Serviços profissionais: pequenas e médias empresas estão recorrendo à tecnologia para promover suas metas de negócios

Documento nºUS41573216 © 2016 IDC. www.idc.com | Página 1
Síntese de setor da IDC | Serviços profissionais: pequenas e médias empresas estão recorrendo à tecnologia para promover suas metas de negócios
O RESUMO
Pequenas e médias empresas de serviços profissionais em todo o mundo (geralmente
com menos de 1.000 funcionários) enfrentam concorrência, não apenas de firmas
semelhantes, mas também de outras maiores que buscam interromper as relações
atuais. Em vez de simplesmente reagirem a novas ameaças, as empresas de serviços
profissionais bem-sucedidas estão aproveitando a tecnologia de novas formas para
aprimorar as práticas de negócios, aumentar a agilidade e melhorar o atendimento
aos clientes.
DEFINIÇÃO E ATRIBUTOS CENTRAIS DO SETOR
Empresas do setor de serviços profissionais oferecem serviços de contabilidade,
arquitetura, consultoria, engenharia, TI, gestão, jurídico, recrutamento e pesquisa
de marketing e científica.
Enquanto muitas empresas têm investimentos significativos em tecnologia, no centro
das operações estão os “especialistas” que prestam serviços essenciais aos clientes.
Salários, aluguel e suporte, em vez de equipamento de capital, correspondem a
maior parcela das despesas de negócio. E, muitas vezes, propriedade intelectual,
metodologias e insights representam os maiores ativos que proporcionam vantagem
competitiva.
Empresas de serviços profissionais podem ter foco local ou regional, embora uma
parte maior de pequenas e médias empresas esteja ampliando seu alcance em
resposta à crescente concorrência de empresas maiores. A importância da interação
com o cliente significa que empresas maiores podem não ser capazes de substituir
pequenas que estabeleceram sólidos históricos de desempenho com seus clientes.
Serviços profissionais: pequenas e médias
empresas estão recorrendo à tecnologia
para promover suas metas de negócios
Patrocinado pela SAP
Autores:
Raymond Boggs
Cushing Anderson
Agosto de 2016

PRINCIPAIS PRIORIDADES NOS NEGÓCIOS:
FOCO NO AUMENTO DA RECEITA E FLUXO
DE CAIXA
Empresas do setor de serviços profissionais usam um conjunto diversificado de habi-
lidades para atender às diversas necessidades dos clientes. Enquanto a natureza
do negócio dos serviços profissionais pode ser bastante variável entre os diferentes
segmentos de serviços, o sucesso a longo prazo está intimamente ligado à utilização
eficaz do pessoal. É também compreensível que empresas de serviços profissionais
estejam entre as mais focadas do setor em melhorar o fluxo de caixa e impulsionar
o aumento da receita. Esses dois objetivos de negócio são as duas principais priorida-
des das empresas de serviços profissionais nos próximos 12 meses (veja a Figura 1).
FIGURA 1
Principais prioridades de negócios para serviços profissionais: foco em finanças
INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA VINCULADO
AO AUMENTO DA RECEITA: A CONECTIVIDADE
TRANSFORMOU AS TRANSAÇÕES COMERCIAIS
A tecnologia tem ajudado não só a impulsionar o crescimento da receita das pequenas
e médias empresas de serviços profissionais, mas também a transformar as operações
e melhorar a eficiência. Enquanto empresas de alguns setores automatizam todas as
práticas de negócios, as empresas de serviços profissionais de sucesso continuam
transformando processos e reinventando-se para obterem vantagem competitiva
(veja a Figura 2).
58.0%
49.3% 45.6%
39.2%
Improve
Cash Flow
Improve
Revenue Growth
Reduce/Manage
Costs
Improve Efficiency/
Productivity
Observação: permitidas múltiplas respostas.
