Đã chia sẻ đến cho các bạn một bài mẫu báo cáo thực tập bộ phận f&b tại khách sạn kim đô hoàn toàn miễn phí . Các bạn sinh viên muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin qua zalo : 0934.573.149 để được hỗ trợ thêm nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP. HỒ CHÍ MINH
Tôn Thất Hải Sơn
MSSV: 185020880
BÁO CÁO THỰC TẬP BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH
SẠN KIM ĐÔ
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvantot.com
Dịch vụ hỗ trợ viết luận văn – Zalo : 0934.573.149
TP.Hồ Chí Minh, 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP. HỒ CHÍ MINH
Tôn Thất Hải Sơn
MSSV: 185020880
BÁO CÁO THỰC TẬP BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH
SẠN KIM ĐÔ
GVHD : Th.S Nguyễn Vương Hoài Thảo
CBHD THỰC TẾ : Trần Chánh
KHÓA 2018
TP.Hồ Chí Minh, 2022

3. Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này, trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn
nhà trường đã hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi về nơi thực tập tốt nghiệp.
Tiếp đến, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Đốc của Khách sạn Royal ( Kim Đô)
cũng như các anh chị trong bộ phận Nhà Hàng đã giúp đỡ, chỉ dẫn và tạo cơ hội thuận lợi
để tôi hoàn thành 12 tuần thực tập tại khách sạn.
Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Vương Hoài Thảo đã luôn tận tình
hướng dẫn tôi trong xuyên suốt quá trình làm báo cáo thực tập. Nếu không có cô thì bài
báo cáo của tôi sẽ không thể hoàn thành tốt như bây giờ.
Một lần nữa tôi xin cảm ơn tất cả mọi người!
Note: canh lề, tạo mục lục, viết thêm các phần tóm tắt chương 1-2, viết chương 3, sửa lại
hết các chi tiết trong bài cho hợp lý

4. Lời Cam Đoan
Tôi xin cam đoan đây là bài nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của THS.
Nguyễn Vương Hoài Thảo. Các nội dung trong bài báo cáo này là do những trải nghiệm
và kinh nghiệm đúc kết của riêng tôi và chưa từng được công bố dưới hình thức nào.
Ngoài ra trong bài báo cáo của tôi có tham khảo và dùng những phân tích và nhận xét từ
những nguồn khác nhau sẽ được đưa vào phần tài liệu tham khảo của bảng báo cáo.
Tất cả những gì tôi tham khảo hoặc dùng trong bài báo cáo đều được ghi rõ chú thích
nguồn gốc và tác giả.
Nếu có vấn đề về tác quyền tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm và trường đại học KINH TẾ-
TÀI CHÍNH UEF không liên quan đến những vi phạm trên.
Tp.HCM Ngày...tháng....năm 2022

5.  Nhận Xét Của Giảng Viên Hướng Dẫn:
….……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…... Ngày …..tháng ….. năm 2022.
Giảng viên hướng dẫn

6. Lời Mở Đầu
Thực tập tốt nghiệp là một bộ môn nằm trong chương trình học của ngành Quản trị
khách sạn tại trường Đại Học Kinh Tế - Tài Chính. Môn học này giúp cho chúng tôi định
hướng được nghề nghiệp cũng như hiểu rõ hơn tính chất công việc sau này. Lần thực tập
tốt nghiệp này tôi đã chọn khách sạn Kim Đô là nơi thực tập tốt nghiệp cũng như hoàn
thành báo cáo thực tập với đề tài : “ Phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng - khách sạn
Kim Đô ˮ. Sau thời gian 3 tháng thực tập tại khách sạn, tôi và các bạn sinh viên được tiếp
cận thực tế, hiểu rõ hơn về ngành nhà hàng - khách sạn. Đồng thời đã tích lũy được nhiều
kinh nghiệm cũng như kiến thức bổ ích sau quá trình thực tập. Tôi đã cố gắng hoàn thành
tốt các công việc cũng như nhiệm vụ mà nhân viên cấp trên giao. Ngoài ra, tôi còn chủ
động trong việc học hỏi, quan sát và chia sẻ những khó khăn về bộ phận mà tôi thực tập
đó là phục vụ nhà hàng.
Trong suốt quá trình báo cáo, tôi đã có thời gian trải nghiệm 3 tháng thực tập để nắm
rõ các quy trình phục vụ, ngoài ra tôi còn tham khảo tư liệu từ sách “ Quản trị khách sạn
ˮ của tác giả Bùi Xuân Phong, cũng như tìm hiểu thêm từ các cổng thông tin điện tử. Từ
các dữ liệu trên tôi đã đủ cơ sở để tổng hợp thành một cuốn báo cáo tốt nghiệp hoàn
chỉnh. Bài báo cáo của tôi trong quá trình làm có nhiều sai sot, kính mong các quý thầy
cô góp ý để hoàn thiện báo cáo lần sau.

