent des autres et les intelligents... qui vous parlent
de vous ! »
Marcel PAGNOL
"On se souvient de la qualité bien plus longtemps que
du prix"GUCCI
"Ne vous plaignez jamais d'un client difficile car il est la
cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore: ils
sont les raisons de vos bénéfices" Auguste DETOEUF

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