With thanks to Cherwell Software. Please visit http://bit.ly/tftCherwell for a short 2 minute video. Translates as Executing the Business Relationship Management process through the Service Desk. ln this session you will learn how your Service Desk has much more to offer as an strategic function rather than an operational function (translated from Spanish) En esta sesión aprenderá cómo el Service Desk tiene muchas cosas mas que ofrecer como una función estratégica más que como una función operativa. ln this session you will learn how your Service Desk has much more to offer as an strategic function rather than an operational function (translated from Spanish) To find out more about TFT, the only 24 hour global virtual ITSM conference, visit www.tomorrowsfuturetoday.com

2. Dr. Mauricio Corona, Ph.D.
@MauricioCorona

3. Procesos oficiales de ITIL®
ITIL® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete

5. Proceso Vs. Función

6. Usuarios vs. cliente
USAN EL SERVICIO
REPRESENTA AL USUARIO
DEL SERVICIO

8. Objetivo de Gestión de Relaciones con
el Negocio
Es el proceso que habilita las
ligas entre el proveedor de
servicio y los clientes en los
niveles tácticos y estratégicos
con la finalidad de asegurar que
el proveedor de servicio
entiende los requerimientos de
negocio del cliente y que, al
mismo tiempo, el proveedor es
capaz de cumplir estas
necesidades.
La primera medición respecto a
si esto se está alcanzando
corresponde a la satisfacción del
cliente.

9. Estrategia, política
Y planes de TI
Gestión
Portafolio
Servicios
Gestión
Demanda
Gestión Financiera
Servicios de TI
Gestión de Niveles
de Servicio
Gestión de Catálogo
De Servicios
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de la
Capacidad
Gestión de la
Continuidad de
Servicios de TI
Gestión de
Cambios
Validación y Pruebas
del Servicio
Gestión de
Liberaciones e
Implementaciones
Evaluación del
Cambio
Cumplimiento de
Solicitudes
Gestión de
Incidentes
Gestión de
Seguridad de la
Información
Proveedor de Servicio GESTIÓN DE RELACIONES CON EL NEGOCIO (BRM)
BRM a lo largo del ciclo de vida
Estrategia del servicio
• Identificar partes
interesadas
• Definir salidas
• Especificar la estrategia,
Requerimientos y fondeo
• Definir caso de negocio
• Validar patrones de
Actividad de negocio
Portafolio de Servicio,
contrato, cliente,
Aplicaciones y proyectos
Cliente
Oportunidad
Diseño del servicio
• Validar requerimientos
de los clientes
• Validar patrones de
actividad de negocio
• confirmar costos y
fondeo
• Asegurar el
involucramiento
apropiado del cliente en
las actividades de diseño
Transición del Servicio
• Coordinar el
involucramiento del cliente
en transición
• Asegurar el involucramiento
del cliente y/o usuarios en la
capacitación
• Validar fechas de
liberación
• Concientización de
Errores Conocidos
Operación del Servicio
• Comunicación fechas de
mantenimiento
Solicitud de
Cambio
Quejas
Manejo de
Quejas
• Actualizaciones de
incidentes mayores y
problemas
• Escalamiento
Mejora Continua del Servicio
• Reportar desempeño del
servicio
Felicitaciones
Manejo de
Felicitacione
s
• Encuestas de satisfacción
• Facilitar revisiones para
cumplir objetivos estratégicos
• Iniciar planes de mejora del
servicio
Coordinarrespuestasapropiadasalosrequerimientopsdelcliente
Coordinaractividadesdemercadeo,ventayentrega
BRM y
el ciclo
de vida
del
servicio
© Derechos de la Corona 2011
Reproducción bajo la licencia
De la Oficina del Gabinete

10. Portafolio de servicios de una
aerolínea.
10
Si usted visualiza esta
fotografía y compra su
boleto ¿Qué espera recibir
antes, durante y después
del vuelo?
1.-_________________________
2.-_________________________
3.-_________________________
4.-_________________________
5.-_________________________

11. Portafolio de servicios de una
aerolínea.
11
Si usted visualiza esta
fotografía y compra su
boleto ¿Qué espera recibir
antes, durante y después
del vuelo?
1.- Registro de equipaje
2.- Sala de Espera
3.- Abordaje
4.- Calidad y espacio en asiento
5.- Alimentos y bebidas
6.- Planeación de vuelo
7.- Salida del avión
8.- Entrega de equipaje
9.- Información de conexiones

