Pertemuan 06 Mengelola Kualitas Definisi Kualitas Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Terdapat tiga pendekatan : Kualitas berbasis pengguna dimana kualitas tergantung kepada audiensnya. Pendekatan ini biasanya digunakan oleh orang pemasaran dan pelanggan. Kualitas berbasis manufaktur biasanya diterapkan oleh manajer produksi. Dalam pendekatan ini kualitas suatu barang berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan benar sejak awal. Kualitas itu berbasis produk yang memandang bahwa kualitas sebagai variabel yang dapat dihitung. Jay Heizer

1. Manajemen Operasonal
Mengelola Kualitas
Wiji Safitri, SMB., MM.
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial
Universitas Pelita Bangsa

2. KAI TEMPOE DOELOE
Wiji Safitri, SMB., MM.

3. Definisi Kualitas
Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Terdapat tiga pendekatan :
1. Kualitas berbasis pengguna dimana kualitas tergantung kepada audiensnya.
Pendekatan ini biasanya digunakan oleh orang pemasaran dan pelanggan.
2. Kualitas berbasis manufaktur biasanya diterapkan oleh manajer produksi. Dalam
pendekatan ini kualitas suatu barang berarti pemenuhan standar dan membuat
produk dengan benar sejak awal.
3. Kualitas itu berbasis produk yang memandang bahwa kualitas sebagai variabel
yang dapat dihitung.
Wiji Safitri, SMB., MM.

4. MUTU ?
❑Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full
customer satisfaction). Suatu produk bermutu
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen
❑Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia, proses dan
tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan
Wiji Safitri, SMB., MM.

5. Cara Kualitas Meningkatkan Profitabilitas
Keuntungan Penjualan via
1. Meningkatkan respons
2. Harga yang fleksibel
3. Meningkatkan reputasi
Keuntungan Biaya via
1. Meningkatkan produktivitas
2. Mengurangi pekerjaan kembali
dan biaya scrap
3. Mengurangi biaya jaminan
Peningkatan Kualitas
Peningkatan Laba
Praktik Organisasi
Kepemimpinan, pernyataan
misi, prosedur, dukungan
staf,pelatihan
Hasil: apa yang penting dan
yang dapat diselesaikan
Prinsip Kualitas
Fokus pelanggan,
perbaikan
berkelanjutan, tolak
ukur, tepat waktu, alat
TQM
Hasil: bagaimana
melakukan apa yang
penting dan yang
ingin diselesaikan
Pemenuhan Karyawan
Pemberdayaan,
komitmen
organisasi
Kepuasan Pelanggan
Menarik pesanan,
pelanggan yang
berulang
Hasil: Organisasi yang
efektif dengan
keunggulan
kompetitif
Wiji Safitri, SMB., MM.

6. Standar Kualitas Internasional
• ISO 9000
Kualitas secara global sangat penting sehingga dunia
bersatu menciptakan kualitas.
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem
manajemen mutu (SMM), yaitu organisasi
internasional di bidang standardisasi.
ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987
oleh International Organization for Standardization
Technical Committee (ISO/TC) 176. ISO/TC inilah
yang bertanggungjawab untuk standar-standar sistem
manajemen mutu. ISO/TC 176 menetapkan siklus
peninjauan ulang setiap lima tahun, guna menjamin
bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to
date dan relevan untuk organisasi.
Wiji Safitri, SMB., MM.

7. • Sertifikasi ISO 9000
Untuk memiliki sertifikat ISO 9000, suatu
organisasi harus melalui proses selama 9
hingga 18 bulan yang mencakup dokumentasi
prosedur kualitas, penilaian lapangan, dan
serangkaian audit yang terus berjalan terhadap
produk atau jasa yang dihasilkannya.
• ISO 14000
Proses internasionalisasi kualitas yang
merupakan standar manajemen lingkungan ,
mengandung lima elemen pokok: manajemen
lingkungan, audit, evaluasi kinerja, pelabelan,
dan penilaian siklus hidup.
Wiji Safitri, SMB., MM.