Fonte: IDC Worldwide SMB Survey T4 2015 (EUA, Reino Unido, Alemanha, Japão, Índia, China, Brasil) n = 1.889, n = 179
apenas para PMEs de serviços profissionais
Melhorar o fluxo
de caixa
Aumentar
a receita
Reduzir/gerenciar
custos
Melhorar a eficiência
e a produtividade
58,0%
49,3% 45,6%
39,2%

FIGURA 2
Pequenas e médias empresas de serviços profissionais buscam a tecnologia para se
diferenciar
EFICÁCIA DA TECNOLOGIA ATUAL/POTENCIAL:
EXPANDIR PRÁTICAS ATUAIS PARA AMPLIAR
OPORTUNIDADES FUTURAS
O modelo de negócios de serviços profissionais – seja uma empresa jurídica, de arquite-
tura ou serviços de TI – gira em torno de um bem perecível: o tempo. Em razão da meta
de oferecer serviços muito relevantes e, muitas vezes, demasiadamente personalizados
para o problema específico de um cliente, é essencial otimizar o tempo gasto pelo pes-
soal em projetos adequados, voltados ao cliente. Ao mesmo tempo, há, inevitavelmente,
períodos em que a equipe é subutilizada, resultando em diferenças entre horas gastas
e dinheiro recebido. Existem quatro dimensões essenciais para o sucesso das empresas
de serviços profissionais:
• Gerenciar o fluxo de caixa
• Estabelecer novos negócios e proteger renovações de contrato
• Maximizar o valor dos profissionais de serviço
• Operar em uma infraestrutura de tecnologia moderna, flexível e poderosa
45.5% 44.9%
36.7% 36.0% 34.8%
Invest in
technology to
grow revenue
Increasingly
interested in
cloud or hosted
resources
Internet has
transformed the way
we work internally
Advanced
technology
— a competitive
differentiator
Invest in
technology
to improve
efficiency/manage
costs
Base: porcentagem de PMEs de serviços profissionais que citaram 6 ou 7 em uma escala
de concordância/discordância (7 = concordo totalmente) respectivamente.
Fonte: IDC Worldwide SMB Survey T4 2015 (EUA, Reino Unido, Alemanha, Japão, Índia, China, Brasil) n = 1.889,
n = 179 apenas para PMEs de serviços profissionais
Investir em
tecnologia
para aumentar
a receita
45,5% 44,9%
36,7% 36,0% 34,8%
Cada vez mais
interessados
em recursos
na nuvem ou
hospedados
Investir em
tecnologia
para melhorar
eficiência/
gerenciar custos
Tecnologia
avançada,
um diferencial
competitivo
A Internet
transformou
a forma do
trabalho interno

Gerenciar o fluxo de caixa
Para grande parte das empresas de serviços profissionais, gerenciar o fluxo de caixa
e ter maior conhecimento dos ciclos de fluxo de caixa e rentabilidade constituem
prioridades nos negócios. Isso normalmente envolve várias prioridades e elementos
relacionados:
1. Padronizar e melhorar a entrega do projeto: isso implica compreensão e exe-
cução constante dos elementos comuns de um projeto apropriado ao tipo de
empresa e à natureza do projeto. Isso pode incluir desenvolvimento de proposta,
lançamento, formação de equipes, desenvolvimento de entrega padrão e avalia-
ção interna e externa. Entre as maneiras mais eficazes para melhorar a entrega
do projeto estão o planejamento rigoroso e o desenvolvimento de padrões para
identificar e gerenciar o risco do projeto.
2. Alcançar prestação de serviços consistente: a entrega consistente em geral
envolve o aproveitamento de elementos reutilizáveis e práticas comuns entre fun-
cionários, escritórios, e – na medida do necessário – até mesmo entre disciplinas
de prática.
3. Melhorar os controles de custos e gerenciar a rentabilidade do contrato:
poucas empresas podem contratar pessoas para resolver problemas de um cliente.
No entanto, um desafio constante para a maioria das empresas de serviços profis-
sionais é a gestão eficaz do tempo gasto nas várias fases do projeto para garantir
que o valor investido supere o custo. Para melhorar a rentabilidade do contrato,
as empresas devem desenvolver e aprimorar com consistência abordagens
padrão para relatórios de status de projeto, cobrança e gestão de despesas.