12. 12

13. • S = Satisfacción
• P = Percepción
• E = Expectativa
S = P – E
• Si P = E : Respuesta Neutral
• Si P < E : No satisfecho
• Si P > E : Deleitado
13
Satisfacción

14. Proceso de negocio 1 Proceso de negocio 2 Proceso de negocio 3
Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4
El catálogo de servicio
SLA SLA SLA SLA
Servicioscara
Alcliente
Serviciosde
Soporte
Servicio A
(servicio clave)
Servicio B
(servicio habilitador)
Seervicio C
(servicio clave)
Servicio D
(servicio clave)
Servicio eServicio dServicio cServicio bServicio a
El rol del Catálogo de Servicio en BRM
© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia de la Oficina del Gabinete

16. Objetivo del Service Desk
Proporcionar un punto único de contacto entre los servicios entregados y el usuario. Esto
puede incluir desde arreglar una falla técnica hasta atender una Solicitud de Servicio o
asesoría – cualquier cosa que sea necesaria para permitir que los usuarios regresen a trabajar
satisfactoriamente.

17. La voz del cliente (expectativas)
Buen Servicio al Cliente
General Específico
Estos son difíciles de
cuantificar
Usualmente menos complejos
de medir(Niveles de Servicio)
Traduce a
Eficiente
Profesional
Amigable
Proveer la información correcta
Sin tiempos muertos
Llamar por su nombre al cliente
No interrumpir
Establecer las expectativas
Explicó los pasos a seguir
Sin transferir la llamada

18. Comité de TI Oficina Gestión de
Proyectos
BRM
(rol o función)
Oficina Gestión de
ServicioBRM
Adm. de la
Demanda
Adm.
Financiera
Servicios de TI
Adm.
Portafolio
Servicios
Adm.
Estratégica
Servicios TI
Ador. BR
cliente 1
Ador. BR
cliente 2
Ador. BR
cliente 3
Ador. BR
cliente 4
Dueño de Servicio A x x x
Dueño de Servicio B x
Dueño de Servicio C x
Dueño de Servicio D x
Dueño de Servicio E x
x x
x
Tecnología (Gestión técnica, de aplicaciones y de operaciones de TI)
Adm
Incidentes
Adm.
Problemas
Adm.
Cambios
Adm.
Accesos
Adm.
Catálogo
Servicios
Cumplimiento
Solicitudes
Service desk
AdministradoresSLMSLM Adm. Capacidad
Adm. Disponibilidad
Adm. Continuidad de
Servicios de TI
Adm. Proveedores
Adm. De eventos
Adm. Liberaciones e
Implementaciones
Adm. Activos Servicio
Y Configutaciones
Implementando
BRM
© Derechos de la Corona 2011
Reproducción bajo la licencia
De la Oficina del Gabinete

19. Portal de Servicios
Service
desk
Catálogo de
Servicios
Solicitudes de
Servicio
Gestión del
Flujo de Trabajo
Project and
Portfolio
management
Incidentes
Solicitud
Servicio
B
Servicio
C
Servicio
A
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Relaciones con el negocio
Gestión de la
Continuidad de
Servicios de TI
Gestión Financiera
De los Servicios
De TI
Gestión de
Capacidad y
Disponibilidad
Gestión de Cambios
Y Liberaciones e
Implementaciones
Reportes
SLAs OLAs
UCs
Monitoreodeldesempeño
Delservicio
ClientesyUsuariosdelnegocio
BRM y el Service Desk en el día a día
© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete

20. Perspectiva
Cliente
Perspectiva
Negocio
Perspectiva
Inovación
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Cliente
Perspectiva
Negocio
Perspectiva
Inovación
Perspectiva
Financiera
(Satisfacción
Cliente)
(Desempeño
Procesos
(Respuesta e
Innovación)
(Desempeño
financiero)
Objetivos y métricas
de Negocio
Métricas y objetivos de TI
Métricas generales de
Servicio y cliente
Métricas Individuales
De proceso
Métricas individuales de componentes
Métricas individuales de
Servicio y Cliente
Calidad
Servicio
Retro
Cliente
Quejas de
Clientes
Funcionalidad
Servicio
Servicio D
Servicio C
Servicio B
Servicio A Calidad
Servicio
Retro
Cliente
Quejas
Cliente
Funcionalidad
Servicio
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Cambios
Gestión de Incidentes
Progress Compliance Effectiveness Efficiency
Componente 1
Disponibilidad Desempeño Capacidad Fallas Cambios
Componente 2
Componente 3
Dashboards para BRM
© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete

21. COMENTARIOS
21
Dr. Mauricio Corona, Ph.D.
@MauricioCorona