8. Biaya Kualitas (Cost of Quality)
Biaya pencegahan: biaya yang terkait dengan pengurangan potensi barang
atau jasa cacat (exm: pelatihan)
Biaya penilaian: biaya yang terkait dengan evaluasi barang, proses,
bagian, dan jasa (exm: percobaan, lab
Biaya kegagalan internal: biaya yang diakibatkan dari produksi barang atau
jasa yang cacat sebelum dikirim ke pelanggan (exm: pengerjaan kembali,
bahan sisa
Biaya kegagalan eksternal: biaya yang terjadi setelah pengiriman barang
atau jasa yang cacat (exm: retur barang)
Wiji Safitri, SMB., MM.

9. Total Quality Management
• Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan
manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi
usaha dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi
dalam upaya peningkatan mutu secara berkesinambungan
dan sepenuhnya berorientasi pada kepuasan pelanggan
Continuous
Improvement
Six Sigma
Pemberdayaan
Karyawan
Tolak Ukur Tepat Waktu Taguchi
Pemahaman alat
TQM
Konsep Implementasi TQM oleh W.
Edward Deming
Wiji Safitri, SMB., MM.

10. 1. Continuous Improvement
Di jepang dikenal Kaizen, di AS TQM dan
zero defect
Plan: mengidentifikasi masalah dan
membuat rencana
DO: Menguji rencana
Check: Apakah rencana berjalan?
Act: Mengimplementasikan Rencana,
dokumen
Wiji Safitri, SMB., MM.

11. 2. Six Sigma
Dipopulerkan oleh Motorola, Honeywell, dan General
Electric.
Dua Arti Six Sigma dalam TQM:
1. Dalam statistic: menggambarkan proses, barang, atau
jasadengan kapabilitas yang sangat tinggi (99,9997%)
2. Program yang direncanakan untuk mengurangi cacat
untuk mengurangi biaya, menghemat waktu, dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Six Sigma: sistem yang komprehensif sebuah strategi,
sebuah disiplin, dan seperangkat alat untuk meraih dan mem
pertahankan kesuksesan bisnis.
Wiji Safitri, SMB., MM.

12. Continuous Six Sigma
➢ Merupakan strategi → berfokus pada kepuasan pelanggan
secara keseluruhan
➢ Merupakan disiplin → mengikuti model perbaikan Six Sigma
yang dikenal dengan DMAIC (Defines, Measures, Analyzes,
Improves, Control)
➢ Merupakan alat: lembar periksa, diagram pencar, diagram
sebab akibat dan dampak, grafik pareto, diagram alur, histogram,
dan pengedalian proses statistic.
Lembar Periksa
Wiji Safitri, SMB., MM.

13. Cont Six Sigma
Diagram Pencar
Diagram Penyebab dan Efek
Wiji Safitri, SMB., MM.

14. Cont Six Sigma
Paereto Chart: sebuah grafik untuk mengidentifikasi dan plot
masalah serta cacat dalam urutan menurun dari frekuensi
Wiji Safitri, SMB., MM.

15. Cont Six Sigma
Diagram Alur
Histogram
Wiji Safitri, SMB., MM.

16. Cont Six Sigma
Diagram Kendali Proses Statistik ( Statistical Process Control-
SPC)
SPC → Memonitor standar, melakukan pengukuran, dan mengambil
tindakan perbaikan saat barang atau jasa sedang dihasilkan.
Grafik pengendalian: presentasi grafis dari proses data dari waktu ke
waktu yang menunjukkan batas kendali atas dan bawah untuk proses yang
diinginkan.
Wiji Safitri, SMB., MM.

17. 3. Pemberdayaan Karyawan (employee empowerment)
➢Melibatkan karyawan di setiap langkap dan proses
produksi.
➢Hasil studi 85% masalah kualitas → material dan
proses.
➢ Oleh karena itu merancang peralatan dan proses
yang menghasilkan kualitas yang diinginkan.
➢ TQM sukses: mendelegasikan tanggung jawab
kualitas kepada karyawan shop-floor
cenderung lebih sukses dua kali dari pada yang
menggunakan arahan top-down.
Wiji Safitri, SMB., MM.