4. Considerar preços com base no valor: um número cada vez maior de clientes
em mais circunstâncias está solicitando a essas empresas que ofereçam opções
de precificação “baseada em valor”, incluindo variações como participação nos
ganhos, coinvestimentos e faturamento baseado em valor. Todas essas opções
exigem que as empresas de serviços profissionais observem o cenário sob a ótica
do cliente e entendam o valor final ou os riscos dos serviços que oferecem, além
de gerenciar de perto os próprios custos de entrega. Esses programas, algumas
vezes, envolvem pagamento em atraso dos valores a serem ganhos, colocando
maior pressão sobre o fluxo de caixa da organização. O cálculo do “preço com
base em valor” adequado é complicado e arriscado. Para aproveitar a precificação
com base no valor, as empresas de serviços profissionais deverão conversar
abertamente com os clientes e só aceitar o acordo quando o valor e os riscos
estiverem claros.
Embora a meta seja resultados relevantes altamente personalizados para o cliente,
as empresas bem-sucedidas equilibram “padrão” com “exclusividade” para garantir
um elevado grau de relevância para o cliente com um processo de entrega bastante
simplificado.
1.
2.
3.
4.
Elementos de gestão
de fluxo de caixa para
empresas de serviços
profissionais:
1. Padronizar e melhorar
a entrega do projeto
2. Alcançar prestação
de serviços consistente
3. Melhorar os controles
de custos e gerenciar
a rentabilidade do
contrato
4. Considerar preços
com base no valor

Estabelecer novos negócios e garantir renovações de contrato
Intimamente associado à gestão de fluxo de caixa está o aumento das receitas pelo
desenvolvimento de negócios em duas dimensões: estabelecer relacionamentos com
novas empresas e garantir renovações de contratos, prorrogações ou projetos com
os clientes existentes. Profissionais de serviço em geral concentram-se na “entrega”,
negligenciando ou subestimando o tempo dedicado ao desenvolvimento de negócios.
No entanto, existem quatro elementos do desenvolvimento de negócios que são
essenciais para o sucesso das empresas:
1. Marketing contextual: cada vez mais, pequenas e médias empresas de serviços
profissionais estão aproveitando o marketing contextual na Internet para apresentar
seus conhecimentos a clientes potenciais que possam precisar de serviços rele-
vantes. A identificação eficaz de clientes potenciais também mantém a empresa
e seus serviços à frente dos clientes existentes e cria um mecanismo de baixa
interação pessoal para demonstrar e reforçar relevância.
2. Negócio certo pelo preço certo: independentemente de uma empresa de serviços
profissionais ter executivos de contas dedicados ou contar com profissionais para
o desenvolvimento de negócios, é importante ter um entendimento comum sobre
os tipos de engajamento que a empresa espera realizar para alcançar excelência em
rentabilidade e entrega de serviços. Garantir que o projeto seja devidamente avaliado
e proposto requer insight do processo de entrega, da disponibilidade e competência
do pessoal.
3. Gestão de clientes e oportunidades: administrar relações com clientes potenciais
e existentes e assegurar comunicação eficaz e contínua pode ser a diferença entre
o sucesso e fracasso de uma empresa de serviços profissionais. Aproveitar o insight
desenvolvido durante a análise, proposta ou entrega demonstra sensibilidade
e compreensão das necessidades do cliente e pode gerar outras oportunidades
de engajamento, aumentar as negociações e melhorar a eficácia das vendas.
4. Transformação digital do comércio: a transformação digital está mudando rapi-
damente a prestação de serviços em empresas de serviços profissionais – desde
rotina automatizada ou trabalho repetitivo até ajudar a identificar estratégias poten-
ciais mais rapidamente. Mas o maior potencial de curto prazo para a maioria das
pequenas e médias empresas gira em torno do comércio digital para a propriedade
intelectual de uma empresa – essencialmente vendendo recursos da empresa de
modo mais eficiente. Em alguns casos, isso significa identificar e contratar rapida-
mente um serviço ou estabelecer uma assinatura para determinado tipo de oferta
com base no conhecimento ou na prestação de serviços.