7. Mục Lục
Giới thiệuchung
1. Thông tin về kì thực tập tốt nghiệp
2. Mục đích việc thực tập
3. Mục tiêu cá nhân
4. Đề tài muốn nghiên cứu
Chương 1 : Giới thiệuKhách Sạn Kim Đô
1.1 Thông tin chung
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
1.3 Lĩnh vực kinh doanh
1.4 Loại hình dịch vụ cung cấp
1.5 Sơ đồ tổ chức khách sạn
Nội dung thực tập
1.6 Cơ cấu tổ chức bộ máy Nhà Hàng
1.7 Công việc được giao thực tập và kinh nghiệm rút ra trong quá trình thực tập tại Nhà Hàng
của khách sạn Kim Đô.
Tóm tắt chương 1
Chương 2:Mô tả quy trình phục vụ nhà hàng
2.1 Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn
2.2 Phân loại nhà hàng
2.3 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng
2.4 Tầm quan trọng của quy trình phục vụ
2.5 Giải thích quy trình phục vụ nhà hàng Royal Coffee
2.6 Dưới góc nhìn của một nhân viên
2.7 Quy trình phục vụ Royal Coffee
2.8 Phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Royal Coffee
2.9 Mức độ quan trọng của quy trình
Tóm tắt chương 2
Chương 3 : Bài học và kinh nghiệm rút ra

8. Phụ lục
Tài liệutham khảo

9. Danh mục hình ảnh
Hình 1.1 Khách sạn Kim Đô
Hình 1.2. Tiệc cưới sảnh Queen
Hình 1.3. Hội nghị sảnh Queen
Hình 1.4 Sơ đồ tổ chức Khách Sạn Royal
Hình 1.5 Sơ đồ bộ phận
Hình 1.6 Nhà hàng A la carte
Hình 1.7 Set up sảnh Boul
Hình 1.8 Sảnh hội nghị SaiGon
Hình 1.9 Set up tiệc sảnh SaiGon
Hình 2.1 Set menu Giang Sinh
Hình 6.1 Khu B nhà hàng Royal
Hình 6.2 Tiệc cưới sảnh SaiGonw
Hình 6.3 Tiệc cưới sảnh Boul
Hình 6.4 Hội nghị Lotus
Hình 6.5 Tiệc tất niên sảnh Queen
Hình 6.6 Phòng họp Rose
Hình 6.7 Phòng họp Tulip
Hình 6.8 Phòng họp Orchid
Hình 6.9 Phòng họp Cherry
Hình 6.10 Hội nghị sảnh SaiGon

10. 1. Thông tinvề kì thực tập tốt nghiệp
Thời gian: 7/12/2020 - /03/2021
Khách sạn thực tập: Khách sạn Kim Đô – Royal Hotel SaiGon
Vị trí thực tập: Nhân viên phục vụ nhà hàng tại khách sạn Kim Đô
2. Mục đích việc thực tập
Việc thực tập tốt nghiệp giúp cho sinh viên hiểu được công việc sau này của mình
cũng như dễ dàng áp dụng những kiến thức đã học trên nhà trường vào thực tế. Trong quá
trình thực tập tại doanh nghiệp, sinh viên cũng sẽ tự đánh giá được năng lực và trách nhiệm
của mình hơn cho ngành nghề mình đang học.
3. Mục tiêu cá nhân
Đến với đợt thực tập tốt nghiệp này, tôi đã chọn khách sạn Kim Đô – Royal Hotel
SaiGon là nơi để làm việc cũng như trao dồi các kĩ năng nghiệp vụ khác. Trong khoảng
thời gian thực tập 3 tháng, tôi đã học hỏi được nhiều kĩ năng làm việc cũng như các kiến
thức chuyên ngành. Qua đó, tôi biết được năng lực của bản thân và cũng như những khía
cạnh công việc mà tôi làm chưa tốt, từ đó có định hướng cho tương lai tốt hơn.
Sau đây là 5 mục tiêu mà tôi đề ra cần phải làm tốt:
Mục tiêu 1: Áp dụng những kiến thức do thành cô giảng dạy để đưa vào công việc thực
tập.
Mục tiêu 2: Hoàn thành tốt những công việc được giao trong quá trình thực tập tại đơn vị.
Mục tiêu 3: Tìm hiểu và trao dồi thêm về mặt kiến thức cũng như kĩ năng thực hành, kĩ
năng xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình làm việc.

