Este documento describe una plataforma de experiencia del cliente (CEP) para retener a los clientes actuales. Explica que la CEP utiliza el análisis de perfiles de clientes, la segmentación y un programa de actualización para mejorar la relación de los clientes con la empresa mediante ofertas personalizadas. El objetivo final es hacer que los clientes se conviertan en clientes leales y prescriptores.

1. CUSTOMER
EXPERIENCE
PLATFORM
La fórmula para garantizar el fortalecimiento de
la Base de Clientes

2. CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM - 1
La evolución hacia una perspectiva de SERVICIO es insuficiente por la presión de la OFERTA
Conclusión 1: Las PLATAFORMAS que aglutinan PRODUCTO + SERVICIO
+ PERSONALIZACIÓN representa la evolución natural de la OFERTA

3. CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM - 2
Los CLIENTES esperan una INNOVACIÓN constante,
exigen la máxima PERSONALIZACIÓN y están predispuestos al CAMBIO
Es 12 veces más caro aumentar negocio captando nuevo cliente que incrementando la relación
con un cliente actual
Conclusión 2: Para RETENER A UN CLIENTE es imprescindible aportarle
beneficios tangibles y aplicables en su experiencia vital.

4. CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM - 3
Y para colmo…
El CONSUMO DECRECE Y SE DESPLAZA…
Las ECONOMÍAS OCCIDENTALES encogen para dejar espacio a las EMERGENTES!
Conclusión 3: Ante un Consumo decreciente, la Retención de la Base Actual de
Clientes será una de las Claves de Supervivencia

5. LA CEP COMO SOLUCIÓN
CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM
EL UPGRADING SISTEMÁTICA PARA
HERRAMIENTA PARA
COMO CONCEPTO INCREMENTAR LA
LA EJECUCIÓN Y
BASE DE LA RELACIÓN CLIENTE
GESTIÓN
PLATAFORMA - EMPRESA
 Conocimiento  Segmentación por Afinidad  Arquitectura
 Enriquecimiento de  Objetivos por Segmento Cliente/Servidor
Oferta  Planificación de Acciones  Sin efecto en sistemas
 Cross Selling  Seguimiento internos
 Relación Multicanal

6. UPGRADING
FÓRMULAS
CONCEPTO
 INCREMENTO DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Es el proceso comercial  AUMENTO DE LA FRECUENCIA DE LA
mediante el cual se COMUNICACIÓN
consigue intensificar la  OFERTA DE CONSUMO MAYOR O MÁS
relación entre un FRECUENTE
Cliente y la Empresa, ya  SUSCRIPCIÓN A SERVICIOS DE INFORMACIÓN
sea desde un punto de O ASESORAMIENTO
vista de la información y  PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LA DINÁMICA
conocimiento o de un COMERCIAL
mayor compromiso de  EXPANSIÓN DEL CÍRCULO DE RELACIÓN DEL
compra. CLIENTE
1

7. ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO DEL CEP
Análisis
Motivacional Segmentación por
Afinidad
Base de datos de
S1 S2 S3 S4 S5 S6
Clientes
PROGRAMA DE UPGRADING
Programa de
Programa sobre el Explotación de la
Conocimiento y
Proceso Comercial Relación Multicanal
Comunicación
A B C
EVOLUCIÓN GRADO RELACIÓN CLIENTE/ EMPRESA
SEGUIMIENTO

8. ANÁLISIS MOTIVACIONAL
El ANÁLISIS MOTIVACIONAL ES EL PRIMER INPUT DE LA
Customer Experience Platform (CEP)
 Conocer las Necesidades de los Clientes en función
de su situación y su pertenencia a un Segmento
concreto
 Identificar las Motivaciones que llevan a elegir un
Producto y no otro
 Identificar Factores de Diferenciación frente a la
Competencia
 Elaborar pautas a seguir para establecer sus
Políticas Comerciales y de Producto

9. SEGMENTACIÓN POR AFINIDAD
La Segmentación por Afinidad será la
base para diseñar una estrategia de
Upgrading por Cliente a través de la
cual incrementar su nivel de relación con
la Empresa.
S1: Cliente registrado sin relaciones de producto
S2: Cliente con información básica y producto
elemental
LA SEGMENTACIÓN POR AFINIDAD SE
S3: Cliente con gama de productos de menor valor
OBTIENE AL CLASIFICAR A LOS CLIENTES añadido
EN FUNCIÓN DE SU PROXIMIDAD A LA S4: Cliente con gama de productos completa
OFERTA DE LA EMPRESA, CON LO QUE SE S5: Cliente que mantiene relaciones interactivas
con la Empresa
DISTINGUEN 6 SEGMENTOS INICIALES…
S6: Cliente Fiel y Prescriptor. Most Valuable
Customer 1