5. A transformação digital nas empresas de serviços também significa reimaginar
parte do modelo de negócios da empresa de serviços profissionais para um
modelo menos perecível, possivelmente, de cauda longa. Por meio da digitalização
da propriedade intelectual (IP) ou da criação de ferramentas de autoatendimento,
as avaliações ou os produtos padronizados podem ajudar empresas a alcançar
Elementos de
desenvolvimento de
negócios para empresas
1. Marketing contextual
2. Negócio certo pelo
preço certo
3. Gestão de clientes
e oportunidades
4. Transformação digital
1.
2.
3.
4.

maior crescimento e expansão dos fundos. No passado, tanto a criação como a
manutenção dessa propriedade intelectual era demorada. E a complexidade dos
preços ou agregação de “produtos” com “serviços”, tornou a expansão de ativos
não relacionados a serviço menos atraente. No entanto, a criação, a captura de
conhecimento e os mecanismos de comércio tornaram esses tipos de recursos
rentáveis para as pequenas e médias empresas.
Maximizar o valor dos profissionais de serviço
Por definição, não resta dúvida de que serviços profissionais é um negócio de pessoas.
Devido à natureza perecível e muitas vezes de alta pressão do trabalho, os profissionais
de serviço devem estar comprometidos com a missão organizacional e ser plenamente
capazes de realizar as tarefas que lhes são atribuídas, sentindo, ao mesmo tempo,
o apoio total da organização para oferecer o melhor serviço possível aos clientes.
Ao mesmo tempo, a competição por candidatos de alta capacidade e alto potencial
é grande. Algumas empresas estão vendo vantagem em alavancar a equipe temporária –
expandindo ou restringindo o pessoal em cada projeto ou, em muitos casos, dando
suporte às necessidades do back-office. Empresas de serviços profissionais que podem
efetivamente atrair, reter e oferecer ao pessoal as habilidades necessárias para prestar
serviços importantes aos clientes terão vantagem competitiva sustentável. A gestão
de talentos em empresas de serviços profissionais é composta por dois elementos
inter-relacionados:
1. Planejamento e análise criteriosa da força de trabalho: a capacidade de prever e
manter a correta distribuição de recursos da equipe no local certo é importante para
o desenvolvimento dos negócios, a rentabilidade do projeto e as taxas de utilização
da equipe. A disponibilidade ou utilidade da equipe temporária – contadores, advo-
gados ou especialistas no assunto como consultores – também afeta o planejamento
da força de trabalho e influencia a demanda para aumentar a equipe organizacional.
2. Reter e aumentar a equipe: uma gestão de talentos consistente e cuidadosa –
incluindo recrutamento, integração, desenvolvimento, definição de metas e remu-
neração – assegura que a equipe esteja preparada e motivada para representar
a empresa com mais eficiência, reduzir as despesas iniciais e de rotatividade
e garantir aos clientes serviços e soluções relevantes.
Operar em uma infraestrutura de tecnologia moderna
Para reduzir o tempo gasto em atividades administrativas e melhorar a utilização,
empresas de serviços profissionais devem aproveitar e contar com informações
e insights dos sistemas de CRM, faturamento, finanças e gestão de talentos. Se esses
sistemas estiverem desatualizados, imprecisos ou não efetivamente integrados, a equipe
de alto valor gastará um tempo precioso para conciliar ou analisar informações funda-
mentais. Uma infraestrutura de tecnologia moderna para empresas de serviços profis-
sionais gira em torno de quatro elementos:
1.
2.
Elementos de gestão de
talentos para empresas
1. Planejamento e análise
criteriosa da força
de trabalho
2. Reter e aumentar
a equipe

1. Aplicativos e ferramentas modernas: aplicativos modernos para gestão de
negócios oferecem acesso em tempo real, detalhado e integrado a informações
essenciais. Além disso, dão suporte à prestação de serviços por meio de colabo-
ração eficaz, pesquisa associada relevante e gestão de conteúdo. Ferramentas
que podem conectar (por exemplo, local com cliente e engajamento) facilitam
captura de tempo eficaz e pontual, faturamento, fluxo de caixa e rentabilidade.