11. Mục tiêu 4: Xây dựng mối quan hệ hòa đồng, lịch sự với các anh chị đồng nghiệp tại đơn
vị.
Mục tiêu 5: Rèn luyện kĩ năng làm việc nhóm cũng như thái độ làm việc chuyên nghiệp.
4. Đề tài muốn nghiên cứu
Với tình hình phát triển không ngừng của Việt Nam, kéo theo nhu cầu của khách
hàng cũng tăng mạnh, các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng ra đời nhiều hơn và luôn
nâng cao chất lượng để làm hài lòng khách hàng, song song với các dịch vụ đó thì quy
trình phục vụ cũng có vai trò rất quan trọng, bởi vì khi khách hàng nhìn thấy được những
quy trình phục vụ họ sẽ có cái nhìn tốt đẹp và công tâm hơn. Vì vậy khi khách đánh giá
chất lượng nhà hàng thì đa phần thực khách sẽ đánh giá qua cách thức phục vụ cũng như
cách làm việc của nhân viên trước. Ngoài ra, quy trình phục vụ còn chứng minh được các
hạng nhà hàng khác nhau. Chính những điều trên mà tôi đã chọn đề tài “ Báo cáo thực tập
tại bộ phận F&B tại nhà hàng Kim Đô” để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp.

12. Chương 1:
1.1 Giới thiệuvề khách sạn Kim Đô
Thông tinchung
Khách sạn: Royal Hoyel SaiGon
Địa chỉ: 133 Nguyễn Huệ, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: 028 3822 5914
Email: hotel@royalhotel.com
ROYAL HOTEL SAIGON trực thuộc tập đoàn SaiGon Tourist.
Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là doanh nghiệp
lữ hành luôn tiên phong với những sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững, khẳng định
vững chắc vị trí hàng đầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ và hiệu
quả kinh doanh. Đó là cơ sở để Lữ hành Saigontourist liên tục vinh dự đón nhận hàng
loạt giải thưởng, danh hiệu uy tín công nhận và khẳng định vị thế Thương hiệu Quốc gia,
Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam và khu vực.
Với thế mạnh cung ứng dịch vụ đa dạng có chất lượng cao gắn với các giá trị “Chất
lượng - Đổi mới - Sáng tạo - Năng lực lãnh đạo” và năng lực cạnh tranh trên thị trường
trong nước và quốc tế trong quá trình hội nhập, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist

13. vinh dự là doanh nghiệp lữ hành duy nhất được bình chọn là Thương hiệu Quốc gia của
Chính phủ Việt Nam liên tục từ năm 2008 đến nay.
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist luôn được bình chọn vị trí Đứng đầu danh hiệu Lữ
hành Quốc tế hàng đầu Việt Nam và Đứng đầu Lữ hành Nội địa hàng đầu Việt Nam. Đây
là 2 danh hiệu cao quý nhất, chính thức của ngành du lịch Việt Nam do Tổng cục Du lịch,
Hiệp hội Du lịch xét duyệt, công bố.
Các danh hiệu được xét duyệt, xếp hạng dựa trên tiêu chí về lượng khách phục vụ, doanh
thu, đặc biệt chú trọng tiêu chí hiệu quả lợi nhuận kinh doanh, nộp ngân sách, thu nhập
bình quân của người lao động, chất lượng dịch vụ cung cấp, đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực du lịch - lữ hành, trách nhiệm đối với xã hội - cộng đồng...
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dự được khách hàng công nhận, bình chọn:
Giải thưởng The Guide Awards “Công ty Lữ hành tốt nhất” (từ năm 2001) của Thời báo
Kinh tế Việt Nam; Danh hiệu “Sản phẩm dịch vụ tốt nhất” (từ năm 2006) của báo Sài
Gòn Tiếp Thị; “Thương hiệu Việt yêu thích nhất” (từ năm 2006) của báo Sài Gòn Giải
Phóng… Được Sở VH-TT&DL TP. Hồ Chí Minh bình chọn và công nhận đứng đầu Top
10 Doanh nghiệp Lữ hành quốc tế, Lữ hành nội địa và Lữ hành nước ngoài hàng đầu tại
TP.HCM (từ năm 2010); giải thưởng "Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu" (từ năm 2008).
Là doanh nghiệp lữ hành kinh doanh hiệu quả nhất trong khu vực, Công ty Dịch vụ Lữ
hành Saigontourist vinh dự được bình chọn giải thưởng uy tín TAA - Nhà điều hành tour
du lịch quốc tế tiêu biểu nhất (từ năm 2009) với mục tiêu tôn vinh những đơn vị hoạt
động hiệu quả nhất trong ngành du lịch của 4 quốc gia Việt Nam, Campuchia, Lào và
Myanmar.
Với năng lực hội nhập sâu rộng kinh tế quốc tế, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist
vinh dự được xét tặng Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt - Top 100 Doanh nghiệp hàng đầu
Việt Nam” liên tục từ năm 2007.
“Chúng tôi cam kết luôn nỗ lực đem đến những giá trị dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và
đối tác để tiếp tục khẳng định vị trí hàng đầu của thương hiệu Lữ hành Saigontourist.”