10. SEGMENTACIÓN POR AFINIDAD
PARA CADA PERÍODO PLANIFICADO, SE
DEFINIRÁN LOS OBJETIVOS POR SEGMENTO
S6
Y, EN CONSECUENCIA, LAS ACCIONES
S5
S4
CORRESPONDIENTES
S3
S2
S1
EL OBJETIVO SERÁ HACER ASCENDER A CADA CLIENTE HASTA EL
SEGMENTO SUPERIOR AL PRESENTE
1

11. PANEL DE ACCIONES INTEGRABLES EN EL PROGRAMA DE UPGRADING
PROGRAMA DE CONOCIMIENTO Y
A B PROGRAMA SOBRE EL PROCESO C EXPLOTACIÓN DE LA RELACIÓN
COMUNICACIÓN COMERCIAL MULTICANAL
A1 Encuestas de Preferencias B1 Prueba de Producto C1 Información y propuesta de Acción Online
A2 Encuestas de Perfil B2 Paquetes de Producto Interlínea en envasado y etiquetado de productos
A3 Concursos vinculados a productos B3 Paquetes de Productos en líneas C2 Interfaz online de vinculación entre
A4 Participación en diseño de nuevos distintas motivaciones de clientes y catálogo de
productos B4 Oferta Venta Cruzada tras el Proceso productos
A5 Suscripción Servicio de Información de Compra C3 Testimonios online audiovisuales de
A6 Suscripción Servicio de B5 Oferta Venta Cruzada durante el Clientes
Asesoramiento Proceso de Compra C4 Promociones exclusivas canal online
A7 Suscripción Programa de Afinidad B6 Optimización Proceso de Compra a C5 Promociones desde el canal online a
A8 Acciones Informativas desde Call través de los Momentos de la Verdad materializarse en el canal tradicional
Center B7 Marketing de evento u ocasión C6 Acciones a realizar en canal online tras
A9 Acciones Informativas por E-MAIL o B8 Versión Producto de mayor valor operación en canal tradicional
SMS añadido C7 Desarrollo de APP’s a lo largo de la Cadena
A10 Registro en Comunidades de B9 Ampliación de Plazo de contacto o de Valor del Servicio
Usuarios relación C8 Optimización Proceso de Compra Online
A11 Testimoniales audiovisuales de B10 Enriquecimiento del Servicios por C9 Acciones Push móvil
Clientes en punto de venta añadido de Servicios Complementarios C10 Acciones Facebook, Twitter
A12 Crear la Figura del MVC B11 Envío de Recomendaciones por perfil C11 Acciones Linkedin
B12 Recomendaciones “member gets C12 Acciones Instagram, Pinterest
member”

12. PROGRAMA S1 S2
El Cliente pasa de ESTAR REGISTRADO SIN RELACIONES DE PRODUCTO (S1) a
OBJETIVO:
presentar INFORMACIÓN BÁSICA Y PRODUCTO ELEMENTAL (S2)
SUBPANEL ORIENTATIVO DE ACCIONES
A B C
A1 Encuestas de Preferencias B1 Prueba de Producto C2 Interfaz online de vinculación
PROGRAMACIÓN A2 Encuestas de Perfil B7 Marketing de Evento y entre motivaciones de clientes y
A8 Acciones Informativas Ocasión catálogo de productos
DE ACCIONES desde el Call Center B11 Envío de recomendaciones C3 Testimonios online
AFINES A9 Acciones Informativas por por perfil audiovisuales de Clientes
EMAIL o SMS B12 Recomendaciones C9 Acciones Push Movil
A11 Testimonios Audiovisuales “member gets member” C10 Acciones Facebook, Twitter
de Clientes C12 Acciones Instagram, Pinterest
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
CALENDARIO
JULIO AGOSTO SEPTIEMB OCTUBRE NOVIEMB DICIEMBR

13. PROGRAMA S2 S3
El Cliente pasa de tener INFORMACIÓN BÁSICA Y PRODUCTO ELEMENTAL (S2) a
OBJETIVO:
presentar UNA GAMA DE PRODUCTOS DE MENOR VALOR AÑADIDO (S3)
SUBPANEL ORIENTATIVO DE ACCIONES
A B C
A1 Encuestas de Preferencias B1 Prueba de Producto C2 Interfaz online de vinculación
A2 Encuestas de Perfil B3 Paquetes de Productos en entre motivaciones de Clientes y
PROGRAMACIÓN A3 Concursos vinculados a líneas distintas Catálogo de Productos
DE ACCIONES productos B4 Oferta Venta Cruzada tras C4 Promociones exclusivas canal
AFINES A8 Acciones Informativas el Proceso de Compra online
desde el Call Center B11 Envío de recomendaciones C5 Promociones desde el canal
A9 Acciones informativas por por perfil online a materializarse en el canal
E-MAIL o SMS tradicional
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
CALENDARIO
JULIO AGOSTO SEPTIEMB OCTUBRE NOVIEMB DICIEMBR

