Introducción del curso sobre SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE BASADO EN VALORES, sobre cómo es el enfoque de la Administración por valores aplicado al servicio al cliente

1. Curso: Desarrolle un servicio EFICIENTE para un cliente EXIGENTE Servicio y atención al clientebasado en valores

2. ENCUESTA VALORES 2009 Instituto de Opinión Pública de la Pontificia Universidad Católica

3. ¿Cómo afectan estas creencias al servicio al cliente? ¿Es posible pedir FIDELIDAD a los clientes?

4. ¿Será importante que los clientes se sientan FELICES?

5. ¿Cuán importante es el respeto en la atención al cliente?

6. ¿Cómo crear confianza en la relación con los clientes?

7. ¿Cómo desarrollar comprensión y paciencia durante la compra?

8. ¿Cómo se forman los valores en la empresa?

9. La cultura organizacional de toda empresa:

10. Normas, actitudes y patrones de comportamiento Creencias y valores

11. Modificando un nivel superior se hace más perdurable el cambio a un nivel inferior

12. La administración por valores busca: Que la empresa funcione por principios rectores que favorezcan tanto a la empresa como al trabajador Introducir la dimensión humana en el pensamiento directivo y la búsqueda de resultados

13. Proceso de la Administración basada en valores Público interno N Público externo

14. La Gestión del servicio y atención al cliente por valores Busca desarrollar una RELACIÓN con el cliente alineando CREENCIAS Y VALORES comunes que favorezcan la interacción Empresa CLIENTE Empresa CLIENTE

15. ¿En qué se basa la Gestión del servicio al cliente por valores? Valores institucionales (Cultura Organizacional) CALIDAD EN EL SERVICIO Valores individuales del personal VALORES GESTIÓN Planificar Organizar Dirigir Controlar Principios que orientan la conducta hacia la realización Valores de los clientes

16. Proceso de Gestión del servicio al cliente por valores PROCESO EVALUAR RETROALIMENTAR INVESTIGAR ADAPTAR Alinear los procesos de servicios y hábitos de atención con los “Valores básicos de relación” de acuerdo a la realidad encontrada en la investigación Medir los resultados de la adaptación, y determinar el retorno de la inversión hecha en las mejoras Mantener la comunicación con los clientes. Capacitar y monitorear el desarrollo del personal Conocer los valores y comportamientos de la empresa, el personal y los clientes que rigen la gestión del servicio