14. ROYAL HOTEL SAIGON hay còn được biết đến với tên gọi Kim Đô hotel, một khách
sạn 4 sao là một trong những lựa chọn hàng đầu của du khách và các doanh nhân ở khu
trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
Tọa lạc ngay trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trên quảng trường đi bộ Nguyễn Huệ, là
khu vực náo nhiệt với nhiều nhà hàng và dịch vụ vui chơi giải trí hấp dẫn. Ngoài ra thì
cũng có nhiều các địa điểm tham quan nổi tiếng ở gần như: nhà thờ Đức Bà, bưu điện
trung tâm, bảo tàng chiến tranh là 2km và chợ Bến Thành, đặc biệt nhà hát lớn Thành phố
chỉ cách đó vài bước chân là đến.
Khách sạn Kim Đô thu hút du khách không chỉ bởi sự kết hợp kiến trúc cổ điển và hiện
đại mà với vị thế thuận lợi bậc nhất, khách lưu trú sẽ có những cơ hội tuyệt vời nhất để
trải nghiệm những nét đặc trưng và thú vị trong nhịp sống sinh hoạt của người dân Sài
Gòn.
Là một khách sạn đạt chuẩn 4 sao quốc tế, tất cả các nội thất của khách sạn đều sang
trọng và hiện đại. Hiện tại khách sạn có 127 phòng đều có đầy đủ các tiện nghi cần thiết
cho việc nghỉ ngơi của bạn. Mỗi phòng đều có TV màn hình phẳng, điện thoại quốc tế,
wifi miễn phí, bồn tắm đứng, phòng tắm nằm, vòi sen, nước uống đóng chai miễn phí,
v.v.…
Khách sạn còn mang lại cho du khách nhiều sự lựa chọn với nhiều thực đơn như: Việt,
Mỹ, Trung Quốc, Ý…. Boulevard Restaurant phục vụ các món ăn ngon tuyệt trong
không gian lung linh của con đường Nguyễn Huệ lúc về đêm. Rendez-vous Cafe' gồm
nhiều loại cocktail và rượu Âu trong một khung cảnh ấm cúng và quyến rũ. Gold Fish
Restaurant nhà hàng ngoài trời với phong cảnh rất lãng mạn.
Quý khách hãy thư giãn bằng cách ngâm mình trong hồ bơi spa hay với tận hưởng liệu
pháp massage nhẹ nhàng. Quý khách cũng có thể nạp năng lượng bằng cách tập luyện tại
trung tâm thể dục hoặc sắp xếp các chuyến đi trong ngày với sự giúp đỡ của nhân viên
thân thiện tại bàn bán tour của Royal Hotel Saigon. Khách sạn cũng có trung tâm dịch vụ
doanh nhân với dịch vụ thư ký

15. Hình 1.1 Khách sạn Kim Đô
Nguồn: Khách sạn Kim Đô
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Kim Đô là một thành viên trong hệ thống khách sạn Saigontourist. Tiền
thân của khách sạn Kim Đô là Grand Hotel des Nation do chủ đầu tư Pháp xây dựng cách
đây hơn 80 năm. Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc Pháp gồm 4 tầng. Lúc đó,
tầng trệt của khách sạn là văn phòng bán vé máy bay của hãng China Airlines, lầu 1,2,3
chỉ có 21 phòng ngủ. Đến năm 1966, một khối kiến trúc gồm 10 tầng, nằm ở vị trí phía
sau đuợc xây dựng thêm. Hai năm sau, tòa nhà mới này đuợc hòan thành, nâng tổng số
phòng ngủ của khách sạn lúc bấy giờ lên 131 phòng. Sau 2 năm thì khách sạn đã đổi tên
thành Kim Đô và tầng trệt của khách sạn có nhà hàng Kim Đô Đại Tửu Gia, một trong
những nhà hàng nổi tiếng thời bấy giờ.