18. PROSES QC KERTAS
Wiji Safitri, SMB., MM.

19. 4. Tolok Ukur
Langkah Tolok ukur (benchmarking):
a. Menentukan apa yang akan dilakukan
b. Membentuk tim bencmarking
c. Mengidentifikasi mitra benchmark
d. Mengumpulkan dan menganalisis informasi
benchmark
e. Mengambil tindakan untuk menyamai atau melewati
benchmark
Wiji Safitri, SMB., MM.

20. 5. Just In Time (JIT)
Dirancang untuk mengirim barang pada saat dibutuhkan. JIT berkaitan dengan
kualitas dalam tiga cara:
1. JIT memotong biaya kualitas. Terjadi karena bahan sisa, pengerjaan kembali,
investasi, persediaan, dan biaya kerusakan berkaitan langsung dengan
persedian yang dimiliki. Persediaan yang dimiliki lebih rendah -> maka biaya
rendah → persdiaan menyembunyikan kualitas buruk → JIT mengekspos
kualitas buruk
2. JIT meningkatkan kualitas: JIT mengurangi waktu tunggu, membatasi sumber
kesalahan potensial.
3. Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih rendah dan lebih baik.
Wiji Safitri, SMB., MM.

21. 6. Taguchi
Konsep Taguchi:
1. Kekuatan Kualitas (quality robust) produk: produk yang dihasilkan secara seragam dan secara konsisten
dalam bidang manufaktur dari kondisi lingkungan.
→ Produk yang secara konsisten dibangun untuk memenuhi kebutuhan pelanggan meskipun
kondisi yang merugikan dalam proses produksi.
→ Konsep: untuk menghilangkan efek dari kondisi yang merugikan ketimbang menghilangkan penyebabnya
2. Fungsi Kerugian Kualitas (quality loss function-DLF): mengidentifikasi seluruh biaya yang berkaitan
dengan kualitas yang buruk dan menunjukkan bagaimana biaya tersebut meningkat saat produk berpindah
menjadi sesuatu dengan keinginan pelanggan
3. Kualitas yang berorientasi sasaran (target oriented quality) : filosofi perbaikan terus menerus untuk
membawa produk tepat sasaran
Wiji Safitri, SMB., MM.

22. 7. Pengetahuan Alat TQM
➢ Memberdayakan karyawan dan mengimplementasikan TQM sebagai usaha yang
berkelanjutan, sleuruhnya dan dilatih dalam Teknik dari TQM.
➢ Penggunaan 7 (seven) tools
Wiji Safitri, SMB., MM.

23. Mengukur Kepuasan Pelanggan
• Berpusat pada customer centered (menyampaikan
keluhan)
• Informasi dapat dijadikan ide cemerlang
Sistem Keluhan dan
saran
• Bersikap sebagai pembeli potensial untuk
melaporkan temuan kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing
Ghost Shopping
• Perusahaan menghubungi
konsumen yang telah berpindah
Lost Customer
Analysis
• Bagaimana perbandingan
produk dengan pesaing
Survey Kepuasan
Pelanggan
Wiji Safitri, SMB., MM.

24. Example customer satisfaction survey
Wiji Safitri, SMB., MM.

25. Peran Pimpinan Menciptakan Budaya Organisasi
• Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan
mutu, bukan untuk menghukum
• Penghargaan kepada yg berprestasi
• Karyawan merasa aman
• Iklim kerja yg fair
• Kompensasi yg layak dan adil
Wiji Safitri, SMB., MM.

26. TQM DAN TEKNOLOGI INFORMASI
• Proses aplikasi teknologi informasi dapat
membantu program TQM perusahaan dalam
meningkatkan pelayanannya terhadap
konsumen. Dalam beberapa kasus ditemukan
bahwa penggunaan teknologi informasi dapat
memberikan penjelasan yang lebih baik
kepada konsumen perusahaan (Lagrosen,
2001).
Wiji Safitri, SMB., MM.

27. Terima Kasih