14. PROGRAMA S3 S4
El Cliente pasa de tener UNA GAMA DE PRODUCTOS DE MENOR VALOR AÑADIDO (S3) a
OBJETIVO: presentar UNA GAMA DE PRODUCTOS COMPLETA (S4)
SUBPANEL ORIENTATIVO DE ACCIONES
A B C
A2 Encuestas de Perfil B1 Prueba de Producto C1 Información y propuesta de
A5 Suscripción servicios de B2 Paquetes de Producto Acción Online en envasado y
PROGRAMACIÓN Información Interlínea etiquetado de productos
DE ACCIONES A6 Suscripción Servicio de B3 Paquetes de Productos en C4 Promociones exclusivas online
AFINES Asesoramiento líneas distintas C5 Promociones desde el canal
A8 Acciones informativas B8 Versión Producto de mayor online a materializarse en el canal
desde Call Center valor añadido tradicional
A9 Acciones informativas por B11 Envío de recomendaciones C6 Acciones a realizar en canal
E-MAIL o SMS por perfil online tras operación en canal
tradicional
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
CALENDARIO
JULIO AGOSTO SEPTIEMB OCTUBRE NOVIEMB DICIEMBR

15. PROGRAMA S4 S5
El Cliente pasa de UNA GAMA DE PRODUCTOS COMPLETA (S4) a presentar RELACIONES
OBJETIVO:
INTERACTIVAS CON LA EMPRESA (S5)
SUBPANEL ORIENTATIVO DE ACCIONES
A B C
A1 Encuestas de Preferencias B2 Paquetes de Productos C1 Información y propuesta de
A5 Suscripción servicios de Interlínea acción online en envasado…
Información B3 Paquetes de Productos en C4 Promociones exclusivas online
A6 Suscripción servicios de Líneas distintas C5 C& Promociones desde el
PROGRAMACIÓN Asesoramiento B4 Oferta de Venta Cruzada canal online a materializarse en el
DE ACCIONES A7 Suscripción Programa de tras el Proceso de Compra canal tradicional y viceversa
AFINES Afiinidad B5 Oferta Venta Cruzada C7 Desarrollo de APP’s…
A9 Acciones informativas por durante el Proceso de Compra C9 Acciones Push móvil
E-MAIL o SMS B6 Optimización Proceso de C10 Acciones Facebook, Twitter
Compra a través de los C11 Acciones Linkedin
Momentos de la Verdad C12 Acciones Instagram, Pinterest
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
CALENDARIO
JULIO AGOSTO SEPTIEMB OCTUBRE NOVIEMB DICIEMBR

16. PROGRAMA S5 S6
El Cliente pasa de MANTENER RELACIONES INTERACTIVAS CON LA EMPRESA (S5) a ser
OBJETIVO: un CLIENTE FIEL Y PRESCRIPTOR , un “MOST VALUABLE CUSTOMER” (S6)
SUBPANEL ORIENTATIVO DE ACCIONES
A B C
A7 Suscripción Programa de B7 Marketing de evento u C1 Información y propuesta de
Afinidad ocasión Acción Online en envasado y
A10 Registro de Comunidades B8 Versión producto de mayor etiquetado de productos
de Usuarios valor añadido C7 Desarrollo de APP’s a lo largo
PROGRAMACIÓN A12 Crear la figura del MVC B9 Ampliación de plazo de de la Cadena de Valor del Servicio
DE ACCIONES contacto o relación C10 Acciones Facebook, Twitter
AFINES B10 Enriquecimiento de C11 Acciones Linkedin
Servicio por Servicios C12 Acciones Instagram, Pinterest
Complementarios
B12 Recomendaciones
“member gets member”
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
CALENDARIO
JULIO AGOSTO SEPTIEMB OCTUBRE NOVIEMB DICIEMBR

17. MEDICIÓN DE RESULTADOS: INFORMES DE GESTIÓN

18. BENEFICIOS DIRECTOS DE LA CEP
UN CLIENTE FIDELIZADO EL AUMENTO DE LAS
SISTEMÁTICA PLANIFICADA
POR UNA MAYOR VENTAS POR EL
DE LA ACCIÓN COMERCIAL
COBERTURA DE INCREMENTO DE LA
QUE GARANTIZA UNA
NECESIDADES, UN MEJOR FACTURACIÓN MEDIA DE LA
COBERTURA ÓPTIMA DE
CONOCIMIENTO DE SU EMPRESA CON SU
LOS OBJETIVOS POR
PERFIL Y UN CONTACTO CARTERA ACTUAL DE
SEGMENTOS DE CLIENTES
DOSIFICADO Y CONTINUO CLIENTES

19. GRACIAS
QUEDAMOS A SU DISPOSICIÓN
PARA AYUDARLE A IMPLANTAR LA
CEP EN SU EMPRESA
SPHENIA, S.L.
C/ Comandante Fontanes, 5 – entresuelo B.
15003 – A CORUÑA
Tlf: 881 896 526
www.sphenia.com
sphenia@sphenia.com
www.linkedin.com/company/sphenia-s-l-
Director
Marcelino Fernández Mallo
Móvil: 655 317 199
marcelino.fernandez@sphenia.com
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