16. Trước những năm tháng giải phóng miền Nam thì khách sạn là nơi mà các khách
quốc tế thường lui tới để nghỉ ngơi, đặc biệt là những nhân viên thuộc cơ quanUSAID(
Cơ quan thông tin Mỹ). Sau ngày 30/4/1975, Ban Tổ chức thành ủy tiếp nhận quản lý
khách sạn Kim Đô. Từ tháng 5/1990 đén nay khách sạn Kim Đô là một trong những
thành viên của Tổng Công ty Du lịch Saigontourist.
Năm 2014, khách sạn Kim Đô thay đổi tên tiếng anh là Royal Hotel SaiGon. Bên
cạnh kinh doanh các lĩnh vực nhà hàng – khách sạn thì Kim Đô còn tham gia lĩnh vực
cho thuê văn phòng với tòa nhà Kimdo Office Building tại số 123 Lê Lợi, Quận 1, TP.
Hồ Chí Minh với diện tích khoảng 2.000 mét vuông.
Trong suốt những năm qua, nhờ sự nỗ lực cũng như góp phần biến du lịch thành công
nghiệp xanh, Khách sạn Kim Đô đã nhận được chứng chỉ ISO 14001 do tổ chức AFAQ
(Pháp) cấp.
1.3 Lĩnh vực kinh doanh: Nhà hàng – khách sạn
1.4 Loại hình dịch vụ cung cấp
Dịch vụ lưu trú gồm có: phòng ngủ, thuê xe, masage, giặt ủi, các dịch vụ bổ trợ khác
Dịch vụ nhà hàng gồm có: ăn uống, hội nghị, tiệc,…

17. Hình 1.2. Tiệc cưới sảnh Queen
Nguồn: Khách sạn Kim Đô
Hình 1.3. Hội nghị sảnh Queen

18. Nguồn: Khách sạn Kim Đô
1.5 Sơ đồ tổ chức khách sạn
Hình 1.4
Nguồn: Khách sạn Kim Đô

19. Nội dung thực tập
1.6 Cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận Nhà hàng
a) Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Royal
Hình 1.5 Sơ đồ bộ phận
Nguồn: Tự vẽ
Tiệc
Phục vụ Thu ngân Phục vụ
Nhà hàng
Tổ trưởng/ Tổ
phó
Trưởng bộ
phận Nhà Hàng

20. b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Chức năng: Đón tiếp, phục vụ khách các món ăn, đồ uống bảo đảm chất lượng nhằm tạo
hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ:
Bộ phận phục vụ:
- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn thường và bữa tiệc lớn nhỏ
đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng quy trình.
- Tìm hiểu và nắm rõ các yêu cầu của khách, phối hợp chặc chẽ với bộ phận bếp và quầy
bar để đáo ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
- Tạo môi trường chuyên nghiệp, gần gũi để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông
qua việc sắp đăt, bài trí phòng ăn, kiểm soát ánh sáng, nhiệt độ trong phòng và cách giao
tiếp.
- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, báo cáo với cấp trên và bộ phận liên quan để
nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết
giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc.
Bộ phận quầy bar:
- Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng, hợp vệ
sinh.
- Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho phục vụ.
Bộ phận bếp:
- Thực hiện công việc chế biến thức ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh.
- Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.

21. - Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến.
- Cần nâng cao thêm tay nghề và kỹ thuật chế biến.
=> Ba bộ phận này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng
kinh doanh cho nhà hàng – khách sạn.
Bộ phận tổ trưởng: Có chức năng giám sát nhân viên, xử lý các tình huống khiếu nại của
khách hàng và làm theo chỉ thị của Trưởng bộ phận.
Bộ phận thu ngân: Có chức năng thanh toán cho khách.
Trưởng bộ phận: Là bộ phận lớn nhất trong nhà hàng, có chức năng quản lý các nhân
viên và tiếp nhận các đơn đặt hàng của khách.
1.7 Công việc được giao thực tập và kinh nghiệm rút ra trong quá trình thực tập tại
Nhà hàng của khách sạn Kim Đô
*Khu vực Nhà hàng
Chào khách hàng
- Đứng ngay cửa ra vào để mở cửa chào khách hàng theo tiêu chuẩn của nhà hàng
“Em chào anh/ chị ạ”
- Hỏi số lượng khách và hướng dẫn khách vào bàn ngồi phù hợp (ưu tiên kéo ghế cho người
già, phụ nữ, trẻ em)
- Quan sát, để ý khu vực khách hàng đang ngồi.
- Phục vụ theo yêu cầu khách cần.
Khó khăn: Khi mới thực tập còn chưa quen vì đứng trong thời gian dài và quan sát còn
kém.
Kinh nghiệm: Sau 3 tháng thực tập thì quan sát tốt hơn, tự tin giao tiếp với khách hàng.
Order thức ăn/ nước uống và thanh toán
- Chuẩn bị bút và giấy.
- Khi khách hàng ngồi vào ghế thì trình menu đồ ăn và nước uống.
- Ghi lại tất cả các món khách yêu cầu kèm theo đặc điểm nhận dạng của từng người ăn
món đó (ví dụ: Anh A ăn món gà chiên nước mắm, chị B ăn bún xào,…)

22. - Trước khi kết thúc order, đọc lại toàn bộ những món khách yêu cầu để kiểm tra xem có
thiếu sót hay sai món nào không. Sau đó đem menu đưa cho anh/ chị nhân viên chính
thức hoặc có thể đưa thẳng xuống bếp/ quầy bar.
Khó khăn: Còn lúng túng khi mới nhận order lần đầu, chưa hiểu rõ các món ăn
Kinh nghiệm: Đã quen với việc order thức ăn/ nước uống, ghi lại tên món ăn nhanh chóng,
giải thích cho khách hàng về các món ăn.
Set up bàn ăn/ nước uống
- Khách hàng ăn món Á như cơm chiên dương châu, phở, mì,.. bộ set up bàn ăn gồm: đũa,
gác đũa, muỗng sứ, gác muỗng, nước chấm đi kèm phù hợp với món ăn.
- Khách hàng ăn món Âu như bò lúc lắc, khoai tây chiên,… bộ set up bàn ăn gồm: nỉa,
dao, muỗng inox và kèm nước chấm.
Khó khăn: những ngày đầu tiên chưa set up các món ăn, còn nhờ các anh chị hướng dẫn,
những món ăn có bộ set up riêng.
Kinh nghiệm: ghi nhớ được nhiều cách set up món Á, Âu, ngoài ra còn được giao set up
các bàn buffer sáng.
Xếp khăn ăn, giấy ăn và lau chén, dĩa, ly,…
- Xếp khăn ăn thành các hình nón, búp măng, thuyền,…
- Kiểm tra các khay đựng giấy ăn trên bàn và xếp giấy ăn để vào khay.
- Dùng khăn chuyên dụng để lau các vật dụng ăn uống và xếp chúng theo vị trí đã phân
loại sẵn.

23. Hình 1.6 . Nhà hàng A la carte
Nguồn: Khách sạn Kim Đô
*Khu vực sảnh tiệc/ hội nghị
Lau ly, chén, dĩa, đũa, muỗng,…
- Soạn các chén, dĩa, đũa, muỗng theo yêu cầu của quản lý và tráng qua nước sôi để lau
sạch bằng khăn chuyên dụng.
Kinh nghiệm: phân biệt được nhiều loại chén dĩa các loại, biết vị trí các vật dụng trong
kho.
Set up bàn tiệc
- Soạn các màng bọc ghế và bọc đủ số lượng ghế yêu cầu.
- Soạn màu nơ theo yêu cầu và đeo vào ghế.
- Những công ly, công chén đã được lau sạch trước đó sẽ được đặt theo đúng quy định của
nhà hàng.

24. - Một bộ đồ ăn đầy đủ dành cho một người gồm có: chén, dĩa lót chén, ly, đũa, muỗng,
chén nước chấm, gác đũa, dao, nĩa.
- Nĩa đặt bên tay trái của khách, còn lại các vật dụng như dao, đũa, muỗng đều đặt tay phải
của khách.
- Đặt khăn ăn đã được xếp hình nón hoặc thuyền lên chén/ dĩa.
Khó khăn: Những ngày đầu chưa biết cách set up các loại muỗng nĩa hoặc ly. Còn nhờ sự
hỗ trợ và chỉ bảo từ các anh chị nhân viên.
Kinh nghiệm: nắm rõ quy trình set up cũng như biết cách set up các loại vật dụng theo
đúng vị trí, ngoài ra được quản lý giao nhiệm vụ đi kiểm tra và chỉnh sửa lại những thiếu
sót của bàn tiệc trước khi bắt đầu buổi tiệc.
Hình 1.7 Set up sảnh Boul
Nguồn: Tự chụp
Làm các nước chấm ăn kèm
- Được giao nhiệm vụ làm nước chấm cho toàn bộ bữa tiệc
- Các loại nước chấm như: nước mắm chua ngọt, chanh, ớt, muối tiêu, nước tương, tương
ớt.
- Các loại ớt và chanh vào kho lạnh lấy và cắt đủ số lượng bàn tiệc.
- Các loại nước tương, nước mắm vào bếp xin các anh trưởng bếp để lấy.

