UX research under the influence of COVID-19

1. © Merpay, Inc. 1
コロナ禍のUXリサーチ
@mihozono

2. © Merpay, Inc. 2
自己紹介
松薗 美帆 @mihozono
株式会社メルペイ
デザインチーム/UXリサーチャー
・ICUで文化人類学を専攻、日本の限界集落でエスノグラ
フィ調査を行う
・リクルートでデジタルマーケティング/プロダクトマネージャー
/UXデザイナーを経験ののち、UXリサーチチームを立ち
上げ
・2019年1月よりメルペイにUXリサーチャーとしてジョイン
・4月からJAIST博士前期課程社会人コースに進学し、ビジ
ネスエスノグラフィの研究室所属
@mihozono
https://note.mu/mihozono

3. © Merpay, Inc.
Mission
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4. © Merpay, Inc.
メルペイとは
日本最大のフリマアプリを提供する株式会社メ
ルカリのグループ会社である、株式会社メルペ
イが運営するスマホ決済サービスです。
使わなくなったものをメルカリで売って得た売上
金や、銀行口座からチャージしたお金、また「メ
ルペイスマート払い」を利用して、「メルカリ」や
全国170万か所のメルペイ加盟店でのお支払い
にご利用いただけます。
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5. © Merpay, Inc.
2019年2月
非接触型サービス「iD」に対応
コンビニエンスストアやレストラン、ドラッグストア、ファーストフード店をはじめ、
全国約90万か所の「iD」加盟店で「メルペイ」の利用が可能に。
2019年3月
QR・バーコード決済に対応
全国の小売店での利用が可能に。
2019年4月
「メルペイスマート払い」開始
「チャージレス」でメルペイの利用が可能に。
2019年5月
ネット決済機能提供開始
オフラインだけでなく、オンラインでも
「メルペイ」での支払いが可能に。
各機能について
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6. © Merpay, Inc.
UXリサーチのタイプ
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課題探索型
↓
Project
UXR
仮説検証型
↓
Weekly
UXR
※必ずしもこのタイプになるわけではないですが、今回は便宜上この整理でお話します

7. © Merpay, Inc.
コロナ禍のフェーズをここでは以下と定義
コロナ禍（2020年現在）
ウィルスと共存していく、現在はこのフェーズ
Before
With
After
コロナ前（〜2019年）
コロナ後（202X年〜？）
治療薬やワクチンなどが行き届く
7
※様々な解釈があると思いますが、個人的にかつUXリサーチを行う上での整理として定義します

8. © Merpay, Inc. 8
How to Research?

9. © Merpay, Inc. 9
オフラインの調査を大前提にしていたあの頃
Before

10. © Merpay, Inc.
10
Before ロイヤルなお客さまの調査
フィールド調査 日記調査 訪問調査
Project
UXR

11. © Merpay, Inc.
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Before 日記調査
お客さまにあらかじめ日記を郵送し、
1ヶ月間日々の買い物や収支の記録をしていただく
+ 1ヶ月の収支サイクルやお買い物の実態を解像度高
く理解することができる
+ インタビュー時の深堀りポイントを探れる
− 1ヶ月間、待ちの時間が発生
− 膨大なデータ量で分析が大変
Project
UXR

12. © Merpay, Inc.
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Before 訪問調査
お客さまのご自宅に訪問し、
日記を振り返りながらお話をお伺いしていく
+ 生活の文脈が深く理解できる
+ 普段使っているものややり方を見せてもらえる
− お伺いできるエリアが限られる
Project
UXR

13. © Merpay, Inc.
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フィールド調査
お客さまの日記に出てきた店舗をめぐる
（別名、聖地巡礼）
+ お客さまの目線で店舗導線や販促物を見ることで認
知や利用プロセスの理解が深まる
+ 実際に足を動かして行動範囲を体感できる
− お伺いできるエリアが限られる
Project
UXR

14. © Merpay, Inc.
14
Before コンセプト評価 / ユーザビリティテスト
お客さまを会社へお呼びし対面で実施
+ 実環境に近く細かいインタラクション
まで検証が可能
+ 表情や声のトーンなども情報源に
− 一都三県にエリアが限られる
− ドタキャンや遅刻も起こる
Weekly
UXR

15. © Merpay, Inc. 15
社員は強制WFH
お客さまの安全を考えて対面リサーチ禁止
With 1.0

16. © Merpay, Inc.
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大半のリサーチ手法がそのままでは難しい
フィールド調査 日記調査 訪問調査
Project
UXR

17. © Merpay, Inc.
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With 1.0 完全在宅でできる環境構築へ
チームからの
slack確認用
UXRの進行台本を
自分で確認用
お客さまへの画面共有用
お客さまとの
Meet用
Google Meetでオンライン実施
+ ご自宅の雰囲気やご家族とのやり取り
などホームの様子が知れる
+ 地方調査のハードルが下がった
+ 遅刻がほとんどない
− 表情やトーンを汲み取れない
− 厳密な検証が難しいこともある
Weekly
UXR

18. © Merpay, Inc. 18
強制から原則WFHへ
とはいえまだお客さまの安全は保障できない
（現在このフェーズ）
With 2.0

19. © Merpay, Inc.
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オンラインでのやり方を模索していく
フィールド調査 日記調査 訪問調査
Project
UXR

20. © Merpay, Inc. 20
とことんオンラインUXリサーチの
可能性と限界を探索する期間
筋肉質な体制づくりも重要
With

21. © Merpay, Inc. 21
After
オンライン・オフラインのハイブリッドで
手法の幅が広がり適切な選択ができるのでは？

22. © Merpay, Inc. 22
Research for what?

23. © Merpay, Inc. 23
グロース！
プロモーション！
新規機能、新サービス！
Before

24. © Merpay, Inc.
仮説検証型が多かった
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課題探索型
↓
Project
UXR
仮説検証型
↓
Weekly
UXR

25. © Merpay, Inc. 25
事業計画の変更などある中で
お客さまの新しい生活様式や価値観を捉えつつ
これからのサービスの本質を見極める
With

26. © Merpay, Inc.
課題探索型が増えてきた？
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課題探索型
↓
Project
UXR
仮説検証型
↓
Weekly
UXR

27. © Merpay, Inc. 27
After
UX Research for Service Design
サービス全体からUIまで

28. © Merpay, Inc.
関わる範囲をもっと広げていけるのでは
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課題探索型
↓
Project
UXR
仮説検証型
↓
Weekly
UXR
サービス全体
UI

29. © Merpay, Inc.
オンラインリサーチのテクニカル面は
こちらをぜひご参考に
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Mercari Design
お客さまの言葉にならない声を聞く。
メルペイを支える、リモートUXリサーチについて。
ポップインサイト社セミナー
A Case Study of Remote UX Research