Презентация для доклада SemanticForce на конференции Lead Generation в Киеве, 15 декабря 2012 г.

1. Генерация лидов, детектирование намерений
о покупке, sCRM и другие форматы прямой
коммуникации в соц.медиа.
SemanticForce,
Александр Бакеев
28 октября 2013
www.semanticforce.net

2. Статистика SemanticForce
• Более 1 миллиарда сообщений в семантическом хранилище;
• Индексирование более 1 млн. сообщений ежедневно и их
автоматический анализ;
• Подробный анализ нескольких десятков тысяч сообщений ежедневно
(более 10-ти аналитиков-лингвистов и ассесоров);
• Формирование отчетов и исследований.
www.semanticforce.net

3. Что в тренде?
www.semanticforce.net

4. Twitter за один день
Твиты, имеющие
бизнес-намерения
Процент от общего
количества твитов
Auto
18 000
0.007%
Consumer Tech
53 000
0.021%
Food
52 000
0.021%
www.semanticforce.net

5. Сообщения с намерением покупки
www.semanticforce.net

6. Сообщения с намерением покупки
www.semanticforce.net

7. SMA & SEO
БРЕНД
НАПИСАНИЕ
SONY
«сонька»
Peugueot
«пыж»
Android
«ведроид»
Windows
«винда»
www.semanticforce.net

8. Как совместить интересы?
Покупатель
ищет ответы
на свои
вопросы
Бизнес ищет
покупателя
своего товара
• Создавайте отношения с ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ и
существующими клиентами;
• Говорите не о себе, а ОБ ИНТЕРЕСАХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ;
• Помогайте решить проблемы и развлекайте
www.semanticforce.net

9. Как выявить намерение?
A.
Использовать мониторинг и
ручной/автоматический семантический
анализ;
B.
Отслеживать отраслевые тематические
сообщения;
C.
Оперативно детектировать вопросы и
намерения пользователей.
www.semanticforce.net

10. Что делать онлайн?
•
•
•
•
Отвечать на вопросы;
Подсказывать как реализовать желания/потребности;
Помогать решать проблемы;
Поддерживать и развивать удовлетворение от услуг
компании либо от ее продуктов.
www.semanticforce.net

11. Построение отношений
с помощью мониторинга
НАМЕРЕНИЕ
ЛОЯЛЬНОСТЬ
ПОДДЕРЖКА
ОБЩЕНИЕ
РЕШЕНИЕ
ОЦЕНКА
www.semanticforce.net

12. Экосистема Social CRM
SemanticForce
•
•
•
•
•
Мониторинг в реальном времени (10+ типов медиа)
Сегментация (гео, язык, регион, источник)
Гибкая настройка поисковых запросов
Подавление шума
Диаграммы и отчеты
BlueberryAPI
sCRM
• Фильтрация (SPAM, боты,
объявления, и т.п.)
• Иерархическая категоризация
• Распознавание тональности
• Детектирование именованных
сущностей
SemanticDesk
• Централизация всех входящих
онлайн коммуникаций
• Назначение обращений для службы поддержки
• CRM: ведение истории переписки
• Сбор статистики по обработанным запросам,
времени реагирования и др.
www.semanticforce.net

13. Технологии: ProfileForce
ProfileForce позволяет по набору данных (имя, фамилия, компания и т.п.)
автоматически детектировать профили персоны в соцмедиа, с их
последующим автоматическим мониторингом.
www.semanticforce.net

14. Технологии:
интеграция с CRM-системами
Технология ProfileForce позволяет "подружить" CRM/HR системы c
социальными медиа. Интеграция SemanticForce с CRM-системой
поддерживает поиск по e-mail, а также показывает контакты автора
сообщения
www.semanticforce.net

15. Возможный алгоритм взаимодействия
1. Отследить и понять намерение пользователя
2. Начать взаимодействие с пользователем
На данном этапе, важно начать личное взаимодействие с клиентом.
Найти человека в Твиттер, но написать в Facebook или изначально найти в
LinkedIN, но связаться через Vkontakte и т.п.
3. Конвертировать пользователя в покупателя
Текст предложения пользователю будет зависеть от типа намерения
пользователя и его CRM истории (если таковая есть).
4. «Сохранить» пользователя в CRM для последующей коммуникации и
новых конверсий.
www.semanticforce.net

16. Кейс Samsung
Самый высокочастотный проект на рынке СНГ:
более 0,5 млн сообщений по Samsung .
Отслеживается более 200 групп во Вконтакте.
Разработана лингвистическая модель, которая
позволяет автоматически детектировать CRM
запросы: ежедневно более 1000 тикетов.
Детектируются более 30-ти иерархических
категорий
Отдел поддержки ежедневно закрывает более
чем сотни обращений (CRM запросов), отвечая
в различных источниках.
www.semanticforce.net

17. Кейс «Посоветуйте врача»
Настроена тема в SemanticForce которая позволяет отслеживать просьбы
пользователей посоветовать врача. В семантической платформе
BlueberryAPI проработана лингвистическая модель, которая позволяет
детектировать в каком именно враче нуждаются пользователи.
www.semanticforce.net

18. Кейс «Хочу суши»
Сообщения собираются по определенным названиям японской кухни
(суши, роллы, хияши).
Разработана лингвистическая модель, которая позволяет детектировать
намерения съесть напр. суши или роллы. При этом детектируется как
тональность так и эмоциональная окраска сообщений.
www.semanticforce.net

19. SemanticDesk
• Коммуникация по принципу единого окна.
• Минимизация время реагирования с целью повышения качества
обслуживания клиентов.
• Систематизация работы Social Support службы, создание отчетов и
формирование статистики.
• Построение целостной коммуникационной сети за счет объединения
дефрагментированных коммуникаций в различных каналах.
• Автоматизация построения Social Knowledge Base / Social FAQ.
www.semanticforce.net

20. Выводы исследований
1.
Серьезное намерение покупки можно идентифицировать онлайн в
«социальном сегменте» с помощью инструментов поиска и
мониторинга.
2.
Высокая частота такого рода сообщений говорит о больших
возможностях, которые они предоставляют.
3.
Поиск и обнаружение таких «возможностей» является доступным и
измеримым.
4.
Потребители очень благоприятно реагируют на ответы со стороны
компаний, если они соответствуют их намерениям и контексту
www.semanticforce.net

21. Бонусы мониторинга
• Размещение таргетированной рекламы там, где
идут «нужные» обсуждения;
• Быстрое реагирование на вопросы и дискуссии
укрепляет позиции в поисковой выдаче и
повышает уровень лояльности;
• Работа с каждым пользователем индивидуально
выделяет вас на фоне других компаний.
www.semanticforce.net

22. Web: www.semanticforce.net
E-mail: support@SemanticForce.net
Skype: SemanticForce
Phone: +7 (495) 668 1037