25. - Khi cắt xong chanh ớt cũng như tìm đủ các loại nguyên liệu thì tiến hành rót đều vào các
chén nước chấm (nước tương sẽ được chiết vào lọ nước tương nhỏ, tương ớt và nước mắm
sẽ được chế vào chén nước chấm, trên chén nước mắm có dĩa ớt lát, trên chén tương ớt có
dĩa muối tiêu và chanh cắt lát).
- Sau đó đem đặt mỗi bàn 4 chén nước chấm (mỗi loại 2 chén)
Bưng đồ ăn và share cho khách
- Đồ ăn sẽ được đưa lên theo trình tự trong menu.
- Dùng đồ gắp thức ăn và dĩa lót để gắp và chia đều thức ăn cho cả bàn( 10 người).
- Quan sát ly uống nước của khách để gắp thêm đá và rót nước/ bia.
- Khi khách ăn xong món ăn đó, tiến hành thay chén/dĩa để lên món mới( trình tự thay dĩa,
chén sẽ được quản lí training trước đó).
Dọn dẹp bàn tiệc
- Sau khi thực khách rời khỏi bàn tịệc, tiến hành dọn dẹp các vật dụng và đem chén dĩa bẩn
ra phía sau nhà ăn.
- Phân loại các chén dĩa
- Rửa ly và úp vào các công ly.

26. Hình 1.8 Sảnh hội nghị SaiGon
Nguồn: Khách sạn Kim Đô
Hình 1.9 Set up tiệc sảnh SaiGon
Nguồn: Tự chụp

27. Chương 2. Quy trình phục vụ Nhà hàng
2.1 Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là nơi chuẩn bị các món ăn và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng,
ngoài ra một số nhà hàng còn tổ chức các hội nghị, tiệc, sự kiện,… ngày ngay nhà hàng
không chỉ để ăn uống mà còn là nơi để gặp mặt, giao luu cùng bạn bè, đối tác hoặc đơn
giản là nơi để nghỉ ngơi, thư giản thưởng thức những món ăn ngon, độc lạ được các đầu
bếp trình bày đẹp mắt, tinh tế.
Nói một cách khác nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đáp
ứng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn – trích từ
Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, trang 10, tác giả: Nguyễn Thị Hồng Ngọc
2.2 Phân loại Nhà hàng
Theo thực đơn: nhà hàng Á( chuyên phục vụ các món ăn mang phong cách Á), nhà hàng
Âu (chuyên phục vụ món ăn theo phong cách Châu Âu), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ
các món ăn theo phong cách Nhật), nhà hàng Thái (chuyên phục vụ các món ăn theo phóng
cách Thái),…
Theo hình thức: nhà hàng Buffer, nhà hàng À la carte,…
Theo đồ ăn chuyên biệt: nhà hàng lẩu, nhà hàng bò, nhà hàng hải sản, nhà hàng nướng,...
2.3 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng
a. Phòng ăn À la carte:
Là loại phòng ăn có thực đơn đa dạng về các loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích
lựa chọn rồi báo với nhân viên phục vụ để ghi order.
b. Phòng ăn theo set menu service:
Là loại phòng ăn phục vụ các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền. Thường dành
cho nhóm hoặc đoàn khách.