A moderna gestão de talentos e capital humano pode ajudar a identificar rapi-
damente pessoas com qualificações ou experiências específicas para ajudar
na elaboração de propostas ou, em última instância, na atribuição de projetos.
Isso contribui para ganhar eficácia em taxas e projetos.
2. Gestão eficiente de TI: controlar os custos de TI e, ao mesmo tempo, propor-
cionar serviços de confiança é importante em diversos setores. Para as empre-
sas de serviços profissionais, em particular, o acesso às informações do cliente
ou ao trabalho prévio é essencial para operações de negócios contínuas, o que
torna o desempenho confiável da TI particularmente importante. O aproveita-
mento de aplicativos de SaaS (Software como Serviço) ou implementações na
nuvem pode reduzir os custos de administração da TI e aumentar a flexibilidade
e escalabilidade.
3. Funções analíticas relevantes e acessíveis: para algumas empresas de servi-
ços profissionais (por exemplo, jurídico ou de arquitetura), as funções analíticas
são importantes para a gestão, embora menos essenciais para o engajamento
de pessoal/cliente. Para outras empresas de serviços profissionais (por exemplo,
consultoria, serviços de TI ou serviços científicos ou de engenharia), a análise é uma
atividade fundamental. Cada empresa precisa do tipo certo de análise para dar
suporte a seus negócios e clientes. Algumas empresas de consultoria estão aprovei-
tando dados de utilização e faturamento de projetos anteriores para ajudar a prever
rentabilidade de engajamento, fluxos de receita e necessidades de pessoal.
4. Segurança robusta: gestão de identidade e acesso, e segurança de aplicativos
e infraestrutura, são importantes para empresas de serviços profissionais. Proteger as
informações e a propriedade intelectual confidencial do cliente ou oferecer garantia
de conformidade requer um programa integrado e abrangente de segurança.
Principais conclusões
Novas ferramentas e técnicas – em especial ferramentas modernas de gestão de
negócios que aproveitam os recursos de SaaS na nuvem – podem melhorar a eficiência
nas áreas principais:
• Fluxo de caixa: ferramentas para gerenciar contas a receber, monitorar despesas
e até mesmo otimizar formações de equipe podem melhorar sensivelmente a posi-
ção do caixa e a eficácia da prestação de serviços.
1.
2.
3.
4.
Elementos de infraestrutura
de tecnologia moderna
para empresas de
serviços profissionais:
1. Aplicativos e
ferramentas modernas
2. Gestão eficiente de TI
3. Funções analíticas
relevantes e acessíveis
4. Segurança robusta

• Novos negócios e renovações: as ferramentas de gestão de oportunidades e de
relacionamento com o cliente podem aumentar a consistência e diminuir o esforço
de manter relacionamentos altamente relevantes com clientes e potenciais clientes.
• Valor dos profissionais de serviço: conjuntos de gestão de talentos podem
melhorar a competência e a motivação dos profissionais de serviços através do
engajamento e desenvolvimento cuidadoso e regular.
• Expansão dos modelos de negócios: aproveitar as ferramentas para embalar
e monetizar propriedade intelectual ou outros ativos não associados à mão
de obra pode melhorar o fluxo de caixa e a rentabilidade.
• Competitividade e flexibilidade: no geral, o aproveitamento de tecnologias
modernas possibilitado pela nuvem pode permitir que pequenas e médias empresas
expandam as oportunidades de negócios e respondam às solicitações de modo
mais eficaz.
O aproveitamento de novas ferramentas e tecnologias ajuda as pequenas e médias
empresas a competir em pé de igualdade com as maiores, melhorando a eficácia da
entrega e a eficiência administrativa, ajudando-as a atingir suas metas empresariais.
Comece avaliando suas prioridades organizacionais e pontos fracos e avalie as ferra-
mentas que podem ajudá-lo a aumentar a eficácia e reduzir a sobrecarga administrativa.
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