28. Hình 2.1 Set menu Giang Sinh
Nguồn: Nhân viên chính thức cung cấp
c. Cửa hàng coffee:
Là cửa hàng phục vụ cà phê và bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ nhanh nên các món ăn
thường được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.
d. Phòng ăn uống Buffet:
Là dạng phục vụ tự chọn, khách sẽ tự lấy thức ăn đã được bày sẵn trên các quầy, nhân
viên chỉ phục vụ thức uống đơn giản tại bàn như: nước suối, trà, café, nếu khách có yêu
cầu và dọn dẹp các dĩa khi khách đã dùng xong.
e. Phòng tiệc, hội nghị:
Là phòng, sảnh phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, liên hoan, tất
niên,…với số lượng khách tham gia đông. Yêu cầu nhân viên phục vụ nhanh để đảm bảo
mỗi vị khách đều được ăn đầy đủ các món trong menu của buổi tiệc theo đúng quy định.
2.4 Tầm quan trọng của quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là yếu tố quan trọng và thiết thực của nhà hàng, khi khách hàng
nhìn vào cách thức phục vụ thì họ cũng đánh giá được chất lượng tại nhà hàng. Khi thực
hiện đúng và đầy đủ quy trình phục vụ thì thực khách sẽ nhận được những dịch vụ tốt
nhất, ngoài ra, cách thức phục vụ còn góp phần tạo nên doanh thu cho nhà hàng.
Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ thì phải
không ngừng nâng cao chất lượng quy trình phục vụ của mình hơn. Quy trình phục vụ thể

29. hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu
cầu quy trình phục vụ càng khắt khe hơn.
2.5 Giải thích quy trình phục Nhà hàng Royal Coffee
Bước 1: Chuẩn bị set up
- Trước khi khách vào ăn tại nhà hàng cần lau sạch các dụng cụ ăn uống như đĩa, muỗng,
dao, chén bằng khăn chuyên d ụng.
- Kiểm tra các lọ gia vị trên bàn ăn, nếu hết hoặc thiếu thì đem lọ gia vị mới ra để lên bàn.
- Kiểm tra khăn giấy và xếp khăn giấy vào lọ theo hình chữ V.
Bước 2: Tiếp cận khách hàng
Sau thời gian thực tập tại nhà hàng Royal Coffee, tôi quan sát và trực tiếp chuẩn bị các
bước để đón khách như sau:
- Hai bạn nhân viên sẽ đứng hai bên cánh cửa và kéo cửa ra để chào khách , sau đó hỏi số
lượng khách đi cùng, nếu khách đặt bàn trước thì hướng dẫn khách tới số bàn đã đặ t và
cũng như đã set up từ trước đó. Còn khách chưa đặt bàn thì có thể hướng dẫn khách tới
bàn ngồi phù hợp. Tiếp theo sẽ kéo ghế mời khách ngồi và trình menu, đứng cách khách
1m và tìm chỗ đứng để dễ quan sát khi khách gọi món nhằm cho khách không ngượng
ngùng khi chọn món. Sau khi khách đã gọi món thì đọc tất cả các món lại một lần nữa
nhằm xác nhận với khách hàng, chuyển tiếp thực đơn gọi món cho bộ phận bếp, còn nước
thì chuyển qua cho quầy bar. Khi biết khách đã gọi những món nào thì tôi sẽ set up bộ
dụng cụ phù hợp với món ăn khách yêu cầu.
Bước 3: Phục vụ khách hàng
- Đem các món ăn lên cho khách
- Rót nước chấm vào chén nhỏ và đặt lên bàn ăn cho khách
- Rót trà đá cho khách
- Quan sát khách để kịp hỗ trợ khi khách cần.
- Dọn bớt chén dĩa khi khách dùng xong nhằm giúp bàn khách ăn sạch sẽ gọn gàng hơn.

30. Bước 4: Thanh toán
- Trình hóa đơn thanh toán được kẹp trong cuốn sổ cho khách và nhận tiền từ khách.
- Đưa lại tiền thừa (nếu có).
Bước 5: Tiễn khách
- Mở cửa cúi đầu để chào tạm biệt, cảm ơn và hẹn gặp lại với khách hàng.
Bước 6: Thu dọn bữa ăn
- Thu dọn đĩa, món ăn khai vị, cốc tách,..
- Quét các thức ăn vụng xuống mâm
- Xử lí các thức ăn bị đổ ra bàn
- Đồng thời sắp xếp lại các vật dụng cần thiết để phục vụ khách tiếp theo.
2.6 Dưới góc nhìn của một nhân viên
Những quy trình phục vụ tại nhà hàng Royal Coffee đúng theo tiêu chuẩn 4 sao. Từ
cách phục vụ đến giải đáp thắc mắc khách hàng đều theo trình tự nhất định. Phần lớn khách
hàng vào đây ăn hoặc uống đều cảm thấy hài lòng về các quy trình phục vụ. Tuy nhiên các
chén dĩa ở đây có nhiều loại nên đôi khi gây mất thời gian về việc phân loại chén dĩa để
đem cho khách.